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http://dx.doi.org/10.14699/kbiblia.2012.23.1.215

The Factor Structure of Customer Satisfaction in Libraries  

Lee, Jeong-Ho (서울시정개발연구원 도시정보센터)
Publication Information
Journal of the Korean BIBLIA Society for library and Information Science / v.23, no.1, 2012 , pp. 215-234 More about this Journal
Abstract
The purpose of this study is to investigate asymmetric and nonlinear nature of the relationship between service attributes and global customer satisfaction, and to identify improvement strategies of service quality in libraries. In this study, two methods(such as kano's analysis and importance grid) were used to analyze the factor structure of customer satisfaction in libraries. The results show that two quality elements are classified as excitement factors, twelve quality elements are sorted as hybrid factor and eight quality elements are classified as dissatisfiers.
Keywords
Customer Satisfaction; Service Quality; Importance Grid; Kano Theory; Excitement Factor; Dissatisfier; Hybrid Factor;
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