본 연구는 호텔산업에서 종업원이 차지하는 중요성에 기초하여, 기업의 제안된 직원가치(EVP: Employee Value Proposition)와 직무순환의 중요도가 주관적 경력성공에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구의 설문조사는 서울 지역 특 1, 2급 호텔에 근무하는 종업원을 대상으로 편의표본추출을 하였고, 유효표본 379명의 자료가 실증분석에 사용되었다. 요인분석결과, EVP의 요인으로 '성장개발,' '상호신뢰,' '근무환경,' '역량인정' '급여와 보상' 등 5개 요인이, 직무순환의 요인으로 '개인의 발전과 효용성,' '운영절차,' '경력관리' 등 3개 요인이 각각 도출되었다. EVP와 주관적 경력성공에 대한 가설검증 결과 EVP의 5개 요인 중 '급여와 보상'을 제외한 모든 요인이 주관적 경력성공에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 EVP가 직무순환에 미치는 영향을 조사한 결과도 '급여와 보상'을 제외한 EVP의 요인이 주관적 경력성공에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 직무순환이 주관적 경력성공에 미치는 영향을 파악한 결과, 직무순환의 하위 요소인 '개인의 발전과 효용성', '운영절차', '경력관리' 모두 주관적 경력 성공에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 주관적 경력성공 및 직무순환의 인식에 있어 종업원들은 금전적인 보상 보다는 비금전적 보상에 의해 영향을 받는다는 것을 의미한다. 연구결과를 바탕으로 연구결과가 갖는 학문적, 실무적 시사점(예, 조직문화의 창출)이 결론 부분에 제시되었다.
본 연구의 목적은 호텔이용고객을 대상으로 숙박비 지불수준을 조사하고, 지불수준(저가, 중가, 고가)에 따른 호텔선택요인의 차이를 분석하여 호텔 가격대별 고객유치를 위한 마케팅 방안을 제시하는데 있다. 연구목적을 달성하기 위해 2020년 2월 1일부터 2020년 4월 30일까지 호텔의 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시했다. 총 350부의 설문지를 배포하여, 분석에 부적절한 45부를 제거하고, 최종적으로 305부의 설문지가 분석에 활용되었다. 분석결과, 집단 간에 가장 큰 차이를 보인 항목은 기본요인 중에서는 호텔크기, 조식메뉴, 레스토랑, 부대시설로 나타났다. 객실요인에서는 어메니티 부분이, 부대요인에서는 외부 관광 프로그램이 집단 간 차이가 있는 것으로 분석되었다. 핵심요인은 집단 간 차이를 보인 항목은 없었으나, 가장 중요한 요인으로 분석되었다. 이러한 내용을 바탕으로 마케팅 방안을 제안하면 다음과 같다. 저가 호텔은 고졸 학력의 20대 여성을 타겟으로, 저가형 가격정책과 프로모션을 하는 것이 효율적일 것이다. 중가 호텔은 대졸 학력의 40대 남성을 타겟으로, 셔틀버스 운영, 객실가격 프로모션, 직원서비스교육 등에 힘써야한다. 고가호텔의 경우는 20대 고졸 여성을 타겟으로, 전반적인 서비스 강화, 직원교육, 바이럴 마케팅 등이 중요한 것으로 분석되었다.
소비자들은 레스토랑 선택에 있어서 선호되는 속성을 기억 속에서 연결함으로 해서 다양한 니즈를 만족시키고 자아를 표현할 수 있는 이미지의 브랜드에 충실하게 된다. 소비자가 레스토랑을 선택하는 과정은 사회적, 문화적 가치, 개인 성향 등을 포함하는 복잡한 심리적 과정이다. 따라서, 본 연구는 고급 레스토랑 중심으로, 레스토랑 음식 속성 이외의 레스토랑 선택 속성들을 알아보고 그들의 우선순위를 조사하고자 시행하였다. 연구방법으로 포커스 그룹 세션을 통해 브랜드 연상의 변수를 파악하고, 이를 통해 실증적 연구를 컨조인트 분석을 통해 실시하였다. 결과로서, 시스템 편리성, 분위기, 가격, 서비스 측면(고객과의 관계형성, 직원의 능력)이 주요 속성으로 인지되었다. 아울러 그러한 속성의 중요도 순서는 분위기가 첫 번째 순위로 나타났으며, 가격, 관계 형성, 직원의 능력, 시스템 편리성 순으로 나타났다. 본 연구는 브랜드 연상과 레스토랑 선호의 관련성을 설명하고 있으며, 브랜드 선호 속성에 관한 향후 연구의 발판이 된다.
Purpose - This study aimed to (a) investigate the effects of emotional intelligence on customer orientation, (b) examine the impact of customer orientation on customer relationship management (CRM) performance (including CRM-related variables such as 'relationship commitment,' 'image of corporation,' and 'customer loyalty'), and (c) identify the conceptual framework of emotional intelligence. Research design, data, and methodology - The data were collected using a questionnaire given to a sample of employees of luxury hotels in the metropolitan area. To test the hypotheses, AMOS were conducted for the 271 respondents of the sample using the SPSS Win 17.0 software. The concept of emotional intelligence (EI) has been on the radar of many leaders and managers over the past few decades. Emotional intelligence is generally accepted to be a combination of emotional and interpersonal competencies that influence behavior, thoughts, and interactions with others. Emotional intelligence consists of four factors: understanding the self's emotion, understanding other people's emotions, emotion utilization, and emotion control. Understanding the self's emotion means to understand of my own emotions. Understanding other people's emotions is to understand of the emotions of the people around me and to know how my friends feel based on their behavior. The concept of emotion utilization means to set goals for myself and then try to achieve them, encouraging myself to do my best. The concept of emotion control means I can control my temper, handle difficult situations rationally, and calm down quickly when I am very angry. Results - As a result of the analysis, three factors (understanding the self's emotion, understanding of other people's emotions, and emotion utilization) were shown to have a significant effect on customer orientation. Emotion control had an insignificant effect on customer orientation. Only emotion control makes it difficult to solve customers' problems because it is a passive behavior. In order to solve the customers' problems, hotel employees have to show a positive attitude. Second, customer orientation had a significant effect on customer relationship management performance (customer relationship commitment, corporate image, and customer loyalty). In other words, customer orientation increases commitment to customer relationships. For example, employees who have a customer-orientated perspective provide good service to their customers, while employees who don't have a customer-orientated perspective can't satisfy their customers. Customer orientation can also generate a good image among customers, because they evaluate the image of a hotel through the behavior of hotel employees. So it is very important for employees to show excellent customer orientation. Conclusions - It is very important for hotel CEOs to manage their employees' emotional intelligence. In order to increase their employees' emotional intelligence abilities, CEOs have to manage the overall corporate culture and reward programs to achieve what they want. This is because the system can lead to a customer-orientated mind-set and CRM performance among employees. As a result, the hotel CEO has to pay attention to the emotional intelligence of employees to achieve strong CRM performance. The sentence as originally written was a bit unclear. If this edit does not retain your intended meaning please consider: "Only emotion control does not have a significant impact on customer orientation, and therefore on the ability of an employee to solve customer problems, because it is a passive behavior." Please use the version of the sentence that best captures your original meaning.
본 연구의 목적은 호텔기업의 서비스지향성이 경쟁우위와 CRM성과에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해서 수도권 소재의 특급호텔을 중심으로 현장에서 서비스를 제공하는 직원들을 대상으로 설문조사하여 최종표본 379매를 가지고 분석하였다. 분석결과에 따르면 서비스지향성 요인인 종업원의 권한, 서비스훈련, 서비스보상 등은 경쟁우위에 유의적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 경쟁우위를 결정하는 가장 중요한 요인은 서비스보상, 서비스훈련, 종업원의 권한 순으로 나타났다. 이는 호텔기업에 종사하는 종업원들이 명확한 보상시스템이 없이는 자발적 서비스행동과 서비스품질제공이 쉽지 않다는 것을 의미한다. 이는 서비스훈련 프로그램을 만드는 시점에서 훈련당사자인 종업원들의 참여와 기대되는 보상수준 정도를 사전협의하고 공개하는 것이 경쟁우위확보를 위해 필요하다는 것을 알 수 있다. 또한 경쟁우위 확보는 고객과의 결속관계, 기업이미지, 고객충성도인 CRM성과에 모두 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 이것은 기존 연구에서 주로 밝힌 서비스지향성이 재무적 성과에 영향을 준다는 것 외에 정성적인 CRM성과에도 영향을 주고 있음을 확인한 것이다. 이를 위해 호텔기업은 정량적 재무성과 이외에도 고객 개개인의 정성적인 부분에 관심을 기울여야 하고 경쟁우위 확보를 위한 전략구축이 필요하다는 것을 시사하고 있다.
호텔종사원을 대상으로 한 감정노동의 개념은 이론적 실증적으로 매우 중요하나 아직까지 연구가 미미하다. 따라서 본 연구는 호텔종사원의 감정노동이 직무스트레스, 소진에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 가설을 설정하였다. 가설검증을 위해 서울지역 특급호텔 종사원을 대상으로 회수된 설문지 330부를 실증분석에 이용하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔종사원의 감정표현 주의정도, 감정표현 빈도, 감정부조화는 직무스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정표현의 빈도, 감정부조화는 소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스는 소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 호텔산업에 있어서 유용한 시사점을 제공해 줄 것이다.
Purpose: This study was conducted to obtain the fundamental data on prevention and management of musculoskeletal symptoms, and to assess the prevalence, risk factors and job characteristics of musculoskeletal symptoms in hotel employees. Methods: The work sampling analysis was carried out by OWAS, and the prevalence was surveyed in term of NIOSH diagnostic criteria and work related risk factors on 263 hotel employees in Busan, Korea, using structured self-administered questionnaire from Jan. 20 to Feb. 26, 2010. The collected data were analysed by the SPSS 18.0. Results: 1) The prevailing rate of musculoskeletal symptoms by NIOSH diagnostic criteria was 43.80% for total subjects and 27.91% for shoulders, 12.79% for neck, and 11.24% for back/waist, respectively. 2) Factors affecting the prevalence of musculoskeletal symptoms were examined and multivariate logistic regression analysis was performed. As a result, women, having a burden of musculoskeletal work, increased work time in case of a higher risk of the prevalence of musculoskeletal symptoms (P<0.1). 3) The body parts and the department with the prevalence of musculoskeletal symptoms showed a significant difference (P<0.05) compared with symptoms on shoulders, arms/elbows, and ankles/feet. Conclusion: The prevalence of musculoskeletal symptoms by NIOSH diagnostic criteria in hotel employees was relatively high showing 43.80% for total subjects and higher in departments of laundry, reservations, cooking, food&beverage, dishwashing, and room cleaning than others.
종사원의 선발, 교육, 보상, 그리고 평가 등과 같은 영업사원의 관리의 실행은 영업력 관리시스템에 있어서 중요한 위치를 차지하는데, 이는 종사원의 역할 모호성, 직무만족, 그리고 성과 등에 지대한 영향을 미치기 때문이다. 이러한 중요성에도 불구하고 호텔의 영업력 관리시스템에 대한 연구가 미진한 형편이다. 따라서 본 연구에서는 영업력 관리시스템(STD, 교육, 보상, 상사지원 등), 직무태도, 그리고 성과와의 영향 관계를 보다 자세히 파악하고자 하였다. 이를 위해 경로모형과 가설을 설정하고 제시하였다. 본 연구를 통하여 호텔의 영업사원과 이들의 관리를 위한 몇 가지 중요한 사항을 제시하는데 공헌하였다. 즉, 이번 연구는 호텔의 실무책임자들과 연구자들에게 새로운 관점과 시사점을 제시할 수 있었다. 먼저, 학술적 측면에서는 영업력 관리시스템에 관한 새로운 접근 방식을 제시하였다. 둘째로, 실무적 측면을 보면, 종사원의 영업성과와 직무만족을 향상시키고, 역할모호성을 감소시키기 위하여, 관리자는 종사원을 대상으로 격려, 영업에 대한 지도, 그리고 영업 노하우 등에 교육과 행동을 취해야 한다.
본 연구의 목적은 고객과의 접점에서 서비스를 제공하며 많은 스트레스 상황에 직면해 있는 환대산업 종사원을 대상으로 하여 직무자원, 감정고갈, 비인격화의 징후들이 그들의 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지에 관하여 연구하고자 한다. 설문조사기간은 2014년 8월 4일부터 2014년 9월 19일까지 약 7주 동안의 설문조사 기간을 가졌다. 서울소재 특1급 호텔 10개의 호텔 직원들을 대상으로 연구를 진행하였다. 총 500부의 설문지를 배포하였고, 그 중 389부를 최종 분석에 이용하였다. 분석방법은 Amos프로그램을 이용한 구조방정식 연구모형(SEM)으로 측정하였다. 본 연구는 특1급 호텔 환경에서 프론트라인 직원들의 고객지향성과 직무자원, 감정고갈, 비인격화 사이의 관계성에 관한 이해들을 선행한다. 이 연구의 결과 감정고갈과 비인격화의 가치에 주목하며, 호텔 직원들의 상태파악, 모집과 유지에 대한 실무적인 시사점들을 제안한다.
The purpose of this study was to analyze the current status of 30 restaurants targeted for customized-visit consulting. For this process, experts visited restaurants and conducted consulting to improve the effectiveness of management for restaurants. A frequency analysis was used for general details, and a questionnaire survey was conducted to consult employees and customer groups. The analysis and consulting results were as follows: Firstly,menu need to be improved through restaurants' sanitary state and menu quality improvement. New menu should be developed through continuous training for restaurant operators, the relevant organizations, and cooking skill experts. Secondly, restaurants' cooking skill and knowledge should be secured by training of restaurant operators from the relevant organizations and experts to acquire cooking skills. In conclusion, restaurants' capability needs to be consolidated through persistent and cyclical process to maintain competitive menus and cooking skills. The results also showed that employee group's MOT, foods, menu, and facility education/training should be fortified. In order to reinvigorate the restaurant industry, marketers need to offer continuous education/training and consulting for employees to improve their satisfaction.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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