• 한국IT서비스학회지
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• 제13권2호
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• pp.219-250
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• 2014

Corporations look for their competitiveness in many different areas, and one of them is customer call center, which provides professional, special service to the customers. The importance and the value of realization of customer satisfaction at each call center have become significant as it plays a leading role and is responsible for customer recreation and follow-up services. This study held in-depth interviews with 3 groups of professional call representatives (categorized by experience) from popular property and life insurance companies in Korea who operate in and outbound calls. Three variables, emotional quotient, organizational citizenship behavior (OCB), and IT utilization skill, were selected and it was observed how these variables affect the job performance of in and outbound call center representatives. The importance of the relationship between the variables and the key factors in the future direction of improvement of the call center representative organization was analyzed. Emotional quotient refers to the ability to recognize and use the emotion of oneself and others. It was considered it would be effective in enhancing the counseling ability of call center representatives, This study identifies the effect of emotional quotient on job performance and organizational citizenship behavior, which is defined as actions outside of normative roles in the organization. Also, the study aims to prove the effect of emotional quotient on the rapidly developing IT utilization ability in relation to job performance. As a result, it was found that service career (3 months, 3 years, 10 years) had a significant effect on the key factors that affect the organization-emotional quotient, IT utilization skill, and OCB. Especially for OCB, it was considered relatively less important to the new employees, while it greatly affected the job performance, rate of settlement, and sustainment of the working life for those with longer experience. Also, the result of the interview for each variable differed by the service career. Emotional quotient, IT utilization skill, and OCB were close connection for the representatives with longer experience than for those with shorter experience. And the level of intimacy of their relationship with job performance was in proportion to the years of service. Thus, to secure stability for the call center representatives and enhance their job performance continually, the importance of emotional quotient and IT utilization skill shall be reflected in the operation process actively. In particular, in order to lead a organization with outstanding culture, a management system shall apply OCB from the recruitment process.

• 품질경영학회지
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• 제26권3호
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• pp.108-129
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• 1998

Many empirical research surveys have su, pp.rted that Organizational Citizenship Behavior(OCB) is influenced by or closely related with leadership styles. The primary purpose is to test the moderating effects of structural factors (formalization, centralization) and personal factors(growth needs, sex, age, tenure, rank, occuption, school carrer) between 2 leadership styles and 2 OCB factors. For the analytical purpose of this article, Fisher's Z-transformation and SGC(split groups correlations) methods were introduced. Generally 2 leadership styles are found to influence on altruism and conscientiousness respectively. Out of 36 cases, only 2 cases were significant in moderating effects. Based on empirical results, there is no moderating effects in conscientiousness. But altruism is found to more closely related with employee-centered leadership in low centralized group than in high centralized group, and more closely related with job-centered leadership in low growth-needs group than in high growth-needs group.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권1호
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• pp.484-495
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• 2019

본 연구는 뷰티살롱 종사자의 셀프리더십이 조직시민행동과 이직의도에 미치는 영향을 파악하고 직무만족의 조절효과를 규명하고자 하였다. 이를 위해 뷰티살롱 종사자 330명을 대상으로 자료를 수집하였으며. SPSS v. 21.0을 활용하여 분석하였다. 연구 결과 셀프리더십은 조직시민행동과 이직의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 셀프리더십이 직무만족에 의해 조절되는지를 확인하기 위해 독립변수로 셀프리더십을 모델I에, 조절변수로 직무만족을 모델II에, 셀프리더십과 직무만족의 상호작용 변수를 모델III에 차례로 투입하여 위계적 회귀분석을 실시한 결과 모델I, II, III 모두 정(+)의 영향을 미치는 유의미한 관계가 있는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과로 산업체 관계자는 구성원 스스로가 업무를 성공적으로 수행하기 위한 셀프리더쉽을 강화하기 위해 기술 교육 뿐만 아니라 자기계발 교육이 강화되어야 할 것이다.

• 한국사회복지학
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• 제65권4호
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• pp.137-163
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• 2013

본 연구는 사회복지사를 대상으로 그들의 감성노동이 비과업행동(조직시민행동, 반생산적 행동)에 미치는 영향을 살펴보았다. 감성노동에 관한 기존의 연구들은 감성노동이 서비스 종사자들의 과업행동 및 성과에 긍정적인 영향을 미친다는 연구와 부정적인 영향을 미친다는 연구가 혼재되어 있다. 본 연구는 Hochschild가 정의한 감성노동의 두 가지 관리행위인 내면행위와 표면행위를 중심으로 사회복지사의 내면행위는 그들의 비과업행동에 긍정적인 영향을 미치고, 사회복지사의 표면행위는 그들의 비과업행동에 부정적인 영향을 미치게 될 것이라는 가설을 세우고 이를 실증하였다. 또한 사회복지사의 표면행위가 그들의 비과업행동에 부정적인 영향을 미치는 과정에서는 사회복지사의 감정부조화가 매개역할을 하는지, 그리고 직속상사의 감성적 리더십이 표면행위의 부정적인 효과를 감소시키도록 조절하는지를 살펴보았다.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제7권1호
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• pp.269-278
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• 2020

The study aims to verify the relationship between leaders' personality traits in leader - member exchange (LMX), and job performance. Hierarchical Regression Analysis was used to examines (a) how leaders' personality traits and LMX affect the influence of social capital on job performance and organizational citizenship behavior; (b) how perceived organization support (POS) can moderate the influences of LMX on social capital, in turn impacting job performance and OCB. Responses are employees in the service industry in Thailand, which consisted of 236 independent samples in 77 groups. Each group included at least one leader and 1-5 followers. The results show that there is a significant relationship between leader's personality traits, LMX and social capital. Leader with the higher level of conscientious, and agreeableness can always create good relations with their followers. The level of LMX are also related to social capital and both of these influence OCB and job performance. The moderating effect of perceived organizational support is also significant that POS can amplify the influence of LMX on social capital. Finally, the research findings show that perceived organizational support is one of the moderating factors in LMX exchanges. Followers perceived organizational support can amplify the influence of LMX on social capital.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권9호
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• pp.204-217
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• 2008

본 연구는 변혁적 리더십과 임파워먼트 리더십의 주요 하위변수가 조직시민행동의 각 하위변수에 미치는 영향을 관찰하고자 하였다. 또한 다차원적 신뢰가 매개변인으로 작용하는 지의 여부에 대한 실증적 분석을 통하여 조직시민행동을 증진시키기 위한 실천적 방안을 도출 제시하기 위하여 설계되었다. 구체적인 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 개별고려 리더십이 지식적 신뢰에 미치는 영향에 관한 가설검정의 결과는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 임파워먼트 리더십의 영향력이 지식적 신뢰에 미치는 영향에 관한 가설검정의 결과도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 지식적 신뢰가 이타심, 참여적 행동, 정당성에 미치는 영향에 관한 가설검정도 모두 유의적인 것으로 검정 되었다. 둘째, 개별고려 리더십이 이타심과 참여적 행동 그리고 정당성에 직접적으로 영향을 미칠 것이라는 가설검정은 모두 유의적이지 못하여 기각되었고, 또한 영향력이 이들에게 직접적으로 영향을 미칠 것이라는 가설검정은 “영향력이 참여적 행동에 유의적인 영향을 미칠 것이다.”는 가설만 채택되고, 나머지 두 개의 가설은 유의적이지 못하여 기각되었다. 따라서 검정결과 지식적 신뢰가 리더십 요인(변혁적 리더십, 임파워먼트 리더십)과 조직시민행동 간의 매개적 역할을 하는 것으로 판명되었다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권8호
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• pp.133-144
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• 2015

융 복합 시대 도래로 인한 옴니 채널 환경에서 기술적 및 관리적 정보보안대책 확충과 더불어 기업구성원의 자발적 참여를 통해 정보보안대책이 효과적으로 실행되는 것이 매우 중요하다. 이러한 맥락에서 기업구성원이 정보보안대책 인식 이후 자발적으로 조직시민행동을 전개하면 정보보안 대책에 대한 준수의도가 형성될 것으로 본다. 따라서 본 연구에서는 기업의 정보보안대책(정보보안정책, 정보보안 교육훈련)이 조직시민행동을 매개로 정보보안 준수의도에 미치는 영향을 실증연구를 통해 검증하고자 한다. 이를 위해 문헌연구를 기반으로 설문문항을 작성하였으며 다양한 업종의 기업을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 설문자료를 분석한 결과, 정보보안정책과 정보보안 교육훈련이 정보보안 준수의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 정보보안정책과 정보보안 교육훈련 모두 조직시민행동(참여 활동)을 매개로 정보보안 준수의도에 영향을 주는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제15권4호
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• pp.420-430
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• 2015

본 연구는 지각된 팀효능감의 선행변인으로서 LMX의 역할과 결과변인인 조직시민행동과의 관계를 규명함과 동시에 지각된 팀효능감의 매개효과와 리더 도덕성의 조절효과를 검증하였다. 연구결과, 첫째, 높은 수준의 LMX는 구성원들이 지각하는 팀효능감에 통계적으로 유의미한 긍정적인 영향을 주었다. 둘째, 구성원들이 팀효능감을 높게 지각할수록 개인지향(OCBI) 및 조직지향(OCBO) 조직시민행동에 긍정적인 영향을 주었다. 셋째, 지각된 팀효능감은 LMX와 OCBI의 관계에서는 완전매개역할을, LMX와 OCBO의 관계에서는 부분매개역할을 수행하였다. 마지막으로 리더 도덕성은 LMX와 조직시민행동(OCBI, OCBO) 모두에서 리더도덕성이 높은 집단이 그렇지 않은 집단에 비해 더욱 높게 나타났다. 마지막으로 토의 및 결론을 통해, 본 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권3호
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• pp.75-84
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• 2015

최근 국가의 경제성장 동력으로 서비스산업이 주목을 받고 있다. 이에 따라 서비스산업을 성장 발전시키기 위해서는 우선적으로 그 산업에 종사하는 구성원에 대한 심층연구가 필요한 시점이다. 본 연구의 목적은 서비스산업에 종사하는 구성원들의 생산성 향상을 위해 상사들의 리더십 유형이 조직시민행동에 미치는 영향과 다차원적 공정성이 이들 간의 관계에 어떤 역할을 하는지를 확인하고자 하였다. 자료수집을 위하여 수도권 및 충청지역에 위치한 서비스업종에 종사하는 직원들을 대상으로 설문을 실시하여 218부를 분석에 활용하였다. 분석방법은 상관분석과 다중공선성을 확인하기 위해 Dubin-Watson test를 실시한 후 회귀분석과 3단계 매개회귀분석을 통해 가설을 검증하였다. 검증결과 변혁적 리더십과 거래적 리더십은 모두 조직시민행동을 증진시키는 것을 알 수 있어 상황에 적합한 리더십을 구현할 필요가 있음을 시사했다. 또한 다차원적 공정성 중 절차공정성만 변혁적 리더십과 조직시민행동 간에 매개효과가 없는 것을 제외하고는 모두 부분매개하고 있음을 알 수 있었다.

• 한국국방경영분석학회지
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• 제35권3호
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• pp.119-138
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• 2009

대부분의 조직시민행동에 관한 연구가 조직유효성 측면에서 긍정적 영향을 다룬 것에 반해 본 연구는 높은 수준의 조직시민행동이 조직 구성원의 직장-가정 갈등의 수준을 높이는 부정적 영향을 초래할 수 있다는 데 초점을 맞추었다. 하지만, 이러한 가능성이 모든 조직이나 구성원들에게 보편적으로 적용될 수는 없기에 이를 관리하기 위한 조직 차원, 개인 차원의 대안을 제시하는 데 또한 목적을 두었다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 기존의 관련 연구를 분석하여 연구모델과 가설을 수립하고, 군인, 교사, 소방관, 은행원, 경찰관, 항공승무원 등 8개 직종의 기혼직장인 590명을 대상으로 실증분석을 실시함으로써 모델과 가설의 타당성을 검증하였다. 본 연구의 결과로 조직시민행동의 부정적 영향 즉, 높은 조직시민행동을 보이는 직장인일수록 직장-가정 갈등을 높게 지각하는 것을 확인하였다. 또한, 개인의 SOC 전략이 높을수록, 조직의 가족 친화적 분위기에 대한 지각이 높을수록 이러한 부정적 영향이 덜 나타난다는 것을 알 수 있었다.