본 연구는 우리나라 유통산업환경의 경쟁이 날로 심화되고 있는 가운데 그간 대표적인 소매유통공간이면서도 1996년 유통시장개방 이후 급속하게 경쟁력이 약화되고 매출이 감소하고 있는 재래시장을 대상으로 세분화된 고객집단별로 재래시장에 대한 고객충성도에 미치는 영향을 파악하여 차별화된 마케팅 전략을 제공하는데 그 목적이 있다. 본 연구에서는 재래시장의 특성, 소비자 속성 등을 파악하고 특성에 따라 세분시장별로 고객의 충성도를 결정하는 요인들을 파악하기 위해 결합회귀모델(Mixture Regression Model) 방법을 이용하였다. 이 분석 모델은 재래시장 속성에 대한 가치를 예측변수로, 소득은 공변량으로, 종속 변수는 고객 충성도로 설정하였다. 연구결과, 재래시장 이용 고객은 4개의 집단, 즉 '접근편리성중시'(33.7%), '가격중시'(29.7%), '쇼핑환경중시'(22.0%), '머천다이징중시'(14.5%)로 구분할 수 있다. 또한 재래시장 고객 충성도에 미치는 예측 변수는 소비자가 우선 시하는 가치 및 소득의 크기에 따라 세분화 된 시장별로 차이가 있음을 보여주고 있다. 학문적인 면에서 본 연구는 결합회귀모델 분석을 적용함으로써 기존의 방법론으로는 분석에 어려움이 있었던 세분 집단의 수의 결정, 모수 추정 등에 대해 보다 객관적인 자료를 제공함으로써 고객충성도에 대한 보다 정확한 예측에 기여할 것으로 기대 한다.

본 논문은 오프라인 쇼핑을 대체하는 새로운 유통 채널로서 뚜렷한 비중을 차지하고 있는 인터넷 및 TV 홈쇼핑에 대한 소비자들의 선택 결정 요인을 표본선택오차 문제를 고려한 헥킷 모형을 이용하여 분석하였다. 그 결과 연령이 낮을수록, 그리고 인터넷 경력, 인터넷 이용 시간, 보유 컴퓨터의 수 등에 있어서 인터넷 쇼핑 채널의 이용에 유리한 환경에 있을수록 인터넷 쇼핑에 대한 상대적 구매비중으로 측정한 인터넷 쇼핑에 대한 선호도가 높게 나타나고 있다. 반면에 성별이나 기혼여부 등 다른 인구통계학적 특성은 채널 간 구매비중에 유의한 영향을 미치고 있지 못하며, TV 시청시간이나 케이블 TV 서비스 타입 등 TV 홈쇼핑 이용 환경과 관련된 변수들 역시 별다른 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 거래비용 절감의 유인이 큰 쇼핑빈도가 높은 구매자들일 수록 인터넷 쇼핑 채널을 TV홈쇼핑에 비해 상대적으로 많이 이용하는 것으로 나타났다. 채널 별 특성과 관련해서는 인터넷 쇼핑 채널이 TV 홈쇼핑 채널에 비해 편리하고, 신뢰할만하며, 신속하고, 다양하다는 구매자들의 인식이 인터넷 쇼핑 채널의 상대적 구매비중에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타나고 있다. 반면에 인터넷 및 TV 홈쇼핑 유통 채널간의 가격 수준에 대한 인식은 이러한 상대적 구매비중에 별 다른 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

본 연구는 자동차 본사와 판매영업점 간의 관계성을 직영점과 대리점의 양대 채널을 비교대상으로 하여 검토하는 것을 목적으로 한다. 자동차 본사에 대한 판매영업점의 커뮤니케이션 차원과 결속 차원이 본사의 참여화와 판매영업점의 관계성과 사이에서 어떻게 상이한 매개효과가 있는지를 파악하고, 판매영업점의 관계성과를 향상시키기 위해서는 어떠한 메커니즘이 필요한지를 밝혀내고자 한다. 이를 위하여 국내 한 자동차 제조업체의 직영점과 대리점 총 200개를 대상으로 하여 자료를 수집 분석한 결과, 관료적 구조화 변수 중 하나인 참여화는 커뮤니케이션 차원에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 커뮤니케이션 차원은 결속 차원에 채널형태에 따라 상이하게 영향을 미쳤으며, 결속 차원은 관계성과에 채널형태에 따라 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 최근처럼 수입자동차 업체들의 국내시장 공략이 가속화되고 있는 상황에서, 직영점과 대리점에 대해 고객지향적 유통혁신과 관계관리의 필요성이 증대하고 있는 자동차 제조업체에게 커뮤니케이션과 결속 수준의 적절한 향상을 통해서 영업점의 관계성과를 제고하고 장기적 관계 형성을 위해 어떠한 관리적 노력이 필요한 지에 대한 좋은 단서를 제공할 것이다.

본 연구에서는 기업의 성과를 향상시키는 중요한 요소로 알려진 종업원의 조직시민행동을 고객관점에서 측정하고, 그 영향을 검토하기 위하여 관련 변수들인 서비스품질, 고객만족, 신뢰, 호의적 구전과의 경로관계를 실증적으로 규명해보았다. 그동안 조직시민행동(OCB)에 관한 연구들은 대부분 조직 관점에서 종업원의 OCB를 측정하였다. 반면, 본 연구는 고객의 시각으로 이를 평가했다는 점에서 기존 연구를 확장하였다고 할 수 있다. 자료 수집에 있어서는 보다 다양한 고객접점 상황을 고려하기 위해 미용실과 주점 두 업종의 이용고객을 대상으로 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 지각하는 종업원의 OCB는 고객의 지각된 서비스품질과 신뢰에는 직접효과, 고객만족에는 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 고객이 관찰하기에 종업원이 규정된 역할을 초월하여 동료들을 도와주고 고객의 편의를 지향하며 자신이 속해 있는 조직에 대해 긍정적인 자세를 보이면, 고객들은 종업원을 신뢰하고 그들에게서 제공받는 서비스품질을 높게 지각할 뿐만 아니라 결과적으로 만족도가 높아진다는 것을 의미한다. 둘째, 조직시민행동은 서비스품질과 만족, 신뢰를 통해 호의적 구전에 간접적인 영향력을 나타내었다. 셋째, OCB의 세 가지 구성차원인 고객편의 지향성, 조직관여도, 스포츠맨십이 고객태도에 미치는 효과를 검토한 결과 고객편의지향성의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 본 연구를 통해서 고객이 지각하는 접점종업원의 OCB와 고객태도 사이의 관련성을 이해할 수 있었으며 고객관점의 OCB를 측정함에 있어 다차원적인 접근의 필요성을 파악할 수 있었다.

유통업체 브랜드는 가격경쟁력을 갖지만 품질은 제조업체 브랜드에 못 미친다고 인식되는 한계점을 가지고 있으며 이러한 한계를 극복하기 위한 방안의 하나로 제조업체 브랜드와의 제휴가 고려되고 있다. 본 연구는 유통업체 입장에서 유통업체 브랜드가 제조업체 브랜드를 요소브랜드로 사용했을 때 제휴 평가에 영향을 미치는 요인으로 유통업체와 제조업체에 대한 태도의 효과를 확인하고 제휴 평가 시 소비자의 가격 민감도와 품질 민감도에 따른 조절효과를 규명하고자 하였다. 또한 유통업체가 유통업체 브랜드의 성장을 위해 제조업체 브랜드를 요소브랜드로 사용하고자 할 때 고려해야 할 지침을 제공함으로써 성공적인 브랜드 제휴가 가능할 수 있는 실무적 시사점을 제시하고자 했다.