• Asia Marketing Journal
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• 제2권3호
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• pp.44-63
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• 2000

경영관리의 초점이 생산중심에서 마케팅중심 그리고 서비스중심으로 급격히 변화하면서 서비스 경쟁이 중요한 생존무기가 되고 있다. 차별화의 수단으로 서비스의 중요성이 강조되면서 여러 가지 서비스 속성 중에서 서비스 품질에 관한 연구가 활발히 진행되어 왔다. 그러나 서비스 품질을 구성하는 차원을 밝히려는 연구는 많았던데 비해 서비스 품질이 소비자의 태도와 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는가에 관한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 본 연구에서는 지각된 서비스 품질을 구성하는 여러 차원들이 소비자의 태도에 어떠한 영향을 주며, 태도는 소비자의 재이용 의도에 어떠한 영향을 주는가를 알아보았다. 자료는 소매점 이용자를 대상으로 수집되었으며 소매점 서비스에 관한 인과관계 모형을 통하여 분석되었다. 연구 결과 기능적 품질에 속하는 신뢰성 차원과 기술적 품질에 속하는 유형설비 차원이 소비자의 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기술적 품질로 볼 수 있는 가격(비용) 차원은 예상대로 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면에 기능적 품질에 속하는 감정배려는 통계적으로 유의적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 한편 서비스 품질을 통해 형성된 소비자 태도는 소매점 재이용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 추가적으로 소매점을 특성에 따라 몇 개의 범주로 분류하고 인과관계 모형의 영향 관계가 어떻게 달라지는가를 분석하였다. 분석결과 대형 할인소매점, 백화점, 주거지역 인근의 소매점들에서 상당한 차이를 발견하였다. 즉, 태도와 재이용 의도 사이의 긍정적인 영향관계는 소매점 유형에 관계없이 나타났으나 태도에 영향을 주는 서비스 품질 차원은 매우 다르게 나타났다. 이는 차별화 지표로 서비스 품질을 사용할 경우에 서비스 관리자들이 어떠한 전략을 선택해야 하는가에 관하여 시사하는 바가 크다. 아울러 동일범주의 서비스 산업이더라도, 서비스의 특성에 따라 서비스 품질을 구성하는 중요한 차원을 규명하기 위한 추가 연구의 필요성을 제기한다.

• 디지털융복합연구
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• 제19권1호
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• pp.117-124
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• 2021

본 연구는 광주광역시에 소재한 환대기업에 근무하는 직원들의 조직적 지원이 종사원 열정, 신뢰, 몰입, 만족간의 상호간 영향관계를 파악하고자 한다. 서비스기업에 근무하는 종사원의 현 상황을 파악함으로써 환대산업 종사자의 인적자원 관리에 대하여 고찰하는데 본 연구의 목적이 있다. 그 결과 환대산업에서 기업의 조직지원은 종사원의 열정에 유의한 영향관계가 있다. 종사원의 열정은 조직으로 볼 수 있는 환대기업에 근무하고 있는 종사원은 업무에 대하여 신뢰, 몰입, 만족을 하는 것으로 나타나서 종사원의 열정은 신뢰, 몰입, 만족에 긍정적인 역할을 하는 것으로 나타나고 있다. 종사원의 열정은 결과적으로 서비스 상품의 질에 투영되는 만큼 이는 종사원이 자신이 담당하고 있는 업무나 재직하고 있는 회사에 대한 긍정적인 감정을 관계의 질로 생각할 수 있다. 종사원의 열정을 발휘하여 기업과 업무에 대한 신뢰, 몰입, 만족을 느낄 수 있도록 인사관리 방안이 요구된다. 따라서 일에 대한 자부심과 성취욕을 강화 시킬 수 유무형의 조직지원과 인사 관련 프로그램 도입과 실행이 이루어져야 한다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2008년도 한국컴퓨터종합학술대회논문집 Vol.35 No.1 (C)
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• pp.340-343
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• 2008

유비쿼터스 컴퓨팅 환경에서 서비스는 환경 정보를 감지하고 그 정보를 바탕으로 대상 사용자에게 서비스를 제공해준다. 이때, 수행되는 서비스는 사용자로부터 명시적인 요청을 받아 수행되는 것이 아니라, 주어진 상황을 기반으로 자동으로 수행되는 것이기 때문에, 이 서비스가 사용자가 정말 원하는 서비스인가를 판단하는 것은 서비스를 수행하는 시스템에 대한 신뢰도 평가에 중요한 기준이 된다. 이에 본 논문에서는 사용자의 의도에 맞는 서비스 수행을 보장하기 위해, 서비스에 대한 사용자의 만족도를 평가하는 방법을 제안한다. 제안된 방법은 OCC 감정 모델을 기반으로 사용자의 서비스 만족도를 계산하고, 이 결과를 통해 사용자의 의도와 서비스의 수행 조건을 일치시킨다. 만족도 계산 작업의 자동화를 통해 서비스의 수행 조건은 사용자의 의도 변화에 따라 동적으로 변경 가능하고, 이를 통해 사용자는 시스템에 대한 하위수준의 조정 작업 없이 자신의 행동 변화만으로 서비스의 실행 조건을 변경시킬 수 있다.

• 한국정보과학회 언어공학연구회:학술대회논문집(한글 및 한국어 정보처리)
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• 한국정보과학회언어공학연구회 2022년도 제34회 한글 및 한국어 정보처리 학술대회
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• pp.160-163
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• 2022

감성 분석(sentiment analysis)은 자연어 문장에 나타나는 감정 상태나 주관적인 의견을 분석하는 작업이다. 최근에는 자연어 처리(Natural Language Processing) 작업에서 딥러닝 기반의 모델이 좋은 성능을 보여주고 있다. 하지만, 모델의 복잡한 구조 때문에 모델이 어떠한 근거(rationale)로 판단하였는지 해석하기 어려운 문제가 있다. 모델이 좋은 성능을 보여도 예측에 관한 판단 근거가 없으면 결과를 해석하기 어렵고, 모델에 대한 신뢰가 떨어진다. 본 논문에서는 한국어 감성 분석 작업에 대해 사후 해석 모델을 이용하여 모델의 예측 결과에 대한 근거를 추출하고, 추출한 근거 정보를 이용한 근거 임베딩을 사용하여 근거 정보를 통합하는 방법이 감성 분석 모델의 성능을 개선함을 보인다.

• 한국인터넷방송통신학회논문지
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• 제18권6호
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• pp.21-31
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• 2018

초연결사회에서 IoT 기반의 라이프로그 데이터는 사물인터넷 기술 전반에 활용되며 사용자의 요구사항을 반영한 맞춤형 서비스의 중요 요소로 자리 잡고 있다. 또한 사용자들은 소셜네트워크서비스를 활용하여 관심사 및 감정들을 쉽게 표현하면서 다양한 라이프로그 데이터가 축척되고 있다. 본 논문에서는 IoT 기반의 라이프로그 데이터를 활용한 지능형 캐릭터를 개발하여 사용자들의 감성을 체계적으로 파악하기 위해 정성적/정량적 데이터를 수집 및 분석한다. 이를 위해 사용자가 이용하는 소셜네트워크서비스를 통한 정성적 데이터와 웨어러블 디바이스를 통한 정량적 데이터를 수집한다. 수집한 데이터는 에스노그라피를 통한 페르소나와 비교하여 신뢰성을 검증한다. 추후에는 더 많은 사용자 라이프로그 데이터를 수집하여 데이터의 신뢰성을 확보하고 분석 과정에서 오차를 줄여 개인맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지능형 캐릭터를 개발할 예정이다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제14권4호
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• pp.251-264
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• 2020

본 연구의 목적은 일반운동애호가들의 기본심리욕구가 운동중독에 미치는 영향의 차이 분석하여 지속적으로 생활체육을 하도록 제시하는 데 주된 목적이 있다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 2020년 1월에 경남에 소재한 일반 운동애호가들을 대상으로 선정하고 유층집락 무선 표집법으로 표본 추출을 이용한 설문지로 시행하였다. 첫째, 타당도와 신뢰도를 확보하기 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 둘째, 응답자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석평균(M)과 표준편차(sd)를 실시하였다. 셋째, 일반적 특성에 따라 기본심리욕구와 운동중독의 차이를 규명하기 위해 t-test와 One-way ANOVA 분석을 실시하였다. 넷째, 변수들 간의 상관분석을 실시하였다. 다섯째, 독립변수와 종속변의 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 이와 같은 방법과 절차를 통하여 본 연구에서 얻어진 결과는 다음과 같다. 첫째, 일반적 특성의 기본심리욕구와 운동중독에 유의한 차이가 없었으나 1주일운동량에서 6일 참여가 가장 높게 나타났다. 둘째, 기본심리욕구(자율성, 유능성, 관계성)는 운동중독(금단증세, 운동욕구, 감정적애착)에 높은 차이가 나타났다. 셋째, 모든 변수들 간의 상관관계 분석은 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. 넷째, 기본심리욕구(자율성, 유능성)는 운동중독(금단증세, 운동욕구, 감정적애착)에 높은 영향이 미치는 것으로 나타났다.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제27권2호
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• pp.437-449
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• 2016

본 연구는 구조방정식모형 (SEM)을 활용하여 개인연금의 가입에 영향을 주는 심리요인들 간의 인과관계와 장수정서의 매개효과를 실증하고자 하였다. 전국 7대 도시에 거주하는 928명의 일반인을 대상으로 실시한 설문자료를 활용하여 분석하였다. 실증분석 결과 개인연금의 가입에는 장수가능성, 대처효용성, 장수지식 (인지요인), 보험사 신뢰 (사회요인), 금융이해력 (금융요인)이 직접적으로 영향을 주었다. 장수감정, 장수가능성, 국가신뢰, 대처효용성이 장수정서 (두려움과 걱정)에 영향을 주었으나, 장수정서를 매개로 하여 개인연금 가입에는 영향을 주지 못하였다. 본 연구를 통해 보험사에 대한 고객의 신뢰도와 잠재고객의 금융지식수준을 높이는 것이 개인연금의 판매활성화에 중요한 요인임을 재확인하였다. 장수할 가능성을 높게 생각하는 사람들이 개인연금을 가입한다는 사실은 연금보험시장에서도 역선택 가능성이 높음을 보여주었다.

• 유통과학연구
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• 제10권1호
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• pp.33-42
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• 2012

본 연구는 유통시장의 개방과 함께 다양한 형태의 유통 업태들과의 경쟁으로 인해 어려움을 겪고 있는 시장에 관심을 가진 연구이다. 특히, 미래의 소비자인 대학생들의 관점에서 시장에 대한 점포선택속성과 시장에 대해 갖는 소비감정, 소비자 가치와 관계품질의 관계를 분석함으로써 장기적인 차원의 시장 경쟁력 강화를 위한 단서를 찾고자 하였다. 이를 위해 점포선택속성의 3개 요인의 관계품질의 정도와 함께 점포선택속성과 소비자 가치, 소비자 가치와 관계품질 간을 대학생들이 지각하는 소비감정의 정도가 조절역할을 하는지를 분석하였다. 또한 점포선택속성과 관계품질 간의 관계에 대한 소비자 가치의 매개역할에 대해 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 점포선택속성 중 서비스 요인과 광고 요인이 관계품질에 정(+)적인 영향을 나타내었다. 이런 결과는 대학생들이 시장에 대해 신뢰하고 만족하는 요인이 서비스와 광고임을 의미하고 있다는 것과 시장의 점포분위기가 관계품질에 미치는 영향이 미미함을 의미한다. 추가적인 분석을 하지 않아 속단할 수는 없지만 대학생들이 갖는 시장이라는 이미지의 고정관념은 관계품질에 크게 영향을 주지 않기 때문이라 추정할 수 있다. 둘째, 대학생들은 시장의 점포선택속성에 있어 서비스 요인을 가장 중요한 것으로 선택하여 시장이 대형점포들과의 경쟁에서 우위를 차지하기 위해서는 대형점포들의 셀프서비스 방식이라는 한계점을 넘어 서비스 요인의 강화가 필요함을 의미하고 있다. 셋째, 점포선택속성과 소비자 가치, 소비자 가치와 관계품질 각각의 관계에 대한 소비감정의 조절효과는 모두 통계적으로 유의미하지 않았다. 즉, 소비감정의 정도는 점포선택속성과 소비자 가치의 인과관계에 영향이 없음을 의미하며, 소비자 가치와 관계품질의 인과관계에도 영향이 없음을 뜻한다. 이는 대학생들을 대상으로 설문을 실시한 결과일 가능성이 있어 추가 연구에 일반인을 대상으로 다시 분석해볼 필요가 있다. 마지막으로 소비자 가치는 서비스 요인과 관계품질, 광고 요인과 관계품질 모두에 완전 매개함을 나타내 시장과 소비자의 관계품질 향상을 위해 가장 중요한 요인임을 알 수 있었다. 즉, 시장이 소비자들에 대한 관계품질 개선을 위해서는 미래의 잠재고객인 대학생들에게 시장에 대한 가치를 충분히 느낄 수 있는 다양한 전략을 수립해야 함을 의미한다. 말미에는 이 연구결과를 통해 얻을 수 있는 영향과 향후 연구 방향을 제시하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권9호
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• pp.82-92
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• 2019

본 연구의 목적은 한국형도형심리 성격검사 GEOPIA(Geometry Psychological Assessment) 6가지유형과 MBTI(Myers-Briggs Type Indicator)성격유형검사 4가지 기능에 대한 연관성 및 일치정도를 분석해보고 각각의 검사도구에서 공통적으로 추천되는 적합한 수준의 직업적성을 탐구해 보는 것이다. 전국에 거주하는 19세 이상 70세 미만의 성인 남녀 377명을 대상으로 GEOPIA와 MBTI검사를 동시에 실시하였다. 측정도구의 타당도와 신뢰도검증을 위해 신뢰도(Cronbach's ${\alpha}$)값을 산출하였고 각 변수들 간의 평균과 표준편차를 구하였다. 또한 GEOPIA 검사와 MBTI 4기능 간의 관계를 알아보기 위하여 교차분석을 실시하였다. 연구결과를 살펴보면, GEOPIA 성격유형 중 동그라미세모(RT)형, 동그라미네모(RB)형, 세모네모(TB)형, 네모에스(BC)형은 MBTI의 감각/사고(ST)와 관련이 높게 나타났다. 동그라미에스(RC)형은 직관/감정(NF), 감각/감정(SF)순으로 나타났으며, 세모에스(TC)형은 직관/사고(NT)형과 관련이 높게 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 두 가지 검사의 공통적인 특성에 따라 적합한 수준의 직업적성을 제언하였다. 본 연구를 통하여 한국형도형심리 성격검사 GEOPIA가 상담이나 코칭, 교육현장에서 유용하게 사용될 수 있으며, 무엇보다 진로적성탐색을 위한 직업심리검사에 있어서도 신뢰할만한 검사도구로 유용하게 활용될 수 있음을 확인할 수 있었다.

• CRM연구
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• 제3권2호
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• pp.21-41
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• 2010

본 연구는 의료기관과 호텔산업에서의 아웃소싱 성과에 영향을 미치는 선행요인을 비하여 서비스기관에 따른 차이가 존재하는지를 밝히고자 하였다. 이를 위해 의료기관과 호텔을 중심으로 실제 아웃소싱 업무를 담당하고 있는 관리자를 대상으로 약 2개월 간 조사를 실시하였다. 총 350부를 배포하여 325부를 회수하였으나 이 중 불성실한 응답으로 분석대상으로 적합하지 않는 자료 6부를 제외한 319부를 최종분석에 사용하였다. 이 중 의료기관은 155부이었으며, 호텔은 164부를 최종분석에 사용하였다. 첫째, 아웃소싱 위탁업체와 수행업체 담당자간의 비공식적 인간관계는 의료기관과 호텔산업 모두 신뢰에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 아웃소싱 수행정도에는 의료기관만이 영향을 미치는 것으로 나타나 차이를 보였다. 특히 의료기관의 경우 아웃소싱 수행업체와의 관계형성이 인턴부터 전문의가 될 때까지 오랜 기간동안 꾸준하게 형성된 비공식적 인간관계 특성에 따른 결과로 이해된다. 둘째, 의료기관 및 호텔산업 모두 의사소통이 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 아웃소싱의 특성상 상호간 원활한 의사소통이 긍정적인 관계형성이 이루어질 수 있다는 것을 강조하고 있다. 셋째, 아웃소싱 수행업체의 기회주의적 행동이 신뢰 및 아웃소싱 수행정도에 두 기관 모두 부(-)의 유의한 영향을 나타내 수행업체의 기회주의적 행동은 상호간 우호적인 관계형성보다는 불편한 감정이나 갈등을 유발할 가능성이 크다는 것을 나타냈다. 넷째, 서비스 인프라가 신뢰에 미치는 영향은 의료기관의 경우 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났으나 호텔산업은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 차이를 보였다. 또한 서비스인프라가 아웃소싱 수행정도에는 두 기관 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 아웃소싱 위탁업체인 의료기관 및 호텔과 수행업체간 신뢰는 아웃소싱 수행정도에 두 기관 모두 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면에 신뢰는 아웃소싱 성과에 두 서비스기관 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 의료기관 및 호텔에서 아웃소싱을 수행함에 있어 계약적 측면의 업무수행보다는 아웃소싱업체와의 상호 파트너십을 통해 관계적 측면을 강화하는 것이 상호간 신뢰뿐만 아니라 업무에 대한 성과도 높게 이끌 수 있음을 나타냈다. 마지막으로 아웃소싱 위탁업체의 아웃소싱 수행정도가 아웃소싱 성과에 두 기관 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 아웃소싱의 수행이 활발할수록 이에 따른 성과도 증대됨을 나타내고 있다.