• 서비스연구
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• 제8권1호
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• pp.1-12
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• 2018

본 연구는 지혜자산을 구축하고 유통하고 활용하는 전체 과정이 최적의 서비스시스템이 되도록 서비스디자인 모델을 연구하였다. 지혜의 본질을 분석하고, 지혜와 서비스의 본질에 기반하여 지혜자산화서비스모델을 디자인하였다. 지혜와 서비스 본질에의 충실성에 시스템 최적성을 기반을 두고 연구를 수행하였다. 지혜의 근본성과 연결성, 서비스의 관계성, 수평성, 쌍방향성, 조화성 본질을 서비스디자인에 반영하였다. 지혜자산화 서비스시스템은 이들 본질적 특성에 충실하게 설계될 때, 시스템구축 목적과 운영 과정이 최선의 상태로 구현될 수 있음을 제시하였다. 지혜원천 채집, 지혜 가공, 지혜 유통, 지혜 활용, 지혜 전수, 서비스 운영 등의 전체서비스에 대해 서비스 기본 모델을 디자인한 후, 세부 서비스모델을 제시하였다. 지혜자산 구축서비스, 지혜자산 활용서비스, 서비스경영 등 세 개의 축으로 세부 서비스 모델을 디자인하였다. 본 연구는 정신적으로 피폐해가는 물질문명 사회의 문제점을 해결하고 생산성이 높으면서도 정신적으로 건강한 사회를 위한 서비스모델을 설계하는 차원에서 수행되었다. 본 연구에서 제안된 서비스디자인을 보완하고 세부 모델을 상세히 디자인하고, 각 디자인을 심화시키는 후속 연구가 필요하다.

• 서비스연구
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• 제7권1호
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• pp.15-26
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• 2017

본 연구는 서비스산업 육성정책의 방향을 서비스의 본질 관점에서 연구하였다. 서비스산업의 범위가 넓고 업종이 다양하기 때문에, 서비스의 본질과 특성을 고려하지 않고 개별적인 산업의 특성을 중심으로 발전전략을 수립하면 한정된 시각을 가지게 되어 큰 발전을 추구하기 어렵다. 더구나 산업간 경계가 해체되는 현대 경제에서 중요한 변화를 간과할 수 있다. 또한 서비스산업간의 시너지를 추구하기 어렵고 개별산업의 혁신적 발전을 추구하기도 어렵다. 따라서, 각 개별서비스산업은 모두 서비스라는 공통적인 재화를 가진 산업임을 인식하여, 서비스의 본질 차원을 고려하여 발전전략을 설계할 필요가 있다. 본 연구는 서비스의 관계성, 쌍방향성, 수평성, 조화성 본질과 서비스의 무형성, 비분리성, 비일관성, 무재고성 특성을 반영하여 개별 서비스산업의 육성 전략을 도출해내는 시범연구로 수행되었다. 개별 서비스산업에서의 향상된 발전전략 수립과 정부의 발전정책 개발에 활용될 수 있을 것이다.

• 서비스연구
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• 제11권1호
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• pp.59-79
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• 2021

서비스경제 시대로의 전환에 따른 서비스 관련 연구는 매우 다양하게 진행되고 있으나 아직 현 시점에 맞는 서비스 관련 척도개발은 미미한 상태이다. 본 연구는 서비스본질을 정의하고 이들에 대한 측정 항목을 개발하는데 그 목적을 두었다. 먼저 서비스본질 4개 범주를 기존 연구에서 채택하였다. 4개의 범주는 '관계성', '쌍방향성', '수평성', '조화성'이다. 본 연구에서는 이 4개의 서비스본질 각각의 하위요인과 구체적 항목을 추출하고 측정가능 항목으로 개발하였다. 연구의 방법은 질적 연구로 '서비스본질'을 구성하는 4개 범주의 하위요인들을 추출하고, 추출된 요인의 신뢰도와 타당도를 양적연구로 증명하는 방법의 혼합연구를 채택하였다. 문헌연구, 자유응답법, 그리고 델파이 기법을 통해 척도항목을 밝혔으며, 전문가로 구성된 델파이 패널 30명의 2차 설문을 통하여 측정 항목을 정제하였다. 연구의 결과로 관계성은 52개 문항 중 15개, 쌍방방향은 45개 문항 중 11개, 수평성은 33개 문항 중 9개, 조화성은 61개 문항 중 17개의 문항이 2차 정제 후 도출되는 결과를 얻었다. 본 연구를 통해서 서비스 경제시대에 맞는 새로운 본질 항목들을 밝혀낼 수 있었다. SNS, 네트워크, 시너지, 플랫폼, 시스템, 실명성, 갑질타파 등은 기존의 연구에서 얻지 못한 개념들로서 본 연구의 기여라고 볼 수 있다. 하지만 여러 가지 제약으로 인해 본 연구에서는 서비스의 전체적인 측면을 모두 다루지 못하고 서비스의 일부인 사람 중심의 서비스를 주로 다루었다. 향후 서비스경제시대의 진화에 따른 발전된 서비스의 전체적 측면에 대한 서비스 본질 측정항목 개발 연구가 필요하다.

• 서비스연구
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• 제9권1호
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• pp.17-31
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• 2019

본 연구는 의료기관인 치과병원의 서비스본질이 직무만족 및 직무몰입에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 최근 치과 병원이 의료에 대한 수요가 점차 증가하면서 신설과 확장을 통해 다양한 경쟁상황에 직면하고 있어 치과병원의 직무만족과 직무몰입의 중요성이 더욱 강조되고 있는 실정이다. 치과병원의 서비스본질은 직무만족과 직무몰입에 영향을 미치는 것으로 알려져 있는데, 이 두 요인은 치과 병원의 생존과 발전을 위해 요구되는 병원 본연의 기능뿐만 아니라 치과 병원의 경쟁력을 확보하기 위한 핵심 요인으로 평가되고 있다. 따라서 본 연구에서는 치과 병원의 서비스본질에 영향을 주는 조직만족과 조직몰입에 관한 요인들에 대하여 노사관계와 참여적 작업조직을 매개변수로 효과 분석을 수행하였다. 분석 결과 서비스본질기반 조직에서는 직무만족이 직무몰입에 유의한 영향을 끼치는 과정에서 노사관계와 참여적 작업조직 없이는 성립되지 않는 완전매개효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 인센티브나 외적 보상에만 집중하여 직원들의 직무만족을 높이려는 기존연구 결과와 달리, 본 연구에서는 서비스본질 요소들이 반영된 내적 지원체계를 강화할 필요가 결론을 도출하였다. 본 연구에서 투입된 변수인 직무만족과 직무몰입은 치과병원의 경쟁력 향상을 위한 기초가 될 수 있을 것으로 기대한다. 향후 본 연구를 중소 치과병원이나 치과 의원들을 대상으로 범위를 확장할 필요가 있다. 또한 관계성이나 쌍방향성과 같은 서비스본질을 조직차원에서 강화하는 것이 서비스조직의 경쟁력을 강화하는 효과적인 방법임에 대해 다양한 조직을 대상으로 입증하는 연구가 필요하다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권4호
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• pp.331-347
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• 2020

서비스중심 논리의 현대 경제시대에서 서비스산업의 중요성은 더욱 증대해지고 있다. 이와 함께 정부의 다양한 육성 정책에도 불구하고 성장은 답보상태에 놓여있다. 이제는 눈에 보이는 현상이 아니라 근본적인 원인이 무엇인지 고민해봐야 한다. 따라서 본 연구에서는 근간이 흔들리지 않는 서비스산업의 지속적인 성장과 경쟁우위의 확보를 위해 철학적 사상을 기반으로 한 서비스본질에 대해 규명해 보았다. 또한 서비스본질이 서비스 산업별 직무성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 본 연구를 수행하기 위해 서비스산업별 종사자들을 대상으로 설문조사한 자료 최종 900부를 자료 분석에 활용하여 연구 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과, 운수업에서는 서비스본질 중 상호작용성과 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 금융·보험업에서는 상호작용성과 수평성이, 호텔·리조트업에서는 상호작용성, 수평성, 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이로써 서비스본질이 서비스산업의 성과에 부분적으로 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 따라서 향후 서비스본질에 대한 다양하고 심층적인 연구가 요구되며, 성과에 영향을 미칠 수 있는 매개변수나 조절변수를 확대하여 연구하는 것도 필요하다.

• 서비스연구
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• 제8권1호
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• pp.27-39
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• 2018

본 연구는 한국 중소제조기업의 서비스본질 특성이 조직혁신에 미치는 영향을 실증적으로 검증하기 위한 연구이다. 빠른 추격자(Fast Follower)로서 이미지가 강한 한국이 중소제조기업의 경쟁력을 제고하기 위해서는 이제 서비스를 아는 것이 필수적이다. 서비스 특성 현상을 분석하여 서비스 특성이 나타내는 본질적 의미를 이해하고 이에 맞는 역량을 강화시켜 조직혁신을 이뤄내면서 새로운 경쟁원천을 확보할 때 제조업이 경쟁우위를 가지고 주력제품에 대한 수요를 새롭게 만들어낼 수 있다. 본 연구에서는 서비스 본질의 특성을 관계성, 수평성, 상호작용성, 경험가치로 도출하였고, 중소제조기업의 경쟁력을 제고하기 위한 조직혁신에 필요한 핵심역량을 동태적 역량으로 설정하여 영향관계를 검증하였으며, 이를 통해 서비스본질 특성의 가치를 확인하였다. 서비스 본질의 특성 중 관계성, 상호작용성, 경험가치는 동태적 역량에 영향을 미치는 것으로 검증되었으며, 이를 통해 급변하는 환경 속에서 경쟁기업에 앞서 조직혁신의 기회를 파악하고 이를 적극적으로 활용할 수 있는 능력이 서비스경제시대 조직혁신을 견인할 수 있는 핵심역량임이 밝혀졌다. 향후에는 본 연구를 중견기업과 대형 제조기업으로 확대시키는 후속연구가 필요하다.

• 서비스연구
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• 제5권2호
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• pp.199-216
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• 2015

서비스의 역사는 오래지만, 서비스연구의 역사는 길지 않다. 서비스기업이 증가하면서 1970년대부터 서비스마케팅 등의 학문이 활성화되었고, 21세기 들어 서비스경제가 본격 도래하면서 서비스사이언스로 확장되었다. 본 연구는 본질적인 차원에서 서비스 관련 연구를 종합적으로 리뷰하고 서비스연구의 프레임워크를 제안한다. 새로운 학제적인 융합학문으로서 서비스학이 정립되고, 이를 통해 서비스산업이 발전되고, 그리고 서비스학이 활성화되는 선순환 구조가 정착될 수 있도록 그 기본 프레임워크를 제시한다. 먼저 서비스연구의 발전 과정을 시간축으로 분석하고, 기존의 서비스 관련 연구 프레임워크를 조사하였다. 아울러 서비스연구의 주요 주제들을 프레임워크의 세부 구성 요소 차원에서 검토하였다. 기존 연구 주제들 및 초안 프레임워크들이 각 시대의 필요성을 반영하고 있지만, 서비스학에 대한 포괄적인 접근은 부족하였으므로, 서비스학의 본질에 중심을 둔 서비스연구 프레임워크를 제시하였다. 즉, 서비스본질 연구, 서비스기능 및 시스템연구, 서비스인 연구, 서비스기업 및 경영연구, 서비스산업 및 경제연구 등 다섯 개의 연구부문으로 구성되는 서비스연구 프레임워크가 제안되었다. 본 연구의 결과는 학제적인 신학문으로서 서비스학의 프레임워크를 정립하고, 서비스산업의 경쟁력을 강화하는데 학계가 기여해야할 주요 분야를 발굴하는데 유용할 것이다. 향후 보다 본질에 충실하면서도, 실용 학문으로서의 서비스학의 발전에 기여하는 후속 연구들이 필요하다.

• 서비스연구
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• 제9권4호
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• pp.1-17
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• 2019

본 연구는 신경제사회 중심사상으로서 서비스철학 정립을 위해 수행되었다. 서비스경제시대를 이끌어갈 사상적 기반인 서비스철학은 우주와 인간의 본질원리를 반영하면서, 신경제사회를 발전시킬 수 있는 사상이어야 한다. 선행 연구들인 인류대표사상의 서비스철학성 연구와 신경제사회 및 서비스본질 연구를 토대로 서비스철학을 도출하였다. 좋은 사상은 우주의 원리와 부합해야하고 또 인류 대표사상의 정수와 부합해야 하므로, 우주의 근본원리와 인류 대표 사상의 핵심을 도출하여 반영하였다. 또한 중심사상은 신경제사회의 변화를 미래지향적으로 반영해야 하므로, 서비스의 본질과 신경제사회의 변화를 분석하였다. 현대물리학의 거시적 우주론과 미시적 양자론의 사회적 사상적 의의를 분석하였다. 동양과 서양 대표 사상들의 흐름을 분석하고, 서비스가 중심인 현대사회 관점에서 이들 사상의 시사점을 도출하였다. 제4차 산업혁명시대인 현대경제사회는 과학기술의 급속한 발전으로 인간의 역할이 크게 변화하고 있다. 산업과 일자리의 구조변화가 촉진되는 현 시대 상황을 분석하여 반영하였다. 현대물리학의 상보성원리가 고대 태극 사상과 부합하고 있으며, 현대 서양 사상이 동양 고대 사상과 상관성이 높은 것은 인류가 삶을 지속하려는 의지가 우주와 인간의 본질에 근거하고 있기 때문으로 분석되었다. 우주와 인간의 본질원리에 기반하여 서비스철학 구조를 정립하고, 서비스철학의 인간관과 역사관, 사회관, 경제관, 경영관을 도출하였다. 도출된 서비스철학의 구조를 제시하고, 향후 심화 연구를 위한 토론을 수행하였다. 서비스철학에 기반한 신경영학 정립 연구 등 각론 주제로 연구를 심화할 필요가 있다.

• 서비스연구
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• 제10권4호
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• pp.1-19
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• 2020

본 연구에서는 서비스산업별 서비스본질과 직무성과와의 영향 관계를 확인하고, 인구통계학적 특성에 따라 서비스본질과 직무성과간의 영향관계에 차이가 있는지를 검증하고 그 결과를 논의하였다. 서비스본질인 관계성, 상호작용성, 수평성, 조화성의 증대가 직무성과의 향상에 영향을 미치는지 분석하였다. 또한 OECD의 서비스산업 분류를 반영하여 대표적 서비스산업 유형에 대해 서비스본질과 직무성과간의 관계를 분석하였다. 실증분석을 통해 도출된 본 연구의 결과는 다음과 같다. 먼저 서비스본질과 직무성과와의 영향 관계를 분석한 결과, 서비스본질의 상호작용성, 수평성, 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤으나, 관계성과 직무성과와의 영향 가설은 기각되었다. 한편 대표적 서비스산업별로 서비스본질이 직무성과에 미치는 영향 관계를 분석한 결과, 운수업에서는 상호작용성과 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 관계성과 수평성은 직무성과에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 금융·보험업에서는 수평성과 상호작용성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 조화성과 관계성은 직무성과에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 숙박·음식업에서는 상호작용성과 수평성 및 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 관계성은 영향을 미치지 못하였다. 의료·보건업에서는 상호작용성과 수평성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤지만, 관계성과 조화성은 직무성과에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 인구통계학적 특성에 의한 분석의 경우, 금융·보험업에서 나이에 따라 상호작용성과 조화성에서 유의한 차이를 보였지만, 근속연수에 따라서는 수평성만이 차이를 보였다. 숙박·음식업에서는 근속연수에 따라 수평성만이 차이를 보였다. 의료·보건서비스업에서는 근속연수에 따라 관계성, 수평성, 조화성에서 차이를 보였으며, 결혼여부에서는 수평성에서만 유의한 차이가 나타났다. 향후 전체 산업군에 대해 국가별 비교 연구가 필요하다.

• 서비스연구
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• 제10권2호
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• pp.91-108
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• 2020

본 연구는 신경영의 철학적 기반을 반영한 현대 서비스경영 모델을 연구하였다. 서비스경영은 현대 경영으로서 현대의 정신에 충실해야 한다. 또한 서비스경영은 서비스경제시대의 경영으로서 서비스본질에 충실한 경영이어야 한다. 그리고 현대 서비스 경영은 인류 사회의 중심 기구인 조직을 경영하는 활동이므로 세상 공통 원리에 의한 경영을 해야 한다. 이러한 세 가지 경영 철학 조건을 충족하는 경영이 현대적 서비스경영으로 정의된다. 본 연구에서는 기존 서비스경영 프레임워크가 이러한 현대 경영의 기준에 부합하지 않았음을 분석하고, 개선된 현대 서비스경영 모델을 도출하였다. 기존 서비스경영 프레임워크는 서비스를 무형재화로 보지 않고 제품에 부가되어 있는 부수적 재화로 인식하고 있는 문제가 있었다. 또한 현대 경영이 되기 위해 요구되는 현대의 정신이 경영 프레임워크에 반영되어 있지 않았다. 그리고 서비스산업과 서비스조직의 비중이 절대적으로 높아진 현대 경제사회의 특징과 요구를 반영하지 못하고 있었다. 현대 서비스경영 모델은 서비스라는 무형재화의 본질을 반영하는 경영 모델이어야 하고, 현대 정신을 반영하는 경영 프레임워크가 되어야 하며, 현대경제사회의 중심 조직에게 요구되는 세상 공통원리를 반영하는 경영 모델이 되어야 한다. 즉 현대 서비스경영은 현대정신에의 부합성, 서비스본질경영 부합성, 세상공통원리 부합성 요건을 충족해야 한다. 따라서 본 연구에서는 기존 연구에서 분석된 서비스본질과 세상 공통원리에 추가하여 현대정신을 분석하고, 이 세 가지 요건을 갖춘 현대 서비스경영 모델을 제시하였다. 또한 현대적 서비스경영 사례들을 제시하였다. 본 연구는 개념적 모델로서, 향후 실증 연구를 강화하여 본 경영모델이 지속적으로 우수한 경영성과를 낼 수 있음을 입증하는 분석적 연구가 필요하다. 본 연구를 확장하여 구체적 모델로 발전시키는 연구도 필요하다.