• 대한안전경영과학회지
• /
• 제24권4호
• /
• pp.85-93
• /
• 2022

Today's customer service providers, who have the greatest impact on customer satisfaction, are experiencing severe stress and job burnout due to various causes. Unlike general companies, the corporation has a relatively high level of dissatisfaction with customer service since there is a large conflict between the provision of kindness and the reasonable handling of civil complaints according to laws and regulations. In order to analyze the environment of the NPS' customer service providers, 5.583 branch employees working at the National Pension Service and 407 call center employees were surveyed online using the questionnaire function of the Enterprise resource planning system. The contents of the survey consisted of a survey on customer-facing employees, the level of awareness of customer-facing workers protection measures, and opinions on improvement and supplementation related to customer-facing workers protection measures. As a result of the survey, 72.8% of the total respondents experienced grievance complaints, and the proportion of call center employees was even higher at 89.0%. In addition, both the branch and the call center had the largest share of complaints about obstruction of business, unreasonable demands, abusive language, and verbal abuse. More than 40% of call center employees in their 20s and 30s experienced the highest frequency of complaints 13 or more times a year. The most difficult thing in the process of responding to complaints was that both branch offices and call centers had insufficient psychological recovery time, lack of space, and lack of help from colleagues and superiors. Based on the survey analysis, it is suggested to establish a countermeasure through case analysis rather than the right to suspend work for civil complaints that cannot be handled, such as customized manuals and action strategies for the age group with high grievance complaints.

• 한국식생활문화학회지
• /
• 제21권1호
• /
• pp.42-50
• /
• 2006

The purposes of this study were to measure the job satisfaction levels of F&B(Food & Beverage) personnel in hotel by using JDI(Job Descriptive Index), to investigate relationships between demographic variables or job type and job satisfaction, to determine the relative importance of the five facets and to identify the effects of job satisfaction on turnover intention by hotel. Questionnaire was developed and distributed to 660 employees who are currently working in food & beverage department of hotel A (Domestic independent deluxe hotel) and hotel B(international chain deluxe hotel). A total of 498 questionnaires were usable; resulting in 75.5% response rate. The survey was conducted between March 16 to 27, 2000. As a result of analysis on job satisfaction, total JDI score was 136.57 out of full mark 210. Personnel of Hotel A was more satisfied significantly with work itself (p<.01), supervision (p<.001), co-worker (p<.01), total JDI (p<.001) than those of hotel B. Total JDI and work itself score were higher on employees of front of the house than those of back of the house in both of hotels. Payroll was the most important facet on job satisfaction. Finally, work itself (p<.001) and payroll (p<.05) had a significant effect on turnover intention in hotel A and work itself (p<.001), supervision (p<.05) and promotion (p<.05) did in hotel B. The findings indicated the necessity of human resource management apt to the vision of enterprise and the organizational culture.

• 한국건설관리학회논문집
• /
• 제14권1호
• /
• pp.82-90
• /
• 2013

건설 산업의 속성상 프로젝트의 성과를 정량적으로 분석하기 위해서는 다양한 영향인자에 대한 고려가 필수적이다. 프로젝트의 특성과 성과와의 관계를 파악하고, 프로젝트에 가장 적합한 관리기법을 적용시켜서 프로젝트의 성과를 향상시키기 위해서는 성과관련 정보를 축적시켜 관리하기 위한 시스템적인 접근이 요구되고 있다. 그럼에도 불구하고 많은 성과관련 시스템들은 성과결과의 분석에만 치중하여 프로젝트의 특성이나 관리기법 등 성과에 영향을 미치는 인자에 대한 심도 있는 분석방법과 접근방식에 대한 고려 부족으로 인해 성과시스템의 활발한 적용을 기대할수 없었다. 이에 본 연구는 건설 프로젝트의 특성을 고려하여 성과를 사전에 예측하고 성과체계를 정량적으로 모델링할수 있는 성과정보시스템을 개발하는 데 목적을 두었다. 이를 위해 실제 사례프로젝트의 성과관련 정보를 바탕으로 성과결과와 프로젝트 특성, 관리기법 간의 상관관계를 분석함으로써 해당 프로젝트에 가장 적합한 관리기법을 도출할수 있는 방안을 수립하였다. 그 결과, 성과영역별로 다양한 관점에서 프로젝트의 성과비교가 가능할 수 있는 정량화 방안을 정립하였고, 상관관계 분석을 통해 성과예측이 가능한 모델을 제안하였으며, 기존 데이터 분석을 통해 최적 관리기법을 선정할수 있는 시스템을 개발하였다. 웹기반 프로그램으로 구축된 시스템은 향후 데이터베이스의 지속한 관리와 보완을 통해서 성과정보의 양을 확대시킨다면 통계적으로 유의미한 결과를 바탕으로 신뢰성 있는 프로젝트 성과 관리를 도모할수 있을 것으로 사료된다.

• 디자인학연구
• /
• 제13권3호
• /
• pp.153-167
• /
• 2000

본 연구는 국내 중소기업이 디자인을 경영레벨에서 전략적으로 활용하는데 필요한 디자인 매니지먼트 시스템의 구성과 도입 프로세스의 연구에 그 목적을 두었다. 연구의 범위는 소비재를 생산하는 국내 중소제조업의 디자인 매니지먼트에 관한 제 문제로 국한시켰다. 그리고 연군방법은 중소기업의 경영특성 및 경영환경과 관련시켜 디자인 개발의 필요성과 디자인 매니지먼트 도입의 필요성에 대한 고찰과 중소기업의 디자인 활용실태를 파악한 후 디자인 매니지먼트의 현황 및 해결과제에 대해 논의하였다. 마지막으로 국내 중소기업에 바람직한 것으로 사려되는 디자인 매니지먼트의 시스템을 사내에 정착시키기 위한 프로세스에 대해 제시하였다. 연구 결과로서 다음과 같은 사실을 알 수 있었다. (1) 중소기업은 경영적 특성을 살리고 경쟁력을 유지하기 위해서 디자인개발의 활용이 요구된다. (2) 중소기업의 제품차별화 전략이나 틈새시장 전략에 디자인은 신속하게 대응 할 수 있는 수단이 된다. (3) 중소기업이 디자인을 경영레벨에서 활용할 경우, 기업 커뮤니케이션.기업조직.사업 및 마케팅 둥 측면에서 효과적이다. (4) 국내 중소기업 대다수는 디자인 조직.인력.환경 등 모든 디자인 활동이 취약하여, 디자인 매니지먼트 시스템의 도입 및 구축이 요구된다. (5) 국내 중소기업이 디자인 매니지먼트 시스템을 구축하기 위해서 경영자의 디자인 중요성에 대한 재인식과 강력한 관심이 선행되어야 한다. 연구의 최종 결론으로서는 국내 중소기업이 디자인 조직 및 인력을 베이스로 한 디자인 매니지먼트 시스템을 구축하는 프로세스를 제시하였으나, 실증적으로 검증하는데 까지 연구하지는 못하였다.

• 정보처리학회논문지D
• /
• 제13D권4호
• /
• pp.557-564
• /
• 2006

정보는 효과적으로 활용되어 이윤 창출에 기여하고, 신속하고 올바른 경영 판단을 지원하며, 재사용이 가능해야 하는 중요한 자원이다. 최근의 정보 시스템들은 사용자들의 다양한 요구를 반영하여 기업의 경쟁력을 높이고, 급변하는 환경 변화에 적응하기 위해 점차 대형화, 복잡화 되고 있으며 정보 품질의 중요성도 점차 강조 되고 있는 추세이다. 사용자들이 원하는 정보 제공에 있어 가장 큰 문제점은 저 품질의 데이터를 기반으로 하는 낮은 품질의 정보 제공에 있다. 낮은 정보 품질에 의해 기업 경영이 이루어질 경우 기업의 전략 수립, 전략 수행, 고객과 경쟁 기업에 대한 경영 집중력 분산 등 기업의 경영에 있어 경쟁력이 떨어 질 수밖에 없다. 낮은 품질의 정보는 부정확한 데이터를 개선하거나 조정하기 위한 시간 및 비용을 증가 시키고, 특정 현황에 대한 정확한 정보를 제공 받기가 어려워진다. 이러한 문제점들을 해결하기 위해서는 데이터에 대한 명확한 이해, 데이터 관리 체계 확립, 그리고 체계적인 데이터 관리 수행 등을 통하여 고품질의 데이터를 획득 할 수 있게 해야 한다. 현재까지 정보 품질과 관련된 연구 및 방법론은 부분적으로 진전이 있으나, 정보 품질 관리 전반에 대한 체계적인 방법론은 존재하지 않는 실정이다. 따라서 본 논문에서는 정보 품질 관리를 위한 프로세스들을 도출하고 정보 품질과 관련된 평가 요소를 도출하여 이를 정보 품질 보증 프로세스 단계인 CMM(Capacity Maturity Mode]) 5단계를 참조하여 제시한다. 본 논문은 정보 품질 개선 관리 프로세스 정립을 통해 기업의 정보 품질 관련 전략을 수립 하고, 경쟁력 있는 기업 또는 조직 활동에 이바지 하며, 품질 좋은 정보 활용에 따른 경쟁력 있는 운영에 이바지 하고자한다.

• 한국전자거래학회지
• /
• 제20권3호
• /
• pp.89-112
• /
• 2015

본 연구는 모바일 시대의 진입, 글로벌 경쟁격화, 및 의료서비스 요구사항의 확대 등, 의료경영환경의 급격한 변화에 부응하기 위해 새로운 IT 기반 의료서비스가 필수적임에도 불구하고 이를 실현하고 있지 못한 중소형 규모 병원에 클라우드 기반 의료서비스를 제공할 수 있는 '중소형 병원의 클라우드 병원정보시스템(CHISSMH, Cloud Hospital Information System for Small Medium Hospitals)'의 아키텍처와 서비스 모델을 제시하였다. 스마트폰 시대에 진입하면서 개인단위의 클라우드 서비스는 일반화되었지만 비즈니스 단위의 서비스, 특히 병원정보시스템에 대한 클라우드 서비스의 도입은 초기단계이기에 이를 활성화하고자하는 차원에서 CHISSMH의 아키텍처를 개발하여 제시하였다. 특히 본 연구는 병원산업계에 클라우딩 서비스 도입 활성화를 위해 사용자관점이 아닌 서비스 제공자 관점에서 이에 대한 해결책을 제시하였다. 즉, 서비스 제공자가 고품질 및 합리적 가격의 클라우드 의료 서비스를 제공한다면 비록 일부 저해요인이 존재하더라도 도입이 활성화될 것으로 기대한다. 이를 위해 CHISSMH는 하드웨어뿐만 아니라 애플리케이션까지 가상화를 시도하여 자원공용화(Resource Pooling)를 추구함으로써 운영비용의 최소화를 통해 합리적 가격의 서비스를 제공할 수 있는 기술 기반 아키텍처와 서비스 모델을 제시하였다. 또한 CHISSMH이 15개 중소병원을 대상으로 서비스한 자료를 분석하여 CHISSMH의 합리성과 유용성을 제시하였으며, 전통적 소유형 HIS와 비교하여 44.5%의 IT 서비스 비용이 절감되는 것으로 나타났다.

• Journal of Nutrition and Health
• /
• 제38권2호
• /
• pp.180-189
• /
• 2005

The purposes of this study were 1) to analyze the effect of the ERP quality (system quality, information quality, service quality) on the performance (end user satisfaction, user's performance, system utilization) of business, 2) to conduct the causal-effect analysis between outcome variables (user's satisfaction, user's performance, system utilization) of ERP in the contract foodservice management company. The questionnaires were distributed to 260 end users (dietitians, foodservice management managers) in charge of managing the institutional foodservice such as the office (government agencies, factories), schools (universities, middle and high school) and hospitals which were managed by contract foodservice management company 'C' in Seoul and Kyunggi. The surveys were performed from July 26, 2004 to July 30. 2004. Two hundred and fifty (250) questionnaires were responded (response rate: 96.2%). The statistical analysis was conducted using SPSS Win (11.5). And the descriptive analysis, factor analysis, reliability test, pearson correlation, simple and multiple regression analysis were performed. The results showed that among the 3 factors (system quality, information quality, service quality), the system quality and information quality were proved to have an effect on the user's satisfaction and user's performance significantly (p < .05). The influence of ERP quality (system quality, information quality, service quality) on system utilization were testified to be statistically significant (p < .05). The user's performance were affected significantly by system utilization (p < 0.001) and end user's satisfaction (p < 0.001). As a conclusion, to improve user satisfaction, which is the ultimate performance variable of an ERP system, high quality of an ERP system is the pre-requisite. And the user satisfaction and performance of business would be higher with the better quality ERP system. When constructing ERP system for the contract foodservice management company, we should improve system utilization and user satisfaction altogether so that user's performance could be ultimately enhanced and we should make efforts to enhance the quality level of ERP. (Korean J Nutrition 38(2): 180～189, 2005)

• 한국건설관리학회논문집
• /
• 제17권3호
• /
• pp.61-70
• /
• 2016

건설사들은 국내 건설 경기 침체에 따라 해외 사업을 물색하고 건축, 토목, 플랜트 등 다양한 사업을 수주하여 진행해오고 있다. 해외 건설 공종 중 플랜트 공종은 지난 10년간(2005년~2014년) 전체 수주금액 중 평균 68.9%를 차지하며 국내 건설기업의 주력 공종으로 자리잡고 있다(해외건설협회). 그러나 플랜트 사업은 저가수주로 인해 최근 10년간 해외플랜트 수주 상승세와는 다르게 수익률은 저하되고 있으며 최근 미 금리 인상과 유가하락 장기화로 인해 플랜트 사업의 발주량은 더욱 저하될 것으로 예측되고 있어 향후 플랜트 사업 수주 경쟁은 더 심화될 것으로 전망되고 있다. 이러한 상황 속에서 기업이 지속적인 경쟁우위에 서기 위해서는 먼저 현재 국내 기업의 강점과 약점을 파악하여야한다. 따라서 본 연구는 국내 기업의 플랜트 사업 수행 내부역량을 분석하기 위해 자원기반이론을 바탕으로한 VRIO모델을 기반으로 사업 내부역량 평가 프레임워크를 개발하였다. 사업 내부역량 평가 프레임워크는, 문헌고찰을 통해 사업 수행단계 별(사업기획 및 계획, 설계, 구매조달, 시공) 지표를 도출하고 각 지표를 자원기반이론을 바탕으로 한 VRIO모델을 기준으로 전문가의 설문을 통해 우선순위 및 경쟁력수준을 도출하는 절차로 개발되었다.

• 시큐리티연구
• /
• 제53호
• /
• pp.161-184
• /
• 2017

일반적으로 시큐리티 종사원들은 업무의 특수성으로 인해 각종 사건 사고 발생에 따른 위험성이 다른 직종의 종사원보다 쉽게 노출되어 있으며, 야간 근무 등의 불규칙한 근무시간과 신체적인 노동으로 인해 직무에 대한 만족도가 떨어지고, 조직에 대한 몰입도도 낮아져 이직에 대한 갈등이 심화될 염려가 있다. 따라서 기업 입장에서는 기업의 이익 창출에 까지 영향을 미치는 시큐리티 종사원들의 효율적인 인적자원관리를 통해 직무만족과 조직몰입 및 이직의도에 많은 관심을 가져 기업이 경쟁력을 갖추고 발전할 수 있도록 노력해야 한다. 본 연구에서는 공기업 카지노 시큐리티 종사원의 직무만족이 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향을 규명하고자 그랜드코리아레저(주)에서 근무하는 시큐리티 종사원을 대상으로 설문을 실시하였다. 이 후 SPSS 24.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석 및 신뢰도분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과 공기업 시큐리티 종사원들의 직무만족이 높아지면 조직몰입이 높아지고, 이직의도가 낮아져 기업의 전체적인 안전과 경쟁력 강화에 도움을 주는 것으로 나타났다. 이에 따라 조직몰입 향상에 영향을 미치는 임금만족, 승진만족, 상사만족과 이직의도 감소에 영향을 미치는 동료만족을 향상시키는 효율적인 인적자원관리를 통해 기업의 경쟁력을 갖춘다면 국가의 경제 성장에도 큰 도움을 줄 수 있다는 점에서 본 연구는 활용이 가능하다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제10권5호
• /
• pp.155-166
• /
• 2012

기업을 둘러싼 경제 환경의 급속한 변화에 대응하여 기업들은 전사적 자원관리시스템인 ERP 시스템을 적극적으로 활용하고 있다. ERP 시스템이 기업에 성공적으로 정착하기 위해서는 ERP 시스템 도입요인이 경영성과에 영향을 미치는 과정에서 내부적 성과의 조절효과에 관한 연구가 필요하다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 독립변수인 경영환경요인, 조직요인, 정보시스템요인 및 인식요인이 종속변수인 경영성과 간의 관계에서 조절변수인 내부적 성과가 조절효과를 갖는 가를 분석하기 위하여 조절회귀분석을 실시하였다. 경영환경요인과 경영성과 간 내부적 성과가 조절효과가 있는지를 분석한 결과 내부적 성과가 기업의 경영성과에 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 내부적 성과와 조직요인인 분권화 집중도, 업무의 표준화, 내부적 성과 및 상호작용항을 투입하여 분석한 결과 경영성과는 분권화 집중도, 업무의 표준화 및 부서 간 상호의존성과 함께 내부적 성과에 영향을 미쳤다. 내부적 성과와 함께 독립변수로 정보시스템요인을 투입하여 분석한 결과 내부적 성과가 정보시스템요인과 함께 경영성과에 조절효과를 나타내었다. 내부적 성과를 조절변수로 인식요인인 운영자 인식행태와 최고경영자 인식행태를 독립변수로 하여 경영성과에 대한 조절효과를 분석한 결과 내부적 성과는 인식요인과 경영성과 사이의 관계를 조절하는 것으로 확인되었다.