• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2007년도 추계학술대회
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• pp.129-135
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• 2007

IT에 대한 의존도와 그에 따른 투자 비용이 증가함에 따라 IT거버넌스에 대한 관심이 높아지고 있는 추세이다. 또한 IT아웃소싱 시장의 확대, 계약 규모의 증가로 인해 IT 아웃소싱의 효과적인 운영에 대한 관심도 또한 높아지게 되면서 IT 서비스 제공을 위한 표준 등 프로세스를 기반으로 한 IT 서비스 관리가 주요 이슈로 떠올랐다. 본 연구는 국내 SI업체 V공급사와 그의 4개의 고객사를 대상으로 고객사와 공급사의 IT거버넌스 및 IT 서비스 관리에 대한 인식에 따른 IT아웃소싱 성공을 평가하였다. 자료의 수집은 IT거버넌스와 IT서비스 관리 프로세스 부문에 대해서는 관련 전문가(key informant)들을 대상으로 인터뷰와 설문을 통해 이루어졌고, IT아웃소싱 성공 평가는 고객사의 사용자(end user)를 대상으로 설문하여 약 200개의 데이터를 확보하였다. 그 결과 IT거버넌스와 IT 서비스 관리 성숙도가 IT아웃소싱 성과에 영향을 끼치는 것으로 나타났으며, IT 아웃소싱 성과를 평가하는 차원들끼리도 전체 만족도에 대해 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 본 연구는 IT거버넌스와 IT서비스 관리 프로세스 성숙도가 IT아웃소싱 성과에 미치는 영향을 제시함으로써 IT거버넌스의 중요성을 인식시키고 IT서비스 관리 프로세스 시스템 도입을 고려하는 기업에 지침을 제공하고자 한다.

• 경영과정보연구
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• 제18권
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• pp.41-67
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• 2006

Value Creation issue for customers is emerging from the college education. Most colleges are facing to cope with over-supplied education facility problems against reducing population to apply to enter universities/colleges. The best way to overcome those problems might be to implement the Customer Satisfaction Management Strategy as if they were private firms for making profit. The main purpose in this study is to provide guidelines for CS strategy with a private college. It is focused on designing research plans and searching CS index. The process of this study is as follows; - Introduced the value creation strategy for customers with private colleges. - Proposed the CS management which is very important for enhancing competitive power - Evaluate various models to measure service quality and CSI for college service. - Provided some guidelines to research design of CS according to 6 customer categories. - Proposed some methodologies to apply a service quality measurement model. - Suggested a revised model from SERVPERF to adapt with college customers satisfaction. The result from this study showed that Customer Satisfaction Management would be the most important strategy to cope with confronting difficulties for private college and the revised model from SERVPERF would be an alternative solution. Further study is essential to assure the suggested model is valuable for private colleges because empirical test has not completed yet.

• 한국조리학회지
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• 제17권3호
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• pp.1-19
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• 2011

외식의 관심도가 높아지면서 지역경제의 활성화전략으로 외식이벤트를 적극적으로 활용하면서 대부분의 외식이벤트 주체자는 참여고객의 만족에 초점을 두기보다는 대외 홍보와 언론노출이 용이한 일회성 이벤트와 광고에 치중하고 있는 것에 대해서 문제의식과 필요성을 가지고 탐색적인 차원에서 외식이벤트 주최자의 중요 점과 진행후의 성취도, 외식이벤트 참여자가 중요하게 생각하며 참여 후에 느끼는 만족도를 IPA분석 통해 연구하였다. 본 연구의 목적은 참여자와 진행 주최자의 양측 면에서 중요도와 만족도를 심도 있게 논외하고 외식 이벤트를 성공적으로 이끌기 위한 참여자와 주최자간의 차이를 밝히고자 함이며, 외식이벤트 주최자와 참여자간의 연구에서 제시된 자료를 토대로 외식이벤트에 대한 학문적 접근을 시도하고자 함에 있다. 이에 따른 연구방법으로는 서문지 작성으로 조사 시기는 2008년 5월 9일에서 10일까지 이틀에 걸쳐 이루어졌고 총 200매의 설문지가 배포되었으며 회수된 설문지는 176매로 88% 회수율을 보였으며 이중 불성실하거나 누락된 항목이 많은 설문지를 제외하고 분석에 사용된 설문지는 171부(85.5%)가 SPSS프로그램을 통하여 빈도분석(Frequency)과 기술 분석 (Descriptive Statistics), 대응표본 T-test(paired Samples)등을 실시하였고 중요도와 성취도의 IPA 그래프를 작성하기 위하여 IPA (Importance-Performance Analysis) 분석을 이용하였다. 연구의 결과는 외식이벤트 주최자는 새로움, 예약서비스, 가격, 조명, 고객수준이 유지되어야 한다고 나타났고 외식이벤트 참가자는 소스 맛 주최측서비스 수준, 주차 서비스, 예약 서비스, 고객수준은 유지되어야 한다고 나타났으며 불만족을 느끼는 것은 참가자는 '천연 조미료사용', '음식 맛', '세련된 분위기로 나타났으며 배경음악, 공간청결, 환송서비스, 주방장명성, 세련된 분위기로 나타났다. 결과적으로 주최자는 참여고객들이 불만족을 갖는 '천연 조미료사용' '음식 맛', '세련된 분위기를 보강하는데 노력을 하여야하며 보완 수정이 시급한 것으로 나타났다. 그리고 '배경음악', '색다른 음식'은 참가자가 관심을 두지 않는 부분으로 나타났고 서비스과잉은 계산서비스, 환송 서비스로 나타났으므로 이에 따른 수정보완이 필요 시 된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권3호
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• pp.335-351
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• 2012

본 연구는 우리나라 기업들도 기업윤리의 중요성을 인식하고 바람직한 방향의 윤리적 발전을 모색하기 위해 대기업인 건설사의 윤리적 특성요인에 관한 이론적 접근과 이들의 특성에 관한 논의를 바탕으로 하여 윤리적 특성요인들과 기업의 경쟁력 간에 미치는 영향을 탐색 하고자 하였다. 또한 연구배경 및 필요성에서 제기한 바를 바탕으로 연구모형을 설정하고 조사와 분석을 통해 대기업(도급순위50위권이내)인 건설사회 윤리적 특성요인이 기업경쟁력에 미치는 영향을 파악하고 직무의 만족도와 직무의 몰입도를 규명하고자 한다. 본 연구의 범위로는 국내외 선행연구에서 기업윤리가 영향을 미치는 요소들을 찾아보고 종속변수인 기업경쟁력도 국내외 선행연구에서 품질경쟁력, 가격경쟁력, 발주자와 고객과 사회에 대한책임, 공정 경쟁력으로 각각 나누고 직무의 만족도와 몰입도의 관계를 연구의 개념적 틀에 의하여 설정된 연구가설을 검증 후 결론과 제언을 내리는 방식으로 연구를 진행하였다.윤리적 특성요인인 도덕적 역량, 윤리경영 실천의지, 공정 투명성, 고객과 사회 책임이 강하면 품질 경쟁력에 대한 경쟁력도 높아지는 것을 알 수 있다. 또한, 윤리적 특성요인인 윤리경영 실천의지, 공정 투명성, 고객과 사회 책임이 높아지면 가격 경쟁력도 높아지는 것을 나타났으며, CEO 윤리경영 실천의지, 공정 투명성이 높을수록 품질 경쟁력도 높아지고 CEO 윤리경영 실천의지, 고객과 사회 책임이 강할수록 품질 경쟁력도 높아지고, 순이익 증가율, 경쟁력 강화, 공정경쟁력이 높아지면 직무만족도도 높아지는 것을 알 수 있고 촉진 경쟁력, 공정경쟁력이 직무몰입을 하는 데에도 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제40권4호
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• pp.165-181
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• 2006

이 연구에서는 국립중앙도서관의 이용자와 직원을 대상으로 도서관서비스품질(도서관직원 이용/서비스지원, 자료/정보자원, 시설/장비)과 서비스가치, 만족도, 불평행동, 충성도의 관계에 대해 이용자의 지각과 직원의 예상간의 차이를 분석하고. 새로이 설계된 만족도와 충성도모델을 통해 그 영향관계를 검증하였다. 이를 위해 국립중앙도서관의 이용자 614명과 직원 100명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 인식차 분석결과 이용자는 직원들이 생각하는 것보다 도서관의 서비스품질은 더 낮게 평가하면서도 그 가치를 높게 평가하고 있고 만족도와 충성도는 더 높으며, 불평행동은 예상보다 적게 하는 것으로 밝혀졌다 모델분석결과 이용자의 지각치와 직원의 예상치를 바탕으로한 두 모델 모두 서비스가치와 전반적인 만족도는 불평행동과 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 이용자는 서비스품질의 4가지 구성요인 중 도서관직원만이 서비스가치, 전반적 만족도. 불평행동, 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 인식하고 있는 반면, 도서관직원모델에서는 어느 구성요인도 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나는 차이를 보였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제55권1호
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• pp.263-288
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• 2024

본 연구는 도서관자동화시스템에 대한 현황 분석을 기반으로 향후 개선 방향을 모색하는 것을 목적으로 한다. 연구에서는 KESLI와 KCUE 컨소시엄에 참여하는 기관의 담당 사서를 대상으로 설문을 진행함으로써 도서관자동화시스템의 현황과 만족도, 오픈소스 기반 도서관자동화시스템의 현황과 인식을 조사하였다. 연구 결과, 현재 도서관에서 사용하는 자동화시스템은 대부분 2000년대 혹은 2010년대에 외주도입 방식으로 개발되었으며, 도서관자동화시스템 전반에 대해서 50% 이상의 응답자가 만족 의견을 보였다. 전반적인 만족도는 개별 기능 만족도와 고객지원 서비스 만족도, 시스템의 구축 및 운영관리 만족도의 영향을 받는 것으로 확인되었다. 현재 도서관자동화시스템은 대부분 오픈소스 혹은 클라우드를 활용하지 않고 있었으나 향후 활용 의사가 높게 나타났으며, 특히 3년 이내에 도입하겠다는 답변도 40% 이상을 차지했다. 본 연구는 향후 오픈소스기반 도서관자동화시스템 구축을 위한 중요한 기초 자료가 될 것으로 기대된다

• 대한교통학회지
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• 제20권6호
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• pp.17-30
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• 2002

부산항은 컨테이너터미널 운영사별로 마케팅 전략 수립 및 마케팅 활동이 개별적으로 이루어질 뿐 항만 관련 유관기관(부산시, 부산지방해양수산청, 한국컨테이너부두공단, 부산본부세관)의 조화된 항만 마케팅 전략 및 역할이 수립되지 않은 상태이다. 따라서 본 연구에서는 부산항 활성화를 위한 각 주체별 활동 현황을 조사하고, 항만 이용자인 선사 및 포워더를 대상으로 마케팅 믹스(Mix, 4P: Product, Place, Price, Promotion)에 대한 설문조사를 토대로 부산항 마케팅 분석을 실시한다 이를 바탕으로 부산항이 동북아 중심항만으로 성장하는데 필요로 하는 부산항 관련 각 주체별 마케팅 관계 그리고 역할을 제시한다. IPA(Importance-Performance Analysis) 분석 결과를 살펴보면 전체 고객을 대상으로 평가했을 때 가격 믹스와 촉진믹스는 가장 중요도가 높은 것으로 분석되었으며 특히, 촉진믹스는 중요도는 매우 높으나 만족도가 낮은 것으로 분석되었다. 그러므로 마케팅 전략 수립 시 촉진 부문에도 높은 비중을 두어 선사들에게 공격적인 마케팅 활동이 요구된다고 할 수 있다. 부산항 관련 각 주체별 마케팅 역할에서 부산광역시는 부산지방해양수산청과 함께 촉진믹스에 중점을 두어야하고, 부산지방해양수산청은 촉진믹스 외에 가격믹스에서 항만 요율의 적절성과 경로믹스인 철도 수송 망의 확보가 시급한 것으로 나타났다. 한국컨테이너부두공단은 촉진믹스 외에 가격믹스에서 항만시설 사용료의 체계적인 개편이 요구되고, 터미널 운영사는 제품믹스 서비스인 공컨테이너의 효율적인 재고관리 업무서비스와 가격믹스에서 하역요율의 탄력적인 제공이 필요하다.

• 통상정보연구
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• 제18권4호
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• pp.55-78
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• 2016

uTradeHub 관련 선행연구들은 서비스 품질의 중요성을 일원론적 시각에서 파악했을 뿐 어떠한 서비스 품질속성을 우선적으로 향상시켜야 할지에 대한 연구는 부재한 상황이다. 본 연구에서는 Kano 모형에 의거 uTradeHub의 서비스 품질속성을 분류하고, Timko의 고객만족계수(CSC)와 평균만족계수(ASC)를 사용하여 uTradeHub 서비스 품질 제고를 위해 중점적으로 관리해야 하는 품질속성을 규명하였다. 설문조사를 통해 확보된 총105개의 유효자료를 실증분석에 사용하였으며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, Kano모형에 의거 서비스 품질속성을 분류한 결과, 일원적 품질 12개, 당연적 품질 5개, 무관심 품질 2개가 도출되었다. 둘째, Timko의 고객만족계수(CSC)를 이용한 분석결과에서는 "고충 및 불만에 대한 사후처리"와 "비용절감", "업무처리의 효율성", "정확하고 유용한 정보 제공"이 만족계수(SC)의 상위에 랭크됨으로써 서비스 품질이 충족되면 고객만족이 특히 증가하는 품질속성으로 파악되었다. 반편 "고충 및 불만에 대한 사후관리", "상호작용", "문제발생시 즉각적 대응능력", "정확하고 유용한 정보제공", "업무처리의 효율성" 등은 불만족계수(DC)의 상위에 랭크됨으로써 서비스 품질이 충족되지 않으면 고객 불만이 특히 증가하는 품질속성으로 분석되었다. 셋째, 평균만족계수(ASC)에 의거 uTradeHub 서비스 품질 제고를 위해 중점 관리해야 하는 품질속성을 분석한 결과에서는 "고충 및 불만에 대한 사후관리", "비용절감", "정확하고 유용한 정보 제공", "업무처리의 효율성", "업무성과" 등이 상위 5위에 랭크됨으로써 지금보다 개선되면 만족도가 더 크게 증가하지만 악화되면 만족도가 훨씬 더 감소하는 품질속성으로 분류되었다.

• 통상정보연구
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• 제16권1호
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• pp.145-161
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• 2014

21세기에는 물류운송 시스템의 정보화가 국제적으로 이루어져서 항공화물운송에서도 화물운송 통합서비스가 구현되고 있다. 본 연구에서는 항공화물운송 관리체계의 핵심적인 연구 주제인 운송관리 시스템과 고객만족과의 상관성을 전제로 Forwarder의 수익률을 중심으로 경영성과의 상관성을 규명하였다. 소규모 운송관리 품질과 고객만족의 상관성 연구에서 기존에 연구주제로 채택되지 않았던 경영성과와 고객 만족도를 측정하였다. 연구목적의 달성을 위해 포워딩 이용 무역업체들을 대상으로 항공화물 운송관리 품질, 성과, 만족 관련 조사를 통하여 실증분석을 하였다. 항공화물의 운송과정의 제 단계에서 시스템의 서비스조건 측면의 운송관리 부분을 대상으로 성과변수를 단일항목으로 한정하여 측정하였다. 분석 결과, 국내 포워더의 운송시장에서 업무행태가 소비자 집단인 무역업체들의 업무에 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었으며 이는 본 연구의 전제조건과 합치된다. 운송관리 품질 구성 차원들은 수익률 평가로 측정된 성과에 직접적인 영향을 주는 것으로 평가되었다. 아울러 성과는 고객만족에 긍정적인 영향을 주는 것이 분석되었다. 즉, 소규모 운송관리 품질은 화물위탁자의 만족도에 영향을 주는 한편, 성과를 통해 고객만족에 영향을 주는 것이 확인되었다. 이러한 분석결과는 항공화물 운송관리 상의 업무행태와 고객의 만족의 관계를 경영성과 측면에서 규명하였다는 점에서 실학적 가치를 극대화 하였으며, 운송실무 측면에서 포워더의 운송관리 시스템 향상을 위한 지속적인 투자의 타당성을 확보해준다는 측면에서 의미가 있다.

• 감성과학
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• 제25권2호
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• pp.71-78
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• 2022

본 연구는 최근 기업체에서 많이 사용하고 있는 세무회계서비스에 대한 추천 의향을 조사하여 그 결과를 분석하는 것이다. 특히 비용이나 시간적 측면에서 상대적으로 어려움을 겪는 100인 이하의 소규모 기업체를 대상으로 하여 해당 기업체들에 더 나은 서비스가 되기 위한 방향성을 찾는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 100명의 기업체 관계자 대상으로, 회사 근무자 규모, 직급, 사업자 유형 등 사업체 기본 정보는 물론 이용 중인 세무회계서비스 형태, 서비스에 대한 추천 점수, 점수에 대한 이유, 기타 세무회계서비스 관련 의견 등을 조사한다. 특히 추천 점수는 단순 만족도를 묻는 일반적인 고객의 만족도 조사보다 고객의 의견을 파악하는데 더 효과적이라고 알려진 NPS(Net Promoter Score) 방식을 사용함으로써 더 효과적인 결과를 얻고자 한다. 조사 결과 추천도에 대한 NPS 점수는 -33점으로 나왔으며 이는 일반적인 NPS 점수 평가 기준을 참고할 때 낮은 편에 해당하여 세무회계서비스에 대한 개선이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 더 구체적으로는 비추천 점수를 준 응답자들의 의견에서 불편하지도 편하지도 않고 그냥 무난해서 도움이 되는지 잘 모르겠다, 차별성이 없으며 대안도 특별히 없다 등의 의견이 있었음을 볼 때 비추천 점수를 높이기 위해서는 차별적인 서비스가 필요하다는 결론을 얻을 수 있었다. 본 조사는 100인 이하의 기업체 관계자를 대상으로 추천도 중심으로 조사한 것으로 이후에는 기업체 규모와 조사 항목을 더 다양하게 한 조사 진행이 추가로 필요하다.