• 디지털정책학회지
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• 제2권1호
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• pp.21-30
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• 2023

고객 경험 디자인은 고객이 제품 또는 서비스를 구매하고 사용할 때 브랜드나 기업의 터치포인트에서 긍정적인 경험을 최대화하는 것을 목표로 한다. 긍정적인 경험을 전달할 수 있는 제품이나 서비스를 디자인하기 위해서는 고객의 니즈와 고객 경험의 변화하는 특성을 해결하는 데 도움이 될 수 있는 다른 관점과 접근 방법이 필요하다. 디자인 프로세스는 다양한 학문 분야에 걸쳐 혁신을 주도하고 브랜드나 기업의 지속적인 성장에 필수적인 접근 방법 중 하나이다. 따라서, 본 연구에서는 고객과의 상호 작용과 고객 경험을 개선하는 것을 목표로 하는 서큘러 고객 경험 디자인 프로세스(The Circular CX Design Process)를 제안한다. 본 연구에서 제안한 프레임워크는 고객 여정을 중심으로 다양한 터치포인트를 분석하고 개선함으로써 지속적으로 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는데 그 목적이 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제21권10호
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• pp.103-114
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• 2021

본 연구는 데이터 과학의 분석적 연구 방법을 디자인 연구에 활용할 수 있는 방법을 모색, 실증해봄으로써 빅데이터 기반의 디자인 분야에서 데이터 자원을 효과적으로 활용하고, 빅데이터 기술과 디자인이 상생 발전할 수 있는 디자인 연구 방향을 제시하였다. 본 연구의 방법은 먼저 고전적인 디자인 리서치의 방법들과 데이터를 활용한 디자인 리서치의 연구 방법론, 데이터 과학의 연구 방법론을 고찰하고 디자인과 데이터 과학의 선행연구들을 종합하여 데이터 과학의 연구 방법론과 디자인 프로세스를 통합하는 데이터 기반 디자인의 연구 방법론을 개발 제안하였다. 제안된 연구 모델은 데이터 기반 서비스 앱의 디자인 리서치 사례 연구를 수행하여 제안한 방법론의 적용 가능성을 살펴보았으며, 제시한 연구 방법의 적용을 위하여 데이터 큐레이션 방법에 대한 연구와 디자이너의 데이터 문해력 확보가 향후 연구과제로 도출되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권12호
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• pp.440-451
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• 2019

미래사회는 점차 도시화되고 있으며 이에 따라 전 세계적으로 자원 및 인프라 부족, 교통 혼잡, 에너지 부족 등 각종 도시문제가 점차 심화될 것으로 전망되고 있다. 이에 대한 해결책으로 도시에 신기술을 접목하여 각종 도시문제를 해결하고 삶의 질을 개선할 수 있는 도시모델, 도시 인프라 활용을 통한 저비용으로 도시 문제를 해결하는 스마트시티 접근 방식이 주목받고 있다. 스마트시티는 정보통신기술(Information and Communication Technologies, ICTs)을 이용하여 언제 어디서나 다양한 디바이스를 통해 이용자가 원하는 서비스를 제공하는 미래 첨단 도시를 뜻한다. 이용자가 원하는 스마트시티 서비스를 제공하기 위해서는 무엇보다 사용자 중심의 디자인 개념이 기반되어야 한다. 디자인 및 개발 프로세스를 위해서는 이와 관련된 모든 사람의 의견과 요구를 바탕으로 이루어져야하며, 모든 단계에서 사용자, 설계자 및 이해 관계자를 포함한 모든 사용자 정보와 피드백을 이상적으로 반영할 필요가 있다. 참여적 설계 접근법은 실제 사용자를 더 잘 이해하고 참여시키려는 시도로 볼 수 있으며, 보다 적절하고 사용자 친화적인 스마트시티 서비스를 만드는 데 필수적이며 중요하다. 본 연구는 사용자 중심 디자인 관점의 스마트시티 서비스 개발의 중요성을 인지하고, 스마트시티 서비스 개발을 위한 디자인씽킹과 서비스디자인 프로세스에 관한 방법론을 고찰하였다. 스마트시티 서비스 디자인을 위한 사용자 중심 디자인 개념을 설계하고, 이를 기반으로 개발된 서비스 디자인 사례를 통해 활용성을 검증하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권11호
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• pp.111-121
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• 2019

화재 현장에서 드론을 활용하여 현장상황과 도로상황 등을 파악하여 상황실에 전달하는 서비스와 사람이 접근하기 불가능한 사고 현장에서 인명구조 활동이나 구급용품 전달로 위급한 상황에 대처하는 경우가 늘어나고 있다. 따라서 본 연구에서는 주택가 밀집지역에서 발생하는 화재에 대한 초기 대응단계에서 드론을 활용한 서비스디자인을 연구해 화재현장 출동 및 화재진압 등 대응단계의 서비스디자인 영역을 구체화하고자 하였다. 이를 위해 먼저 문헌연구를 통해 서비스디자인의 개념 및 프로세스 고찰과 서비스디자인을 활용한 적용 사례를 분석해 연구의 방향을 모색하였다. 연구의 타당성을 위해 현직 소방관들을 대상으로 드론 사용과 문제점 파악을 일대일 면접조사로 실시하였으며, 드론 전문가를 대상으로 드론의 화재현장 적용가능성을 파악하였다. 연구의 표본으로 서울시 중 화재 대응에 가장 취약한 용산구를 대상으로 인근 도로상황과 현장 실태조사, 119 안전센터 등의 위치와 거리를 파악하는 필드리서치를 진행하고 서비스디자인 방법론 중 이해관계자들의 경험 가치와 행위 분석을 가상시나리오를 통해 페르소나와 고객여정맵을 작성하고 인사이트를 도출하였다. 이런 프로세스를 통해 화재 초기대응 서비스디자인을 제시하고 우리나라 화재발생 초기대응 서비스디자인 방향을 수립하는데 도움이 되고자 하였다.

• 한국융합학회논문지
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• 제10권11호
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• pp.463-470
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• 2019

의료용 대마의 소비 프로세스가 복잡해 환자 중심의 서비스 제공이 필요한 시점이다. 본 연구는 사용자 중심의 소비 프로세스 방향성 연구를 위해 의료용 대마의 소비 과정을 세 단계와 다섯 개의 절차로 정의하고 의료용 대마 구매 경험이 있는 사용자 인터뷰를 통해 소비 여정 지도를 작성하여 소비 과정에서 발생하는 페인 포인트를 발견하였다. 그 후 미국과 캐나다의 사례연구를 바탕으로 국내에 적용 가능한 시나리오를 시행범위에 따라 세 가지를 제시하였다. 의료용 대마 소비자의 경험에 기반한 사용자 중심의 연구라는 점에 의의가 있으며 향후 소비 프로세스 개선 시 참고 자료로 활용되길 기대한다.

• 감성과학
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• 제25권1호
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• pp.29-40
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• 2022

본 연구의 목적은 비데를 아이템으로 선정해 시니어의 특성과 니즈를 충족시키기 위한 제품기반 서비스디자인을 제안하는데 목표를 두고 진행하였다. 최근 초고령화가 급속히 진행되고 있으나 시니어에 대한 이해가 부족하고, 시니어를 위한 PSS 개념의 서비스디자인 연구가 미흡한 편이다. 본 연구에서는 4D 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 모델을 활용하여 시니어의 특성과 니즈를 반영한 '시니어 중심의 비데 제품서비스디자인' 개선방안을 제안하고자 한다. 연구의 방법은 PSS 개념에 기반하여 '4단계 더블 다이아몬드 디자인 프로세스 모델'을 활용하였다. 이를 위해 시니어 대상 질적 리서치를 수행하여 시니어의 특성과 니즈에 따른 사용자 가치 요소를 도출하였으며, 이를 기반으로 제품서비스 아이디어를 발굴하여 실무 전문가 그룹의 유용성 리뷰를 반영한 프로토타입을 제안하였다. 연구의 결과는 첫째, '사용자 맞춤 기능 설정 가이드 스마트 앱 서비스'를 제안하였다. 사물인터넷(IoT) 기술을 접목한 비데와 스마트 폰이 연동되어 사용자 특성 정보와 비데 제품에 대한 정보를 자동으로 해석하여 맞춤 기능을 가이드해주는 앱 서비스를 제시하였다. 둘째, '사용자 중심의 제품서비스 인터페이스'를 적용한 조작부 및 리모컨 UI를 제안하였다. 시니어의 사용성 및 인지능력을 고려하여 주 기능 중심의 구성과 과업(Task) 순서에 따른 버튼 배치, 터치 화면형 리모컨 등 단순하고 직관적인 Physical UI를 제안하였다. 셋째, 정기적인 제품 점검뿐만 아니라 사용자 건강 및 사용 공간의 위생, 청결 등 폭넓은 서비스를 제공하는 '제품과 헬스/위생 케어가 연계된 비데 케어서비스'를 제안하였다. 결론적으로 사용자(시니어)의 비데 제품 사용 과정(사용 전-중-후)에서의 페인포인트(Pain Point) 및 요구를 발견하고 개선하여 사용자 경험과 관계 품질을 향상시킬 수 있는 제품기반 서비스디자인 방법론을 제안하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제17권11호
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• pp.531-536
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• 2019

수요자 중심의 서비스디자인 방법론에 따른 사회적 문제 해결과 공공서비스 혁신의 사례가 늘고 있는 가운데 행정안전부는 공공서비스디자인 기법의 시행령을 개정하여 각 기관별 사업 과제에 적용하고 있다. 본 논문은 서비스디자인방법론 과정과 프로토타입 단계에서 핵심 해결안을 $360^{\circ}$ VR 콘텐츠로 시각화하여 수요자에게 서비스에 관한 이해력과 효과적인 개선안을 전달할 수 있도록 연구하였고 실제 공공서비스디자인 프로젝트에 적용하여 개선 후 만족도가 높은 결과를 미리 예측해 볼 수 있었다. 본 논문은 수요자에게 새로운 경험적 가치를 주고 $360^{\circ}$ VR 프로토타입을 활용한 미래의 서비스디자인에 관한 융합연구로서 서비스디자인 프로세스의 향상에 기여할 수 있는 새로운 접근 방법을 제시하고 있다는 점에서 의의가 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권3호
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• pp.52-60
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• 2016

최근 세계 곳곳에서 사회 이면에 도사린 위험요소가 재해로 연결되면서 수많은 재산/인명 피해를 끼치는데 그치지 않고 심각한 사회문제로 대두 되고 있다. 특히 우리나라는 비약적인 경제발전의 결과로 도시화가 빠르게 이루어지고, 경제의 규모도 커지면서, 여러 인적/사회적 재난을 반복적으로 경험하는 악순환에 빠져있다. 이런 심각성 때문에 오랜 시간동안 재난을 관리하기 위한 다양한 분야의 연구가 지속되었으며 학문의 영역 또한 빠르게 복합화 되면서 확장 되고 있다. 본 연구는 재난과 방재측면에서 그간의 연구방향 이었던 방재학적, 방재공학적, 사회학적 관점에서 벗어나 서비스디자인 관점으로 접근함으로서 대안적 연구를 시도 하였다. 그 과정에서 재난과, 서비스디자인에 대한 개괄을 알아보고 방재 프로젝트에 적용함으로서 효과적이고 실질적인 방재서비스디자인을 정의하고 논의 하고자 하였다. 이는 구체적인 사례를 통해 연구 방법론을 적용 검증함으로서 교과서적인 논의에서 벗어나 실 적용측면에서의 논의를 진행 하고자 하는 목적으로 진행되었다. 연구 결과로 도출된 방재서비스 디자인 프로세스와 플랫폼을 통해 방재서비스디자인을 정의 하고 이해할 수 있을 것으로 기대된다. 또한 방재서비스디자인을 통해 재난의 전후 전 단계에서 재난과 관련된 유/무형의 여러 요소를 디자인적으로 가시화시킬 수 있게 되는 기초자료가 될 수 있을 것으로 기대 된다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제22권1호
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• pp.23-34
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• 2022

COVID-19 발병과 장기화로 장시간 마스크 착용으로 인한 피부 트러블 발생으로 셀프 스킨케어에 관심이 급속도로 증가하고 있다. 본 연구는 이러한 시장의 변화에 대응하고자 맞춤형 홈 뷰티 케어 디바이스의 제품디자인을 그 목적으로 한다. 이를 위하여 본 연구자는 디자인씽킹 프로세스 중 더블다이아몬드 모델을 적용하여 발견, 정의, 발전, 전달 단계 순으로 디자인 개발을 진행하였다. 1단계 발견에서는 사전 조사를 통해 도출된 3가지 제품 컨셉 평가와 함께 소비자의 니즈를 파악하기 위해 집단심층면접을 진행하였다. 2단계 정의에서는 제품 컨셉과 디자인 방향성을 설정하였고, 적정성 평가를 진행하였다. 3단계 발전에서는 맞춤형 서비스를 위한 피부 상태 측정 간소화 및 케어 솔루션을 제시하여 제품 컨셉을 정교화 하였다. 그리고, 유니버설 스케일 적용을 위해 한국인 인체측정데이터를 분석하여 추출된 대표 치수를 적용하여 디자인 시안을 제시하였다. 4단계 전달에서는 시안들에 대해 소비자 평가를 시행하여 문제점을 보완하여 최종 시안을 제안하였다. 본 연구는 스타일링 중심의 디자인 프로세스가 아닌 디자인씽킹 프로세스를 융합해 사용자 중심의 디자인 개발에 중점을 두었고, 측정 데이터 기반으로 한 정보들을 활용한 디자인 개발에 새로운 가능성을 제시했다는 의의를 지니고 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2012년도 춘계학술발표대회
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• pp.445-448
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• 2012

본 연구는 R&D 정보 시각화를 위한 네비게이션 선행연구이다. 지금까지 R&D서비스에서는 연구 기획 단계에서부터 사업화에 이르기까지 기존의 연구 성과에 대한 조사 분석을 포함해서 해당 연구 주제에 대하여 기술동향, 시장분석, R&D정책 등 다양한 정보를 종합적이고 전략적으로 활용할 수 있는 정보 서비스가 부족하거나 제한적이었다. 이런 문제를 해결하기 위하여 본 논문에서는 서비스 디자인 방법론에 입각하여 R&D정보서비스의 서비스 디자인 프로세스를 사용하여 R&D 담당자와 UX 디자이너가 참여하는 사용성 평가와 서비스 디자인 방법론 수행 후 사용자 니즈를 분석해 보았다. 국가R&D정보와 관련된 정보처리기술 및 정보자원에 대해서는 기존 KISTI에 가지고 있는 국가R&D정보와 NDSL를 연계하고 이를 활용하여 연구자의 R&D활동에 관련된 문제해결을 지원하는 서비스 체제를 구축하고자 한다. 본 논문에서는 국가R&D정보 서비스 체제 구축을 위해 서비스 디자인 방법론과 사용자 분석을 통해 R&D정보 서비스의 개선 방향을 알아본다.