• 디지털융복합연구
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• 제10권11호
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• pp.307-313
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• 2012

본 연구의 목적은 호텔서비스산업의 서비스품질 차별화를 통한 경쟁력 제고를 위하여 호텔 서비스예약의도에 영향을 미치는 기대서비스품질에 대한 연구를 제안하고, 시간해석이론관점에서 고객가치의 매개효과를 살펴보는 것이다. 연구결과 1) 추상적인 호텔기대서비스품질(구체적인 호텔기대서비스품질)은 고객의 기능적 가치(사회 심리적 가치)보다 사회 심리적 가치(기능적 가치)에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 2) 시간해석관점에서 고객의 기능적 가치(사회 심리적 가치)는 호텔이용시점까지의 시간적 거리가 먼(가까운) 경우보다 가까운(먼) 예약의도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 호텔서비스를 연구하는 학자들뿐만 아니라 마케팅실무담당자들에게 이론적 실무적 시사점을 제공한다.

• 경영정보학연구
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• 제4권1호
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• pp.131-143
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• 2002

전략 정보 시스템(SIS)은 나름대로의 경영 전략 이론에 바탕을 두고 있다. 본 연구는 지금까지의 SIS 바탕 이론들을 되짚어 보고, 고객 가치 지향성의 중요성과 간과된 점을 지적한다. 아울러, 고객 가치 관점에 기반을 둔 새로운 SIS모델을 제시하고 있다. 거래 가시성이라는 새로운 관점을 제시하며, 정보 시스템이 거래 가시성의 변화를 야기시키는데 훌륭히 일조할 수 있으며, 고객에게 다양한 가치를 제공할 수 있음을 주장하고 있다. 다양한 유형의 거래 가시성의 변화에 맞는 사례들도 아울러 제시하여, 실무가들의 이해 가능성도 높이고자 한다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회/대한산업공학회 2005년도 춘계공동학술대회 발표논문
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• pp.268-274
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• 2005

고객관리란 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. 고객 관리는 기업에 있어서 가장 중요한 전략 중의 하나이며, 1990년대 이후로 그 중요성은 강조되어 왔다. 이러한 고객관리의 출발은 고객의 가치를 정확히 측정하는 것이며, 고객평생가치를 판단하기 위한 많은 연구가 이루어졌다. 우리는 고객평생가치 모델을 한국의 이동통신산업에 적용하기 위한 이론적 배경과 그 방법론을 분석하였다. 또한 이 논문은 이러한 과정에서 나타나는 문제점의 원인과 그 해결방안을 제시하고 있다. 이러한 연구와 방법론들은 실제 마케팅 전략에 직접적으로 활용될 수 있을 것이다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제21권2호
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• pp.59-72
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• 2016

공동가치창출이 주요한 사회현상으로 부각되고 있지만 아직 이 분야에 대한 연구가 활성화 되어 있지 않다. 특히 고객의 공동가치창출 참여에 대한 사회 심리학적 동기에 대한 분석은 심도 있게 연구되고 있지 않다. 본 연구의 주요 목적은 고객의 공동가치창출행태 모형을 제안하고, 고객의 참여에 영향을 미치는 동기와 지속적으로 참여하게 하는 요인을 제시하는 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 미샤 뷰티넷 이용자들의 심층인터뷰 자료를 근거이론으로 분석 하여 고객의 공동가치창출 과정을 살펴보았다. 분석 결과를 바탕으로 고객의 참여에 영향을 미치는 내재적 요인과 외재적 요인을 도출하였으며, 지속적으로 참여에 영향을 끼치는 요인으로 공동가치창출 플랫폼, 기업의 정책, 개인적인 특성 등이 제시되었다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2006년도 하계통합학술대회 발표논문집
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• pp.155-173
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• 2006

본 연구는 기업의 이윤에 직접적인 영향을 미치는 거래비중을 결정하는 데 있어, 고객가치가 갖는 영향력 및 고객가치 향상을 위해 해당 기업이 갖춰야 할 요건이 무엇인가를 규명하고 있다. 대부분의 기업 간 관계가 복수의 형태를 취하고 있는 현실에 비해, 가치의 선행요소를 규명하는 데 있어서 기존의 연구들은 주로 이원적인 관계에 국한된 연구를 수행함으로써, 실제 유통경로가 처한 상황을 충분히 설명하지 못한다는 한계가 있어왔다. 본 연구에서는 기업의 가치창출 활동이 경쟁우위와 관련되어 있다는 전략이론의 관점을 바탕으로 가치의 선행요소를 규명하고 있다. 연구 결과 가치의 구성요소인 관계혜택과 거래비용은 기업의 거래비중을 결정하는데 결정적인 역할을 하는 것으로 나타났으며, 특히 관계혜택이 거래비용에 비해 상대적으로 더 큰 영향력을 갖는 것으로 밝혀졌다. 가치의 선행요소에 있어서는 기업이 가진 자원에 초점을 맞춘 Resource-based view를 기반으로 한 변수들에 비해, 다른 기업과의 관계에 주목한 Relational view에 관련된 변수들이 고객가치 창출에 더 큰 영향력을 갖고 있음을 알 수 있었다. 추가적으로 행해진 환경의 불확실성의 조절효과를 규명 결과, 환경의 불확실성은 주로 Relational view를 기반으로 하는 관계적 특성에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국융합학회논문지
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• 제11권3호
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• pp.219-226
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• 2020

본 연구는 K항공사를 이용하는 고객을 대상으로 고객가치가 브랜드 동일시 및 충성도에 미치는 영향관계를 분석하고자 연구모형을 설정하였다. 이론연구의 고찰을 통해 변수를 추출하였으며 각 변수간의 관계를 살펴보기 위해 구조방정식 모형을 활용하였다. 실증분석 결과는 아래와 같다. 첫째, 고객가치 중 기능적 가치와 감성적 가치가 브랜드 동일시에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1은 채택되었다. 둘째, 현재의 소비자는 제품이나 서비스의 선택에 있어 감성적인 면을 더 추구한다는 것을 확인하였다. 즉 자아 이미지와 동일하거나 자신의 가치관 혹은 라이프 스타일에 일치한다고 생각하는 항공사 브랜드를 이용함으로써 항공사와의 브랜드 동일시를 추구하고 있다. 셋째, 고객 가치 중 기능적 가치와 감성적 가치 모두 브랜드 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 고객가치는 브랜드 동일시를 통해 충성도가 강화됨을 알 수 있다. K항공은 소비자들의 브랜드 충성도를 상승시키기 위해서는 다른 매개변수의 역할도 고려되어야 하겠지만 고객의 브랜드 동일시 제고에 관심을 가져야 할 것으로 사료된다.

• 벤처혁신연구
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• 제6권4호
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• pp.23-40
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• 2023

본 연구는 빠른 속도로 디지털화 및 모바일화되는 리테일 산업에서 전통적인 오프라인 리테일러인 백화점을 대상으로 고객 가치 이론을 기반으로 백화점의 모바일 앱 지속 이용 의도에 영향을 미치는 고객 가치 요인을 조사한다. 본 연구에서는 다차원적인 고객 가치를 기능적 가치, 편의적 가치, 그리고 사회적 가치의 세 가지 차원으로 분류하였다. 기능적 가치는 옴니채널 리테일 환경에서의 채널 간 통합과 일관된 고객 경험 제공을 의미하며, 편의적 가치는 고객이 모바일 앱 이용 시 절약할 수 있는 시간과 노력의 절약인 편의성이다. 사회적 가치는 백화점의 모바일 앱 내 친환경 마케팅과 관련하여 제품 또는 서비스 사용으로 인해 발생하는 사회적 승인 또는 사회적 자아 개념의 향상을 뜻한다. 이렇게 세 가지 차원의 고객 가치를 선행변수로 하여 종속변수인 모바일 앱 지속 이용 의도에 미치는 각 영향력을 분석하였다. 국내 신세계 백화점의 모바일 앱 사용 이력이 있는 고객을 대상으로 데이터 수집 후 Smart PLS 4.0을 사용하여 실증 분석하였다. 분석 결과 고객 가치의 세 가지 차원인 기능적 가치, 편의적 가치, 사회적 가치가 모두 고객의 모바일 앱 지속 이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 기능적 가치의 영향력이 가장 큰 영향을 미친다. 기술의 발전으로인한 옴니채널 리테일 트렌드에서 기능적 가치가 가장 중요한 영향 요인으로 나타남에 따라 오프라인 리테일러인 백화점의 통합된 채널 제공이 중요하다는 점을 시사한다. 백화점 모바일 앱 활성화를 위한 고객 중심 전략 수립 방향에 대한 통찰력을 제공하며, 백화점이 기존 오프라인 채널이 아닌 신규 모바일 채널을 통해 변화하는 고객의 기대 및 요구를 효과적으로 충족할 수 있는 맞춤화된 서비스와 마케팅 활동을 위한 기초적인 분석자료를 시사한다.

• 경영과정보연구
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• 제37권2호
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• pp.169-185
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• 2018

서비스 전달과정에서 나타날 수 있는 고객가치창출행동은 기업의 성과나 고객만족, 서비스 품질 등과 같은 중요한 결과에 영향을 미치는 것으로 알려져 왔기 때문에 마케팅 영역에서 많은 연구들이 진행되어 온 반면, 대부분의 연구가 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용에 초점을 두고 있다. 하지만 고객가치창출행동은 서비스 기업과 관련된 다른 고객에 대한 다양한 고객의 행동들을 포함하고있기 때문에 이런 유형의 고객 행동을 연구하기 위해서는 고객과 고객 간에 발생할 수 있는 상호작용 유형들과 관련해서 고려해야 할 필요성이 있다고 볼 수 있다. 이에 본 연구는 서비스 환경 내에서 고객과 고객 간의 상호작용 요인인 사회적지지, 사회적 상호작용, 유사성이 브랜드 애착과 자발적 가치창출행동에 미치는 영향을 검증하기 위하여 연구모형을 설정하였으며, 변수들 간의 관계를 검증하였다. 이에 대한 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 가설을 검증한 결과 고객과 고객 간의 상호작용 요인이 브랜드 애착에 미치는 영향과 브랜드 애착이 고객의 자발적 가치창출행동에 미치는 영향과 관련된 가설은 모두 채택되었다. 이에 대한 구체적인 내용은 다음과 같다. 첫 번째, 사회적 지지와 사회적 상호작용, 유사성은 브랜드애착에 정(+)의 영향을 미치고 있다는 가설은 연구를 통해 검증되어 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 두 번째, 브랜드 애착은 고객의 자발적 가치창출행동인 정보공유행동, 도움행동, 제안행동에 모두 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 또한 통계적으로 유의한 것으로 검증되었다. 따라서 본 연구의 결과는 서비스 비즈니스에서 경쟁우위가 될 수 있는 고객의 브랜드 애착과 자발적이고 자유재량적인 가치창출행동을 유발하기 위해서는 고객과 고객 간의 긍정적인 상호작용 및 친화성 관리가 중요하다는 것을 제안하고 있으며, 이와 관련된 이론적, 실무적 시사점을 제공할 것으로 기대된다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제25권6호
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• pp.143-158
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• 2020

본 연구는 코로나 (COVID-19)의 유행으로 증가하고 있는 무인매장의 VMD (Visual merchandising) 및 무인시스템의 행동유도성이 고객가치와 재방문의도에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 이를 위해 VMD, 행동유도성, 고객가치, 재방문의도에 대한 개념을 정립하고 이들 간의 관계를 이론 및 실증적으로 검증하였다. 본 연구를 위하여 무인매장을 이용해 본 경험이 있는 고객 297명을 대상으로 분석을 실시하였다. 본 연구의 분석결과를 살펴보면 첫째, 무인시스템의 행동유도성은 고객 가치에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, VMD의 구성요소인 연출성, 기능성, 적합성은 모두 고객가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객가치와 재방문의도는 긍정적인 상관관계가 존재하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 포스트 코로나 시대에 무인매장의 지속가능성에 관한 기본적인 정보를 제공하고 있다.

• 통상정보연구
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• 제3권1호
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• pp.157-176
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• 2001

국내외 마케팅에 있어서 경쟁의 심화로 말미암아 새로운 고객의 획득에 따른 비용-효과보다 기존고객과의 관계유지를 위하여 고객의 평생가치를 높이도록 노력하는 것이 오히려 효과적인 경우가 많아졌다. 이러한 관계마케팅의 개념은 최근 마케팅을 포함한 기업경영 전반에 적용되는 고객관계관리(CRM)로 확장되고 있다. 또한 인터넷 기반의 e CRM이 고객행동의 분석도구를 거의 정확하고도 실시간으로 파악할 수 있게 함으로써 통합적 CRM의 아키텍쳐와 솔루션이 개발, 적용되고 있다. 통합 CRM에서의 고객은 B2B이든 B2C이든 간에 개별(개인) 고객을 가리키며, 개별 고객의 니즈와 요구를 적절하게 충족시킬 수 있도록 개인화 시스템을 구축하여 관리하는 것이 중요하다. 따라서 본 논문에서는 통합 CRM의 기본 틀과 시스템을 비롯하여 개인화 설계를 어떻게 할 것인가에 관한 사례 및 실증분석에 앞서 그 배경 지식을 정리하고자 이론적 탐구를 하였다.