• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2006년도 추계학술대회
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• pp.232-239
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• 2006

최근 전 세계적으로 서비스 산업의 노동력 비중이 늘어나고 서비스업 뿐만 아니라 농업 및 제조업 분야에서도 서비스의 가치 비중이 높아지고 있다. 그러나 최근까지 서비스는 대부분 제공자의 직관과 경험에 의존하여 운영되었기 때문에 서비스의 성과와 고객 만족도는 미미한 수준에 그칠 수밖에 없었다. 이에 따라 서비스의 생산성을 향상시키고 서비스 수준을 혁신하는 방법을 찾는 것이 산업 사회의 주요 현안으로 떠올랐고 이러한 배경 하에 서비스업의 본질을 과학적으로 규명하여 서비스 분야의 혁신을 이루기 위해 경영학, 사회과학, 산업공학 등 여러 분야의 지식을 종합하여 서비스 과학(Services Science)이라는 새로운 학문 분야를 만들려는 움직임이 일기 시작했다. 서비스 과학의 목적은 공급자와 고객 사이에 가치를 창출하는 일련의 과정인 서비스를 보다 과학적인 방법을 통하여 측정하고 예측할 수 있는 것으로 변환시킴으로써 서비스의 미래 가치와 위험을 정량적으로 예측하고 나아가 서비스의 성과와 만족도를 높이는 것이라고 할 수 있다. 본 연구에서는 U-city 건설에 중추적 역할을 할 것으로 기대되는 지리정보시스템(GIS)의 비즈니스 모델을 대상으로, GIS 정보 서비스의 특성을 규명하여 이러한 정보 서비스가 높은 생산성을 갖기 위한 방안으로서 다학제적 관점의 공유를 통해 다양한 학문 분야의 지식을 종합 적용하고 서비스의 특성을 고려하여 직관과 경험이 아닌 과학적인 도구와 방법론을 통해 GIS 정보 서비스를 관리할 것을 제안한다.

• 정보관리학회지
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• 제29권1호
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• pp.279-302
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• 2012

본 연구의 목적은 우리나라 오픈액세스서비스에 대한 이용자의 만족도를 분석하여 향후 오픈액세스 활동의 활성화 및 발전방안 수립을 위한 전략과제를 도출하는 데 있다. 이를 위해 오픈액세스코리아 서비스의 이용자를 대상으로 만족도 조사를 실시하였다. 서비스별 품질을 나타내는 이용자의 만족도 지표는 해당 서비스에 대해 이용자들이 지각하는 품질을 측정할 수 있도록 설계하였으며, 품질지수, 만족지수, 성과지수로 구성되었다. 분석결과 사회적 품질, 사회적 만족 등의 항목은 상대적으로 높게 산출되어 국내 연구자들의 오픈액세스서비스에 대한 사회적 기여도 및 공익성 측면에서의 긍정적인 평가와 기대를 확인하였다. 반면, 서비스 과정품질 항목은 상대적으로 낮은 만족도를 보여주었으며 국내 오픈액세스 콘텐츠의 부족에 대한 의견이 다수 도출되어 국가 차원의 전략수립 시 콘텐츠 개발 및 확보 전략에 대한 고려가 중요함을 알 수 있었다. 또한 오픈액세스에 대한 정책적 지원, 오픈액세스 저널 출판 및 리포지터리 운영, 거버넌스체제 구축 및 오픈액세스 홍보활동을 통한 연구자들의 참여 유도, 글로벌 공조체제 구축 등이 전략과제로 제시되었다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권2호
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• pp.115-125
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• 2013

본 연구에서는 의류제품 온라인쇼핑 후 실패를 경험한 소비자가 쇼핑채널에서 제공하는 다양한 서비스 회복노력을 경험한 후 느끼게 되는 만족도에 대하여 알아보고, 또한 의류 소비자가 평소에 온라인 쇼핑에 대하여 지각하는 혜택과 위험이 서비스회복노력 경험 후 채널에 대한 만족도 평가에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고자 하였다. 서울 시내 남녀 대학생을 대상으로 온라인 쇼핑을 통해 의류제품을 구매할 때에 예상되는 서비스 주요 실패 유형과 온라인 쇼핑채널 운영자가 제공하는 서비스 회복유형별 만족도 그리고 채널경향에 대한 전반적인 관계를 조사하여 분석한 결과 의류제품의 온라인 쇼핑에서 나타날 수 있는 주요 서비스 실패 유형은 맞음새, 잘못된 제품정보, 제품결함, 재고부족, 느린 배송으로 나타났다. 소비자가 서비스 실패 유형에 따라 소비자가 만족하는 회복 유형에 다른 영향을 주는 것을 확인 할 수 있었다. 소비자는 서비스 실패를 경험하게 되면 기본적으로 채널전환의 욕구를 가지며 이와 같은 채널전환 경향은 서비스 회복노력에 대한 만족도가 낮을 때 더 강한 것으로 나타났다. 반면, 지각된 위험에 따른 고저 집단의 만족도 차이는 미비하게 나타났다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제15권6호
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• pp.101-110
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• 2010

본 연구는 한국 대학의 교양교육 서비스와 만족도에 관한 연구이다. 연구 분석 결과 학생들은 교수들의 공감성 및 신뢰성 그리고 모든 서비스 품질요인들에 만족을 하고 공부하고 싶은 과목과 학점취득이 쉬운 과목에 만족도가 높은 것으로 나타났다. 그러나 공부의 양과 수강생수의 규모 등 수업의 내용과 질에 영향을 줄 수 있는 교육 요인들은 만족도에 전혀 영향을 주고 있지 않다. 학생들은 좋아하는 과목을 교수들이 쉽고 편하게 자상하게 해주면서 학점을 잘 주면 만족도가 높아지는 것으로 나타났다.

• 정보관리학회지
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• 제36권1호
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• pp.31-52
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• 2019

본 연구는 마케팅 분야에서 공간 서비스를 측정하기 위해 이용되는 서비스스케이프를 대학도서관에 도입함으로써 도서관 공간 및 시설이 이용자들의 만족도와 지속의도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이를 위해 서울에 위치한 4년제 종합사립대학교 10곳의 이용자를 대상으로 설문과 심층면담을 실시하였다. 분석결과 도서관의 서비스스케이프 요인은 청결성, 쾌적성, 심미성, 편의성으로 확인되었으며 편의성을 필두로 청결성, 심미성, 쾌적성 순으로 이용자의 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이용자의 특성에 따라 대학도서관 서비스스케이프의 만족도와 지속의도에도 차이가 있는 것으로 나타났다. 연구결과를 토대로 대학도서관은 더 다양한 기능을 수용할 수 있는 공간 마련과 선진 정보 기술 활용 등을 통한 서비스의 고도화를 추구할 필요가 있으며 청결성, 쾌적성, 심미성, 편의성을 고려하는 방향으로 도서관 공간을 발전시킬 필요가 있다. 본 연구는 문헌정보학 분야에서 연구된 적 없는 서비스스케이프라는 개념을 도입하여 대학도서관 이용자들의 만족도와 지속의도를 살펴보았다. 이를 통해 LibQUAL+의 장소로서의 도서관을 측정하는데 있어 보다 세밀한 분석을 돕고자 하였고 공간을 기획하는 실무자에게 새로운 가이드 라인을 제공하였다는데 의의를 둔다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제23권4호
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• pp.55-67
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• 2018

본 연구의 목적은 ERP시스템의 품질요인이 시스템 사용만족도와 개인 및 조직성과에 어떠한 영향을 미치는가를 실증적으로 조사 및 분석하였다. 기존 선행연구들이 시스템의 품질요인에 초점을 맞추고 연구한 반면, 본 연구는 설문지를 사용하여 ERP시스템을 채택한 기업에 있어서 품질요인과 사용만족도 및 기업성과간의 상호관련성을 조사 연구하였다. 특히 기존의 연구들은 시스템품질과 사용만족도 또는 조직성과간의 관련성 연구가 주류를 이루고 있는데 본 연구에서는 정보시스템품질을 시스템품질, 정보품질, 서비스품질 3가지로 분류하고 사용만족도 및 성과도 개인성과와 조직성과로 구분하여 각각의 관련성을 연구하였다는 데 의의가 있다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, ERP시스템의 품질요인의 시스템품질, 정보품질, 서비스품질이 각각 사용자만족도에 유의한 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 시스템 사용만족도가 개인성과와 조직성과에 각각 유의한 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한, 수정지수를 이용한 수정모형에서 얻은 추가 가설인 ERP시스템의 서비스품질이 개인성과 및 조직성과에 각각 유의한 수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

• 대한토목학회논문집
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• 제29권2D호
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• pp.199-207
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• 2009

본 연구에서는 운전자들이 현재 이용하는 교통정보 서비스 품질 차이 모형(GAP)과 구조방정식을 통한 분석을 통하여, 첨단교통정보시스템의 일환으로 도입을 추진 중인 UTIS 활성화에 대한 방향을 제시하고자 하였다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째. 교통정보 서비스의 항목별 서비스 품질 차이 모형 구축을 통하여, 현재 운전자들의 이용률을 높일 수 있는 서비스의 개선사항 및 우선순위를 파악할 수 있었다. 둘째. 교통정보 이용 만족도, 전체 교통정보 만족도를 관측변수로 사용하여 구조방정식 모형을 구축할 수 있었다. 교통정보의 전체 만족도는 교통정보 시스템의 확장성, 편리성, 정확성, 경제성 요인 순으로 영향을 미쳤으며, 각 요인별 서비스 기능의 우선순위를 파악하여, 향후 UTIS 서비스의 활성화를 위한 서비스 시행 순위를 결정할 수 있는 근거를 마련한 것도 본 연구의 성과라 할 수 있다. 셋째. 최근 사회적 경제적인 환경 변화로 인하여, 경제적인 요인보다 운행 중 여가 및 취미 생활을 즐길 수 있는 멀티미디어의 기능, 운행 보조적 기능, 운행 이외의 상황에서도 개인의 편리성을 위한 다양한 기능을 지속적으로 사용할 수 있도록 희망함을 객관적 수치로 확인할 수 있었다.

• 정보관리학회지
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• 제22권4호통권58호
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• pp.61-78
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• 2005

이 연구는 공공도서관의 서비스품질(인쇄형태 출판물과 인터넷 및 전자자원, 문화프로그램 및 서비스, 도서관시설 및 환경, 직원)이 공공도서관의 이용에 따른 전반적인 만족도 및 불평의도, 충성도(재이용의도포함)에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 이를 위해 이 연구에서는 대구지역 8개 공공도서관의 이용자 443명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 선행연구에 대한 분석을 통해 제시한 인과적 모델을 설문데이터를 바탕으로 경로분석(path analysis)을 이용하여 검증하였다. 분석결과 인쇄형태 출판물과 문화프로그램 및 서비스, 도서관시설 및 환경, 직원은 각각 이용자의 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 도서관시설 및 환경의 품질은 공공도서관 이용자의 만족도와 충성도에 광범위한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2014년도 추계 종합학술대회 논문집
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• pp.281-282
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• 2014

본 연구의 목적은 과학기술정보서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하는 것이다. 이를 위해 정보서비스를 경험한 최근 1년이내 한국가과학기술전자도서관(NDSL : National Digital Science Library)사이트를 이용한 회원을 대상을 조사를 하였으며, 조사목적은 NDSL 서비스의 추천지수 측정을 통하여 추천, 비추천 사유를 파악하기 위함이다. 조사방법은 전화조사(Telephone Interview)로 진행하고 표본 수는 500명의 의사결정자를 대상으로 측정하였다. 고객충성도는 NPS(Net Promoter Score, 순고객추천지수) 이론에 근거하여 하였다. 연구결과 고객만족도 수준에 따라 비추천고객, 추천고객을 예측할 수 있는 모델을 구축하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• 한국비블리아학회지
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• 제34권3호
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• pp.273-295
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• 2023

일반 국민, 법률전문가 등이 재판 관련 자료를 열람·대출할 수 있도록 하여 사법격차를 줄이고 사법접근성을 높이는데 일조할 수 있는 것은 사법부 국립도서관인 법원도서관 법마루가 유일하다. 이에 본 연구는 설문조사와 면담을 통해 법원도서관 법마루 서비스에 대한 이용자 만족도를 파악하고 서비스 개선방안을 도출하였다. 이용자 만족도는 5점 만점에 직원응대 4.62점, 시설관리 4.48점, 행사 및 강좌 등 문화프로그램 4.33점 등의 순이었으며, 장서구성 만족도가 3.97점으로 가장 낮았다. 이는 법 전문성이 만족도에 영향을 가장 크게 주는 부분이 장서구성이기 때문으로 보인다. 장서구성에 대한 만족도가 가장 낮았던 만큼 앞으로 법마루가 강화해야 할 서비스 역시 장서확충이 44%(114명)로 가장 높았으며, 향후 이용자층에 따른 균형 있는 장서 수집이 필요한 것으로 나타났다. 개선방안으로는 일반 국민과 법률전문가의 법원도서관 법마루 열람 공간 및 서비스 이원화, 법률 전문도서관으로서의 정체성 강화, 시스템 개선, 홍보 및 직원응대 강화 등을 제시하였다. 지속적인 문헌정보학계의 연구를 통해 법원도서관 법마루 서비스가 성공적으로 정착된다면 법학전문도서관을 비롯한 법학도서관계 전반의 서비스 품질을 향상시키고 이용자 만족도를 증대시킬 수 있을 것이다.