• 정보기술과데이타베이스저널
• /
• 제7권2호
• /
• pp.87-100
• /
• 2000

전통적 오프라인 비즈니스에 비하여 e-Business의 특징 중 하나는 고객충성도 개념이 급격한 변화를 겪고 있다는 점이다. 본 연구는 e-Business의 핵심 기반인 정보시스템의 품질이 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 즉, 정보시스템 품질을 시스템 품질, 정보 컨텐츠 품질, 서비스 품질 3개 독립변수로 설정하고, 이러한 변수들이 종속변수인 고객충성도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하였다. e-Business 중 가장 활성화되고 있는 사이버증권 분야를 조사대상으로 하였으며, 온라인 설문조사와 방문조사에 의하여 8,265명에 달하는 사이버 고객 데이터가 수집되었다. 데이터 분석 결과, 3개 독립변수 모두가 고객충성 도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중에서 시스템 품질이 가장 큰 영향력을 지니고 있는 것으로 분석되었다.

• 한국식품영양과학회지
• /
• 제42권1호
• /
• pp.120-128
• /
• 2013

본 연구는 커피전문점을 이용하는 고객이 지각하는 관계 혜택과 지각된 기능적 가치와 상징적 가치, 고객만족, 고객 충성도간의 구체적인 인과관계를 분석하여 커피전문점의 마케팅 전략 수립을 위한 기초자료를 제공하고자 수행하였다. 커피전문점 이용 고객 총 329명을 대상으로 설문조사를 실시한 후 SPSS 17.0과 AMOS 5.0을 이용하여 통계분석을 실시한 결과 커피전문점 이용고객이 지각하는 관계혜택 중 확신적 혜택은 기능적 가치와 상징적 가치에 유의미한 영향을 주었으나 사회적 혜택과 특별대우 혜택은 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 또한 기능적 가치와 상징적 가치는 모두 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객만족은 고객충성도에 유의미한 영향을 주는 것으로 분석되었다. 따라서 커피전문점 고객의 만족도와 고객충성도를 극대화하기 위해서는 관계혜택 중 확신적 혜택과 더불어 고객이 인식하는 기능적 가치와 상징적 가치를 향상시킬 수 있는 마케팅 전략이 필요하다고 판단된다.

• 정보관리학회지
• /
• 제30권2호
• /
• pp.7-33
• /
• 2013

이 연구의 목적은 우리나라 어린이도서관 웹사이트를 이용하는 이용자의 만족도를 분석하고 나아가 이용자 만족도, 충성도, 불평도에 영향을 미치는 요인을 분석하는 것이다. 이 연구에서 사용된 만족도 분석 방법은 김희섭과 박용재의 모형을 수정하여 사용하였으며, 이용자 만족도는 크게 콘텐츠품질, 서비스품질, 그리고 시스템품질의 세 가지 차원으로 나누었다. 자료 수집은 D 어린이도서관 이용자를 대상으로 설문지를 통하여 이루어졌으며, 수집된 자료 중 유효자료 130부를 SPSS 18로 분석하였다. 분석결과 어린이도서관 이용자의 만족도가 높을수록 충성도는 높았지만 이와는 반대로 불평도는 낮게 나타났다. 이용자 만족도와 유의한 상관관계를 보인 요인들로는 (1) 콘텐츠 차원에서는 유용성, 정확성, 이해용이성, 신뢰성, 최신성, (2) 서비스 차원에서는 유형성, 신뢰성, 응답성, 공감성, 그리고 (3) 시스템 차원에서는 응답시간, 상호작용, 접근용이성, 사용용이성 등으로 나타났다.

• 마케팅과학연구
• /
• 제16권1호
• /
• pp.45-71
• /
• 2006

본연구는 대구 북구에 입지한 테스코 홈플러스, 까르푸, 이마트 고객 287명을 대상으로 하는 설문조사 결과를 구조방정식 모형에 대입해, 개인가치가 할인점 점포연상과 할인점 충성도에 주는 인과적 영향관계를 고찰한다. 연구 결과, 개인의 사회소속가치는 점포분위기 연상에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며 자아실현가치는 판매후서비스와 종업원서비스에 긍정적인 영향을 주는 심층 지각개념임을 보여준다. 또 할인점 단골의도에 대해 점포접근성이 가장 큰 영향을 주고 있으며 그 다음으로 실내디자인, 종업원서비스 연상 순으로 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이상 연구결과를 바탕으로 이론적, 관리적 시사점과 함께 연구단점이 연구 마지막 부분에 논의되고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제8권11호
• /
• pp.225-234
• /
• 2008

본 논문은 일차 의료기관을 이용하는 고객들이 느끼는 고객가치가 장기적으로 고객충성도에 영향을 미친다는 것과 고객가치를 대상으로 고객관계관리와 관련된 변수들의 구조적 관계를 밝히고자 하였다. 연구결과 편리가치, 응대가치, 신뢰가치는 고객만족에 영향을 미치는 요인이며 고객만족은 고객충성도, 즉 재구매와 구전의도에 영향을 준다는 것이 확인되었다. 또한 편리가치와 응대가치, 신뢰가치는 고객만족의 완전매개 역할을 통해 재구매에 영향을 미치며 편리가치, 응대가치는 고객만족의 완전매개 역할을 통해 구전의도에 영향을 준다는 것을 확인하였다. 특히 신뢰가치의 경우는 고객만족이 없이도 구전의도를 형성하는 요인이라는 것을 확인하였다.

• 정보관리학회지
• /
• 제23권4호
• /
• pp.129-146
• /
• 2006

이 연구에서는 K대학의 대학교수 및 일반대학원 재학생 367명을 대상으로 설문지법을 이용하여 전자저널의 이용행태와 전자저널의 서비스품질(서비스의 적합성, 이용의 편리성, 홍보, 이용교육) 및 무료이용지각이 고객만족에 미치는 영향과 이러한 고객만족이 전자저널에 대한 충성도, 도서관 방문빈도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 분석결과 이용자들은 대략 6:4의 비율로 전자저널을 선호하고, 이용 및 검색, 접근의 편리성을 전자저널 선호의 주된 이유로 들었다. 전자저널의 서비스품질의 각 차원은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 무료이용지각은 유의수준 1에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 충성도에 정(+)의 영향을 미치고 도서관 방문빈도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제14권2호
• /
• pp.99-114
• /
• 2016

본 연구의 목적은 직장인의 직무불안정성과 EVLN과의 관계를 확인하고 이 과정에서 조직방해인식의 매개 효과를 규명하는데 있다. 본 연구의 실증분석을 위해 직장인 및 온라인 설문조사 사이트를 통해 350명을 대상으로 설문조사가 실시되었으며, 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 직무불안정성은 조직방해인식에 정(+)의 영향을 미치고, 직무불안정성과 조직구성원의 불만족 반응행동인 EVLN 중에 이직과 발언, 태만간의 관계에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 충성심에는 유의한 영향을 미치지않는 것으로 나타났다. 또한 조직방해인식이 직무불안정성과 EVLN간에 매개효과를 분석한 결과 이직, 발언, 태만과의 관계에서 부분 매개효과를 보였다. 실무적 시사점은 직무불안정성이 높아진 최근 조직에서 구성원들에게 직무불만족 행동을 더욱 강화하는 매개변인으로서 조직방해인식이 중요하며 이에 대한 관리방안을 모색해야한다는 시사점을 제공한다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제14권4호
• /
• pp.185-192
• /
• 2016

본 연구목적을 달성하기 위해 라이프스타일, 브랜드태도, 브랜드애착, 행동유형에 따른 관계를 파악하고 하고자 하였다. 지역의 외식업체의 이용경험이 있는 고객을 모집단으로 편의표본추출 하였고 광주지역 외식업체 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구목적에 따라서 연구모형과 가설을 설정하여 분석하였다. 첫째, 라이프스타일과 브랜드태도간의 관계는 라이프스타일은 개인적인 성향과 습관적인 행동으로서 브랜드 태도인 인지, 편안함, 친숙한 특징들은 라이프스타일의 유형과 상관없이 유의한 관계를 형성하고 있다. 둘째, 라이프스타일과 애착간의 관계는 고객의 라이프스타일은 브랜드 애착이 현실추구형, 가치지향형, 유행추구형 순으로 유의한 관계가 형성이 되었으나 사교지향성은 브랜드애착에 유의한 관계를 형성하지 않았다. 셋째, 고객의 브랜드태도와 브랜드충성도 관계와 고객의 브랜드애착과 브랜드충성도간의 영향관계에 있어 유의한 관계가 형성이 되었다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제13권9호
• /
• pp.137-148
• /
• 2015

본 연구는 최근 온라인 증권거래에서 이용 비중이 증가하고 있는 MTS 이용자를 대상으로 MTS에 대한 서비스 품질요인이 고객만족도와 고객충성도에 어떤 영향을 미치는 지를 분석하였다. 또한 선행연구에서 제시된 인구 통계학적 특성이 MTS 이용자의 서비스 품질요인에 차이를 나타내는 지를 검증하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질요인과 고객만족도의 회귀분석 결과 유형성, 반응성, 확신성 및 신뢰성의 네 개 요인이 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 신속성과 공감성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 서비스 품질요인과 고객충성도의 회귀분석 결과 유형성, 반응성 및 확신성의 3개 변수는 1% 수준에서 통계적으로 유의하였으며, 정(+)의 부호를 나타내었다. 신속성, 공감성은 5% 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 신뢰성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 서비스 품질요인과 인구통계적 특성 요인 간에 차이가 있는 지를 검증한 결과 확신성과 이용기간, 공감성과 이용기간이 통계적으로 유의한 차이를 나타내었다. 연구결과는 IT와 금융이 어떻게 융합되어 고객가치를 창출하는 지에 대한 새로운 패러다임을 제공할 것이다.

• 한국조리학회지
• /
• 제19권5호
• /
• pp.59-75
• /
• 2013

본 연구의 목적은 호텔조리사의 성격특성, LMX질이 개인혁신행동에 미치는 영향관계를 확인하는 것이다. 이를 위해 부산지역 4개의 특급호텔에 근무하는 조리사를 대상으로 하였으며, 총 300부를 배포하여 수거한 후 이 중 267부를 분석에 활용하였다. 진행된 연구결과는 첫째, 호텔조리사의 개인성격은 5개요인; 외향성, 신경성, 개방성, 친화성, 성실성으로 확인되었다. 둘째, 호텔 조리사의 LMX는 4개요인; 친밀감, 충성심, 공헌심, 존경심으로 확인되었다. 셋째, 호텔조리사의 LMX에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 구성원의 성격특성요인은 개방성, 친화성, 성실성의 3가지 성격요인으로 확인되었다. 그리고 신경성은 LMX에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 호텔조리사의 개인혁신행동에 유의한 영향을 미치는 구성원의 LMX요인은 친밀감, 충성심, 존경감으로 확인되었다.