• Journal of Nutrition and Health
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• 제47권6호
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• pp.426-434
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• 2014

본 연구는 창원시 마산에 소재한 K대학교에 재학 중이며 소셜커머스를 이용하여 외식 상품을 구매한 경험이 있는 대학생들을 대상으로 소셜커머스를 통한 외식 행동을 조사하고 고객만족도와 재구매의도에 영향 미치는 서비스 품질 요인을 분석하기 위해 수행되었다. 본 연구 결과의 요약은 다음과 같다. 첫째, 소셜커머스를 통한 외식 행동의 조사 결과 외식상품 구매시 CP 업체를 가장 많이 이용하고 있었으며, 평균 1인당 소비 지출액은 1만원 이상 2만원 미만이 가장 많은 부분 (41.0%)을 차지하였다. 또한 소셜커머스를 통해 쿠폰 구매시 고려하는 요인은 가격 (37.2%), 맛 (18.6%), 위치 (13.3%), 메뉴 (12.7%), 상품평 (10.3%), 외식업체 명성 (8.0%)의 순으로 조사되었다. 외식업체 유형별 이용 경험에서는 커피전문점 (64.9%), 패스트푸드 (59.3%), 패밀리 레스토랑 (53.4%), 전문식당 (46.0%), 피자전문점 (35.7%), 뷔페 (35.4%), 베이커리 (31.9%)의 순으로 조사되었다. 둘째, 소셜커머스에 대한 고객만족도에 영향을 주는 요인은 외식업체의 서비스 품질, 소셜커머스의 할인율과 의사소통의 3개 요인으로 분석되었으며, 셋째, 소셜커머스의 재구매의도에 영향을 주는 요인은 외식업체 서비스 품질, 사이트 디자인, 할인율의 3개 요인으로 분석되었다. 본 연구 결과에 근거하여 다음과 같이 제언하고자 한다. 첫째, 소셜커머스 이용 시 가장 중요하게 고려하는 요인이 가격이었으며, 소셜커머스의 고객만족도 및 재구매 의도에 공통적으로 영향 미치는 요인이 할인율임을 고려할 때, 향후 소비자에게 좀 더 높은 가격 할인율을 제공하기 위한 다양한 노력이 필요함을 알 수 있었다. 이를 위해서는 향후 소셜커머스를 통한 외식 상품 구입 시 소비자가 인식하는 가격에 대한 심층 분석 연구가 이루어 져야 할 것이다. 둘째, 고객만족도 및 재구매의도를 설명함에 있어서 외식업체의 서비스 품질이 가장 많은 상대적 중요도를 보였으므로 소셜커머스 사이트 운영자와 외식업체 운영자 모두 외식업체의 서비스 품질 향상을 위한 다양한 운영 전략 수립을 위한 노력을 기울여야 할 것이다. 셋째, 본 연구에 의하면 소셜커머스 이용 대학생의 외식 행동에 있어서 가격에 가장 많은 가중치를 두고 메뉴, 맛 등의 요인에 대한 가중치가 낮음을 알 수 있었는데 이러한 외식 행동은 20대 대학생들의 식생활에 영향을 미쳐 장기적 관점에서는 영양 및 건강 문제와 연결될 수 있다. 따라서 소셜 커머스 이용 대학생의 외식 행동이 영양 및 건강에 미치는 영향에 대한 후속 연구와 이들의 외식 행동을 합리적인 방향으로 이끌어 낼 수 있는 방안에 대한 연구 또한 활발히 이루어 져야 하겠다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제28권2호
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• pp.63-96
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• 2013

지난 2010년 제정되어 2011년 8월과 10월에 개정된 미국 교통부의 행정입법 '항공 여객의 보호증진에 관한 법규(Enhancing Airline Passenger Protections, EAPP)'는 항공 소비자의 보호를 위한 연방정부의 입법으로 우리에게 시사하는 바가 크다. 특히 오늘날 장시간 활주로 지연과 관련한 항공사의 의무사항, 항공사의 고객 서비스강화, 항공권 광고와 판매 시에 발생하는 문제점 인식 등을 감안할 때 항공업계의 현 시류를 잘 반영하고 있다. 먼저, 장시간 활주로 지연과 관련하여 국내선 3시간, 국제선 4시간을 초과하는 활주로 대기 금지, 활주로에서 2시간 이상 대기 시 승객에게 물과 음식 제공, 화장실과 의료서비스 상시 제공, 지연발생 최초 30분과 이후 매 30분 간격으로 진전사항 공지 및 항공기 출입문이 열려있을 때 승객의 하기 가능성 안내 등이 규정되어 있다. 그 밖에도 고객서비스에 관한 절차와 계획의 수립을 비롯하여 그러한 계획을 활주로 지연에 관한 비상계획절차, 운송약관 등과 함께 항공사의 인터넷 웹사이트에 공시할 의무도 부과 하였다. 또한 고객 불만사항 처리를 위해 각 항공사는 모니터링 전담자를 배치하여야 하고, 고객 불만사항 처리시한도 법으로 마련되었다. 그리고 최근 이용자가 많은 SNS를 통한 고객 불만사항 처리에 관한 규정도 도입되었다. 또한 항공권 초과판매로 인한 비자발적 탑승거부 상황에 대한 규정도 마련하였다. 즉, 자발적 탑승 유예자 모집 시에 지급 대가를 명확히 제시하고, 비자발적 탑승거부승객에 대한 배상기준도 마련하였다. 또한, 항공권 판매광고 시에 총액운임 표시제도를 도입하였다. 이에 따르면 항공권 광고에서 항공운임은 실제 소비자가 구매할 때 지급하여야 하는 총액운임을 표시하여야 하며, 항공권 구매를 조건으로 기타 여행상품과의 묶음판매도 규제하고 있다. 이와 같은 법규가 시행된 이후 여러 건의 법적 쟁송이 있었다. 그 주요한 사건으로 우선, 스피릿 항공사건을 들 수 있다. 이 사건은 원고 항공사들이 법 내용 중 총액운임 표시제, 환불규정, 구매 후 추가 지불금지 규정이 자사의 헌법상 권리인 표현의 자유를 침해할 뿐만 아니라 그 법규의 내용이 지나치게 자의적이고 일관성이 없으므로 무효라고 주장하였다. 이 밖에도 상당수 법규 위반 사례가 확인되었는데 대표적인 사건이 유나이티드 항공사건이라 할 수 있다. 본 사안에서 유나이티드 항공은 장시간 활주로 지연상황에서 승객들에게 하기가능 사항을 적절히 고지하지 않았고, 그러한 지연상황을 DOT에 보고하면서 일부 사항을 누락시켜 문제가 되었다. 한편, 이러한 시대적 요구에 발맞추어 최근 우리 항공법도 항공 소비자 보호에 관한 규정을 추가하였다. 하지만 활주로 지연과 관련한 다양한 피해구제책의 마련, 항공권 초과판매에 따른 비자발적 탑승거절에 따른 보상기준 제시, 항공권 광고 시에 운임표시에 관한 총액 운임제의 기준 마련, 인터넷을 활용한 항공운송계약 체결과 관련한 소비자 보호제도 기반조성 등에 관한 사항들은 향후 추가 논의를 거쳐 도입될 필요가 있을 것으로 본다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제37권3호
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• pp.317-324
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• 2008

본 연구는 경인지역 대학생을 대상으로 친환경농산물에 대한 지식정도를 알아보고, 환경과 친환경농산물에 대한 인식을 5점 척도로 평가하여 일반사항, 환경농산물에 대한 지식이 환경과 친환경농산물에 대한 인식에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위해 실시되었으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 친환경농산물에 대한 자가 지식을 묻는 문항에 친환경농산물에 대해 '매우 잘 알고 있다'와 '잘 알고 있다'로 응답한 비율이 52.9%이었으며, 친환경농산물인증마크를 올바르게 선택한 학생은 50.9%이었다. 나머지 40.1%의 학생들이 오답으로 선택한 것 중 농산물품질인증마크가 65.8%로 가장 많았으며, 친환경농산물의 인증을 정부와 민간기관에서 병행하고 있는 것에 대해 87.0%가 모른다고 응답하였다. 둘째, 환경과 친환경농산물에 대한 인식을 5점 척도로 조사한 요인별 결과, 친환경농산물의 이미지에 대한 5문항의 평균 점수는 $3.84{\pm}0.68$로 높게 나타났으며, 5문항 중 '친환경 농산물은 건강에 좋은 것이다'라는 문항이 $3.95{\pm}0.84$로 가장 높은 점수를 나타내었고 '품질인증마크가 붙은 친환경농산물은 믿을 수 있다'의 평균 점수는 $3.70{\pm}0.92$로 가장 낮았다. 셋째, 환경에 대한 태도 3문항의 평균 점수는 $3.51{\pm}0.73$이었고, 3문항 중 '환경은 후세들을 위하여 최대한 보전하는 것이 원칙이다'라는 문항이 $4.16{\pm}0.90$으로 가장 높은 점수를 나타내어 이러한 환경보전 의식과 후세들을 생각하는 마음이 친환경농산물의 소비에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 사료된다. 넷째, 농약에 대한 태도 2문항의 평균 점수는 $3.58{\pm}0.87$로 농약의 과다 사용과 잔류에 대한 불안감이 높았으며, 친환경농산물에 대한 인식에 영향을 미치는 요인 중 친환경농산물에 대한 자가 지식 정도는 친환경농산물의 이미지, 환경에 대한 태도, 농약에 대한 태도 모두에 유의한 영향을 나타내었다. 다섯째, 친환경농산물의 소비 증진을 위해 개선되어야 할 점으로는 '가격인하'에 대한 의견이 48.3%로 가장 많았고, '믿을 수 있는 생산자와 제조회사의 확립' 21.2%, '친환경농산물에 대한 홍보강화' 15.0%, '구매 장소의 다양화' 11.9%, '친환경농산물의 품질 향상' 8.3%, ‘품질인증 표시제도의 강화' 4.4% 순이었다. 이상에서 조사된 바에 의하면 대학생들은 친환경농산물을 환경과 건강에 좋은 농산물로 인식하고 있었으나 친환경농산물과 관련된 지식이 부족한 것으로 나타났다. 환경과 친환경농산물에 대한 좋은 인식은 구매 행동으로 이어질 수 있으며, 친환경농산물에 대한 올바른 지식은 구매 시 단순히 '가격'을 기준으로 판단하지 않게 해 줄 것이고, 끊임없는 유통 구조의 개선과 친환경농산물을 찾는 소비자의 증가는 친환경농산물의 '가격 인하'로까지 이어질 것이다. 소비자로서 바람직한 가치관을 가지고 올바르게 식품을 선택할 수 있도록 대중매체는 친환경농산물에 대한 적극적인 홍보를 수행하여야 하며 대학생들을 대상으로 식품 선택 및 소비자 교육을 실시하여 올바른 정보를 제공해 주어야 할 것이다.

• 의료법학
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• 제20권3호
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• pp.175-209
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• 2019

시장지배적 사업자의 결합판매는 경쟁법 적용에 있어 어려운 문제 중 하나이다. 결합판매는 통상 할인을 수반하는데, 소비자 입장에서는 더 낮은 가격에 더 많은 상품을 구매할 수 있는 혜택을 보게 된다. 공급자도 별개로 판매할 경우에 소요되는 판매비용보다 더 낮은 비용으로 판매할 수 있게 된다. 이와 같이 소비자 입장에서는 가격인하의 혜택을, 공급자 입장에서는 판매비용 인하의 혜택을 보는 효율적인 측면이 있다. 대상판결은 결합판매 자체는 경쟁촉진적일 수도 있고, 경쟁제한적일 수도 있으며, 시장지배적 사업자가 아니더라도 거래관행상 광범위하게 이루어지고 있으므로 중립적이고 객관적으로 경쟁제한성 평가를 할 필요가 있음을 전제로 하고 있다. 대상판결은 동등 효율 경쟁자를 배제할 위험이 있는지를 심사해야 한다는 입장을 취함으로써 제1심이 선례로 고려한 LePage 판결을 따르지 않고 비용 기반 분석(cost based approach)이 필요하다고 봄으로써, 결합판매에서 비용기반 분석의 대표적인 판결로 평가받고 있다. 이 판결의 가장 돋보이는 점은 결합판매에서 경쟁제한성 평가의 방법론에 있어, 할인귀속 기준을 채택하여 결합판매에 따른 할인분을 전체 상품이 아니라 경합하는 상품에 적용한 후, 비용보다 가격이 낮은지를 심리해야 한다는 점을 지적한 점이다. 동등효율 경쟁자의 배제 문제는 결국 행위자 자신이 스스로 위반여부를 판단할 수 있어야 하므로, 이때 문제되는 비용은 경쟁자의 비용이 아니라 행위자의 비용임을 명시하였다. 결합판매를 통한 할인은 소비자가 별개로 구입할 수 있는 선택권을 침해받지 않으면서도 저가에 상품을 구입할 수 있는 긍정적인 효과가 있다. 따라서 결합판매를 경쟁법 차원에서 규제할 수 있는 근거로는, 가격할인에도 불구하고 동등효율 경쟁자를 배제한다는 점이 합리적인 사유가 될 것이다. 그 점에서 대상판결이 제시한 동등효율 경쟁자의 배제 위험 문제를 가격비용 테스트와 할인귀속기준을 통하여 적용한 점은 설득력이 있다. 반면, 결합판매의 기본적인 구조는 끼워팔기의 강제성 요건과 유사한 측면이 있다는 지적도 경청할 필요가 있다. 한국은 공적 건강보험 체계가 당연지정 요양기관 제도와 결합하면서 의료서비스에 대한 가격 경쟁은 요양급여에서는 불허되며 비급여 부분을 중심으로 존재한다. 이러한 비급여 부분을 중심으로 의료가 발달한 분야에서도 가격에 관한 의료공급자들의 시장지배적 지위의 남용이 가능하다. 진료비에 대한 가격결정과 공적 건강보험 제도와 민간의료보험의 관계를 검토해보면, 의료공급자 중 시장지배적 사업자의 결합판매를 통한 경쟁사업자의 배제는 비급여 부분에 대하여 국민건강보험공단이 아닌 민간보험회사와 관계에서 결합판매를 통한 할인계약을 통하여 가능할 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제18권11호
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• pp.498-508
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• 2017

이 연구는 영양제 복용 유무를 조사하고 영양제 비복용자에 대한 영양제 복용자의 건강행태의 관련성과 기타 의약품 복용자 집단에 대한 영양제 복용자의 건강행태의 관련성을 파악하여 건강한 집단이 영양제를 복용하면 더 건강해 질수도 있지만 오남용으로 될 수 있기에 실제 본연의 역할에 충실한지를 파악해 보는 기초 자료로 활용하고자 시도하였다. 2008년 한국의료패널 자료의 가구원 24,614명, 즉 7,006명의 가구주 중 2009년 부가조사 (appen)자료에 응답한 자는 총 6,009명이었으며 자료의 특성상 가구주의 수를 중심으로 연구하였다. 그 중 조사 시점에서 지난 1년 동안 약국에서 구매한 생활/건강증진 관련 의약품(01, 비타민제/영양제)을 3개월 이상(예정) 복용한다고 답변한 응답자를 영양제 복용자로 정의하였다. 그 외의 다른 의약품(05, 탈모 치료제, 06, 비만 치료제, 10.기타)을 복용한 사람을 기타 의약품 복용자로 보았다. 연구대상자의 인구 사회학적 특성과 집단별 차이를 분석하기 위해 카이제곱 검정을 실시하였고, 영양제 복용 유무에 따른 건강행태를 분석하기 위해 다중 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 영양제 복용자와 비복용자를 대상으로 분석(A)한 결과 여성, 50세 이상일수록, 평균 이상의 생활비를 지출하는 경우 영양제를 더 복용하는 것으로 나타났으며, 건강행태변수에서는 유의하지 않았다. 영양제 복용자와 기타 의약품 복용자를 대상으로 분석(B)한 결과 고졸 이상, 배우자가 있는 경우, 비흡연자일수록, 약물을 복용할수록, 규칙적인 식사를 하는 경우, 경제적, 가족 갈등으로 스트레스를 받지 않을수록 영양제를 더 복용하는 것으로 나타났다. 현재 건강이 좋지 않거나, 문제가 있다고 느끼거나, 좀 더 건강해지기 위한 노력의 방편으로 영양제를 복용하는 것이 아니라 단순히 건강해지고 싶다는 심리적 욕구에 의해 영양제를 복용하는 것으로 판단된다.

• 한국식품영양학회지
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• 제25권1호
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• pp.132-141
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• 2012

본 연구는 도시지역에 거주하는 소비자 1,343명을 대상으로 쇠고기 구매와 관련된 요인과 쇠고기 유통제도에 대한 소비자 의향을 설문조사하여 쇠고기 마케팅에 활용하고자 실시하였다. 가정에서 쇠고기를 구입하는 회수는 소비자의 사회, 경제적 위치에 따라 다르게 나타나, 서울시와 광역시가 일반시보다, 고소득층이 저소득층보다, 40대가 20대보다 더 자주 구입하고 있는 것으로 나타났다. 구입 장소는 서울시, 광역시 등 대도시 거주자와 월 200만 원 이상의 고소득층은 백화점, 할인점을 주로 이용하고 있는 반면, 중소도시 및 저소득층은 전문점 및 정육점을 주로 이용하였다. 시판 쇠고기에 대한 개선 사항은 대도시 거주자, 고소득층 및 30대 이상은 위생, 포장방법을 중소도시, 저소득층 및 20대는 육질의 균일성 및 가격 인하를 요구하였다. 등급제에 대한 인식은 거주지, 월소득 및 연령층에 따라 다르게 나타났으며, 중소도시 거주자, 저소득층 및 20대와 40대에서 부정적으로 나타났다. 구분판매제에 대한 의향은 중소도시 거주자, 200만 원 이상의 고소득층, 30~40대의 가정주부에서 긍정적으로 평가하였으나, 상당비율의 소비자가 이 제도에 대해 모르거나 중요치 않은 것으로 인식하고 있었다. 쇠고기 구매시 고려하는 사항 중 선호 부위는 등심, 양지, 갈비 순이었으며, 구매시 고려요인은 부위, 가격, 원산지 순이었다. 또한 품질 요인으로는 신선도, 색깔 등을, 표시사항에 대해서는 가격, 품종 부위 순으로 중요시 하는 것으로 나타났다.

• 한국과학예술포럼
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• 제21권
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• pp.105-116
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• 2015

본 연구는 온라인 매체를 통한 전시회 참가의사를 밝힌 참관객의 행동 조사를 통해 전시 관련업체 도움의 목적으로 실시했으며 온라인으로 사전등록을 마친 후 모바일 쿠폰을 소지한 관람객을 포함한 KOREA PACK 2015관람객을 대상으로 설문을 실시하여 IT기술을 이용한 전문 전시회의 효과와 관람객의 만족도를 조사, 분석하여 전문 전시회의 기획에 도움을 주고자 실시하였다. 관련한 많은 선행 연구가 전시회 주최자, 전시 참가 업체를 중심으로 이루어진 바, 모바일 등의 IT 융합 기술을 이용한 전문 전시회에서 관람객의 관점에서 조사, 분석한 연구를 하고자 하였다. 이에 본 연구에서는 전시회에 참관한 관람객의 참관동기에 IT기술의 온라인 홍보 경로의 유용성에 대한 설문을 포함한 그 관람 행태와 만족도 간의 관계를 분석하여 전시회의 효과에 대한 실증적 규명을 시도하였다. 본 연구의 결과를 요약하면, 첫째, 특정목적을 위해 전시회에 참관하는 경우 전시회 관련 정보를 능동적으로 탐색하고 있으며, 전시회 참관 동안 적극적인 정보수집 행동을 보이는 것으로 나타났으며, 구매의 가능성이 높다는 것을 확인하였다. 둘째, 적극적 관람객의 경우 구매결정력을 지닌 경우가 많다는 것을 확인하였다. 이와 같은 결과는 전문 전시회에 참관하는 관람객이 구매를 결정할 수 있는 권한과 책임을 지닌 경우가 많다는 것으로 참가업체는 전시회를 통하여 자사의 제품과 기술 경쟁력을 효과적으로 홍보하여 판매를 향상시킬 수 있는 방안이 요구된다. 셋째, 특정 목적을 지닌 관람객은 그렇지 않은 관람객에 비하여 관람 전시회에 대한 높은 만족도를 보였으나, 제품이나 기술관련 정보제공과 저렴한 구매의 기회 제공보다는 상담이나 직원 태도, 시설에 대한 만족도가 높게 나타나 이를 개선해야 할 필요성이 있다는 것을 확인하였다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2006년도 추계학술대회
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• pp.93-103
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• 2006

소비자의 하이테크 서비스 가입 이후 행태를 살펴보면, 가입자들은 서비스를 실제로 사용하기도 전에 가입 해지결정을 내리기도 한다. 최근 미국의 기간통신회사에서 출시된 인터넷전화 서비스의 경우, 출시 후 1년 반 동안 이탈한 고객 중 무려 60%정도가 서비스를 실제로 사용하기 전 상태인 네트워크 및 시스템이 준비되는 동안이나 소비자가 가정에서 전화기 연결용 어댑터를 설치하는 단계에서 이탈한 것으로 나타났다. 이와 같은 가입초기 고객의 이탈은 기업에게 고객획득과정에서 지출된 마케팅비용의 손실 및 미래의 매출감소뿐만 아니라, 기 가입자를 통한 미래의 가입 희망자에게 미칠 수 있는 긍정적 구전효과와 같은 간접효과에 대한 손실을 의미한다. 하지만 하이테크 서비스에 대한 소비자의 가입 후 행태에 대한 기존연구는 고객불평 연구, 서비스 사용 후 발생하는 정상적 이탈행태(normal churn)에 대한 연구, 또는 탐색적 연구를 제외하면 매우 부족하다. 더욱이 하이테크서비스의 특성을 고려한 서비스 출시초기에 소비자의 가입직후 해지결정에 대한 결정요인 연구는 그 필요성에 비해 연구가 전무하다시피한 실정이다. 본 연구에서는 하이테크 서비스에 대한 소비자의가입시점과 실제 사용시점 사이에 발생하는 소비자의 이탈행태를 이탈시점에 따라 '가입직후 이탈(immediate churn)' 과 '가입 후 이탈(earlychurn)'로 정의한 후, 특히 가입직후 고객의 이탈행태를 설명하기 위해 하이테크 서비스에 대한 소비자의 이전 사용경험정도와 서비스에 대한 정보를 획득한 채널의 정보전달 풍부성 등을 연구모형에 포함하였다. 이 기간 동안에 기업은 서비스 제공에 필요한 부수적인 기기 제공 및 서비스 준비 등을 수행하지만, 동시에 소비자는 여러가지 이유로 가입결정을 제고할 수도 있게 된다. 제안된 연구모형에 대한 실증분석을 위해 미국 유수의 기간통신회사에서 2004년 출시된 인터넷전화(Voice over Internet Protocol: VoIP)서비스에 가입한 12,000여명 의 고객 프로파일과 서비스사용 데이터를 활용하였다. 분석결과 가입자의 하이테크 서비스에 대한 사용경험정도가 낮을수록 서비스 가입직후 바로 해지하는 경향을 보였다. 하지만 하이테크 서비스에 대한 이전 사용경험이 낮은 경우라도, 가입 후서비스를 실제로 사용하였다면 서비스에 대한 가입해지 경향은 더 이상 나타나지 않았다. 이는 가입자의 하이테크 서비스에 대한 이전 사용경험정도가 가입직후 해지에만 영향을 미치는 요인임을 보여준다. 또한 매체의 정보전달 풍부성 (media richness)이 상대적으로 높은 소매점이나 웹사이트를 통해 서비스에 가입한 소비자일수록 가입 직후뿐만 아니라 서비스사용 이후에도 낮은 해지성향을 나타냈다. 이러한 분석결과를 바탕으로 인터넷전화 서비스에 적합한 고객지원 프로그램 설계와 마케팅 매체선정과 관련한 전략적 시사점을 도출한다. 그리고 국내에서 최근 이슈가 되고 있는 차세대 무선인터넷 서비스인 와이브로 출시에 따른 마케팅 및 고객관리와 관련된 시사점을 논의한다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제29권2호
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• pp.87-108
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• 2014

항공기 승객을 포함하여 소위 악성소비자에 의한 감정노동자의 피해는 소비자의 권한 남용이 노동자의 인권을 침해할 가능성이 많다는 이유로 심각한 사회 문제가 되고 있다. 감정노동은 공개적으로 얼굴과 신체를 나타내며 만들어 내는 감정 조절의 한 형태이며, 또한 노동자에 의한 감정의 관리가 시장에서 교환될 수 있는 상황을 만들어내는 직업에서의 감정의 관리에 해당한다. 감정노동을 요구하는 직업의 예로서 간호사, 의사, 대기 직원 및 TV 배우 등을 들 수 있다. 그러나 경제가 제조업으로부터 서비스업으로 이동함에 따라 더 많은 노동자들이 다양한 서비스의 직업 환경에 처해 있는데 과거에 비해 고용주의 요구에 따라 그들의 감정을 관리하도록 요구받고 있다. 감정노동으로부터 오는 증상의 하나는 소위 스마일증후군인데 마코토 나츠메교수는 노동자가 계속되는 부자연한 웃음의 결과로 우울증과 신체적 질병을 발전하게 된다고 주장한다. 직장에서의 심한 정도의 감정 통제는 종사자의 심한 정도의 감정 고갈 및 낮은 수준의 직업 만족도로 연결되어진다. 대부분의 경우, 감정노동자는 구매한 상품 및 서비스와 관련하여 공급자에게 대하여 불만을 제기하여 악의적으로 보상을 받으려는 악성소비자에 의한 권리 남용으로 상처를 받고 있다. 이러한 배경 하에서 한국 정부는 "소비자보호법"을 폐기하고 2006년 "소비자기본법"을 제정하였는데, 소비자는 보호를 받기도 하지만 동시에 의무와 책임을 가질 것을 규정하고 있다. "항공안전 및 보안에 관한법률"은 항공기 승객이 여행 중에 기내난동 등 금지되는 행위를 예시하고 있다. 또한 감정노동자의 인권은 예절과 품격 및 근로 환경의 문화적인 향상이 이루어질 때 더욱 보호될 수 있다.

• 서비스연구
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• 제7권4호
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• pp.39-50
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• 2017

본 연구의 목적은 서비스 제공자(개발자)와 서비스 수혜자(고객)집단 간에 느끼는 디자인 컨셉 가치에 대한 비교연구로서 양압기(CPAP)를 중심으로 진행된 IoT기반 U-헬스케어 및 사용자 환경기반 서비스모델을 제시하여 사례연구로 진행하였다. 더블다이아몬드(Double Diamond)연구방법을 활용하여 울산에 소재한 U병원 이비인후과와 공동으로 사례 연구를 진행하였으며, 수면 무호흡 수면 환자들을 대상으로 진단부터 구매 후 사용까지 다양한 의미 있는 경험을 발췌하고 고객 유형별 차이점을 분류 하였다. 최종적으로 제시한 13개의 서비스 시나리오 모델을 대상으로 고객은 카노(Kano)만족도와 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI)평가를 진행하였고 개발에 참여한 서비스제공자 집단을 대상으로 스코어모델(+-)평가와 컨셉포지션(Concept Position)평가를 진행하였다. 본 연구를 통하여 도출한 결과는 총 12가지 문항에서 7가지 문항은 수혜자와 공급자 사이에서의 가치적 견해의 일치가 나타났으며 이는 사용자 환경기반 서비스모델 속성 이었으며, 반대로 가치적 견해가 상의한 결과인 5가지 문항은 IoT기반 U-헬스케어 서비스 모델 속성에 포함 되어 있었다는 것을 알 수 있었다.