• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2003년도 춘계학술발표논문집 (중)
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• pp.803-806
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• 2003

CTI(Computer and Telephony Integration) 기술이 1970년대 처음 선 보인 이래, 정보통신 기술의 눈부신 발전과 함께 그 인기가 날로 높아져 가고 있다. 정보기술(Information Technology)의 발전으로 향상된 컴퓨터의 기능을 활용한 다양한 서비스가 출현하면서 고객과 기업간의 상호 접촉이 증가되고 있다. 과거의 CTI기술은 Inbound 위주의 Voice and Call Communication 만을 위한 소극적인 개념이었으나, 현재의 대 다수의 기업들은 좀더 발전된 CTI 기술을 활용하고 있다. 최근 들어 기업간의 경쟁이 치열해지고 고객에 대한 우위를 높이기 위해 새로운 돌파구가 필요했다. 이에 대한 경영 솔루션으로, 인터넷 환경을 통합한 CITI(Computer and Internet Telephony Integration)와 eCRM 개념을 활용한 시스템의 사용으로 질 높은 서비스와 매출증대, 경비절감 등과 같은 경쟁력을 개선시킬 수 있었다. 본 논문은 CTI 기술과 CRM 개념을 활용한 시스템을 설계 구현하였다 이는, 전화의 호 전송, 호수신, 호 전달 등의 기능과 CTI 와 사설교환기(PBX)의 링크를 통합한 시스템이다. 제안된 시스템은 콜센터(Call Center)나 기타 고객의 접촉이 집중된 기업에 응용 되도록 설계되었다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권9호
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• pp.139-147
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• 2016

우리나라는 미국과 유럽, 일본 등에 이어 인터넷 전문은행의 출범을 앞두고 있다. 인터넷 전문은행은 인터넷과 콜센터에서 예금 및 대출 등의 업무를 수행하는 무점포 은행이다. 저비용 구조로 운영되어 기존은행에 비해 예금 대출 및 각종 수수료를 최소화하여 수익을 얻고자 한다. 인터넷 전문은행이 성공하기 위해서는 기존은행과 차별화된 업무를 개발하여 경쟁력을 확보해야 한다. 본 논문에서는 미국과 일본 등의 사례를 살펴보고 분석하여 앞으로 국내 인터넷 전문은행의 나아갈 방향을 제시해 보고자 한다. 인터넷 전문은행의 출현으로 은행을 이용하는 소비자의 경우 모바일이나 스마트폰을 이용하여 다양한 금융서비스를 제공받을 수 있다. 또한 신속하고 간편한 원스톱 금융서비스가 더욱 활성화될 것으로 기대한다. 기존은행과의 경쟁이 불가피하여 차별화된 금융서비스가 개발되면서 인터넷 전문은행은 더욱 발전해 나갈 것으로 기대한다. 은산분리 규제 완화와 증권, 보험, 통신, 유통 등 다양한 기업체들이 참여하여 산업간 융합을 이루어 새로운 금융서비스가 개발될 것으로 기대한다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2006년도 춘계학술발표대회
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• pp.639-642
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• 2006

본 논문에서는 다양한 서비스가 운용되고 있는 인터넷 망에서 PCM 및 ADPCM으로 압축된 음성데이터를 전송할 경우에 발생하는 패킷 크기와 한계 지연시간의 변화가 수신측의 음질에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 기반으로 주어진 한계 지연시간에 대하여 적절한 음질을 제공하기 위한 전송패킷의 크기에 대하여 분석하여 적절한 코덱 선택 방법을 제안하였다. 제안된 방법의 실험결과를 입증하기 위해 음질 평가인 MOS평가 방법을 사용했으며 측정방법으로는 서울을 중심으로 전국5개 지역 지점별 5회 측정 각 지점의 임의 번호를 서울 콜 센터로 Call Forwarding 설정 후 측정하고, VQT은 PAMS 알고리즘과 ADRA(Audio Direction Reference Audio)를 사용하여 측정한 결과 음성코덱의 데이터비와 Datagram size에 의해 음성 품질이 달라짐과 적절한 코덱 선택방법임을 확인하였다.

• 한국정보과학회논문지:컴퓨팅의 실제 및 레터
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• 제13권7호
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• pp.520-533
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• 2007

CRM(Customer Relationship Management)은 새로운 비즈니스 환경에서 기업의 이익과 경쟁적 우위를 차지할 수 있도록 하는 비즈니스 전략 모델이다. CRM 모델의 고객 응대 기법으로는 인터넷, E-mail, SMS(Short Message Service), 텔레포니 서비스, DM(Direct Mail)이 고객 접근 방법 매체로 이용된다. 최근 기업들의 수익성 모델 향상을 위한 노력으로 기존 고객의 이탈 방지 및 유지, 신규 고객의 가입 및 유지를 통한 비즈니스 모델을 다각화하고 있다. 본 논문은 CRM 채권 센터의 Avaya사의 예측발신시스템(Predictive Dialing System)을 기반으로 하였다. 예측발신시스템 구축 시 인입 콜(Call) 객체 처리를 위한 회선에 비해 대기 상담원이 적을 경우 실시간적 고객응대에 한계가 발생하였다. 기업의 입장에서 충분한 대기 상담원을 준비하지 못하는 이유는 고가의 유지비용 때문인데, 이를 해결하기 위해 본 논문에서는 불필요한 아웃바운드 상담을 줄이고, 과도한 콜백(CallBack) 적재를 감소시키기 위해서 고객 채널 통합을 위한 콜 객체 관리 메커니즘을 제안하고, 설계 구현 하였다. 성능 평가는 제안된 모델과 이전 모델의 실 데이타 값으로 평가 하였다. 제안된 모델은 대형 CRM 센터에서 효율적으로 이용될 것이다.

• 한국멀티미디어학회논문지
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• 제6권2호
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• pp.340-351
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• 2003

본 논문에서는 웹 페이지상에서 하이퍼링크를 사용하여 정적인 정보를 검색하는 것뿐만 아니라 인적 자원과의 연결로 그 범위를 넓혀주는 Page Together 시스템의 구현에 대한 개발 경험 및 이 시스템을 기반으로 한 시범 사이트를 소개하고자 한다. 이 시스템은 인터넷 사용자들이 웹 상에서 다른 사용자들과 만나 영상 및 음성 통화를 하면서, 같은 웹 페이지를 동시에 서핑 할 수도 있고 여러 가지 공동작업도 할 수 있도록 지원한다. 시스템 구성을 살펴보면 공동 브라우징 모듈 및 멀티미디어 회의 모듈, 데이터 회의 모듈, 다중 프로토콜 인터페이스(MPI)로 구성되며 , 각 모듈은 인터넷상에서의 표준 프로토콜을 채택함으로써 개발자들에게 범용성을 제공하고 있다 MPI는 각각 독립적으로 동작하는 모듈들간에 세션에 대한 정보를 일치시키기 위해 정의하였다 MPI를 통한 메시지 전송은 세션 연결 과정 및 세션 종료 단계에서 최소화 함으로써 각 모듈간의 의존성을 낮추었다. 또한 Page Together 시스템을 이용하여 웹 게시판 서비스를 제공하는 웹 사이트를 함께 소개하고있다. 어떤 사용자가 자신의 관심분야에 대한 게시물을 게재할 때 자신에게 연결되는 링크를 함께 게재하여 둔다. 게시물을 읽은 다른 사용자가 질문이 있을 경우 그 링크를 선택함으로써 게시자와 직접 통화를 하거나 의견을 나눌 수 있다 웹 사이트를 통하여 Page Together 시스템은 원격 교육 및 원격 회의 등의 다양한 인터넷서비스에 활용할 수 있다는 것을 확인할 수 있다.

• 한국전자거래학회지
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• 제8권3호
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• pp.177-195
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• 2003

전통적인 고객지원방법에서는 콜 센터와 서비스 센터가 고객의 질문과 요구 사항을 접수하고 응대하는 기능을 담당해왔다. 최근 인터넷의 급속한 확산에 따라 전화, 우편, 방문 등의 전통적인 고객과의 의사소통수단이 전자우편과 인터넷 게시판과 같은 웹기반의 고객지원시스템으로 전환되고 있다. 인터넷 게시판은 기본적으로 고객의 질문에 관리자가 응답하는 시스템이므로 고객이 응답을 받는데 시간이 걸리는 제약이 있다. 이러한 시간적 제약을 해결하기 위하여 고객이 인터넷을 통하여 고객지원시스템에 접속하여 미리 구축된 지식 데이터베이스로부터 원격에서 질문에 대한 응답을 받을 수 있도록 공통적인 질문과 응답을 FAQ와 같은 형태를 제공한다. 그리고, 인터넷 게시판에 다양한 내용과 형태의 질문이 혼재되어 사용됨으로써 응답과 관리상의 어려움이 많다. 따라서 질문들을 체계적으로 분류하여 FAQ를 만들고, 인터넷 게시판의 관리작업을 지원하기 위한 도구의 필요성이 대두되고 있다. 본 연구에서는 키워드와 키워드들간의 친밀도를 이용하여 벡터형태로 표현한 질문들간의 유사 도를 계산하여 질문들을 클러스터링 하는 방법을 제안한다. 제안한 방법은 기본적으로 자동으로 질문들을 분류하지만, 내용이 애매모호한 질문의 경우 사용자가 상호작용을 통하여 사용자의 판단을 받아들일 수 있도록 개발되었다. 그리고, 제안한 방법의 성능을 평가하기 위하여 프로토타입 시스템을 개발하고 제한된 상황하에서 실험을 수행하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제8권6호
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• pp.1443-1448
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• 2007

본 논문에서는 기존의 웹(인터넷)기반의 정보 제공 서비스의 범주를 벗어나, 음성 및 웹 브라우저 기반의 VoiceXML을 이용하여 웹과 음성 인터페이스를 동시에 사용할 수 있고 GPS 정보의 응용이 가능한 분산 환경 기반의 여행 정보 서비스를 제안한다. 기존의 여행 정보 콜 센터의 자동응답 서비스는 사전에 제작된 시나리오대로 운영돼 이용시간이 많이 걸릴 뿐 아니라 응답 내용을 바꿀 경우 시나리오를 다시 짠 후 녹음을 다시 해야 하는 불편함이 있었으나, 제안된 VoiceXML 기반의 여행 정보 시스템은 파일형태로 개별 대화 시나리오를 만들어 서버에 내장하는 방식으로 이루어져 시스템 개편이 쉬우며, GPS 정보를 이용한 사용자의 현 위치를 인지하고 이에 따른 다양한 여행 정보 서비스를 오지 환경과 같은 환경적 제약 변수에서도 쉽게 제공할 수 있다는 장점을 가지고 있다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제17권4호
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• pp.95-113
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• 2016

주민번호를 포함한 개인정보의 처리업무는 상당한 전문지식과 많은 비용이 소요되어 IT 전문 업체에 위탁 처리하는 경우가 보편화 되었다. 개인정보 관련 사고는 점차 증가하고 있으며, 사고 유형의 대부분은 수탁자에 의한 누출 혹은 유출에 의해 발생하고 있다. 개인정보보호 실태점검과 관리수준 진단 결과 공공기관에서의 수탁자에 대한 개인정보 사고 예방노력과 개인정보보호 관리체계 구축 노력이 시급한 상황이다. 본 논문에서는 개인정보 보호의 효율적 제고 방안에 대하여 연구하였다. 개인정보 처리 업무위탁에 대한 법률사항을 분석하고, 관리체계 구축을 위한 법률 기준 지표를 선택하여, 수탁자에 대한 개인정보보호 관리수준 분석 방안과 수탁자 개인정보보호 관리체계 강화 방안을 제시하였다. 개인정보보호 관리체계 강화 방안으로 수탁자 개인정보보호 관리체계를 제시하였고, 세 가지 법률 강화방안을 제시하였다. 본 논문에서는 개인정보보호 관리체계 강화 방안을 구성하기 위하여 공공기관의 대표적 개인정보 처리 위탁업무 중 IT유지보수, 고지서인쇄, 콜센터와 관련된 30개 수탁자들을 대상으로 설문조사를 통해 조사하였고, 강화 방안에 대한 문헌 근거를 제시하였으며, 개인정보 위탁자와 수탁자에 대한 FGI를 통해 강화방안에 대한 검증을 실시하였다.