• Asia Marketing Journal
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• 제5권4호
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• pp.110-131
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• 2003

국내 통신판매 시장에 TV홈쇼핑이라는 새로운 유통형태가 등장한지 8년이 지났다. 95년 케이블TV와 함께 출범한 홈쇼핑은 그 당시 30억원 규모에 불과하였다. 그러나 7년이 지난 2002년을 기준으로 무려 4조원이 넘는 규모를 자랑하고 있다. 이렇게 고도화된 정보기술을 바탕으로 고속성장을 하고 있는 홈쇼핑은 유통시장의 새로운 업태로 자리매김하였다. 이러한 상황에서 국내 홈쇼핑 업계를 이끌어가고 있는 LG홈쇼핑 사례를 통해서 TV 홈쇼핑과 같은 무점포 유통시장에서 경쟁우위(competitive advantage)를 확보하도록 하는 핵심 성공요인(key success factor)이 무엇인지 알아보고, 이를 통해서 중요한 전략적 시사점을 찾을 수 있을 것이다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2014년도 추계학술대회
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• pp.671-672
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• 2014

최근 기업의 효율적인 경영을 위해 다양한 소셜 채널에서 폭발적으로 생성되고 확산되는 빅 데이터를 실시간으로 분석하는 기술이 개발되고 있다. 본 논문에서는 관광서비스에 관해 소셜 미디어 상의 빅 데이터를 이용하여 보다 정확하고 효율적인 정보 수집과 분석이 가능하도록 하기위한 모델구축 방법을 제안하고 관광서비스에 관한 평판을 분석한다. 관광 산업 도메인 네트워크를 활용한 표준화, 일반화 확보를 위해 먼저 B2C 산업군 및 업종별 공통 수집원 추출 및 표준화 분석 체계 수립을 통한 해당 적용분야의 설계안 수립하고 관광객(소비자) 작성 게시글 분석을 위한 산업군 정보 추출하며 관광지, 숙박지, 교통 등 다양한 업종에 대한 분석 수행한다. 관광지에 대한 평가 기준을 기존의 설문이 아닌 SNS 상의 고객 의견을 바탕으로 호감도로 분석한다.

• 디지털융복합연구
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• 제17권11호
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• pp.163-170
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• 2019

새로운 기술과 산업의 등장으로 통신산업의 융복합화가 가속되면서 규제제도 개편에 대한 논의가 이루어지고 있다. 이러한 가운데 2018년 기업의 수익에 큰 변화를 야기하는 새로운 수익인식기준이 도입되었다. 본 연구는 새로 도입된 한국채택국제회계기준(K-IFRS) 제1115호 '고객과의 계약에서 생긴 수익'의 규제회계제도 적용가능성을 검토하고 통신정책 수립에 시사점을 제공하고자 하였다. 먼저 K-IFRS 제1115호 중 통신사업자의 수익에 영향을 미칠 수 있는 주요내용을 정리하고, 기존의 수익인식기준과 어떠한 차이가 있는가를 분석하였다. 또한 수행의무의 식별, 거래가격산정 및 거래가격의 배분에 대한 사례를 제시하여 새로운 수익인식기준이 통신사업자의 수익에 어떻게 영향을 미치는가를 확인하고 이에 대한 회계처리방법을 제시하였다. 통신사업자의 수익에 가장 큰 변화는 거래가격을 거래가격을 통신서비스와 휴대전화단말기 판매 두 개의 수행의무에 배부하는 것이며 이로 인해 사업자의 통신서비스매출은 일제히 감소할 것으로 예상된다. 본 연구는 새로운 수익인식기준의 도입에 대한 고찰을 통해 통신사업자의 수익의 변화와 회계처리에 대한 이해를 제고하고, 통신정책 수립에 중요한 시사점을 제공한다는데 의의가 있다.

• 서비스연구
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• 제10권1호
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• pp.33-53
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• 2020

이 연구의 목적은 보험산업부문에서의 기업의 사회적책임(CSR)활동과 고객행동의도(B.I) 간의 관계에서 CSR활동 및 고객신뢰, 고객기업동일시(CCID), 고객행동의도(B.I) 등의 각 잠재변수들 간의 상호 인과관계에 대한 실증조사를 하는 것이다. 또한 이러한 실증조사를 바탕으로 고객들은 적극적인 CSR활동을 하는 기업을 신뢰하며 또한 이로 인하여 고객들이 그 기업과 일체감을 느껴 궁극적으로는 재구매, 신규고객 추천 등과 같은 고객행동의도(B.I)으로 연결될 수 있음을 인식하게 함으로써 현재 어려운 사업환경하에 있는 보험기업의 최고경영층에서 이러한 CSR활동을 보험기업의 마케팅전략의 하나로 고려하도록 하려는데 그 목적이 있다. 이 연구목적달성을 위하여 CSR 및 고객신뢰, 기업고객동일시(CCID), 고객행동의도(B.I) 등과 관련한 선행연구 및 이론적 배경을 기준으로 가설을 수립하였다. 한편 본 연구의 표본은 전국 보험가입자 1053명들을 대상으로 온라인 전문조사기관을 통해 설문조사 실시하여 수집한 526개의 유효자료들을 바탕으로 AMOS 통계분석 방법을 활용 분석하였다. 이 실증조사의 결과는 다음과 같다. 첫째, 보험기업의 CSR활동은 고객신뢰 및 기업고객동일시(CCID)에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 보험고객의 행동의도에는 직접적으로는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객신뢰와 고객기업동일시(CCID) 두 잠재변수는 고객 행동의도에 정(+)의 유의한 영향을 주었다. 셋째, 고객신뢰 및 고객기업동일시(CCID) 두 변수는 CSR활동과 고객행동의도 두 잠재변수들 사이에서 매개역할을 하고 있음을 발견하였다. 넷째, 보험기업의 CSR활동에 대한 고객이 지각하는 기업의 CSR활동 진정성은 CSR활동-고객신뢰, 그리고 CSR활동 -고객기업동일시(CCID)간의 각각의 경로에 있어서의 상호영향관계를 조절하지 않는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 보험기업의 CSR 활동이 고객신뢰 및 고객-기업동일시를 증대시키며 또한 이러한 보험기업의 CSR 활동이 고객 신뢰와 고객-기업 동일시(CCID)에 의하여 매개되어 질 때 재구매, 긍정적인 구전활동 등의 고객행동에로 연결되어짐을 나타내 보여주고 있다. 이 연구결과는 CSR문헌과 보험기업의 마케팅전략에 관한 향후 연구에 매우 기여할 것이다.

• 벤처창업연구
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• 제17권5호
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• pp.205-221
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• 2022

본 연구에서는 오프라인 화장품 구매경로에서 판매원의 판매설득전술이 고객의 심리적의무감, 판매원에 대한 신뢰와 재구매의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였으며, 고객에게 지각된 서비스품질의 조절효과를 살펴보고자 한다. 이를 위해 오프라인 화장품 구매경로를 통해 제품을 구매한 적이 있는 298명의 고객을 대상으로 설문조사를 진행하여 구조방정식 모형을 통해 분석을 실시하였다. 연구의 결과로 첫째, 판매원의 설득전술 중, 감성자극 전술(H1a), 고객환심사기 전술(H1d), 개인적 호소 전술(H1e)은 고객의 심리적의 무감에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감성자극 전술(H2a), 제안설득 전술(H2b), 정보제공 전술(H2c), 고객환심 전술(H2d)이 판매원에 대한 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 심리적의무감은 고객의 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 고객의 판매원에 대한 신뢰는 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 서비스품질은 심리적의무감과 재구매의도, 판매원에 대한 신뢰와 재구매의도 사이에서 모두 유의한 조절효과를 나타냈다. 판매설득전술에 대한 기존 선행연구들에서는 제한적으로 하위 변수를 특정하여 설득전술을 살펴본 연구가 다수였으며, 재구매의도와 같은 마케팅적 요소를 확인한 연구 역시 미비하였다. 따라서 본 연구를 토대로 확인된 실증적 연구의 결과는 향후의 진행될 연구에 판매원의 설득전술에 대한 기준이나 방향성에 도움을 줄 수 있을 것으로 예상된다. 아울러, 본 연구에서는 오프라인 화장품 매장을 관리 및 운영하는 소상공인들을 대상으로 종업원 교육 및 관리에 도움을 제공할 수 있는 시사점과, 고객에게 지각되는 서비스품질을 높이기 위해 전략적으로 수립해야하는 판매 전략에 대한 시사점을 기술하였다.

• 융합정보논문지
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• 제9권5호
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• pp.243-251
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• 2019

성별에 따른 직업군의 기준이 무너지는 사회의 변화로 여성의 전유물로 인식되어왔던 뷰티영역에 남성 뷰티전문가들이 종사하고 있으며, 이에 따른 관심도 증가와 더불어 뷰티 산업 속에 차지하는 남성 종사자의 비중이 증가로 나타나고 있다. 이에 본 연구에서는 성장하는 뷰티산업과 증가하는 남성 뷰티 종사자들 중 화장품 로드샵의 남성 판매종사원의 서비스품질이 구매의사에 미치는 영향을 통하여 향후 남성 뷰티종사자들에게 고객유치에 있어 전략적 시사점을 모색할 수 있는 기초 자료를 제공하고자 한다. 이를 위하여 3가지 가설을 수립하고 분석하였다. 그 결과 화장품 로드샵 남성 판매종사원의 서비스품질은 구매의사에 유의미한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타나 화장품 로드샵의 남성 판매종사원들은 구매의사의 증가를 위해서 단정한 외모와 복장으로 고객을 응대하는 자세가 필요하며, 지속적인 제품교육 및 신속하고 정확한 서비스를 제공하는 교육이 필요하다고 사료된다.

• Asia Marketing Journal
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• 제12권3호
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• pp.43-62
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• 2010

은행서비스에서 고객지향성의 중요성이 더욱 커지고 있다. 조직의 고객지향적 문화와 전략이 급증함에도 불구하고, 국내 마케팅 문헌에서 고객지향성과 그에 따른 성과를 분석한 논문이 제한적이었다. 특히, 최근의 기준금리 상승에 따른 고객들의 금리민감도가 더욱 커질 수 있는 상황에서, 본 연구의 목표는 기업의 마케팅 노력인 고객지향성의 효과를 측정한다. 먼저 고객지향성과 금리민감도, 고객지향성과 고객애호도, 그리고 금리민감도와 고객애호도의 관계를 고찰한다. 또한 예금이자율과 대출이자율의 조절효과를 통해 고개지향성-금리민감도, 고객지향성-고객애호도의 관계에 어떠한 영향을 미치는가를 조사한다. 본 연구의 모형을 테스트하기 위하여, 국내 은행을 이용하는 304명의 고객을 이용하였다. 연구 결과 고객지향성과 고객애호도의 관계는 유의하게 평가된 반면, 고객지향성-금리민감도, 금리민감도와 고객애호도의 관계는 유의하지 않게 나타났다. 고객지향성이 높이 평가되어도 금리변동에 따른 경쟁상품간의 금리비교에 의해 고객의 금리민감도는 고객지향성의 효과가 상쇄되는 결과를 발생시키고, 금리민감도는 고객애호도에 유의한 영향을 미치지 않는다. 무엇보다도, 예금이자율과 대출이자율에 따른 조절효과가 완전히 상반되는 결과를 가져온 것이 흥미롭다. 예금이자율의 경우, 고객지향성-금리민감도, 고객지향성-고객애호도에 영향을 주지 않았으나, 대출이자율은 두 관계에 유의한 조절효과를 나타내었다. 본 연구의 결과는 아직 위의 관계에 대한 조명이 미숙한 상태에서, 향후 은행들이 어떻게 전략을 구축하여야 하는가에 대한 방향을 제공하였다는 점에서 그 연구의 공헌과 의의를 찾을 수 있다.

• 산학경영연구
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• 제12권
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• pp.239-254
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• 1999

무형의 서비스상품이 거래되는 항공운송시장은 일반 제조산업과 달리 이미 1980년초부터 글로벌 시장을 형성해 오고 있는 동질적 단일경쟁시장의 특성을 지니고 있다. 특히 우리나라는 1988년 여행자유화 조치와 이후 지속된 복수 민항체제와 시장개발조치 등으로 인해 수요증가와 함께 소비자 선택의 폭이 매우 다양해 졌다. 본 연구에서는 항공여객의 서비스상품 선택시 중요한 요소로 간주되어 온 평가기준을 실증적으로 분석하였다. 분석방법으로는 최근 사회과학 연구에서 폭넓게 이용되고 있는 계층화 의사결정(AHP)기법을 이용하였으며, 실증결과 상용여객들의 항공사 선택시 우선적으로 고려되는 평가요소들이 기대했던대로 유의적인 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 항공사 선택의 평가 상위 기준으로 스케줄 관련사항과 기내서비스가 매우 높은 평가를 받았는데 항공사는 자사의 상품구성에 있어서 이 부분을 심도있게 고려해야 할 것이다. 둘째, 하위기준 중에서는 기내승무원의 태도와 외모, 기내식, 기내음악 및 영화의 다양성 및 품질수준, 좌석확보 가능성, 항공사의 명성, 과거의 탑승경험의 순으로 중요도가 평가되었다. 셋째, 대안에 대한 평가에 있어서는 각 노선에서 모두 K항공사가 가장 높은 중요도를 기록하고 있다. 특히 스케줄 관련사항과 상용고객 우대프로그램에서 매우 높은 선호도를 가지고 있는 것으로 나타났다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제8권1호
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• pp.76-83
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• 2003

고객 충성도 향상을 통해 이익 증대를 도모하는 CRM 기술은 기업의 중요 전략중 하나인 동시에, 교육용 사이트의 CRM 특성 평가는 CRM 적용 활성화를 위하여 필수적 항목이라 할 수 있다 따라서 본 연구에서는 CRM 기술의 정의 및 특성. 웹사이트 평가 동향을 분석한 후 최근의 정량적 전역 평가 방법론인 Web-site QEM을 이용하여 CRM 특성 평가 모델을 설계한다. 이에 현재 운영 중인 교육용 사이트의 CRM 특성 서비스 내용을 비교하고, 학생 사용자 관점에서 고객 충성도와 고객 만족도를 향상시키기 위한 CRM특성에 대한 평가 기준과 정량적 모델을 제안한다. 제안된 평가 모델의 일부를 운영중인 교육용 사이트에 적용하여 결과 값을 제시한다.

• 안전기술
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• 제180호
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• pp.20-21
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• 2012

천혜의 아름다움을 간직한 곳, 삼다도라고 불리는 곳. 바로 제주도에 대한 이야기이다. 이런 수식어에 걸맞게 제주도에는 볼거리가 다양해 국내는 물론 국외에서도 많은 관광객들이 찾고 있다. 특히 옛 탐라국으로부터 오늘날까지 형성된 셀 수 없이 많은 유적들과 제주도만의 독특한 문화는 이들을 불러 모으는 요인으로 꼽힌다. 이 가운데 백미는 단연 한라산이다. 한라산은 2007년 세계자연유산으로 등재될 만큼 그 가치를 인정받고 있다. 각양각색의 오름과 한라산에만 서식하고 있는 동 식물은 지구촌 모든 이들의 유산으로 자리매김했다. 이런 한라산을 온몸으로 느낄 수 있는 곳이 바로 '한화호텔앤드리조트 제주'다. 한라산 기슭 400~500m 높이에 위치한 이곳에서는 리조트 주변을 병풍처럼 둘러싸고 있는 오름을 한눈에 감상할 수 있다. 또한 제주 주변 바다의 아름다움과 도심의 야경까지도 볼 수 있다. 즉 한라산은 물론 제주도를 즐기기 위한 최고의 입지를 자랑하고 있는 것이다. 한화호텔앤드리조트 제주는이와같은 뛰어난 경치를 관광객들에게 제공하기 위해 25평형 기준으로 397개의 객실을 갖추고 있다. 또한 150여 명에 달하는 근로자 모두는 고객들이 편안한 휴식을 취할 수 있도록 매 순간 최선을 다하고 있다. 헌데 이런 서비스가 제공되기 위해서는 안전이 반드시 밑바탕에 깔려 있어야 한다. 이곳이 '친절, 청결, 안전의 생활화'를 경영방침으로 내세우고 있는 이유가 바로 여기에 있는 것이다. 안전을 토대로 고객만족을 실현하고 있는 한화호텔앤드리조트 제주를 찾아가봤다.