• 문화기술의 융합
• /
• 제5권4호
• /
• pp.99-104
• /
• 2019

이 연구의 필요성은 노인요양시설 종사자의 근무환경의 질, 복지개선이 시설이용 어르신들의 양질의 서비스 제공을 위해 노인요양시설 종사자들을 대상으로 감정노동행동이 직무소진과 서비스품질에 미치는 영향과 감성리더십을 중심으로 효과를 규명하는데 있다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동행동 중 내면행동이 직무소진의 부의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동에는 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 감정노동행동이 서비스품질에도 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감성리더십은 감정노동행동 중 내면행동에서 정서적 고갈과 개인적 성취감저하에서만 조절효과를 보였으며, 표면행동에는 비인격화에서 조절효과가 나타났다. 셋째, 감성리더십은 감정노동행동 중 표면행동과 서비스 품질에서는 유형성, 신뢰성, 확신성 요인에서 감성리더십의 조절효과가 나타났다. 따라서 노인요양시설 종사자의 근무여건 개선과 노인요양시설 이용 노인들의 서비스 품질 향상을 위한 앞으로도 많은 연구들이 이루어져야 하겠다.

• 경영과정보연구
• /
• 제37권4호
• /
• pp.109-123
• /
• 2018

민간 기업에서 뿐만이 아니라 공공기관의 대민업무를 수행하는 공무원들에게도 중요한 개념으로 강조되고 있는 감정노동은 그 중요성에도 불구하고 상대적으로 이론적 연구는 부족한 상황이다. 본 논문은 민원업무를 수행하는 공무원들을 대상으로 감정노동 중 표면행위의 부정적 영향을 파악하고 이를 줄이기 위한 사회적 지원의 조절영향을 검증하는 것으로 연구목적으로 하였다. 사회적 지원으로는 조직지원인식(POS)와 상사지원을 구분하여 그 완화효과를 파악하였으며, 더 나아가 어떠한 지원이 보다 효과가 큰가를 파악하였다. 본 연구모델과 가설을 검증하기 위하여 공공기관에서 민원을 처리하는 업무를 수행하는 종업원 250명을 대상으로 진행하였다. 본 연구 결과들을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 표면행위는 감정소모에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 내면의 감정과 표현된 감정 간의 부조화로 인한 감정소모의 증가는 기존의 민간 기업들을 대상으로 한 연구결과와 동일하게 나타났다. 둘째, POS와 상사 지원 모두 표면행위와 감정소모 간의 관계를 유의하게 줄이는 것으로 나타났다. 셋째, POS와 상사지원의 조절효과는 상사지원의 조절효과가 보다 강하게 나타남으로써 표면행위가 감정소모의 영향을 보다 강하게 줄여주는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 민원업무를 수행하는 공무원들 대상의 감정노동 교육 실시의 중요성과 민원담당 공무원들의 감정소진과 스트레스를 해소할 수 있는 다양한 프로그램들이 제공되어야 함을 시사하고 있다. 더불어, 높은 수준의 POS와 상사지원을 위한 보다 적극적인 조직 지원제도 및 리더십훈련 설계의 필요성을 제안하고 있다.

• Safety and Health at Work
• /
• 제9권4호
• /
• pp.441-446
• /
• 2018

Background: The emotional labor performed by organization members affects psychological well-being at the individual level, which consequently affects results at the organizational level. Moreover, despite evidence that the customer orientation and service level of nurses greatly affect hospital management, studies that comprehensively analyze emotional labor, work burnout, and work engagement related to customer orientation and service level are lacking. This study investigated relationships and paths by designing a model of the effect of emotional labor performed by nurses on the level of service delivery and customer orientation. Methods: This survey-based study was based on a path analysis designed to verify a hypothesized model involving emotional labor performed by nurses, level of service delivery, customer orientation, work engagement, and burnout. Questionnaires were distributed to 378 nurses in general hospitals with more than 500 beds located in Seoul, Republic of Korea, between March 25 and April 8, 2013. Results: The results showed that deep acting and work engagement had direct and indirect effects on increasing the level of service delivery and customer orientation of nurses. However, surface acting had an indirect effect on reducing the level of service delivery and customer orientation. Conclusion: It would be more effective to develop interventions to enhance deep acting and work engagement than to attempt to reduce surface acting and work burnout in clinical nursing settings.

• 한국치위생학회지
• /
• 제18권6호
• /
• pp.879-889
• /
• 2018

Objectives: This study aimed to provide basic data to establish a foundation for efficient operation of the organization by identifying the factors that affect the job embeddedness of dental hygienists. Methods: A survey was conducted from March to July 2018, targeting dental hygienists working in dental clinics and hospitals. Results: The study of the factors affecting job embeddedness of dental hygienists revealed that along with career, marital status, surface acting of emotional labor, and even emotional hiding and false expression, which are sub-areas of the surface acting, have statistically significant influences on job embeddedness. In other words, in a married dental hygienist with relatively high work experience, the surface acting of emotional labor is found to be high in job embeddedness, and the explanatory power of the model is approximately 53.2%. Conclusions: In order to improve the job embeddedness of clinical dental hygienists, it seems necessary to prepare an effective program to strengthen the surface behavior of emotional labor.

• 대한안전경영과학회지
• /
• 제17권4호
• /
• pp.67-75
• /
• 2015

This paper reviewed the relationship between emotional labor and service quality, and the moderating effect of superior and coworker support. Based on the responses from 520 hotel employees, the results of multiple regression analysis appeared as follow; 1) deep acting affected positively on all service quality factors(responsiveness, empathy, reliability). 2) surface acting didn't affect significantly on all service quality factors(responsiveness, empathy, reliability). 3) coworker support affected positively on the relationship between deep acting and responsiveness. 4) superior support affected positively on the relationship between deep acting and responsiveness, and on the relationship between surface acting and responsiveness.

• 한국보육지원학회지
• /
• 제11권5호
• /
• pp.19-37
• /
• 2015

이 논문은 보육교사의 직무에서 정서표현규칙의 하위요인과 정서노동 수행전략 간의 관계 및 영향력을 알아보는데 목적이 있다. 이를 위해 서울 지역 어린이집에 근무하는 보육교사 268명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 자료 분석을 위해 상관관계 분석과 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과 첫째, 정서표현규칙 지각은 정서노동의 내면행동, 표면행동과 유의한 정적 상관이 있는 것으로 나타났으며, 내면행동은 정서표현규칙의 교육, 몰입, 공정성, 명확성과 유의한 정적 상관이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 정서표현규칙 지각은 표면행동, 내면행동에 정적인 영향을 미치고, 정서표현규칙에 대한 몰입이 내면행동에 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 보육교사의 정서노동을 지원하고 교사의 정서관리 능력향상을 위한 교육방향을 제안하였다.

• 한국조리학회지
• /
• 제21권2호
• /
• pp.27-40
• /
• 2015

본 연구는 호텔 및 외식업체에 근무하는 오픈주방 종사원의 감정노동이 직무만족과 고객 지향성에 미치는 영향을 분석하기 위해 SPSS 18.0을 사용하여 인구 통계학적 특성을 설명하기 위해 빈도분석을 실시하였다. 또한, 측정항목의 타당도 및 신뢰도 검정을 위해 요인분석 및 신뢰도 분석을 하였으며, 본 연구에서 제시한 가설을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 가설 검증결과, 첫째, 오픈 주방 종사원들의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향에서 내면행위는 직무만족에 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났으며, 표면행위는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 고객 지향성에 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났으며, 셋째, 오픈 주방 종사원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에서 내면행위만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 오픈 주방에 근무하는 종사원들의 감정노동을 완화시키는 방안으로 상사와 동료들의 지원과 도움이 필요하다고 사료된다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
• /
• 제22권9호
• /
• pp.171-177
• /
• 2017

The purpose of this study is to suggest the implications of social welfare workers' understanding of emotional labor and prevention of psychological exhaustion. In order to achieve this goal, I analyzed the effects of the levels of surface acting and deep acting, which are components of emotional labor in social welfare workers in social welfare center, on emotional exhaustion, depersonalization, and lack of sense of personal accomplishment which are components of psychological exhaustion. And I empirically analyzed how emotional labor affects psychological exhaustion, when superior support and fellow support as components of social support play a role as moderating variables. Empirical results show that emotional labor affects psychological exhaustion and social support plays a moderating role. Based on these results, theoretical and policy implications and future research directions are presented.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
• /
• 제21권4호
• /
• pp.97-106
• /
• 2016

The aim of this study is to measure the degrees of emotional labor and to empirically analyze how emotional labor affects individual's stress coping style and psychological burnout. The results were as follows. First, the call center employees were actually experiencing emotional labor and it was shown that the deep acting was higher than the surface acting. Second, the degree of experiencing stress coping style and psychological burnout appeared differently depending on the socio-economic variables of the employee. Third, despite the differences in the direction, there is a correlation between emotional labor, stress coping style, and psychological burnout. Fourth, the characteristics of the employees and emotional labor clearly affected stress coping style and psychological burnout. Therefore, companies will have to provide various psychological treatments and training programs for call center employees, and a change in social awareness, where people take the service industry workers' kindness for granted, is required as well.

• 벤처창업연구
• /
• 제14권5호
• /
• pp.127-139
• /
• 2019

본 연구는 연기자를 대상으로 감정부조화를 매개변수로 하여 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 관하여 분석하였다. 감정노동을 내면행위와 표면행위로 구분하고 직무스트레스를 보상부적절과 관계갈등의 하위변수로 구분하였다. 주로 서울시와 경기도 일원에 거주하는 연기자들로부터 수집한 설문지 400부를 실증분석을 실시하였다. SPSS v22.0과 Process macro v3.0을 사용한 분석결과 첫째, 표면행위만 보상부적절에 유의한 영향을 미치고 내면행위와 표면행위는 모두 관계갈등에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 표면행위만 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정부조화는 보상부적절과 관계갈등에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 표면행위가 감정부조화를 매개하여 직무스트레스에 미치는 간접효과는 모두 유의적인 것으로 나타났다. 후속 연구로는 조절변수가 도입된 조건부과정 모형을 통한 조절된 매개분석이나 감정부조화외에 다른 매개변수의 발굴을 위한 연구가 필요할 것으로 보인다.