• 복식
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• 제61권1호
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• pp.34-46
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• 2011

The purposes of this study are to classify apparel service quality elements using the Kano's model, and to identify how much service quality can increase the degree of customer satisfaction when the service quality is fully fulfilled. Women over 20 years-old from metropolitan areas participated in the study. Data from 254 questionnaires were used for the statistical analysis. The results were as follows: First, 17 service quality elements were categorized into one-dimensional quality which could lead to both satisfaction and dissatisfaction, and 3 services quality elements were categorized into indifferent quality which neither result in satisfaction nor dissatisfaction. Second, potential customer satisfaction improvement(PCSI) Index was developed using Kano model and CS coeffient. Findings of this study provide both industry and academic researchers with a guide to increase customer satisfaction in fashion retail store.

• 대한안전경영과학회지
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• 제10권3호
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• pp.267-274
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• 2008

This paper reports generating creative ideas based on customer needs using Kano Model and Importance-Differentiation Matrix (I-D Matrix). Nowadays, every customer demands creative ideas on product innovations in order to be satisfied her needs. However, most existing methods are limited to get creative ideas that reflect customer needs. Any creative ideas that do not fully reflect customer needs are obviously more difficult to succeed in the market than those that reflect customer needs. This paper distinguishes each quality elements the customer needs in terms of Kano Model. And it presents the effective ways of generating creative ideas by I-D Matrix in order to overcome current uppermost limits.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권6호
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• pp.342-353
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• 2020

본 연구는 Kano 모델의 이원적 품질분류와 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)를 기반으로 드럭스토어와 백화점 내 화장품 매장의 서비스 품질을 비교, 분석하여 서비스 품질 개선 우선순위 요소들을 파악하고, 제시함으로써 화장품 매장의 서비스 품질 개선을 위한 기초자료 제공을 목적으로 하였다. Kano 모델 분석의 평가이원 표에 대입하여 품질 특성을 분류하고, 고객만족 계수(CSC)와 PCSI 지수를 이용해 화장품 서비스 품질 요소들의 개선 우선순위를 진행하였다. 그 결과, Kano 모델을 활용한 분석에서 드럭스토어와 백화점 화장품 매장 서비스 품질 요소에 대한 대부분의 항목이 매력적 품질 요소로 평가되었다. PCSI 지수 비교 결과, 드럭스토어 화장품 매장의 경우 '신뢰성', '반응성', '공감성' 항목이, 백화점 내 화장품 매장의 경우 '공감성', '신뢰성' 항목의 품질 요소들이 개선 우선순위가 높은 것으로 나타나, 해당 요소가 개선될 경우 고객 만족도가 향상될 잠재력이 높은 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 드럭스토어와 백화점 화장품 매장의 서비스 품질 분류 및 고객 만족도 향상을 위한 개선 우선순위가 파악됨으로써 실무적인 시사점이 제공되어, 향후 고객 만족도 향상을 위한 지침 수립에 기여할 것으로 사료된다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제15권6호
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• pp.71-80
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• 2021

본 연구는 Kano모델을 이용하여 유소년 스포츠클럽의 서비스품질을 분류함에 따라 각 서비스품질의 특성과 이용고객들이 원하는 요구사항을 구체적으로 분석하는 데 목적이 있다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 서울과 경기지역의 유소년 스포츠클럽 10곳의 257명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 자료 처리는 Microsoft Office Excel 2016 and SPSS 22.0을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, Kano모델 품질분류, Timko의 고객만족계수산출, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 산출하고 분석하였다. 이에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 유소년 스포츠클럽 서비스품질요인들에 대한 각 항목들을 Kano모델을 사용하여 이원적 품질이론속성 방법으로 분류한 결과 유소년 스포츠클럽 서비스품질요인 22개 항목 모두에서 일원적품질요소로 나타났다. 둘째, 고객만족계수(CS-Coefficient) 산출결과 고객만족계수에서는 '강사의 친절한 응대'(0.81), '강사의 태도'(0.80), '체계적인 강습 프로그램 진행'(0.76), '프로그램의 다양성'(0.76) 순으로 나타났으며, 불만족계수는 '청결하고 쾌적한 시설'(-0.79), '강사의 태도'(-0.76), '강사의 친절한 응대'(-0.76), '주차시설의 편리성'(-0.73), '업무처리의 신속성'(-0.73) 순으로 나타났다. 셋째, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)는 '강사의 태도', '강사의 친절한 응대', '청결하고 쾌적한 시설', '체계적인 강습 프로그램 진행' 순으로 순위가 나타났다.

• 품질경영학회지
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• 제44권1호
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• pp.139-152
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• 2016

Purpose: This study is aimed to introduce the OPA-Kano method, an integrated version of OPA(Originality Practicality Analysis) and Kano's customer satisfaction method, and to examine its applicability. Methods: 30 ideas for smart phone accessories are generated using brainstorming and SIT(Systematic Inventive Thinking) and they are analyzed through the OPA-Kano method. For analysis, correlation method between OPA and Kano's results is applied for the ideas. Results: The results show that there is significant correlation between the OPA and Kano's approach, and the effectiveness of the proposed method is verified through the case of smart phone accessories. Conclusion: From the result of this study, we conclude that the proposed OPA-Kano method can be used for the evaluation of ideas and customer satisfaction.

• 한국전자거래학회지
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• 제9권2호
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• pp.1-16
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• 2004

본 연구는 Kano모형을 이용하여 전자상거래 웹사이트 요인을 평가하였다. 특히 기존 기업과 소비자간(B2C) 웹사이트를 위주로 한 연구의 한계를 극복하기 위해서 기업과 기업간(B2B) 웹사이트에 대해 동시에 적용하여 각 요인이 B2C및 B2B웹사이트에서 어떻게 평가되는가를 규명하였다. 이와 함께 웹사이트에서 제공되는 제품의 종류에 따라 각 요인들을 평가하였으며 이를 통해 제공되는 제품특성별 웹사이트의 차이를 규명하였다. 본 연구는 B2B웹사이트에 대한 평가와 함께 제품의 특성에 따라 물리적 제품 및 서비스 제품에 따른 웹사이트 평가에 대한 연구를 수행했다. 또한 B2B 전자상거래에 대해 연구가 많지 않은 상황에서 B2B 전자상거래에 대한 이론적인 고찰이 이루어졌다는 점을 들 수 있다.

• 한국조리학회지
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• 제19권5호
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• pp.170-183
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• 2013

본 연구의 목적은 Kano모델을 이용하여 조리교육 품질속성을 분류하고자 하였고, Timko의 고객만족불만족계수를 이용하여 Kano모델의 단점을 보강하고 교육품질개선에 집중해야할 품질요소를 제안하고 시사점을 제시하고자 하였다. 선행연구 고찰과 실증분석을 실시하였으며 수도권 전문대학과 전문학교 학생(500명)을 대상으로 설문을 실시하고 유효한 설문지 486부를 SPSS 19.0과 EXCEL 2007을 사용하여 분석하였다. 첫째, 설문문항 25개 항목을 분석한 결과 조리교육품질은 매력적 품질 17개, 당연적 품질 2개, 무관심 품질 6개로 분류되었고 일원적 품질, 역품질, 회의적 품질은 분류되지 않았다. 둘째, 25개 항목에 대한 Timko의 Better지수와 Worse지수에서 평가의 객관성(0.99)이 Better지수 가운데 가장 높게 나타났고, Worse 지수에서 전공별 실습실과 평가의 객관성(-0.47)이 가장 높게 나타났고 외국인교수의 유무(-0.01)가 가장 낮게 나타났다. 마지막으로 분석결과를 바탕으로 재학생을 대상으로 강화해야 할 품질요소와 예비대학생 유치를 위해 집중해야 할 품질요소를 제안하였고 한계점이 논의되었다.

• 한국IT서비스학회지
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• 제20권2호
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• pp.111-126
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• 2021

A Kano model was used to classify the quality attributes of the service robot function for actual deployment that can support and replace bank employees. Quality attributes for a total of 6 dimensions and 23 service elements were divided into bank employees and customer groups, and service priorities were derived after comparative analysis. The Decision tree model was used to supplement the excessive simplification of quality attributes by the modest number of Kano models and to classify and predict by segment market. Of the 23 services, 16 were classified into the same attributes in both groups. 6 services classified as combination attributes used a Decision tree to identify differences in perception of quality attributes among groups. In terms of basic financial services and professional financial services, it was confirmed that bank employees feel financial service robots more attractive than ordinary customers. In the design of IT convergence service, we propose a methodology for deriving quality attributes by combining a Kano model for classifying quality attributes of two groups and a Decision tree for forecasting subdivision markets.

• 품질경영학회지
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• 제35권4호
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• pp.38-51
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• 2007

The House of Quality(HOQ) is used in the development stage to identify important customer attributes and corresponding engineering characteristics. The importance of each customer attribute obtained in the HOQ affects to the quality of the final product or service. Traditionally, such importance is derived based on the assumption that customer satisfaction is linearly proportional to the product performance. In this paper, we propose a nonlinear function so as to relate the product performance with the customer satisfaction according to the Kano model. A performance goal is obtained by maximizing the total customer satisfaction under a cost constraint and the importance of each customer attribute is developed from the performance goal. Therefore, the proposed approach incorporates the Kano categories and the improvement cost in determining the importance of customer attributes.

• 한국경영과학회지
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• 제36권4호
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• pp.109-123
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• 2011

This study proposes a value based service design (VBSD) approach using Kano's model and QFD. Key quality factors and key cost factors are identified, evaluated and then incorporated to produce customer value index (CVI) and provider value index (PVI) which are together used to determine the four value strategy zones. Each value strategy zone suggests its own appropriate service development strategy based on its corresponding CVI and PVI characteristics such as maintaining current service, reducing costs, raising quality or eliminating/creating services. A camping car service design case is applied to this study, which shows the practical contribution of this VBSD approach.