• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제20권4호
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• pp.487-497
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• 2020

본 연구는 고객에게 인식된 e-CRM활동에 관한 연구로서, e-CRM활동(e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동)이 신뢰도와 충성도에 미치는 영향관계 그리고 e-CRM활동(e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동)과 충성도 간에 신뢰도의 매개효과를 검증하였다. 본 연구에서는 대학생들은 대상으로 하여, e-CRM활동에 대한 인식 정도, 신뢰도와 충성도에 관한 설문에 성실히 답한 336부를 최종분석에 사용하였으며, 연구결과 도출을 위해서 빈도분석, 확인적 요인분석 및 구조모형분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, e-CRM활동(e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동)은 신뢰도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 충성도에는 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 대학생들이 인식하는 신뢰도는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, e-Sales활동, e-Service활동, e-System활동과 충성도 간에 신뢰도는 매개효과가 통계적으로 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 향후 온라인 전자상거래가 더욱 활발해지는 스마트시대에 인터넷에 능숙한 젊은 고객층들이 e-CRM활동을 더욱 잘 인식하고 잘 활용할 수 있도록 시사점을 학계와 업계에 제공함에 그 의의가 있다고 할 것이다.

• 경영정보학연구
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• 제11권1호
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• pp.133-144
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• 2009

오늘날 eCRM은 인터넷 홈페이지를 방문하는 고객 정보를 체계적으로 관리하고 활용하기 위한 기업용 정보 시스템으로 주목받고 있다. 본 논문은 국내 유수의 유가공 업체 N사가 eCRM을 도입하여 활용한 사례에 대한 연구이다. N사가 eCRM을 도입하여 웹 로그 분석을 실시하고 고객별 최적화 서비스 도구를 이용할 수 있게 되면서, 이를 통해 정보를 분석하고 마케팅 활동에 활용한 사례를 연구하였다. 특히 본 연구에서는 유가공 업체와 같은 제조업체에서 인터넷 홈페이지를 통한 프로모션 활동과 연계한 eCRM 솔루션 도입 과정에 대하여 분석하였다. 또한 eCRM을 기업에 도입한 후 활용 범위와 효과에 대하여 논하였다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2004년도 춘계학술대회
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• pp.228-231
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• 2004

고객 중심의 기업활동의 중요성이 인식되면서 e-Business에서도 지속적인 고객의 가치를 중대하기 위해 eCRM을 실현하고 있다. eCRM은 비즈니스 모델에서의 다양한 프로세스를 지원할 수 있는 여러 시스템으로 구성된다. 데이터마이닝은 eBusiness 데이터로부터 유용한 지식을 추출할 수 있는 기술로서 eCRM에서 핵심 요소로 인식된다. 본 논문에서는 eCRM의 개념적 정의와 그 구성 프로세스를 살펴보고 eCRM에서의 데이터마이닝의 역할을 연구하였다.

• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2001년도 춘계 Conference: CRM과 DB응용 기술을 통한 e-Business혁신
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• pp.183-192
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• 2001

eCRM은 인터넷 상의 고객의 행동을 파악, 가치있는 고객 세그먼트를 찾아내고, 이들에게 타겟 마케팅을 실시함으로써 기업의 수익성을 높이거나, 마케팅활동을 자동화함으로써 고객관리 프로세스의 효율성을 높이는 일련의 과정 (중략)

• CRM연구
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• 제2권2호
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• pp.71-88
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• 2009

본 논문의 목적은 인터넷 쇼핑몰 기업의 e-CRM 활동이 구매고객 및 잠재고객의 구매활동에 미치는 영향을 규명하기 위함이다. 인터넷 쇼핑몰 기업은 고객의 다양한 수요를 체계적으로 파악하고 이를 마케팅 수단으로 활용하기 위하여 e-CRM을 활용하고 있으며 특히 게시판(e-Community)등을 통해 구매고객의 이용후기를 유도하여 많은 잠재 고객에게 유의미한 영향을 미치고자 한다. 그러나 인터넷쇼핑몰 기업의 의도와는 달리 게시판등을 통해 구매고객의 인지부조화가 발생할 수 있으며 불만사항으로 이어질 수 있다. 이러한 불만사항이 게시판을 통해 제대로 관리되지 않고 방치되면 다른 잠재고객에게 불만이 전이되고 불만고객에 대한 동조현상이 발생할 수 있다. 본 논문을 통해 확인된 내용은 인터넷 쇼핑몰을 통해 제품을 구매한 고객이 부정적 인지부조화가 발생하게 되면 사적불만행동으로 이어질 수 있으며 이러한 행동은 게시판등을 통해 형성된다. 사적불만 행동단계에게 기업의 적절한 대응이 없으면 사적불만행동은 곧 공적불만행동으로 커지게 되고 아울러 다른 잠재고객에게 불만내용이 전이되어 빠르게 확산될 수 있다. 즉, 인터넷쇼핑몰 기업의 의도와는 반대로 e-CRM을 통해 잠재고객의 구매의사결정을 촉진하는 것이 아니라 반대로 잠재고객의 구매의사결정을 보류 또는 철회하도록 하는 작용을 하게 되는 것이다. 따라서 인터넷 쇼핑몰 기업은 e-CRM 의 구성요인 중 e-Community에 대한 철저한 관리가 필요하며 불만고객에 대해서 즉각적인 대응이 있어야만 e-Community 의 기능이 제대로 작동을 하게 된다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2002년도 춘계공동학술대회
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• pp.657-664
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• 2002

최근 고객관계 중시와 내부 프로세스 혁신의 대 명제 하에 경영 패러다임이 급속히 변화하고 있는데, 인터넷과 네트워크를 기반으로 하고 있는 최근의 비즈니스와 경쟁전략에 대한 연구는 대부분 새로운 비즈니스 창출이라는 측면에서 지나치게 온라인 기업들에 초점이 맞추어져 있다. 그러한 점에서 본 연구의 주된 목적은 고객만족과 내부 프로세스 최적화라는 품질경영의 핵심원천을 지원하기 위하여 IT와 결합된 전자적 품질경영기법의 구성요소를 제시하고 주요성공요인을 파악하여, eCRM과 관련된 학술적 연구자료를 제공하고 기업의 입장에서 보다 효과적인 의사결정의 기반을 제시하고자 하는 것이다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 e-비즈니스 내부활동, 업무성과, 경영성과, 그리고 상황요인으로서의 비즈니스 특성 및 정보관리 인프라간의 관계에 관한 연구모형 및 가설을 설정하여 분석하고자 한다. 연구모형의 분석을 통해 업무성과 향상을 위한 전자적 고객관리 활동에서 정보시스템 기능성과의 상호작용효과를 확인한 점은 본 연구에서 중요한 시사점인 동시에 기여점으로 작용하였다고 할 수 있다.

• 한국의류학회지
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• 제34권8호
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• pp.1277-1289
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• 2010

This study investigates the effects of e-CRM on consumer satisfaction and repurchase intention depending on gender differences. A total of 400 surveys were distributed and 382 were used in the analysis. Surveys were conducted on the respondents who had purchased apparel from an internet website within six months. A factor analysis, reliability test, and path analysis were used in the study to analyze the data. After the factor analysis, 6 factors were found under e-CRM activities; benefit and advice, customer contact, service, post-purchase management, assistance with the purchase, and discriminative treatment. The results of this study showed that for male consumers, service and post-purchase management had a positive effect on consumer satisfaction that in turn had a positive effect on repurchase intention. However, for female consumers, benefit and advice, customer contact, service, and discriminative treatment had a positive effect on consumer satisfaction that in turn had a positive effect on repurchase intention. The results also showed that post-purchase management had a positive direct effect on repurchase intention for both genders.

• 품질경영학회지
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• 제28권3호
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• pp.133-144
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• 2000

Many organizations have developed their own information systems not only for internal efficiency but also for effectiveness of external customer services. One of the most effective service tools for their customers is the use of information technology. The web technology is rapidly becoming one of the most effective tools for online customer services. In order to gain competitive edge, organizations must have effective web site planning methods for their customer service. A study on traditional information systems planning methodologies has been conducted and they are compared with web site planning techniques. Cases of web sites in order to Improve customer relationship are analyzed. finally, a new conceptual framework for web site planning strategy for e-CRM is proposed in this paper. In order to support effective web site planning, online customer contact points and online service activities are defined and classified as several stages. And, web site strategies corresponding to each customer service activities are developed and proposed, With this framework, organizations can build competitive web strategies for improving their online customer relationships, thereby increasing customer satisfaction.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제15권3호
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• pp.121-128
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• 2010

유비쿼터스 위치기반 서비스는 언제 어디서나 사람과 사물 같은 객체의 위치를 인식하고, 이를 기반으로 유용한 서비스를 제공하는 중요한 서비스로 대두되고 있다. 본 논문에서는 휴대폰의 위치 기반 정보(Location-Based Service)를 이용하여 사용자의 휴대단말기로 전달 받을 수 있는 차별화된 실시간 1:1 e-CRM 시스템을 구현하였다. 설계된 시스템을 통하여 적용가능한 여러가지 시나리오 중 고객이 대형 할인마트 인접 지역에 접근하였을 때 쇼핑 정보 및 할인정보를 SMS를 통해 제공하고 Call Back을 통해 할인쿠폰을 다운로드 받는 시나리오를 바탕으로 개발 및 테스트가 진행하였다. 제안된 시스템은 향 후 다양한 서비스의 이벤트를 적용함으로써 사용자의 활동 영역 따른 개인화된 차별적 실시간 마케팅 방법으로 활용이 가능할 것이다.

• Agribusiness and Information Management
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• 제1권1호
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• pp.19-36
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• 2009

1999년 이후 농업인 홈페이지 지원사업 실시 이래 2008년까지 농업인이 운영하는 홈페이지는 전국적으로 1만개소에 달하고 있다. 전자상거래를 성공적으로 운영하고 있는 농업인들의 경우 고객관리에 대한 중요성 인식도가 높고, 이를 관리하기 위한 다양한 프로모션을 전개하고 있다. 이번 연구에서는 농촌진흥청에서 진행하고 있는 농업인 전자상거래 사업에 참여하고 있는 농업인을 대상으로 하여 이들의 고객관리에 대한 필요성 인식정도, 고객확보를 위한 활동, 고객관리의 방법, 고객관리의 유형과 기준, 확보된 고객의 관리를 위한 활동 등을 조사하였다. 농업인들은 전자상거래를 수행하면서, 고객과 직접 접하게 되고, 상품의 판매과정에서 고객관리의 필요성을 높게 인식하고 있으며, 블로그 개설 등 온라인 활동으로 폭을 넓혀가고 있음을 확인할 수 있었다. 하지만, 상당수의 농업인들이 고객관리의 필요성 인식에 비해 이를 실천할 구체적 활동방식과 실행 방법에 대해 구체적이지 못하기 때문에, 정부의 시스템 지원과 교육사업에 있어서 새로운 접근이 필요함을 보여주고 있다.