• 한국산업정보학회논문지
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• 제21권4호
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• pp.95-110
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• 2016

본 연구는 서비스 청사진 기법을 활용하여 면세점의 서비스 청사진을 설계하고 면세점의 유형에 따라 서비스접점에서 발생하는 문제점을 분석하고 해결방안을 제시하고자 서비스 청사진의 구조를 설계하였다. 면세점은 도심과 공항면세점으로 나누어 유형별로 차이점을 분석하고, 가시선을 중심으로 고객과의 직접적으로 대면하는 상호작용선과 간접적으로 영향을 미치는 내부 상호작용선의 서비스접점 과정을 세부적으로 분석하여 고객의 대기지점과 고객 서비스 실패 요소를 파악하여 이를 해결 할 수 있는 개선방안을 제시하고자 하였다. 분석 결과 첫째, 서비스 청사진을 통해서 각 면세점의 서비스 전달 프로세스를 고객의 동선에 따라 확인함으로써 서비스 전달 프로세스 시스템 설계를 고객 지향적으로 설계 할 수 있었다. 둘째, 대기지점 W(Waiting)와 실패요소 F(Failure point)를 파악하였고, 지속적으로 보완되고 제공되어져야 할 면세점 서비스 품질 활동의 표적을 제공 할 수 있었다. 셋째, 면세점 서비스 전달 프로세스를 구성하고 있는 다양한 요인 간의 관련성을 파악함으로써 고객만족을 향상시킬 수 있는 전략적 방안을 제시하였다. 본 연구는 향후 연구될 면세점 서비스 전달 프로세스에 대한 객관적인 자료 제공에 기여할 수 있을 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권11호
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• pp.463-472
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• 2018

호텔종사원이 느끼는 사내교육의 종류에 따른 중요도가 종사원의 직무만족과 조직몰입, 서비스품질개선에 어떠한 영향을 미치는지를 밝혀내고, 종사원의 직무만족과 조직몰입 도를 높이고 더 나아가 서비스품질개선에 이바지 할 수 있는 사내교육을 제공하기 위한 방안을 모색하고자 하는 것이 본 연구의 목적이다. 연구진행을 위해 서울특별시에 위치한 6군데의 특1급 관광호텔에 근무하는 종사원을 대상 2017년 10월 14일~11월 4일까지 3주간 총 230부를 배포하여 224부를 회수하였으며, 이 중 222부를 이용하여 실증분석을 실시하였다. 분석에 사용된 방법은 SPSS Window Ver.18.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과 첫째, 사내교육의 만족도가 높을수록 직무만족은 높게 나타났으며, 둘째, 사내교육의 만족도가 높을수록 종사원의 조직몰입도가 높게 나타났다. 셋째, 사내교육 중 실무교육은 서비스품질개선에 긍정적인 영향을 보였으나 실무 외 교육은 서비스품질개선에 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 넷째, 직무만족은 서비스품질개선에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 조직몰입도 또한 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 종사원의 직무만족과 조직몰입을 높일 수 있는 사내교육을 업무에 부담을 주지 않도록 진행하도도록하고, 서비스품질개선을 위해서는 사내교육 중 실무적 교육에 좀 더 투자를 할 것을 제안한다.

• 정보보호학회지
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• 제30권5호
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• pp.121-126
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• 2020

초연결사회인 4차 산업혁명 시대가 들어서면서 AI, IoT, 블록체인 등 새로운 기술들에 대한 개발과 서비스 수요가 늘어나고 있다. 4차 산업혁명 시대에 데이터는 미래 산업의 원유이고 정부는 데이터 경제 활성화를 위한 투자를 아끼지 않고 있다. 반면 데이터를 활용한 서비스의 증가로 개인정보 침해 위험성이 증가한다는 우려도 있다. 본 논문에서는 4차 산업혁명 시대에 데이터를 활용하는 신기술과 서비스를 분류하고 분야별 서비스에서의 개인정보 처리 실태 및 침해가능 요소와 개선방향에 대하여 제시한다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 1998년도 추계학술대회논문집21세기를 위한정보기술의 발전방향
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• pp.79-86
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• 1998

본 연구는 예식장 운영에 관한 이론적 실무와 예식업 시장의 변화되는 요인을 제 시하여 예식장관리시스템의 새로운 모델을 정보시스템에 접목시키고자 한다. 예식정보시스 템은 예식서비스 부분을 획기적으로 개선하여 고객 만족도를 향상시킴으로 예식산업의 발전 과 예식장의 고객 대응 부당 요소인 시간, 경비, 서비스 문제를 개선하고 체계적인 소비문 화 정착에 크게 기여할 것이다. 특히 한국의 부산지역에 새로운 대형예식장이 신축 및 영업 중이며, 이들 예식장의 경영은 사전 전문지식과 노하우가 없이 운영되고 있는 현실에서 기 업의 경쟁력을 갖추기 위한 올바른 방향을 제시하고자 하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권4호
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• pp.55-65
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• 2020

본 연구에서는 냉동·냉장창고의 서비스품질 향상을 위한 요인을 도출하고, 냉동·냉장화물을 취급하는 화주사 및 운영사의 서비스품질 향상에 대한 인식차이를 분석한다. 이를 바탕으로 IPA분석(Importance-Performance Analysis)분석을 활용하여 냉동·냉장화물 서비스품질 향상을 위한 개선방안을 제시하는 것을 목적으로 한다. 연구결과 총 15개 분석요인을 도출하였으며, 독립표본 T-test 결과, 화주사와 운영사 간의 품질향상을 위한 인식에는 차이가 없다는 것을 확인하였다. 또한 IPA분석 결과, 최우선 투자영역에 온·습도유지, 가변적 보관공간 확보, 입·출고 정시성, 정보서비스 제공 등 4개의 요인이 도출되었다. 한편 재고관리 서비스능력, 입출고 정시성, 화물을 안정적으로 보관할 수 있는 능력의 경우 시급한 개선이 필요한 것으로 분석되었다. 본 연구는 서비스 품질향상을 위한 실무적인 개선점을 제시하였다는 점에서 산업적인 시사점을 갖는다.

• 농업생명과학연구
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• 제43권2호
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• pp.65-78
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• 2009

본 연구는 농산물인터넷 쇼핑몰을 이용하는 소비자들의 만족도에 영향을 미치는 요인들을 조사분석하고, 그 만족요인과 구전(추천)의도와의 관계를 규명하는데 목적을 두었다. 실증적 분석결과를 요약하면 인터넷 쇼핑몰 구매동기는 신뢰성보다 편리성이 가장 큰 요인으로 나타났다. 고객만족요인은 신뢰성, 상품의 다양성, 배송 및 고객지원, 보안성 등으로 조사되었으며, 이에 대한 만족도는 배송 및 고객지원이 가장 높고, 상품의 다양성은 다소 낮았다. 인터넷 쇼핑몰 활성화를 위한 개선과제는 반품, 환불 및 고객불만 사항의 신속한 처리가 가장 요구되고 있으며, 안전하고 다양한 결제시스템의 구축, 다양한 이벤트 및 고객서비스, 물량조달체계의 구축 등이 필요한 것으로 나타났다. 특히 서비스품질에 있어서 신뢰성과 보안성에 대한 소비자만족이 구전의도에 크게 영향을 미치며, 시스템 품질에 대한 만족도 구전의도에 비교적 큰 영향을 미치는 것으로 나타남으로써 이에 대한 개선이 시급한 것으로 판단된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권11호
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• pp.510-521
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• 2013

교육서비스에 대한 인식이 공급자 중심에서 수요자 중심으로 전환되고 있다. 이에 본 연구는 교육서비스의 만족도를 평가하기 위해 1) 교과내용, 교수활동, 취업과정의 세 가지 핵심요인과 후생복지, 교육환경, 대학생활의 세 가지 부가요인으로 구성된 교육서비스 평가모형을 개발하고 2) 구조방정식을 통해 모형을 검증하여 3) 교육서비스의 만족도지수를 산출한 뒤 4) IPA 결과를 제시한다. 연구결과 핵심요소인 교과내용, 교수활동, 취업과정과 부가요소인 후생복지, 교육환경, 대학생활 모두 학생만족을 결정하는 유의한 개념이고, 학생만족은 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 학생만족에는 교과내용, 취업과정, 대학생활, 후생복지, 교수활동, 교육환경의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 요인별 만족도지수를 산출한 결과와 IPA 결과를 바탕으로 향후 개선해야 할 전략적 시사점을 제공한다.

• 한국전자거래학회지
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• 제18권4호
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• pp.257-272
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• 2013

최근 한국을 방문하는 중국 여행객이 점차 늘어나면서 한국 방문을 위해 온라인 여행예약 서비스를 이용하는 중국인이 증가하고 있다. 또한 중국에서 온라인 여행예약 서비스의 성장속도는 매우 빠른 추세를 보이고 있다. 따라서 여행 산업에서의 e-비즈니스를 발전시키기 위해 방한 중국 여행객의 온라인 여행예약 서비스 사용의도에 영향을 미치는 요인을 연구할 필요성이 있다. 본 논문은 기술수용모델을 기반으로 새로운 연구모형을 생성하였는데, 지각된 위험성, 서비스 요인, 온라인 리뷰 및 사용만족도를 포함하였고, 한국을 방문하는 중국 여행자들의 온라인 여행예약 사용의도에 영향을 미치는 요인들을 분석하였다. 분석 결과에 따르면 지각된 유용성, 지각된 용이성, 지각된 위험성이 온라인여행 예약에 대한 주요영향요인으로 나타났다. 또한 이러한 분석 결과를 토대로 한국 여행 상품을 판매하는 중국의 온라인 여행 예약 사이트의 문제점을 개선하고 발전시킬 수 있는 실용적 방법을 제시하였다.

• 한국항해항만학회:학술대회논문집
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• 한국항해항만학회 2019년도 춘계학술대회
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• pp.129-130
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• 2019

국내 제조업체(중소기업)에서는 물류비용을 줄이며 물류효율화를 위하여 3자물류기업에게 위탁운영을 하고 있으며, 이로서, 물류 관리요소 감소 및 관련 클레인 저감 등으로 고객 대응 물류서비스를 향상시키고 있다. 최근 물류서비스가 고객만족도에 많은 영향을 미치며 특히, 비용에 미치는 영향에 관한 구체적인 연구가 필요한 실정이다. 본 연구에서는 먼저, 3자물류기업의 물류서비스 향상 요인에 대하여 설문을 바탕으로 각 요인별로 분석을 행하며, 각 요인에 대한 민감도 분석을 통하여 물류서비스 향상 대비 비용절감 효과에 대해 정량적인 분석을 행하고자 한다. 이에 본 연구에서는 S사를 대상으로 물류서비스 요인의 증감에 대해 물류비용과의 상관관계를 사례를 통하여 밝히고자 한다.

• 정보화사회
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• 통권99호
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• pp.28-34
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• 1996

현재 EDI활용이 상대적으로 부진한 원인은 제도적인 문제, 독점적 사업구조에서 파생된 문제, 이용자의 정보마인드 부족 등의 다양한 요인이 상호작용한 결과로 볼 수 있다. 본 연구의 목적은 이러한 현상의 원인에 대한 분석을 통하여 EDI활성화를 위한 정책, 제도, 사업구조에 대한 정책적 제안을 제시하고자 한다. 즉 EDI를 활성화하기 위한 정책, 제도 및 추진방식과 서비스구도에 대한 개선방안을 제시하고자 하는 것이다.