• 서비스연구
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• 제8권4호
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• pp.53-75
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• 2018

공유 자전거（bicycle-sharing）는 제품 서비스 시스템을 공유 경제（sharing economy）에 접목시킨 새로운 협력소비경제의 개념이다. 공유 자전거의 차별적 특징은 자전거 이용자가 자전거를 소유하고 있지 않더라도 자신이 원하는 시간에 원하는 지역에서 자전거를 타고 이동할 수 있다는 점이다. 중국의 경우, 공유 자건거가 제공하는 이러한 편익으로 인해 공유 자전거 이용자는 급격히 증가하고 있는 반면, 공유 자전거의 서비스 체험 품질과 사용자 만족도는 지속적으로 하락하고 있는 상황이다. 본 연구는 중국 내의 유저들이 공유 자전거 서비스 체험을 통해 지각하는 서비스의 품질을 실증분석을 통해 파악하고, 서비스가 제공되는 과정에서 발생할 수 잠재적인 문제점을 도출한 다음, 서비스 품질 제고와 사용 만족도를 높일 수 있는 가장 효과적인 방안을 설계하여 제안하고자 하였다. 실증연구는 서비스 디자인 관점에서 중국 내의 공유 자전거 서비스 경험자들을 대상으로 더블 다이아몬드 모델（Double diamond model)에 기반을 두고 진행되었다. 연구결과, 공유 자전거의 승차 단계에 대한 유저 교류, 흥미 및 통제권에 대한 수요를 만족시킬 수 있는 새로운 컨셉을 고안하였다. 이 콘셉트에서 제공하는 새로운 서비스 체험 방식은 인간 친화적인 것이 특징이며, 무엇보다도, 공유 자전거 이용자(또는 고객)의 잠재된 니즈를 충족시킬 수 있는 가능성을 보여주었다는 점에서 중요한 의미를 부여할 수 있다.

• 서비스연구
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• 제11권3호
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• pp.17-30
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• 2021

최근의 공유경제(Sharing Economy) 비즈니스 모델의 중요성이 부각되면서 경제활동은 단순한 상품 매매에서 벗어나 복잡한 경험체험으로 바뀌고 있고 공유숙박(Sharing Accommodation)의 모델 또한 새로운 숙박 선택모델로 자리 잡았다. 본 논문은 고객이 공유숙박서비스를 체험하는 과정에 느낀 문제점을 고찰하여 공유숙박서비스의 최적화 전략을 제시함으로써 기존의 단점을 개선하고 고객만족도를 제고하기 위한 목적으로 연구를 진행하였다. 본 연구는 Airbnb와 Tujia 두 개의 공유숙박모델을 대상으로 비교 연구를 진행하고 참고 문헌 수집과 정리를 통해 숙박 공유연구 배경을 심층 분석하였다. 고객여정도(Customer Journey Map), 페르소나(Persona), 서비스 블루프린트(Service Blueprint) 등 서비스디자인 연구방법을 활용하여 고객 수요를 파악하고 서비스의 문제점을 발견함으로써 서비스를 최적화하는 방안을 제시하고자 하였다. Kano 모델(Kano Model)과 잠재적 고객만족 개선지수(Potential Customer Satisfaction) 등의 연구방법으로 검증한 후 세 가지 서비스 최적화 방안을 확정하여 서비스 시나리오(Service Scenario) 모형을 통해 최적화한 성과를 도출하였다. 본 연구의 결과는 공유숙박의 사업자 식별, 서비스 요소 개선과 보다 높은 수준의 고객 체험 제공에 도움이 되며, 더 나아가 공유숙박 시장의 건전한 발전을 촉진할 것이라 확신한다.

• 서비스연구
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• 제5권1호
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• pp.1-15
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• 2015

서비스는 경쟁업체와 차별화시킴으로써 기업의 생산성을 향상시키고 기업에 대한 고객의 충성심을 극대화시키는데 그 목적이 있다. 대중교통 서비스를 이용하는 소비자의 욕구와 요구도 과거에 비해 매우 다양하게 나타나고 있으며, 기업의 서비스를 바라보는 소비자의 눈높이도 당연히 높아지고 있다. 기업이 이러한 환경 속에서 살아남기 위해서는 충성고객의 확보와 함께 서비스 수준을 향상시키는 일이 반드시 필요하다. 서비스 개선을 위해서는 내부고객인 직원의 사기를 높이고 업무에 적극적으로 참여시키는 것이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 고객만족도 향상을 위해서는 구성원들이 서비스 지향성을 갖추고 고객을 응대해야 하며 이러한 서비스 지향성이 내부직원들에게도 영향을 미쳐 일하기 좋은 기업을 만드는데 영향을 미치는지 검증하고자 한다. 본 연구에서는 도시철도운영기관의 현장에서 근무하는 직원들의 서비스 지향성이 GWP를 조성하는데 미치는 영향을 측정하여 향후 많은 기업에서 일하기 좋은 기업을 만드는데 시사점을 제시하고자 한다.

• 서비스연구
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• 제7권4호
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• pp.127-137
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• 2017

본 연구는 서비스 혁신과 기업 성과의 개념이 적합성을 갖는지에 대해 실증적 분석을 하고, 서비스 혁신이 기업성과에 긍정적 영향력을 미치는지를 중국 서비스 기업들을 대상으로 하여 검증하는 것을 첫 번째 목적으로 하였다. 두 번째 연구 목표로서, 서비스 혁신과 기업 성과 간의 관계에 대하여 시간 기반 전략과 유연성 기반 전략이 긍정적인 조절 효과를 나타내는지를 두 번째 연구 목적으로 하였다. 중국 주요도시의 181개 서비스 기업을 대상으로 한 실증분석의 결과로서, 서비스 혁신과 기업 성과는 적합한 개념이며, 서비스 혁신은 기업 성과에 대해 긍정적 영향력을 미친다는 것을 검증할 수 있었다. 한편, 양측 간의 관계에 대해 유연성 기반 전략은 유의한 조절적 효과를 나타내지 않았으며, 시간 기반 전략은 긍정적인 조절 효과를 나타내었다. 이는 서비스 혁신이 시간 기반 전략과 같이 실행되는 경우 성과에 대하여 상승 효과를 기대할 수 있다는 해석을 가능하게 한다.

• 서비스연구
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• 제5권2호
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• pp.161-176
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• 2015

지난 수년 동안 응시자 수가 정체상태인 콜센터컬리지의 고객센터 매니저 및 예비 매니저 자격인증은 보급 확대를 위한 업그레이드가 절실한 시기라 할 수 있다. 본 연구는 고객센터 종사자들의 역량 확인 및 강화를 위한 인증 사업의 활성화 방안을 모색하는 데 있다. 인증 사업은 PBT(Paper-based Test)라는 한계로 인해 성장이 정체되고 있어, 그 타개책으로 IBT(Internet-based Test)모듈로 변경하여 국내외 시장에 서비스하는 사업 모델을 제시하고자 한다. 이를 위해 국내외 고객센터 산업동향 연구, 테스트서비스 성공사례 분석, 온라인 테스트 서비스 모델 및 제공방안 수립, 국내외 시장분석을 통한 중장기 전략을 제시하였다. 아울러 정보기술 융합을 통한 시장 경쟁력 확보, 인증 절차의 편의성 제고, 지식서비스 상품의 보급 확대와 함께 지식서비스 상품 수출의 선도적 지위를 선점하기 위한 방향을 제시하였다. 향후 연구에서는 서비스 운영, 수출 리스크에 대한 분석, 전략 중심의 연구를 통한 IT서비스 기반 지식서비스상품 수출 전략이 보완되어야 할 것이다.

• 서비스연구
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• 제8권3호
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• pp.37-49
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• 2018

본 연구는 21세기를 선도할 학문인 서비스학을 학위과정 프로그램으로 설계하기 위한 탐색적 연구를 수행하였다. 새 시대는 산업간 융합이 가속화되고 직업의 이동성이 크게 증가하는 시대이므로, 고등교육에서 양성해야하는 인재상도 크게 달라지게 된다. 역량 개발을 통해 자신의 직업을 창조할 수 있는 인재를 양성해야하며, 산업간 경계가 해체된 생태계에서 창조적 주도성을 발휘할 수 있는 인재를 양성해야 한다. 이를 위해서는 기존의 수직적 전공 학과체제에서 수평적 연계전공 체제로의 전환이 요구되며, 서비스학은 이러한 전환을 위한 핵심 프로그램으로서 역할이 기대된다. 본 연구에서는 이러한 신경제사회의 변화를 반영하고 신교육수요를 반영하여 서비스학 학위 프로그램을 설계하였다. 서비스학 프로그램은 독립전공으로서 학위를 수여할 수도 있고, 기존 전공들과의 연계전공으로서 또는 부전공으로서 역할을 수행할 수도 있으므로, 이에 대한 분석을 제시하였다. 서비스학은 세계경제포럼에서 21세기 인재상으로 정의한 역량을 가장 효과적으로 배양하는 학문으로서 역할이 기대되므로, 향후 연구에서 교육 내용과 방법론에 대한 심화 연구가 필요하다.

• 서비스연구
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• 제6권2호
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• pp.175-184
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• 2016

오락적 기능을 가지고 있는 교육용 컴퓨터 게임 서비스는 학생들이 학습에 대한 흥미를 높일 수 있도록 도와주는 매력적인 도구로 활용되고 있다. 특히, 수학 과목은 교육용 컴퓨터 게임 서비스가 가장 효과적으로 적용될 수 있는 대표적인 교과목이다. 기존에 개발된 게임 서비스는 대부분 단일 사용자 혹은 2명이 게임에 참여하는 형태이며 문제로 제시된 수식의 답을 단순히 찾는 방식으로 진행된다. 본 논문에서는 교육용 게임 서비스 요구 사항을 준수하고 특히 TCP/IP 소켓 프로그래밍 기술을 기반으로 여러 학습자가 동시에 게임에 참가 할 수 있는 멀티플레이형 게임 서비스를 설계 및 구현하였다. 또한, 수 감각의 신장을 유도하기 위해 단순히 수식의 답만 구하는 것이 아니라 학습자 스스로 여러 수식을 합성하고 선택 할 수 있도록 게임 규칙을 설계하여 적용하였다. 마지막으로 제안 게임 서비스를 교육용 게임 서비스 요구사항에 따라 비교하여 적합성을 확인하였다.

• 서비스연구
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• 제8권1호
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• pp.59-72
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• 2018

서비스 관점에서 국제표준기구가 요구하는 수준의 인증 서비스를 SW 개발과정에 도입하는 것은 매우 중요하다. 그 이유는 우리 산업에서 ICT가 차지하는 비중이 매우 높을 뿐만 아니라, ICT 관련 SW에 대한 국제적인 수준의 인증은 필수적이기 때문이다. 그리고 이를 위해서 ADONIS와 같은 과학적이며 체계적인 도구를 기반으로 한 인증 서비스가 절대적으로 요구된다. 본 논문에서는 이러한 시대적, 사회적 요구에 부응할 수 있는 하나의 새로운 방법 체계를 제시하였다. 이 체계는 우리 산업에 국제적인 수준에서 요구되는 SW의 안전성에 대한 인증 서비스를 제공하였고, 이러한 서비스는 다른 영역에도 적용될 수 있다. 이러한 체계를 설명하기 위해 EU우주항공국의 표준안 중 ECSS-E-40의 인증을 위한 서비스의 설계와 이에 대한 보증이 어떻게 이루어지는지 서비스 공학 측면에서 살펴보고, ADONIS를 통해서 보여주고자 한다. 본 논문은 E-40 표준안의 항목 중 SW의 명세와 검증에 관해 집중하며, 검증의 대상은 안전성(Safety)을 우선으로 한다.

• 서비스연구
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• 제8권1호
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• pp.73-87
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• 2018

세계 각국은 서비스 경제화를 위한 각종 육성 정책을 마련하고 있다. 최근 4차 산업혁명이 가속화되면서 서비스산업의 역할에 관심이 높아지고 있다. 한국의 서비스산업은 고용, 부가가치, 생산성 측면에서 OECD 국가 중 하위권에 속하며 새로운 발전 전략을 모색할 시점이다. 우리 정부는 고용과 경제 활력을 도모하기 위하여 서비스 경제 발전 전략을 수립하고 있다. 하지만 4차 산업혁명 시대에서 서비스산업은 제조업과 융합되어 발전되어야 한다는 점에서 그 중요성이 높다. 본 연구에서는 문헌고찰을 통하여 중앙정부, 지방정부, 그리고 세계 각국이 추진하고 있는 4차 산업혁명과 관련된 주요 서비스산업 정책을 고찰한다. 그리고 4차 산업혁명에 대비한 7대 서비스산업 및 핵심 기술을 빅데이터 분석하고 그 관심도를 도출한다.

• 서비스연구
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• 제2권1호
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• pp.1-11
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• 2012

그 동안 IT서비스 업체들은 국내시장을 중심으로 고객사의 정보시스템 구축을 근간으로 하는 IT서비스를 제공하는 기업으로 자리매김해왔다. 그러나 IT가 다양한 산업기술들과 융합하여 산업간 컨버전스, Intelligence, Mobility를 가능하게 하는 기술인 스마트기술로 변모함에 따라, 그에 맞춰 IT서비스 사업모델도 그 영역이 점차 다양화되어 가고 있다. 본 논문에서는 이와 같은 트랜드에 맞추어 기업 내부적으로 기술의 다양화에 따른 서비스 전문화와 서비스 혁신을 추구하기 위해서 수행공학(HPT; Human Performance Technology)을 적용한 사례를 제시하고자 한다. 즉, 수행공학을 통하여 IT서비스의 사업방향을 스마트 기술을 중심으로 하는 방향으로 변화시키고, 사업을 수행하는 임직원들의 일하는 방법을 변화시키는 노력과 관련된 LG CNS사의 교육 프로그램 개발방법의 혁신 사례를 소개하고자 한다.