• 통상정보연구
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• 제13권4호
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• pp.23-49
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• 2011

본 연구는 고객관계관리의 중요성과 비중이 높아짐에 따라 B2B e-마켓플레이스에서의 e-CRM요인이 고객관계의 질과 성과에 미치는 영향관계를 파악하고 이러한 영향관계에서 전환장벽이 조절효과를 가지는지를 기업 대상 설문조사 자료를 토대로 실증분석 하였다. 분석결과를 살펴보면 첫째, e-CRM 요인 (e-Marketing, e-Service, e-Sales)은 B2B e-마켓플레이스 이용 고객들(공급자/구매자)과의 관계의 질(만족, 신뢰)과 성과(재구매 의도, 장기지향성)에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 고객관계의 질과 성과 간의 분석에서는 관계의 질이 높을수록 성과도 높아지는 긍정적 관계를 나타냈다. 셋째, 고객관계의 질과 성과간의 관계에서 전환장벽(대안 매력도, 전환비용)의 조절효과 분석에서는 대안매력도와 전환비용은 모두 정(+)의 조절효과를 보였다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제18권10호
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• pp.225-234
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• 2013

본 연구는 최근 급변하고 있는 국내 항공운송시장에서 항공사 유지자산이 항공여행객들의 긍정적 배타적 행동의도에 미치는 영향력을 평가하고, 고객이탈을 최소화할 수 있는 유지기반의 주요 변인들을 도출하는데 목적이 있다. 먼저 실증분석을 위해 인천국제공항과 김포공항에서 국적항공사를 이용하는 내국인 항공여행객들을 대상으로 서베이를 실시하였고, 수집된 자료 480부에 대해 SPSS 통계패키지의 다중회귀분석을 실시하였다. 그 결과 항공사 충성도 프로그램, 특별우대와 인정프로그램, 커뮤니티 프로그램은 모두 긍정적 행동의도에 유의한 영향을 미쳤다. 그러나 배타적 행동의도에 대해서는 특별우대와 인정프로그램, 커뮤니티 프로그램만이 유의한 영향을 미치고 있었다. 연구결과는 특별우대와 인정프로그램, 커뮤니티 프로그램이 충성도 프로그램보다 항공사 전환 장벽으로서 더 높은 영향력을 가지고 있음을 시사한다. 본 연구는 심화된 경쟁시장에서 고객유지를 극대화할 수 있는 유지자산의 변인들을 도출하고 전략적 우선순위를 실증 규명하였다는 데에 연구의 학문적 실무적 의의를 가진다.

• 디지털융복합연구
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• 제16권2호
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• pp.157-167
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• 2018

인터넷 전문은행은 2017년 국내에 처음 도입된 이후 빠르게 확산되고 있지만 그 한계점에 대한 이슈 역시 계속 대두되고 있다. 특히 점차 경쟁이 심화되는 핀테크 시장에서 인터넷 전문은행의 지속적 성장을 위해 금융소비자에 대한 이해가 중요하다. 이에 본 연구는 인터넷 전문은행에 대한 소비자 태도 실증을 위해 서비스 전환의도 분석에 다수 활용된 PPM 이론을 적용하여 금융소비자의 서비스 전환의도를 확인하였다. 연구 목적 달성을 위해 카카오뱅크 사용자를 대상으로 설문을 진행하여 수거한 총 132부의 데이터를 Smart PLS 3.0을 통해 분석을 수행하였다. 결론적으로 푸시효과와 풀효과가 주거래은행 전환의도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하고, 무어링효과가 주거래 전환의도에 미치는 영향에 사용자의 카카오 뱅크 사용정도가 영향을 미치는 것을 확인하였다. 본 연구를 통해 기존 서비스 전환 연구에 활용되던 PPM이론의 활용 범위를 핀테크 서비스로 확장 하였으며, 실무적으로 인터넷 전문은행 확산 전략 수립에 유효한 시사점을 제공할 것이다. 또한 향후 이를 바탕으로 인터넷 전문은행의 다양한 소비자 태도를 설명하는 연구로 활용 할 수 있을 것이다.

• 서비스연구
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• 제13권4호
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• pp.206-223
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• 2023

인공지능과 같은 스마트 기술의 도입은 다양한 산업 분야에 막대한 영향을 미치고 있다. 일부 전문가들은 스마트 기술이 새로운 영역의 등장, 생산성 향상을 일으키며 사람들의 일상과 업무처리 방식을 완전히 바꿀 것이라고 전망한다. 반면 부정적인 시선과 우려 또한 존재한다. 일자리 뺏김, 실업률의 상승 등 고용에 대한 많은 사회적 논쟁이 일어남에도 불구하고 인공지능시스템과 고용 간의 갈등에 대한 근본적인 해결책을 제공해주는 종업원 경험 기반의 연구는 미비하다. 따라서 본 연구는 중국 호텔업을 중심으로 인공지능 컨시어지로봇이 호텔 종업원에게 미치는 영향과 관련 요인을 찾아내며 이에 대한 인식이 사용자 저항과 이직의도에 미치는 영향을 연구하고자 한다. 이를 위하여 인공지능 컨시어지로봇 서비스가 도입된 중국 내 호텔에서 근무하는 종업원 322명을 대상으로 설문조사 및 분석을 실시하였다. 분석결과 호텔 종업원들의 인공지능과 로봇에 대한 인식이 사용자 저항 및 이직 의도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였으며, 이러한 영향은 종업원의 자기효능감, 조직적 지원, 인공지능 서비스의 품질과 새로운 업무처리 방식의 전환비용에 의해 결정된다는 것을 발견하였다. 더불어 인공지능 서비스의 품질이 직간접적으로 사용자 저항과 이직의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 연구 결과를 토대로 학술적, 실무적 시사점을 제안하였다.

• 한국전자거래학회지
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• 제21권3호
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• pp.51-78
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• 2016

O2O(online to offline)가 온라인 상거래(e-commerce)의 새로운 트렌드가 되면서, 다채로운 분야에서 O2O와 기존 산업 간의 결합이 진행되고 있다. 본 연구에서는 이 중 대리운전 산업과 O2O 방식이 접목된 서비스(앱 대리)에 대한 소비자 수용 의사를 탐색했다. 구체적으로 본 연구에서는 기존의 대리운전 서비스 방식인 콜 대리 서비스(콜 대리)에서 O2O 방식이 접목된 앱 대리로의 소비 전환의도를 발생시키는 기제를 확인하고자 했다. 소비전환 의도에 대한 이론적 논의와 확장된 통합기술 수용이론을 토대로 변인을 도출하고, 설문 문항을 고안했다. 설문 조사는 기존의 콜 대리 서비스 경험을 보유한 500명을 대상으로 실시됐다. 연구 결과, 기존의 대리운전 서비스 체계인 콜 대리에 대한 불만족은 콜 대리에서 앱 대리로의 소비 전환의도를 높이는 요인으로 확인됐다. 콜 대리에 대한 충성도와 콜 대리에서 앱 대리로의 전환비용은 콜 대리에 대한 불만족과 콜 대리에서 앱 대리로의 소비 전환 의도 간 관계에서 조절변인으로서 기능을 하지 못하는 것으로 나타났다. 앱 대리 사용 시 기대되는 효과, 앱 대리 사용 과정의 편의성, 앱 대리 사용 과정에서 확보될 수 있는 도움이나 앱 대리 사용에 대한 사용자 개인의 지식의 정도, 그리고 앱 대리의 소비자 가격의 합리성에 대한 기대가 콜 대리에서 앱 대리로의 소비 전환 의도를 제고하는 요인으로서 유의한 영향을 미치는 것으로 확인됐다. 성별, 연령, 그리고 앱 대리 사용 경험은 전술한 앱 대리 선택에 영향을 미치는 요인과 앱 대리로의 소비전환 의도 간의 관계에서 조절 효과요인으로서는 유의하지 못한 것으로 파악됐다.

• 서비스연구
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• 제13권2호
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• pp.161-180
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• 2023

본 연구에서는 코로나19로 인한 비대면 소비 증가로 크게 성장한 온라인 음식 배달 서비스(Online food delivery service, OFDS)기업에서 제시하는 서비스 회복 방안에 대한 불공정 인식이 소비자의 실망감에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 본 연구는 공정성 이론(Justice theory)을 기반으로 하여, 공정성 인식의 하위요인으로 절차의 공정성, 상호작용의 공정성, 정보의 공정성, 분배의 공정성을 채택하였다. 더불어, 서비스 회복 실패에 따른 실망감으로 인한 부정적 구전행동 및 전환의도 간의 관계에서 세대별(MZ세대와 그 외 세대) 차이점을 살펴보았다. 본 연구모델의 실증분석을 위하여 미국 내 성인 소비자 250명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였고, 분석 결과 서비스 회복 방안 중 절차의 공정성과 분배의 공정성에 대한 부정적 인식이 소비자 실망감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 서비스 회복 전략에 대한 불공정성 인식으로 인한 소비자의 실망감은 소비자의 부정적 구전행동과 전환 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 서비스 회복 전략의 실패로 인한 소비자의 역기능적 행동(Dysfunctional behavior)을 검증함으로써 서비스 회복과정의 공정성 인식에 관한 새로운 관점을 제시하며 관련 연구의 범위를 확장하였다. 본 연구의 결과는 소비자의 이중 이탈을 방지하기 위한 온라인 음식 배달 서비스 기업의 실무 전략 수립의 기초자료로 활용될 것으로 기대된다.

• 한국전자거래학회지
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• 제18권3호
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• pp.195-209
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• 2013

소셜 네트워크를 활용한 웹 사이트(SNS)의 사용이 광범위해짐에 따라 소셜 네트워크 서비스의 영향력이 점차적으로 증가하고 있다. 한국을 비롯한 다양한 국가에서의 SNS 사용이 증가하고 있으며 필리핀 역시 급격한 SNS 사용량과 행태적 변화를 보이고 있다. 특히, 필리핀의 경우 Friendster에서 Facebook으로의 사용자 전환이 매우 급격하게 이루어지고 있다. 기존의 온라인 커뮤니티와 다른 특성을 가진 SNS의 특성을 반영한 전환비용의 특성은 아직까지 명확하지 않다. 본 연구에서는 필리핀에서 SNS 간의 급격한 전환이 이루어진 상황을 바탕으로 SNS 간의 전환 의도에 영향을 미치는 변수들을 조사하고자 하였다. 소셜 네트워크 사이트를 사용 중인 필리핀 사용자들의 설문조사를 통하여 본 연구는 SNS 간의 전환비용에 직접적인 영향을 미치는 변수들로 SNS에 대한 사용자의 만족, 대체 주목성, 사회적 영향력이 주요 요인으로 작용함을 확인하였다.

• 영어어문교육
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• 제17권3호
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• pp.99-118
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• 2011

Research on strategic Code-Switching (CS) of second language learners in teaching English in English (TEE) program provides an elaborate framework for analyzing how learners manage to express themselves in spite of their limited knowledge of the target language. This research presupposes that L2 learners' CS presents innovative solutions for communicative strategy, and that CS used as communicative strategy can promote L2 learners' language acquisition. The major questions of current research involve examining the significant patterns of different functions of CS in L2 learners' interaction and investigating L2 learners' CS styles according to the different functions of CS. The implication of CS utility is regarded as a teaching technique in the TEE program. Recorded transcript is analyzed to trace the same pattern and the categorization of CS as well as to recognize the functions of CS and their ratio. Hence, this leads to the conclusion that learners' negotiation between code selection and communication intention occurs in patterns. The learners' CS tends to be predictable, reproductive, and systematic, as one of the language acquisition phases. Therefore, the attention to the CS in the TEE program should be redirected in communication substantiality toward the principles of pragmatics. As an additional advantage of the CS analysis, this research elaborates on a conceptual acceptance of CS as a set of learners' strategies in the TEE program.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제8권2호
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• pp.353-364
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• 2021

Originating in value congruence theory, this study aims to give a clear understanding of the transformation process of consumers from incumbent technology to disruptive innovation technology. Moreover, the moderating effect of personal innovativeness in the process of consumers' switching to disruptive innovation is investigated. This study combines value congruence with expectation-disconfirmation theory, technology-switching theory, and the personal innovativeness of the disruptive innovation product, explaining why consumers have transformed from an incumbent product into a disruptive innovation. Data was collected through a questionnaire from 280 smartphone users in China. The respondents were mainly potential consumers who had never bought Redmi phones, namely, a smart product owned by the renowned Chinese company Xiaomi. The hypothesis of the research model is based on the example of the Redmi smartphone, which has been confirmed by existing smartphone users in China. Through investigation, the results of multivariable regression analysis show the decisive variables that influence consumer intentions, and we analyze the role of personal innovativeness in moderating between dissatisfaction with the incumbent product and purchase intention of a product based on disruptive innovation. The findings of this study can provide a certain reference for the sustainable growth of Xiaomi and the development of new products.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제30권4호
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• pp.43-69
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• 2021

Purpose Although companies occupied the network market take the advantageous position first and can be successful in securing users over a certain size, it is important to satisfy the customers' demand and prevent the outflow of users toward a new alternative SNS. What is more, there are frequent changes in the flow of users toward new SNSs. Despite these dynamic market circumstances, there is a lack of research to explain the switching behaviors of SNS users. Design/methodology/approach The objective of this study is to explain and verify a specified migration theory(Push-Pull-Mooring model) focused on SNS fatigue in the psychological point of view, as well as reviewing previous studies on functional and technical characteristics of SNSs themselves. Moreover, this study tried to highlight factors affecting users actual SNS switch rather than their switching intention. Findings According to the statistical analysis, the most influenced pull factor to switch SNS was the alternative attractiveness. On the other hand, undesired relationship burden, service innovation and important mooring factors to prevent users' SNS switch. This study has a significant contribution to the theory, which analyzed users' actual SNS switch, and examined SNS users' psychological factors(SNS fatigue), reviewing the characteristics of existing services. To secure more users and to keep them, companies providing social network service need to develop differentiated strategies by analyzing psychological characteristics of various users.