고객참여행동 및 고객시민행동은 서비스접점에서 이루어지는 고객의 능동적인 기능과 역할로 서비스품질 향상에 이바지하고 있다. 뿐만 아니라 많은 연구들은 이 두 고객행동들의 관계적 성과에의 영향에 대해서도 주목하고 있다. 그러나, 고객참여행동 및 고객시민행동의 성격적 특성을 살펴보면, 오히려 고객과 접점종업원(혹은 서비스제공자)의 관계에 의해 이들이 더 영향을 받을 수 있다는 사실을 알게 된다. 따라서, 상업적이긴 하지만 고객과 접점종업원 간의 프렌드십이 서비스접점에서의 고객참여행동 및 고객시민행동을 설명하고 추가적으로 관계적 성과변수에 영향을 미치는지 살펴보아야 한다. 연구의 결과, 고객-접점종업원(혹은 서비스제공자)의 친밀감을 내포한 프렌드십은 고객참여행동뿐만 아니라 고객시민행동에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과는 관계가 있는 경우에 고객들의 서비스접점에서의 행동들이 더욱 적극적으로 이루어질 수 있다는 것으로 고객사회화 및 관계정립이 우선적으로 요구된다는 것을 알려준다. 또한, 고객참여행동 및 고객시민행동은 고객협력과 같은 관계적 성과변수에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국, 고객참여행동 및 고객시민행동은 다양한 관계마케팅관련 변수들과 순환적으로 연결되어 있다고 말할 수 있다.
오늘날 한식의 세계화가 이루어지면서 우리나라를 방문하는 외국인 관광객 수가 매년 증가함에 따라 한식에 대한 관심이 높아지고 인지도와 기대감이 크다. 본 연구는 한식당 이용특성에 따른 메뉴선택속성이 고객만족에 미치는 영향에 대해서 조사해보고자 하였다. 또한 한식의 메뉴선택속성을 통해 외국인 관광객들에게도 한식이 편안한 이미지로 다가가 발전할 수 있는 기초자료로 활용하는 것이 본 연구의 목적이다. 연구 결과, 한식당 이용특성에 따른 메뉴선택속성이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있으며, 외국인 관광객들이 메뉴를 선택하는데 있어 속성을 알고 고객만족으로 이어지는 것으로 판단된다. 그러나 외국인 관광객들에게는 한식 메뉴에 대한 설명과 특성의 부족한 부분은 개선 할 필요가 있는 것으로 사료된다.
현재 한국의 전자상거래 시장은 급성장 중이고 특히 온라인 상거래에서는 SNS를 통한 거래가 지속적으로 증가하는 추세입니다. 본 연구는 정보시스템 성공 모델을 적용하고 이를 SERVQUAL의 수정과 결합함으로써 고객의 관점으로 전자상거래 상황에서 SNS 기반 상거래에 대한 서비스 품질 결정 요인의 영향에 대해 조사합니다. 본 논문은 누적 샘플링 기술을 사용하여 진행한 온라인 설문 조사에서 총 216개의 표본을 분석했습니다. 독립변수로 확신성, 공감성, 반응성, 신뢰성, 자각된 유용성 및 고객만족을 사용하였습니다. 종속변수로는 자각된 유용성, 고객만족 그리고 순이익으로 설정하였습니다. SPSS 25 통계 프로그램을 통해 빈도 분석, 요인분석&신뢰도분석, 회귀분석을 진행하였습니다. 이로써 총 11개의 가설에 대한 결과를 도출하였습니다. 결과는 확신성(Assurance), 공감성(Empathy), 반응성(responsiveness) 그리고 신뢰성(Realiability)은 자각된 유용성(Perceived Usefulness)과 고객만족(Customer Satisfaction)에 중요한 영향을 미친다는 것을 보여줍니다. 또한 SNS기반의 상거래에서 자각된 유용성, 고객 만족도 및 순이익 간의 긍정적인 유의미한 관계를 보여주고 있습니다. 이러한 유의미한 결과를 토대로 향후 관련된 후속 연구에 도움이 될 것이라 기대합니다.
본 연구는 다음과 같이 진행된다. 첫째, 청주지역 대학생들이 지각하는 패밀리 레스토랑과 패스트푸드 레스토랑의 선택속성을 살펴본다. 둘째, 청주지역 대학생들이 레스토랑 이용 후 지각하는 패밀리 레스토랑과 패스트푸드 레스토랑의 만족도를 조사한다. 셋째, 패밀리 레스토랑과 패스트푸드 레스토랑의 선택속성에 대해 요인분석을 실시, 어떠한 선택속성 요인이 만족도에 유의한 영향을 미치는지 가설검증을 실시한다. 연구가설은 다음과 같다. HI: 패밀리 레스토랑의 선택속성요인은 고객의 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다. H2: 패스트푸드 레스토랑의 선택속성요인은 고객의 만족도에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설 검증 결과 가설 1, 2는 모두 부분적으로 채택되었다. 본 연구 결과를 통하여 패밀리 레스토랑과 패스트푸드 레스토랑 경영자들은 마케팅적 시사점을 얻을 수 있을 것으로 기대되며, 극심한 경쟁환경을 극복할 대안을 탐색하고, 후속연구를 위한 기초자료를 획득할 수 있을 것으로 판단된다.
근래의 외국계 레스토랑의 국내 진출은 의식 서비스 품질의 중요성을 인식시켜주는 계기가 되었으며, 고객 만족은 그 어떤 무엇보다도 중요한 비즈니스 활동의 목적으로 여기게 되었다. 이러한 점을 감안하여, 본 연구에서는 한국에서 패밀리 레스토랑의 고객 만족을 위한 중요한 요소들을 규명하기 위하여, Fishbein의 행동모델을 이용하여 패밀리 레스토랑의 호스트 호명제 서비스 타당성을 검증하고자 하였다. 연구가설은 문헌연구를 통해 설정하였으며, 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 설문조사하여 실증연구를 수행하였다. 수집된 설문조사 자료는 SPSS를 이용하여 분석하였으며, 기술통계, t-test. F-test 및 회귀분석을 수행하였다. 분석결과 본 연구에서 설정한 4개의 가설이 모두 유의함을 확인하였다. 따라서 패밀리 레스토랑의 호스트 호명제 서비스는 고객 만족을 증대시키기 위하여 도입되어야 함을 유추할 수 있다. 결론적으로 패밀리 레스토랑의 호스트 호명제 서비스는 고객의 만족도를 향상시킬 수 있는 중요한 요소임을 입증하였고, 패밀리 레스토랑의 경쟁력을 강화하기 위해서는 차별화된 서비스를 지속적으로 개발하여야 한다.
본 연구의 목적은 고객과의 접점에서 서비스를 제공하며 많은 스트레스 상황에 직면해 있는 환대산업 종사원을 대상으로 하여 직무자원, 감정고갈, 비인격화의 징후들이 그들의 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지에 관하여 연구하고자 한다. 설문조사기간은 2014년 8월 4일부터 2014년 9월 19일까지 약 7주 동안의 설문조사 기간을 가졌다. 서울소재 특1급 호텔 10개의 호텔 직원들을 대상으로 연구를 진행하였다. 총 500부의 설문지를 배포하였고, 그 중 389부를 최종 분석에 이용하였다. 분석방법은 Amos프로그램을 이용한 구조방정식 연구모형(SEM)으로 측정하였다. 본 연구는 특1급 호텔 환경에서 프론트라인 직원들의 고객지향성과 직무자원, 감정고갈, 비인격화 사이의 관계성에 관한 이해들을 선행한다. 이 연구의 결과 감정고갈과 비인격화의 가치에 주목하며, 호텔 직원들의 상태파악, 모집과 유지에 대한 실무적인 시사점들을 제안한다.
본 연구의 주요 목적은 외식업계의 경쟁력 강화를 위해 고객이 이용한 패밀리레스토랑의 서비스를 5가지 서비스편의성 요인에 의한 지각된 가치와 자발적 행동의도에 미치는 영향요인을 규명하는데 의의가 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌적 연구와 실증적 연구를 병행하였으며, 세분화된 마케팅 방향을 설정하는데 유용한 정보를 제공하며, 향후 레스토랑 고객 접점에서의 서비스 개선 방안을 모색하고, 동시에 효과적인 발전 방안을 제시하고자 한다. 먼저 선행연구의 검토를 서비스편의성과 레스토랑을 이용한 고객의 지각된 가치 및 자발적 행동의도에 대한 폭넓은 견해를 제시하였으며, 이러한 선행연구를 토대로 패밀리레스토랑 이용 시 고객들이 인지하는 서비스편의성 요인을 확인하는 가운데 본 연구를 위한 전반적인 틀을 제공하고자 한다. 본 연구에서는 패밀리레스토랑에 관련하여 보다 심층적이고 실증적인 연구를 통해 패밀리레스토랑의 서비스편의성이 지각된 가치와 자발적 행동의도와의 관계에 대한 연구를 진행하여, 방안모색을 통하여 국내 외식산업의 지속적인 성장과 발전에 기여하고자 한다.
최근 이동통신 사업자들은 기존의 CDMA 서비스에서 차세대 이동통신 서비스인 WCDMA 서비스로의 전환을 적극적으로 시도하고 있다. 그러나 여러 이유로 인해 계획보다는 시장 전환이 지연되고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 기존 WCDMA 이용자들을 대상으로 WCDMA 각 세부 서비스의 기능에 대한 만족도와 향후 서비스 지속 이용 의향간의 관계를 분석하였다. 또한 WCDMA가 신규 서비스인 점을 고려해 소비자의 기술 수용 태도를, 이들 서비스 기능에 대한 만족도와 향후 지속 이용 의향 간의 관계에 있어, 조절 변수로 설정하여 추가적으로 중재 회귀 분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과는 향후 WCDMA 제공 전략에 있어 실무자들에게 유용한 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다.
본 연구는 브랜드 아파트에 대한 인식이 브랜드 아파트 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 분석하고자, 브랜드 아파트에 대한 인식요인들을 자연환경 요인, 내부시설수준 요인, 브랜드가치 요인, 경제성 요인, 사회환경 요인으로 분류하여 각 요인들이 브랜드 아파트 만족도에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 분석결과, 내부시설수준 요인, 브랜드가치 요인, 경제성 요인에 대한 브랜드 아파트 인식요인이 브랜드 아파트 만족도에 유의적인 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 실증결과는 아파트 건설회사들이 브랜드 아파트 만족도에 영향을 미치는 브랜드 아파트에 대한 인식요인들(내부시설수준 요인, 브랜드가치 요인, 경제성 요인)을 분석하여 소비자의 구매 욕구를 높일 수 있는 마케팅전략을 수립하고 구매 후 만족도가 높은 인식요인들을 고려하여 브랜드 아파트를 개발하는데 도움을 줄 것으로 예상된다.
최근 소비자들의 인식 및 라이프스타일의 변화 등 문화예술을 통해 친숙하고 전략적으로 차별화를 시도하려는 프랜차이즈 커피전문점의 노력들과 관심이 지속적으로 증가하고 있다. 본 연구는 프랜차이즈 커피전문점을 이용하는 고객을 대상으로 문화마케팅, 브랜드 이미지와 고객 만족 및 재방문 의도 간의 구조적 관계를 분석하는데 목적을 둔 실증적 조사연구이다. 본 연구의 목적과 연구가설을 해결하기 위해 대구지역 프랜차이즈 S 커피전문점을 이용하는 고객 322명을 연구 대상으로 선정하여 설문조사를 수행하였다. 수집된 설문 자료는 SPSS 프로그램을 이용하여 빈도분석과 기술통계, 신뢰도 분석, 상관관계 및 공분산구조분석을 실시하였다. 분석을 통해 나타난 본 연구의 결론을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 프랜차이즈 커피전문점의 문화마케팅 활동이 브랜드 이미지 향상에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 문화마케팅 활동이 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 프랜차이즈 커피전문점의 문화마케팅 활동이 브랜드 이미지 제고와 고객 만족도 향상을 통해 고객의 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 가설을 모두 채택되었다. 따라서 프랜차이즈 커피전문점의 고객 만족과 재방문 의도를 높이기 위해서는 다양한 문화적 마케팅 활동을 통한 브랜드 이미지를 제고할 수 있는 방안을 적극적으로 추진해야 하 할 것이다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.