• 프린팅코리아
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• 제8권5호
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• pp.76-81
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• 2009

지난 2008 한경광고대상 수상작들의 키워드는 '꿈과 희망'이었다. 외환위기 당시보다 더 강도 높은 불안이 밀려오고 있는 이때, 고객들이 가장 갈구하는 것은 '희망과 행복'의 메시지였다. 좋은 광고 역시 고객의 이 같은 마음을 읽어내고 이를 아름다운 화상으로 표현해 내는 것이다. 최근 인쇄광고에 견주어 영상광고의 효과를 과대평가하는 경향이 있다. 기억에 잘 남는 훌륭한 광고는 모두가 인쇄광고다. 그러나 인쇄매체는 영상매체보다 훨씬 힘들다. TV는 조명, 액션, 음악, 댄싱, 옵티칼효과 등 도움을 받을 수 있는 보조 요소가 한두 가지가 아니다. 그러나 인쇄매체보다 훨씬 힘들다. TV는 조명, 액션, 음악, 댄싱, 옵티칼효과 등 도움을 받을 수 있는 보조 요소가 한두 가지가 아니다. 그러나 인쇄매체의 경우에는 제품의 가장 강력한 셀링 포인트만을 찾아내야 한다. 이를 위해서 강력하면서도 재미있고, 또 독자를 끌어들이는 헤드라인을 써야 한다.

• 한국비블리아학회지
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• 제23권1호
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• pp.215-234
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• 2012

본 연구는 도서관 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향력의 비대칭성 여부를 실증적으로 검증해보고 고객만족도 증진을 위한 개선전략을 도출하는 것을 목적으로 한다. 비대칭성 검증은 Kano의 서비스 3요인 이론을 기반으로 수행하였고, 자료의 분석을 위해 다중회귀분석이 실시되었다. 분석결과 총 22개의 품질 속성 중에서 기본요인(8개), 성과요인(12개), 감동요인(2개)이 도출되었다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2011년도 추계학술논문집 1부
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• pp.220-222
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• 2011

최근 기업에서 고객만족 차원의 대고객만족 활동으로써 고객접점센터를 운영하고 있으며, 고객만족은 기업의 이미지와 궁극적인 수익 창출로 연결되는 전략적 차원으로 비약적인 발전을 도모하고 있다. 또한 고객만족의 경영의 일환으로 고객감동은 지속적인 고객 관계 관리를 통해서 가능하며 이것은 고객접점센터 종사자원들이 고객과의 일대일로 직접 만나는 고객응대 서비스 품질에 의해서 좌우 된다. 그러나 대고객접점센터 종사원들은 이직률이 높고 직업 만족도가 낮아 기업의 조직성과에 부정적인 요소로 보고되고 있다. 본 연구는 이러한 관점에서 대고객접점센터 종업원들을 대상으로 직무스트레스와 스트레스에 영향을 미치는 개인 특성별 요인들에 대한 스트레스의 차이와 스트레스가 직무성과에 미치는 영향에 관한 실증적으로 분석하기 위한 개념적 모형을 제시하였다.

• 광학세계
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• 통권130호
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• pp.42-44
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• 2010

세기P&C(대표 이봉훈, www.saeki.co.kr)는 단순히 사진영상 관련 브랜드를 판매하는 회사로 머무는 것을 거부한다. '고객감동'을 마케팅의 기치로 삼는 만큼 철저한 애프터서비스는 기본이고 사진문화를 창출해내고 이끌어가는 중심 역할을 하고자 한다. 일반인들을 대상으로 한 사진강좌, 마케팅 공모전, 소년원 내 포토스쿨 지원 등 사진을 매개로 한 다양한 활동을 통해 사진문화를 새롭게 만들어 나가는 세기 P&C를 들여다보았다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2012년도 춘계학술논문집 1부
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• pp.406-410
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• 2012

최근 기업들의 고객만족은 단발성 고객 유치를 넘어 고객의 기업 충성도를 높이기 위한 '고객 감동 서비스'를 강조하고 있다. 이러한 모토 하에서 많은 기업들은 직원들의 친절 매뉴얼을 만들어 CS(Consumer Service) 근로자들의 서비스 교육을 강화하고 있다. 고객센터에 근무하는 근로자 및 텔레마케터 등으로 대표되는 서비스직 종사자들은 무조건적인 고객을 향한 친절은 물론이고 고객만족을 이끌어 내고 고객을 유치하기 위해 기업들은 근로자들에게 강제적 감정 표현을 강요하기에 이르렀다. 예를 들어 근로자가 실제 느끼는 감정과는 별도로 그 어떤 '진상 고객'을 만나더라도 웃음을 잃지 않고 화를 내지 않기를 교육받는 것이다. 이를 통한 감정노동과 감정지능에 대한 연구가 최근 들어 활발해 지고 있다. 사실 감정노동이라는 것 자체는 서비스산업이 발달하면서 나타나는 불가피한 현상이기는 하다. 서비스산업 노동 자체가 고객과의 대면 상황을 전제로 하기 때문이다. 그러나 자연스러운 수준에서 일어나는 감정 관리, 다분히 인간적인 수준에서의 표정 관리 이상을 서비스산업 노동자들이 강요받고 있다는 것이다. 또한 최근에는 조직구성원의 감성이 조직생활에 영향을 미침을 인식하게 되면서 조직 내의 감성에 대한 관심이 높아지고 있으며 사람, 돈, 정보 등의 물리적 자원 등과 같은 조직을 구성하는 핵심요소와 함께 지식과 감성과 같은 비가시적인 자원 또한 조직을 구성하는 중요한 요소라는 주장이 제기되었다. 본 연구에서는 서비스 산업의 주된 감정노동과 조직 내에서 중요한 요소로 자리를 잡아가고 있는 감성지능에 대한 개념과 정의를 제시하고 감정노동과 감성지능에 대한 차이점 및 직무스트레스에 주는 영향에 대하여 연구하고자 한다.

• 한국항행학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.340-350
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• 2012

본 연구는 항공기 상위클래스를 이용하는 고객의 기내서비스에 대한 서비스품질과 고객가치 및 관계유지의도와의 영향 관계를 규명하고자 함에 목적이 있다. 이를 위해 기내서비스품질을 물적 서비스품질과 인적 서비스품질요인으로 선정하였고 고객가치를 매개변수로 종속변수인 관계유지의도간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 분석결과, 항공기 상위클래스 물적 서비스품질요인과 인적 서비스품질요인 모두 고객가치와 관계유지의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상위클래스 서비스품질에 대한 고객의 가치는 관계유지의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 해당 항공사와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 의해 항공기 상위클래스를 이용하는 상용고객의 로열티 확보와 선호도 등을 파악하여 고객이 특별함을 느끼게 하는 서비스전략이 필요하며 항공사는 조직의 내부점검과 고객감동의 가치실현을 위해 승무원 서비스교육에 투자와 정성이 요구된다.

• 자연과 농업
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• 제29권10호
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• pp.33-35
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• 2008

전통문화와 첨단산업이 공존하는 자족형 혁신도시를 추구하는 나주시. 영산강 문화의 뿌리를 둔 생명의 당이다. 배 주산단지인 이곳 나주에 '천우지베레린'을 확인시킨 에스엠비티(주) 전남지점(지점장 김현옥 44)이 자리하고 있다. 2006년 최초 1호 지점으로 설립, 에스엠비티(주)와 인연을 시작한 김지점장은 "고객과의 만남을 위해 현장으로 떠나는 매일 아침이 적지 않게 설레인다"면서 "하루 이동거리가 보통 250여km를 상회, 때론 지치기도 하지만 항상 생명이 살아 숨쉬는 현장의 목소리에 귀 기울이며 함께 꿈을 이룰 수 있어 행복하다'며 그의 환한 웃음 속에 열정을 내비친다. 이 같은 열정은 지난해 전국 우수지점에 선정된 영예와 무관치 않다. "영업력은 성실, 정보력, 대인관계, 적시적소의 운영 등 개인의 능력에 좌우된다"며 선두지점의 자부심을 드러내는 김 지점장은 "농가들은 작물보호제품의 인지도를 쉽게 바꾸려 하지 않아 우선 고객의 마음에 신뢰와 믿음을 심어주어야 한다. 끊임없는 제품연구와 정확한 정보 전달, 수요와 판매예측의 시장분석을 통해 적시적소에 적합한 제품을 공급해야 한다"면서 타사와의 차별화 전략에 대해 역설하며 그의 일상이 빼곡히 적혀있는 다이어리를 넘기며 또 다른 미래를 준비하고 있다.

• 벤처창업연구
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• 제7권4호
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• pp.1-8
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• 2012

본 연구는 국내 중소기업에서 혁신활동을 이끌기 위한 기본요인으로 작용하는 것이 무엇인지를 확인하고, 이 요인이 혁신활동 추진에 따른 제조현장의 프로세스 관리뿐만 아니라 고객관리에 끼치는 영향을 살펴보며, 기업경영성과에는 어떤 영향을 미치는지를 실증분석을 통해 검증하고, 국내 중소기업의 효율적인 혁신활동을 위한 전략적 시사점을 제시하고자 하였다. 연구 결과, 혁신에 대한 조직의 전략적 접근과 교육지원이 프로세스의 효율적 관리에 유의한 영향을 미치며, 프로세스관리는 고객관리뿐만 아니라 경영성과에도 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 그리고, 고객 니즈 파악을 토대로 고객만족과 고객감동을 실현하는 체계적인 고객관리는 경영성과를 높이는 것으로 파악되었다.

• 마케팅과학연구
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• 제2권
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• pp.261-280
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• 1998

본 연구는 비영리기관인 교육기관에 있어서 마케팅 패러다임이 어떻게 변화되고 있는지에 대한 포괄적인 내용을 검토해 보는데 주안점을 두고 있다. 마케팅개념이 주로 영리기관을 중심으로 소비자의 욕구만족이라는 개념으로 받아들여져 기업은 내적으로 효율적인 생산과 제품에 초점을 두는 경영철학을 견지하면서 기존의 마케팅 패러다임인 마케팅믹스 사고로 접근해 왔다. 그러나 최근 기업이 성장 발전하기 위해서는 고객의 현재적 욕구뿐만 아니라 잠재적 욕구까지도 미리 찾아내어 충족시킴으로 고객을 창조하고 더 나아가 고객을 감동시키고 지속적 관계유지를 위한 마케팅 패러다임으로 이동하고 있다. 비영리기관인 교육기관에 있어서도 마케팅개념의 도입과 전개과정은 영리기관의 마케팅패러다임의 변화와 일치하고 있다. 본 연구에서는 교육기관에 있어서 기존의 마케팅믹스 사고로 접근한 비영리 마케팅과 서비스마케팅을 재음미 해보고 새로운 통찰력을 제시해 주고 있는 마케팅패러다임의 변화와 새롭게 등장한 관계마케팅을 비영리기관인 교육기관에의 적용에 대해서 향후 구체적 연구에 대하여 문제제기를 하고 있다는 점에서 큰 의의를 찾을 수 있다.

• 월간 기계설비
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• 10호통권207호
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• pp.71-79
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• 2007

창립 37주년을 맞이한 계룡건설(주)은 우수한 재무구조와 정도경영, 합리적인 내실경영, 효율적인 업무시스템을 바탕으로 매년 고속 성장을 지속해온 건설업체다. 계룡건설(주)은 '변화'와'혁신'을 바탕으로 시시각각 변화하는 시대의 흐름을 예견하며 경영방침을 새롭게 정립해 왔다. 그 결과 대한민국 사회가 외환위기로 고통받은 IMF시절에도 인력의 인위적인 감축이나 구조 조정 없이 흔들림 없는 성장을 지속하는 저력을 발휘했다. 또한 주택사업 브랜드인'리슈빌'(불어 RICHE +VILLE의 합성어 : 풍요로움이 시작되는 곳)을 통해 차별화된 주거공간을 소비자에게 제공함으로써 고객감동과 수익창출을 실현하는 안정적인 수익구조를 마련했다. 앞으로도 계룡건설(주)은 튼튼한 재무구조를 바탕으로 고객만족, 기술혁신, 친환경 건설을 실현, 시대변화에 적응하여 한 단계 더 도약하는 기업으로 거듭나고 있다.