• Proceedings of the Korean Institute of Intelligent Systems Conference
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• 2002.12a
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• pp.439-442
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• 2002

고객을 중심으로 한 마케팅 기법중 하나인 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)는 인터넷의 적용과 더불어 다양하게 발전하고 있는 분야 중 최근 가장 큰 이슈가 되고 있다. eCRU이란 CRM에서 인터넷을 이용해 기존의 시스템을 재구성하는 것을 말하는데 고객만족을 극대화하면서 동시에 관련 비용을 절감할 수 있는 새로운 고객관리라고 할 수 있다 본 논문은 웹 상의 고객 패턴을 마이닝을 통하여 고객 정보 추출을 최적화하는 알고리즘을 제시하고 이를 통해 고객분류를 자동으로 할 수 있음을 보였다.

• International Commerce and Information Review
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• v.3 no.2
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• pp.93-111
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• 2001

The purpose of this paper is to study the mechanism of Acquisition of Customer Knowledge through Web Site at Global Electronic Commerce Times in Korea. The major findings of this paper is that the models of inter-business alliance network for EC based on contents, types of participating company, categories of business of participating company, modes of alliances, and concentrated industry or function are various and complex. Therefore all companies should know this result and reflect in their business strategy.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2005.05a
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• pp.125-131
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• 2005

현 시기에서 고객들의 욕구를 파악하여 제품에 반영하지 못한다면 그 기업은 고객들에게 외면당하고 곧 도태된다. 다시 말해 '고객은 왕이다.'라는 말이 단순한 말이 아닌 기업경영에서는 가장 중요한 원칙인 것이다. 이러한 원칙에서 나온 것이 요즘에 부각되고 있는 고객만족경영의 이념인 것이다. 고객이 중심이 되어서 고객의 욕구를 만족시키려는 노력인 것이다. 고객만족은 경영의 최고 목표이다. 고객을 최고로 만족시키면 경영의 중요한 것이 성취되므로 고객만족을 경영의 최고 목표로 삼고 이를 정량적으로 측정해서 경영자 주도로 만족도가 낮은 부분의 개선과 개혁을 통해서 모든 활동을 집결해 가는 기업풍토라고 할 수 있으며, 또한 이는 만족한 고객을 반복적으로 창출해 가는 경영기법이나 경쟁우위와 새로운 경영 구심력을 창조하는 경영기법이라고도 할 수 있다. 본 연구는 SK텔레콤의 성공 사례를 통하여 고객만족 경영이 한 회사에 成敗에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 보여줌으로써 서비스 업체뿐만 아니라 제조업 및 기타 업체에서 고객만족경영에 대한 벤치마킹의 좋은 대상업체가 될 수 있다.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2000.04a
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• pp.461-464
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• 2000

본 연구에서는 집단도착과 Threshold가 있는 2단계 서비스 중 첫 서비스에 Gate가 있는 모형에 대해 분석한다. 즉 도착 간격이 지수분포를 따르고 집단도착이 일어나는 모델에서 도착한 고객의 수가 정해진 threshold를 넘으면 서비스를 시작한다. 시스템의 서버는 하나이며 이 서버로부터 첫 단계에서 배치서비스를 받고, 두 번째 단계에서 개별서비스를 받는다. 첫 번째 단계 서비스 중일 때 도착한 고객은 진행중인 서비스에 합류해 같이 서비스를 받는 것이 아니라 다음 batch 서비스를 기다린 후 배치 서비스를 받아야 한다. 첫 단계 서비스 시작 시 고객수, 두 번째 단계서비스 종료 시 고객 수를 확률변수로 정의하고 이를 풀어 고객수 분포에 대한 PGF 및 평균 고객수와 대기시간분포에 대한 LST 및 평균 대기시간 등을 유도한다.

• Proceedings of the Korean System Dynamics Society
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• 2002.11a
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• pp.33-56
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• 2002

오늘날 급격한 경영환경의 변화와 공급 주도에서 수요 중심으로의 시장환경 변화, 그리고 고객 욕구의 다양화, 복잡화로 인하여 치열해진 경쟁상황 속에서 많은 기업이 그들의 생존전략으로 고객만족경영에 주력하고 있다. 특히, 이동통신서비스 산업은 다른 산업에 비해 상표전환비율이 높고 이미 시장이 포화되어 경쟁이 치열하기 때문에 이동통신 사업자의 고객 만족도 제고를 통한 기존 고객유지 및 신규 고객 확보 노력은 기업 생존의 필수적인 전략이라 할 수 있다. 그러나 고객만족에 영향을 미치는 요소나 변수는 너무나 다양하고 복잡하여 어느 특정 변수 하나만을 독립적으로 분리할 수 없으며 더군다나 고객만족의 결과가 단기에 나타나는지 아니면 장기에 걸쳐 나타나는지 또는 직접적인지 아니면 간접적인지에 따라 고객만족이 지니는 의미와 기업 전략에 미치는 영향은 판이하게 달라질 것이지만 이에 대한 해답을 줄 수 있는 연구는 아직 미흡한 실정이다. 이에 따라 본 연구는 이동통신 시장에서의 고객만족과 상표전환 및 기업성과간의 동태적 특성을 복잡한 문제를 이해하는데 용이한 시스템 다이내믹스 방법론에 근거한 인과 모델을 이용하여 분석하여 보았으며 정부의 시장점유율 제한규제의 효과와 이에 따른 시장 변화를 현 이동통신 3사간의 경쟁 모형을 시뮬레이션하여 살펴보았다.

• Proceedings of the Korea Society for Simulation Conference
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• 1999.10a
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• pp.192-196
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• 1999

본 연구에서는 변환을 취하지 않고 M/G/c 시스템의 고객수분포를 구하는 방법으로 2단계 분석을 제시한다. I 단계에서는 마코비안 서비스를 따르는 전통적인 고객수분포로부터 출발하여 여기에 새롭게 정의된 모수를 도입해서 근사하여 고객수가 c명일 때까지의 분포를 구한다. II단계에서는 선수 작업으로 하나의 대기행렬을 각각의 고객의 대기공간으로 구별하여 나눈 후에 현재 시스템내의 고객수에 따라 고객의 도착시점에서 바라 본 대기공간의 부하 유형별로 나누고, 해당 대기공간에 부하를 주는 정도에 따라 정리된 식으로부터 축차적으로 고객수분포를 유도한다. 유도된 고객수분포로부터 평균 시스템 체재시간과 평균 대기시간 등을 구하고 이를 시뮬레이션과 비교하여, 본 근사법의 유용성을 논의한다.

• Proceedings of the Korean Institute of Intelligent Systems Conference
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• 2004.10a
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• pp.149-152
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• 2004

기업들의 고객중심 마케팅 기법중 하나인 고객관계관리(CRM ： Customer Relationship Management)가 인터넷의 발전으로 온라인화 되고 있으며 다양하게 발전되어 왔다. 가장 대두되고 있는 문제는 고객 분류를 객관적인 방법으로 어떻게 자동화할 수 있는가 이다. 본 논문은 최적화 모형을 이용하여 고객 분류를 더욱 세밀하게 할 수 있음을 제안하였고 고객 집단 편성 최적화를 반영함으로써 고객을 최적으로 분류할 수 있는 시스템을 설계 및 구축하였다.

• Proceedings of the Korean Institute of Intelligent Systems Conference
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• 2003.05a
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• pp.261-264
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• 2003

인터넷을 비롯한 온라인의 발전은 기업들의 고객중심 마케팅 기법중 하나인 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)를 다양하게 발전시켰고 최근 가장 큰 이슈가 되고 있다. eCRM이란 CRM에서 인터넷을 이용해 기존의 시스템을 재구성하는 것을 말하는데 고객만족을 극대화하면서 동시에 관련 비용을 절감할 수 있는 새로운 고객관리라고 할 수 있다. 본 논문은 고객 성향 분석과 개인화에서 얻어진 일련의 정보를 다시 한번 더 가공함으로써 고객 집단 편성을 최적화 할 수 있음을 보였다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 1999.10b
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• pp.90-92
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• 1999

최근 전자상거래를 위해 개발되는 대부분의 쇼핑에이전트들은 고객의 선호도를 고려하지 않은 일차원적인 비교, 예를 들어 가격비교 기능만을 가지고 있다. 이러한 일차원적 비교는 다양한 상품 특성을 고려할 수가 없다. 고객이 상품을 구매할 때 만족을 얻지 못하는 것은 그들이 서로 다른 성향을 가지고 있기 때문이다. 따라서 고객에게 가치 있는 상품 정보를 제공할 수 있는 지능형 쇼핑에이전트의 개발이 전자상거래에서 요구된다. 본 논문에서 우리는 다차원 비교쇼핑을 지원하는 지능형 쇼핑에이전트를 제안한다. 이것은 다양한 고객 선호도에 따른 고객의 요구에 부합되도록 한다. 고객의 선호도를 예측하기 위해서 쇼핑에이전트는 고객으로부터의 피드백과 트랜잭션 정보를 분석한다. 그리고 다음 구매를 위해 고객 선호도를 재 산정한다. 이러한 지능형 쇼핑에이전트는 고객 선호도의 변화에 능동적으로 적응해야 한다. 본 연구의 대상 상품은 책이다. 본 논문에서 제안하는 쇼핑에이전트는 서로 다른 선호도를 가진 각각의 고객에 대해서 유용한 결과를 보인다. 이러한 실험을 통해 우리는 고객 선호도의 변화를 확인할 수 있다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 2008.06a
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• pp.149-152
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• 2008

본 연구는 협업 추천 시스템에 적용되는 상품에 대한 고객의 선호도 예측 알고리즘 중 메모리기반 협업필터링 알고리즘의 선호도 예측 특성에 대하여 연구하였다. 메모리기반의 협업필터링 알고리즘은 선호도 예측 대상 고객과 유사한 성향을 가질 것으로 예상되는 고객들의 선호도 평가를 기반으로 특정 상품에 대한 선호도 예측이 이루어진다. 일반적으로 시스템을 이용하는 고객들과 선호성향이 다른 고객들은 선호도 예측 성과가 낮은 것으로 알려져 있으며 이들이 추천시스템의 선호도 예측 정확도를 떨어뜨리는 원인으로 알려져 있다. 본 연구에서는 고객이 상품들에 평가한 선호도 평가의 패턴이 선호도 예측 정확도와 관련성이 높음을 보여 선호도 예측 알고리즘의 개선에 기초 자료를 제공하고자 한다. 고객의 선호도 평가 패턴은 과거 고객이 평가한 자료로부터 얻을 수 있는 사전정보로써 선호도 예측 알고리즘을 적용하기 이전에 이용할 수 있는 정보이다. 본 연구에서는 사전정보를 이용하여 고객의 선호도 예측 오차의 특성을 연구함으로써 이들의 선호도 예측 정확도를 개선시킬 수 있는 알고리즘의 보정방법에 대하여 연구한다. 알고리즘의 보정방법을 선호도 예측 이전에 고객의 선호도 평가 특성으로 판단하여 적용함으로써 사전정보를 이용한 선호도 예측 정확도를 향상시키기 위한 접근법은 기존의 이웃 구성의 접근법과 다른 방법을 취함으로써 알고리즘 개선의 새로운 방향을 제시할 것으로 기대된다.