Journal of the Korean Society of Costume (복식)

The Korean Society of Costume (한국복식학회)
권호 표지

A Study on Service Quality of Fashion Retail Stores, using the Kano Model & Potential Customer Satisfaction Improvement Index - Focused on Department Stores -

Kano 모델 및 PCSI 지수를 통한 의류점포의 서비스품질에 관한 연구 - 백화점을 중심으로 -

  • Han, Sang-In (Dept. of Business Administration, Joongbu University) ;
  • Hwang, Sun-Jin (Dept. of Fashion Design, Sungkyunkwan University)
  • Received : 2010.08.11
  • Accepted : 2010.10.18
  • Published : 2011.01.31
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Abstract

The purposes of this study are to classify apparel service quality elements using the Kano's model, and to identify how much service quality can increase the degree of customer satisfaction when the service quality is fully fulfilled. Women over 20 years-old from metropolitan areas participated in the study. Data from 254 questionnaires were used for the statistical analysis. The results were as follows: First, 17 service quality elements were categorized into one-dimensional quality which could lead to both satisfaction and dissatisfaction, and 3 services quality elements were categorized into indifferent quality which neither result in satisfaction nor dissatisfaction. Second, potential customer satisfaction improvement(PCSI) Index was developed using Kano model and CS coeffient. Findings of this study provide both industry and academic researchers with a guide to increase customer satisfaction in fashion retail store.

Keywords

References

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