• Asia Marketing Journal
• /
• 제14권1호
• /
• pp.99-130
• /
• 2012

과거 기업은 고객만족을 통해 고객의 충성도를 구축해 지속적인 이윤을 창출하는데 주로 초점을 맞추었다. 그러나 고객들은 기업에게 긍정적 영향만을 주지 않으며 때로는 기업을 위험에 빠뜨리기도 하고 곤란에 처하게 하기도 한다. 서비스 실패를 경험한 고객에게 기업이 적절한 서비스 회복조치를 취하지 못했을 때 그들은 배신감과 분노 같은 강한 부정적 정서를 느끼며 이러한 부정적 정서는 기업의 성과에 상당한 부정적 영향을 미칠 수 있는 공격적 행동이나 보복행동을 유발 할 수 있다. 고객이 느끼는 이러한 부정적 정서는 기업과 오랜 거래관계를 유지하고 그 기업에 대해 애착을 가진 충성고객에게 더 강하게 발생될 수 있다. 강한 배신감을 느낀 충성고객은 단순히 경쟁기업으로 브랜드 전환을 하는데 머무는 것이 아니라 온라인 부정적 구전, 불매운동, 언론매체를 통한 호소 등의 강력한 보복행동을 수행한다. 본 연구는 서비스 실패요인으로 발생되는 배신감이라는 감정이 보복욕구를 통해 보복행위까지 가는 인과관계에 대해 알아보고, 기업 간의 충성도가 각기 다른 고객들을 분류하여 그 차이를 살펴보았다. 실증분석 결과 각각의 공정성 훼손은 모두 지각된 배신감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객들은 분배 공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 가장 높게 배신감을 지각했으며 절차공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 배신감을 가장 낮게 느끼게 하는 것으로 나타났다. 또한 지각된 배신감은 보복욕구에 유의한 영향을 미치며 이후 부정구전과 보복적인 불평행동, 제3단체를 통한 불만 홍보와 같은 보복행위 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 공정성 훼손은 지각된 배신감과 보복욕구와 같은 매개변수를 통하여 보복행위에 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 마지막으로 공정성 훼손과 지각된 배신감과의 관계에서 과거 해당기업과 고객 간의 관계의 친밀도를 나타내는 관계품질의 조절변수 역할을 검증한 결과 관계품질은 조절변수로서 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 실패 요인이 보복행위에 미치는 영향을 단순 인과관계로 보지 않고 기업과 고객 간의 관계품질의 조절효과를 고려하여 연구를 하였다는 데 그 의의가 있다.

• 유통과학연구
• /
• 제13권2호
• /
• pp.63-73
• /
• 2015

Purpose - Satisfaction with service is evaluated according to customers' subjective judgment. The expected value of customer service and its evaluations depend on the customers' position. The customer recognizes two different forms of service levels. One is satisfaction and the other is dissatisfaction. Customers who are satisfied want to receive the service in future. However, those dissatisfied try to change the service. The service provider tries to improve the service. There are two different service cycles. One is the successful cycle and the other is the failure cycle. This study aimed to empirically determine the effects of the justice and authenticity of service recovery on customer behavioral intention through an integrated approach to cognitive justice and psychological authenticity. Research design, data, and methodology - Based on a literature review, justice of service recovery was categorized into three types: distributive, procedural, and interactive. Then, authenticity was added to obtain four independent variables, along with recovery satisfaction as a parameter. Behavioral intention, as an outcome variable, was divided into the repurchase intention and positive word-of-mouth. The model and hypotheses were created and measurement items were developed. A questionnaire survey of items concerning the service recovery experience at family restaurants was conducted on college students and residents in Gwangju from September 30 to October 31, 2013. A total of 400 copies of the questionnaire were sent out and 385 were returned. Respondents answered questions about the importance of, and satisfaction with service recovery on a 5-point Likert scale. Excluding 174 copies without service failure experiences and 7 inappropriate copies, 204 copies were analyzed using SPSS 21.0 for Windows and AMOS 20.0 to determine the reliability and validity of measurements. The hypotheses were tested through a goodness-of-fit analysis. Results - First, distributive justice positively affected recovery satisfaction. Second, procedural and interactive justice had no impact. Third, authenticity positively affected recovery satisfaction. Fourth, distributive justice had relatively stronger effects on recovery satisfaction than authenticity. Fifth, recovery satisfaction significantly affected repurchase intention and positive word-of-mouth and it proved effective in mediation. Finally, additional analysis was performed for descriptive statistics of the principal variables by various demographic characteristics and significant differences were found in gender, occupation, and so on. Conclusions - This study has academic significance as the fairness and authenticity of service recovery were investigated to reveal the effects on behavior. The findings could be applied to a wide range of service recovery strategies. However, there are some limitations. First, data was collected only from the residents of Gwangju and most respondents were aged 20-30. Future studies should target a wide range of areas and age groups. Second, because the questionnaire used in this study targets only convenience family restaurants, the results of this study cannot be generalized to all services companies. Future research should be done on a wide range of industries such as hotels, airlines, and hospitals, and perform a comparison between sectors.

• 벤처창업연구
• /
• 제12권3호
• /
• pp.107-117
• /
• 2017

창업은 신기술 및 아이디어를 기반으로 산업의 양적/질적 확대가 가능한 국가경쟁력 향상의 수단이다. 이에 따라 전 세계적으로 국가적 차원의 창업 지원 정책을 시행하고 있으며, 이는 실제 성과로 이어져 글로벌 기업으로 성장하기도 한다. 또한 창업에 대한 지원을 통해 잠재된 창의적 인재를 배출할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 우리나라에서도 창업에 적합한 인재를 양성하기 위해 기본 역량 강화 및 기존 기업과의 교류 확립을 목적으로 창업인턴제를 실시하고 있다. 본 연구는 창업인턴제의 인턴 참여자를 대상으로 공정성 이론을 활용하여 제도의 실효성을 검증하고자 하였다. 연구의 정확도를 높이기 위해 참여자 전수조사를 실시하였으며, Smart PLS 2.0을 통해 실증분석을 실시하였다. 분석결과, 공정성 변수 중 분배적 공정성과 상호작용 공정성은 기대효과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 기대효과는 만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 절차적 공정성의 경우에는 기대효과에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 이는 창업인턴제가 실시된 지 2년 밖에 지나지 않았으며, 제도와 관련된 이해관계자(기업, 예비창업자, 정부기관) 간의 절차에 대한 합의가 다소 부족한 상황이 반영된 결과라고 판단된다. 본 연구 결과는 공정성 이론을 기반으로 창업인턴제의 미비한 부분을 도출했다는 측면에서 의의가 있다. 즉, 창업인턴제의 정책적 효과를 높이기 위해서는 단순히 목적과 취지만의 강조가 아니라 절차적 측면을 보완한 정책 방향 수립이 요구된다.

• 대한치위생과학회지
• /
• 제6권1호
• /
• pp.37-50
• /
• 2023

연구배경: 본 연구는 치위생학과 학생들이 지각한 비대면 시험의 공정성과, 시험 불안 및 학교 신뢰간의 구조적 관계를 분석하고자 한다. 연구방법: 치위생학과 학생 267명을 대상으로 설문조사를 하였다. 조사항목은 일반적 특성과 평가에 대한 의견, 비대면시험의 공정성(분배 공정성, 절차 공정성, 상호작용 공정성), 학교 만족도, 학교 신뢰도 등으로 구성하였다. 통계분석은 독립표본 t검정과 일원배치분산분석, 구조모형분석을 하였다. 연구결과: 비대면 시험에서 학교만족도와 신뢰도에 직접적인 영향을 미치는 요인은 상호작용 공정성(β=.401, p<.001)과 분배공정성(β=.232, p=.002)이 높을수록 학교에 만족하였으며, 학교 만족도(β=.606, p<.001)와 절차공정성(β=.299, p<.001)이 높을수록 학교를 신뢰하였다. 학교신뢰도에 간접적인 영향을 미치는 요인은 상호작용공정성(β=.243, p=.010), 분배공정성(β=.141, p=.010)이었다. 학교만족에 영향을 미치는 요인은 상호작용 공정성(β=.592, p=.010), 분배 공정성(β=.208, p=.010)이며, 학교 신뢰도에 영향을 미치는 요인은 학교만족도(β=.56, p=.010), 상호작용 공정성(β=.332, p=.010), 절차 공정성(β=.229, p=.010), 분배 공정성(β=.116, p=.010)이었다. 결론: 비대면 시험에 대한 정보를 학교 또는 교수들이 충분히 제공하며, 시간을 들여 노력했을 때 정당한 성적을 받을 수 있도록 올바른 절차로 시행해야 학교를 신뢰하고 학교에 대해 만족할 수 있다. 학생들이 학교를 신뢰할 수 있는 공정한 비대면시험을 위한 다양한 콘텐츠 개발에 기초자료를 제공하고자 한다.

• 한국빅데이터학회지
• /
• 제5권1호
• /
• pp.155-180
• /
• 2020

화물의 수배송을 위한 차량의 배차 및 최적 경로 설계는 물류 서비스의 효율성 향상을 위한 가장 핵심적인 역할을 담당한다. 이 문제는 차량의 대수, 차량별 적재 용량, 차량의 총 이동거리와 같이 다양한 비용 요소를 동시에 고려해야 하기 때문이다. 최근 비용 최소화 및 운영 효율성 향상을 위해 TMS를 도입하는 사례가 증가하고 있으나, 현장에서 필요한 모든 요소를 고려하지 못한다는 한계가 존재한다. 이를 해결하기 위해 현장 전문가가 TMS의 결과를 경험과 직관에 기반하여 수정하는 과정이 필요하다. 본 연구에서는 지금까지 총 비용의 최소화에 집중하고 있는 기존 연구들과 달리 서비스에 투입되는 자원 활용의 효율성과 형평성을 동시에 높일 수 있는 방법을 제안한다. 이를 위해 Cluster-First Route-Second (CFRS)기법을 활용한다. 고객의 위치를 기준으로 네 가지 클러스터링 알고리즘(K-Means, K-Medoids, DBSCAN, Model-based)과 Fisher & Jaikumar 알고리즘을 적용하여 고객들을 군집화하였다. 이 후, 군집별 최적의 차량 경로 계획을 수립하였다. 수치 실험을 통해 본 연구에서 제안하는 CFRS 기법을 적용한 방안이 상대적으로 차량의 전체 이동거리와 평균 이동거리 및 이동시간이 더 절감될 수 있다는 사실을 확인하였다. 또한, 차량별 방문하는 고객의 수에 대한 편차가 더 낮다는 사실로부터 기본적인 차량 경로 배정 유형에 비해 본 연구에서 제안하는 방안이 상대적으로 형평성 있게 업무가 할당되었음을 확인할 수 있었다.

• 한국문헌정보학회지
• /
• 제57권2호
• /
• pp.241-269
• /
• 2023

본 연구는 수혜자의 관점에서 공공성을 측정할 수 있는 척도를 개발하고, 도서관 이용 경험, 지역 주민의 개인적 특성, 도서관 서비스 유형에 따라 공공성에 대한 인식 차이를 측정하였다. 이를 위해 공공성 관련 특성들을 문헌 고찰을 통해 분석하여 공공성 측정 지표로 통합하였고, 서울시 5개 자치구의 지역 공공도서관 15곳을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 그 결과, 도서관 공공성은 '참여반응성, 절차공정성, 상황평등성'의 3가지 요인으로 구성되며, 각 요인은 도서관과 지역 주민 간 상호작용 속에 형성되는 서로 다른 측면을 보여준다는 점을 발견하였다. 이를 바탕으로 도서관 이용 경험과 서비스 기간, 지역 주민의 직업 환경과 지역활동경험, 도서관 서비스 유형 등에 따라 어떠한 공공성의 측면을 강화해 나가야 하는지를 제시하였다. 공공성을 강화할 수 있는 서비스 경험이 제공될 때, 보다 많은 지역 주민이 혜택을 누릴 수 있으며, 이로써 도서관의 존재가치를 증명할 수 있을 것이다.

• 벤처창업연구
• /
• 제7권1호
• /
• pp.245-255
• /
• 2012

근래 들어 기업 간의 경쟁과 환경변화의 격화로 인하여 구성원들의 자발적 참여와 긍정적 태도의 중요성이 점차 커지고 있다. 따라서 구성원들에게 기본적 업무영역을 넘어서 보다 적극적으로 조직혁신, 유연성제고, 생산성제고 및 환경변화에 대한 적응력을 요구하고 있다. 이러한 역할 영역외적인 행위로서 대표적으로 조직시민행동을 들 수 있다. 그리고 고객지향적 경영을 추구하면서 대 고객에 대한 서비스가중시되면서 서비스품질의 유지 및 제고도 중시되고 있다. 또한 극심한 경쟁 상황에서 구성원들의 담당업무에 관한 혁신적 태도와 행동은 기업 간 차별화와 내외부 고객의 만족도를 높이는 중요한 요인이 되고 있다. 어떤 국가나 사회가 질서를 유지하고 건전하게 존속 발전하려면 구성원들 대다수가 수긍할 수 있는 사회적 기준이 존재하여야 하며, 또 그러한 기준이 지켜질 때 우리는 그 사회가 정의롭고 공정성이 유지된다고 말할 수 있다. 이와 같은 논리는 작은 단위의 조직에서도 마찬가지이다. 기업조직의 경우 구성원들의 승진과 보수에 대한 공정한 기준이 제시되어 있고, 또한 그러한 기준이 편파적이지 않고 공정하게 적용되지 않을 때 구성원들은 조직목표 달성에 보다 적극적이며, 조직의 발전과 성장에 대하여 적극적인 태도를 견지하게 될 것이다. 이처럼 정의와 공정성의 문제는 조직과 사회를 유지하는데 매우 중요한 문제이다. 이에 본 연구에서는 내부 구성원들의 공정성인지도가 기업 경쟁력 제고에 중요한 요인인 조직 시민행동, 서비스품질 및 혁신행동 간의 관계에 대하여 문헌적으로 정리하고자 한다. 이러한 연구를 바탕으로 추후 실증적 분석의 토대를 마련하고자 한다.

• 통상정보연구
• /
• 제18권1호
• /
• pp.151-178
• /
• 2016

본 연구는 공정성에 관한 선행 연구를 바탕으로 화주기업과 물류기업 간 거래상 지위로 인해 발생하는 불합리한 계약 관행을 예방하고 장기적인 관점에서 상호 이익실현을 위한 관계 구축과 긍정적인 파트너쉽 구축에 도움을 주고자 물류계약의 불공정 사례의 실제 사례를 통하여 문제점을 확인하였다. 물류기업과 화주기업을 대상으로 물류계약서 조항의 구체화와 파트너쉽 그리고 성과와의 관계에 대한 인식조사를 실시하고 인식조사의 결과 분석과 함께 연구자의 선행연구 결과와 비교분석을 하였다. 인식조사의 분석결과, 물류기업은 물류계약서 조항 중 비용발생조항과 위험발생조항의 구체화는 화주기업과의 파트너쉽에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 인식으로 밝혀졌다. 반면에 화주기업은 비용발생 조항의 구체화는 성과에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 인식을 가지고 있는 것을 알 수 있었다. 그리고 물류기업의 인식은 선행연구에서 실증 연구한 결과와 동일한 것으로 나타났으나 화주기업의 인식은 선행연구에서 이루어진 연구 결과와 일치 하지 않는 것을 알 수 있었다. 이러한 연구결과는 화주기업의 인식 전환이 필요한 것을 나타내는 것으로, 본 연구의 결과와 선행연구의 결과의 비교를 통하여 향후 표준계약서 배포를 위한 정책마련에서 필수적으로 구체화 되어야 하는 조항과 선택적으로 구체화 되어져야 할 조항에 대한 정책적인 시사점을 제공할 수 있을 것으로 사료된다.

• 컴퓨터교육학회논문지
• /
• 제22권2호
• /
• pp.1-9
• /
• 2019

본 연구에서는 교과서의 품질을 개선하기 위해 2015 개정 교육과정에 기초하여 개발된 7종의 중학교 정보 교과서를 분석하였다. 내용 분석법으로 교과서의 구성체계를 분석하였으며, Anderson의 교육목표 분류법에 따라 학습목표를 분석하였다. 그리고 예비교사를 대상으로 교과서 선정기준을 적용한 설문을 실시하여 교과서에 대한 만족도를 조사하였다. 연구 결과에 따르면, 교과서들은 실습, 활동, 수준별 학습, 소그룹 운영 중심으로 구성되어 체계가 유사한 것으로 나타났다. 그러나 대단원 간의 페이지 분량 편차가 큰 것으로 나타났다. 학습목표를 분석한 결과, 인지과정 측면에서 '이해하다'(53%)와 '분석하다'(16%) 영역의 비율이 높았으며, 지식의 유형 측면에서 개념(42%)과 절차(31%) 유형의 비율이 높았다. 이와 함께 인지과정 측면에서 '분석하다'와 '개발하다' 영역의 구성 비율이 이전 교과서보다 크게 증가한 것을 확인하였다. 그리고 5점 평가척도를 적용한 만족도 조사에서는 4개 영역 중에서 '내용의 정확성 및 공정성'이 4.21로 가장 높게 나타났다. 본 연구에서는 이러한 분석 결과를 토대로 교과서의 개선 방안을 제안하였다.

• 벤처창업연구
• /
• 제9권1호
• /
• pp.165-176
• /
• 2014

본 연구는 스파의 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 고객만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 회복전략이 무엇인가를 각각의 공정성 요인을 통해 살펴보고 고객 불만 대처시스템을 구축하여 스파 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하고자 하였고, 서비스 실패에 대한 회복 후 사후행동으로서 대안매력, 전환의사와의 관계를 검증하였다. 그리고 이 과정에서 서비스 실패 회복에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지를 분석하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해, 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역에 위치한 미용에스테틱 목적의 사설 데이 스파(Day Spa) 이용고객으로서, 성인 여성을 대상으로 하였다. 이들을 대상으로 스파 서비스에 불만과 불평을 한 경험이 있는지 파악한 후 이들이 지각한 스파 업체측의 회복 노력에 대해 공정성과 신뢰의 지각과 사후 행동으로서 대안매력과 전환의사를 조사하였다. 연구 가설의 검증결과, 스파 서비스 품질에 따른 서비스 회복 노력의 공정성 요인인 분배공정성 절차 공정성 상호작용 공정성의 세차원에 대해 긍정적 일수록 회복 만족이 증가하는 것으로 나타났다. 회복만족과 신뢰, 대안매력, 전환의사의 관계에서 회복 만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치고 대안매력에는 부정적인 영향을 미친다는 결과가 나왔으나, 당초 회복 만족이 전환의사에 부정적인 영향을 미칠 것이 라는 가설과는 달리 긍정적 유의미한 결과가 나타났다. 또한 회복만족이 전환의사에 미치는 직접효과 보다는 신뢰나 대안매력을 매개한 간접효과를 고려해야 하는 것을 의미한다. 본 연구에서 회복 노력과 전환의사 간에는 간접효과가 높고 총 효과가 긍정적인 결과를 나타내는 것으로 보아 회복 만족이 감소하면 전환의사가 높아 진다기 보다는 신뢰나 대안매력의 동반증가가 전환의사 를 높이는 것으로 해석 할 수 있다. 전환의사와 신뢰, 대안매력의 관계에서 신뢰와 대안매력은 전환의사에 각각 부정적인 영향과 긍정적인 영향을 주었고, 또한 신뢰는 대안매력 에도 부정적인 영향을 주었다. 고품질의 서비스 또는 서비스 회복이 고객들의 행위 의도에 확신을 주는 일련의 직접적인 인과 관계가 존재한다는 것이다.