• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제15권6호
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• pp.71-80
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• 2021

본 연구는 Kano모델을 이용하여 유소년 스포츠클럽의 서비스품질을 분류함에 따라 각 서비스품질의 특성과 이용고객들이 원하는 요구사항을 구체적으로 분석하는 데 목적이 있다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 서울과 경기지역의 유소년 스포츠클럽 10곳의 257명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 자료 처리는 Microsoft Office Excel 2016 and SPSS 22.0을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, Kano모델 품질분류, Timko의 고객만족계수산출, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 산출하고 분석하였다. 이에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 유소년 스포츠클럽 서비스품질요인들에 대한 각 항목들을 Kano모델을 사용하여 이원적 품질이론속성 방법으로 분류한 결과 유소년 스포츠클럽 서비스품질요인 22개 항목 모두에서 일원적품질요소로 나타났다. 둘째, 고객만족계수(CS-Coefficient) 산출결과 고객만족계수에서는 '강사의 친절한 응대'(0.81), '강사의 태도'(0.80), '체계적인 강습 프로그램 진행'(0.76), '프로그램의 다양성'(0.76) 순으로 나타났으며, 불만족계수는 '청결하고 쾌적한 시설'(-0.79), '강사의 태도'(-0.76), '강사의 친절한 응대'(-0.76), '주차시설의 편리성'(-0.73), '업무처리의 신속성'(-0.73) 순으로 나타났다. 셋째, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)는 '강사의 태도', '강사의 친절한 응대', '청결하고 쾌적한 시설', '체계적인 강습 프로그램 진행' 순으로 순위가 나타났다.

• 한국노년학
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• 제29권2호
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• pp.579-591
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• 2009

본 연구는 사회복지시설 특별히 노인요양시설의 선택이라는 의사결정에 영향을 미치는 요인을 실증적으로 검증하였다. 노인장기요양보험제도의 실시에 따라서 시설이용자는 서비스선택이라는 의사결정에 직면하게 된다. 하지만 이용자의 의사결정이란 우리나라의 사회복지 현실에서는 비교적 새로운 개념이다. 검증을 위해서 전북지역의 20개 노인요양시설로부터 212명의 응답자에게 자료를 수집했고, 구조방정식(SEM)을 이용해서 분석했다. 연구모형으로 서비스품질은 서비스만족을 매개로 의사결정에 영향을 미친다는 모형을 제안했다. 구조방정식을 통한 분석결과 서비스품질에서 서비스만족 경로의 표준경로계수는 0.556(t=4.608, p<0.01)으로 나타났고, 서비스 만족에서 의사결정 경로의 표준경로계수는 0.785(t=5.249, p<0.01)로 나타났다. 모형의 절대적합지수는 χ² = 580.151(d.f.=317, p-value=0.000)이고, RMSEA=0.063이며, 상대적합지수 CFI=0.915로 모형은 절대적으로 뿐만 아니라 상대적으로 적합했다. 또한 서비스품질의 결정요인인 응답성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성이 검증되었고, 이들의 서비스품질 결정 가중치는 제시된 순서임이 확인되었다. 연구결과는 서비스품질이 노인요양시설 이용자의 의사결정으로 이어지는 모델과 요인간의 역학관계를 제시하고 있으며, 시설관리자가 시설운영을 위해서 고려해야 할 서비스품질, 서비스만족, 그리고 의사결정과 관련된 요소를 시사하고 있다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제47권4호
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• pp.335-361
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• 2013

이 연구는 도서관의 서비스품질과 고객만족도에 대한 연구성과를 바탕으로 현장에서 용이하게 활용할 수 있는 간략모델을 개발하기 위한 첫 번째 작업으로, 공공도서관 고객만족도지수 간략판인 LCSI(Library Customer Satisfaction Index) Lite를 개발하여 제시하였다. 20명의 전문가에 대한 설문과 800명 이상의 공공도서관 이용자를 대상으로 한 설문조사결과를 분석하여, 도서관서비스품질을 측정하기 위한 8항목(직원차원 2항목, 자원 및 서비스 차원 4항목, 시설 및 환경 2항목), 도서관고객만족도를 측정하기 위한 3항목, 도서관고객충성도를 측정하기 위한 2항목 등 총 15개 설문항목을 제시하고, 도서관서비스품질 차원 50%, 도서관고객만족도 차원 40%, 도서관고객충성도 차원 10%의 가중치를 부여한 값으로 이를 산정할 수 있도록 하였다. 각 척도들에 대해 전문가와 실무자를 대상으로 한 델파이식 조사법을 활용하여 계층적 분석 방식(AHP: analytic hierarchy process)의 설문지를 사용하여 각 차원별 중요도에 대한 가중치 및 각 차원별 핵심구성요소의 상대적 가중치를 산출해내고, 이용자에 대한 설문조사를 통해 입수한 통계데이터를 분석하여 LCSI의 구조방정식 모형을 검증하였다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2020년도 제62차 하계학술대회논문집 28권2호
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• pp.555-556
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• 2020

본 논문에서는 지속적으로 증가하는 이동통신 가입자를 수용하고 초고속 모바일 데이터 서비스를 제공하기 위해서 무선 자원을 효율적으로 사용하기 위한 호 제어 방법을 제안한다. 제안된 방법에서는 핸드오버 호 요구를 효율적으로 처리하고 서비스 품질을 개선하기 위하여 핸드오버 지속시간(핸드오버 요구부터 기존 채널 절단까지의 핸드오버 영역에 머무르는 시간)을 고려하여 핸드오버 영역을 먼저 벗어나는 순서를 예측하고 이를 기준으로 우선순위가 높은 핸드오버 호를 먼저 처리한다. 제안된 방법의 성능을 분석하기 위하여 시뮬레이션을 수행하였으며, 가입자의 새로운 호의 발생 시간 간격과 호의 통화시간을 지수분포로 가정하고 지수분포의 memoryless property 특성을 이용하였다. 수행 결과, 제안된 방법이 기존의 FIFO(First-In-First-Out) 방법에 비하여 호의 블록킹 확률과 강제 종료 확률이 감소(평균 25.2%)됨을 알 수 있다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제12권2호
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• pp.149-161
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• 2011

본 연구의 목적은 Government 2.0 서비스 품질을 측정하고 이것이 이용자 만족에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고 서비스 활성화 방향을 모색하는 것이다. 최근 정부 서비스와 Web 2.0이 결합한 용어인 Government 2.0이 새로운 패러다임으로 부상함에 따라 공공정보의 공개와 활용을 통한 가치창출에 대한 관심이 커지고 있다. 그러나, Government 2.0이 경제, 사회, 문화 전반에 미치는 여러 가지 영향에 대한 연구는 극히 미흡한 실정이다. 또한, Government 2.0 서비스와 관련된 학문적 분석이나 평가에 관한 연구도 미미한 실정이다. 서비스 품질 평가는 일반적으로 이용자 만족을 선행지수로 선택하므로, 본 연구에서도 대중교통정보서비스를 중심으로 한 Government 2.0 서비스에 기존의 SERVQUAL과 E-S-QUAL 모형의 서비스 품질 결정 요인들이 적용될 수 있는지를 살펴 보았다. 설문을 통한 실증 연구 결과, 서비스 품질이 이용자 만족과 관련이 있는 것으로 나타났다. 특히, 서비스 품질 결정 요인들 중 유형성, 효율성, 신뢰성 3개 서비스 품질 요인들이 이용자 만족에 유의적인 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 Government 2.0 서비스에 대한 경험적 분석을 통해 이론적 모형을 제시함으로써 Government 2.0 서비스 품질에 대한 이론적 토대를 마련한다는 점에서 중요한 의의를 지닌다.

• 응용통계연구
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• 제18권2호
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• pp.487-497
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• 2005

강의평가는 질 높은 수업을 실현하고 개선${\cdot}$발전시키기 위해서 일련의 수업체계 및 과정을 평가하고, 분석한 결과를 이용하여 강의 내용을 재조직하거나 강의방법을 개선하여 대학교육의 질적 수준을 높이며, 더 나아가 양질의 교육을 제공함으로써 교육 소비자인 학생들의 만족도를 제고시키는데 그 목적이 있다. 즉 강의평가는 교육현장에서 수행되는 강의에 대한 평가를 통하여 교육 소비자인 학생들의 만족도를 제고시키기 위한 서비스품질 측정 도구라 할 수 있다. 본 논문에서는 강의평가를 통한 교육 서비스품질 향상이 중요한 만큼 강의 서비스품질 측정을 위한 타당한 측정도구를 제안하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2019년도 추계학술발표대회
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• pp.525-526
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• 2019

본 논문에서는 고객추천지수(NPS : Net Promoter Score)를 이용하여 2019년도 이용 고객의 서비스 만족 및 품질에 대하여 모니터링하고 기관의 고객만족 개선 활동에 대한 고객의 의견을 분석하기 위함이다. 한국과학기술정보연구원의 국가과학기술정보통합서비스(NDSL : National Digital Science Library)는 산학연 연구자들에게 고품질 정보를 제공하여 국가 과학기술 혁신에 기여하고자 개발된 과학기술정보 서비스 플랫폼으로, 논문·특허·보고서·동향·저널/프로시딩·연구자·연구기관 등 약 1억건 이상의 콘텐츠에 대한 검색 및 콘텐츠 유형별 전문검색 서비스를 제공합니다. NDSL은 과학기술 연구자를 위한 고품질 정보서비스를 지향합니다. 또한, 쉽게보는 검색결과, 오픈서비스 등을 제공함으로써 과학지식의 발견과 확장을 지원하고 있습니다. 이를 위해 서비스를 경험한 500여 명의 의사결정자를 대상으로 국가과학기술정보통합서비스에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 핵심고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.667-672
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• 2007

본 연구는 말콤 볼드리지 요소와 BSC의 각 관점의 KPI 지수간의 연계들 통하여 기업 경영품질향상을 위한 평가모형 구축과 전략 설정을 그 목표로 하고 있다. 기업경영과 관련된 제 영역에 대한 고찰이 가능한 말콤 볼드리지 평가 항목을 살펴보고, 기업경영 성과 측정을 위한 구체적 평가항목을 제시함으로써 부서간 연계 및 인과관계 설정, 전략과의 연계가 가능하여 경영자의 전략 설정과 리더십에 도움을 줄 수 있는 BSC 항목을 살펴 본 후, 기업 경영혁신과 프로세스 개선을 위한 두 평가 항목의 연계를 통하여 평가항목 관리요소의 중복을 제거하고 동일화를 달성, '기업성과 향상' 이라는 공동 목표달성을 위해 MB 및 BSC 두 개선 노선이 시너지를 달성할 수 있는 체계를 마련하고자 한다. 이는 MB와 BSC의 연계방안을 살펴봄으로써 기업의 '경영품질'을 향상시키고, 향상된 경영품질을 구체적 항목에 의거하여 체계적으로 평가할 수 있는 방안을 찾음과 동시에 기업 전략 설정에 이바지할 수 있는 모형구축을 그 목표로 하고 있다.

• 복식
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• 제61권1호
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• pp.34-46
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• 2011

The purposes of this study are to classify apparel service quality elements using the Kano's model, and to identify how much service quality can increase the degree of customer satisfaction when the service quality is fully fulfilled. Women over 20 years-old from metropolitan areas participated in the study. Data from 254 questionnaires were used for the statistical analysis. The results were as follows: First, 17 service quality elements were categorized into one-dimensional quality which could lead to both satisfaction and dissatisfaction, and 3 services quality elements were categorized into indifferent quality which neither result in satisfaction nor dissatisfaction. Second, potential customer satisfaction improvement(PCSI) Index was developed using Kano model and CS coeffient. Findings of this study provide both industry and academic researchers with a guide to increase customer satisfaction in fashion retail store.

• 정보관리학회지
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• 제21권4호
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• pp.153-171
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• 2004

정보시스템 효과측정은 시스템 운영과 투자에 대한 가치와 효율을 이해하는데 있어서 매우 중요한 것이며, 이를 위한 방법 중의 하나는 이용자 만족지수 측정이다. 본 연구의 목적은 정보시스템의 이용자만족지수를 측정하기 위한 적정한 모형을 제안하고 개발된 모형을 사용하여 이용자만족지수를 측정하는 것이다. 마케팅 분야와 정보시스템 분야의 대표적인 이론들과 모형들을 근간으로 정보시스템의 이용자만족지수 측정모형을 제안하고 구조방정식 모형 분석을 통해 모형을 검증하였다. 이 모형은 정보품질, 서비스품질, 시스템품질, 이용자만족의 네 가지 기본적인 차원과 이용자충성도와 이용자불평의 두 가지 부가적인 차원으로 구성하였다. 제안된 모형을 사용하여 정보통신부 산하 기관인 정보통신연구진흥원(IITA) 기술정책정보단에서 운영되고 있는 ITFIND의 이용자를 대상으로 이용자만족지수를 직접 측정하였고, 그 결과를 토대로 향후의 시스템 개선을 위한 몇몇 전략 및 방안들을 제시하였다.