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http://dx.doi.org/10.5850/JKSCT.2010.34.8.1277

The Effects of e-CRM on Consumer Satisfaction and Repurchase Intention  

Rhee, Young-Ju (Dept. of Clothing, Sungshin Women's University)
Publication Information
Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles / v.34, no.8, 2010 , pp. 1277-1289 More about this Journal
Abstract
This study investigates the effects of e-CRM on consumer satisfaction and repurchase intention depending on gender differences. A total of 400 surveys were distributed and 382 were used in the analysis. Surveys were conducted on the respondents who had purchased apparel from an internet website within six months. A factor analysis, reliability test, and path analysis were used in the study to analyze the data. After the factor analysis, 6 factors were found under e-CRM activities; benefit and advice, customer contact, service, post-purchase management, assistance with the purchase, and discriminative treatment. The results of this study showed that for male consumers, service and post-purchase management had a positive effect on consumer satisfaction that in turn had a positive effect on repurchase intention. However, for female consumers, benefit and advice, customer contact, service, and discriminative treatment had a positive effect on consumer satisfaction that in turn had a positive effect on repurchase intention. The results also showed that post-purchase management had a positive direct effect on repurchase intention for both genders.
Keywords
e-CRM; Consumer satisfaction; Repurchase intention;
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