음성자동응답시스템(Automatic Response Systems, ARS)은 VUI(Voice User Interface)와 TTI(Touch Tone Interface)를 기반으로 하고 있으며, 현재 가장 널리 사용되는 커뮤니케이션 시스템 중 하나이다. 그러나 많은 사용에도 불구하고, ARS에 대한 불편 사항들이 끊임없이 지적되고 있다. 이는 기술 개발을 넘어, 사용자와 사용성에 대한 체계적인 연구 부족에서 기인한 측면이 있다. 본 논문에서는 ARS 메뉴체계에서의 사용성 저해 요소를 발견 분석하여, ARS 설계를 위한 개선의 지침을 제공한다. 두 개의 인터넷 서점 ARS를 선정하여 피실험자들이 "도서 반품 신청하기"라는 작업을 실행한 후 정해진 설문조사 결과와 인터뷰 내용을 분석하였다. 본 연구에서 메뉴 구조의 복잡성, 메뉴명의 대표성 부족, 사용자 위치인지의 어려움, 메뉴간 이동의 어려움 등 네 가지 문제들을 발견하였고, 이를 피할 수 있는 방법들을 논의하였다.