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서비스 산업에서 고객 서비스 불평 회복과 사후행동의 구조적 관계 연구 (The Study of Structural Relationship among the Customers' Service Recovery of Complaint and After Behavioral Intention in the Service Industry)

  • 허선희;윤천성
    • 벤처창업연구
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    • 제9권1호
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    • pp.165-176
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    • 2014
  • 본 연구는 스파의 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 고객만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 회복전략이 무엇인가를 각각의 공정성 요인을 통해 살펴보고 고객 불만 대처시스템을 구축하여 스파 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하고자 하였고, 서비스 실패에 대한 회복 후 사후행동으로서 대안매력, 전환의사와의 관계를 검증하였다. 그리고 이 과정에서 서비스 실패 회복에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지를 분석하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해, 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역에 위치한 미용에스테틱 목적의 사설 데이 스파(Day Spa) 이용고객으로서, 성인 여성을 대상으로 하였다. 이들을 대상으로 스파 서비스에 불만과 불평을 한 경험이 있는지 파악한 후 이들이 지각한 스파 업체측의 회복 노력에 대해 공정성과 신뢰의 지각과 사후 행동으로서 대안매력과 전환의사를 조사하였다. 연구 가설의 검증결과, 스파 서비스 품질에 따른 서비스 회복 노력의 공정성 요인인 분배공정성 절차 공정성 상호작용 공정성의 세차원에 대해 긍정적 일수록 회복 만족이 증가하는 것으로 나타났다. 회복만족과 신뢰, 대안매력, 전환의사의 관계에서 회복 만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치고 대안매력에는 부정적인 영향을 미친다는 결과가 나왔으나, 당초 회복 만족이 전환의사에 부정적인 영향을 미칠 것이 라는 가설과는 달리 긍정적 유의미한 결과가 나타났다. 또한 회복만족이 전환의사에 미치는 직접효과 보다는 신뢰나 대안매력을 매개한 간접효과를 고려해야 하는 것을 의미한다. 본 연구에서 회복 노력과 전환의사 간에는 간접효과가 높고 총 효과가 긍정적인 결과를 나타내는 것으로 보아 회복 만족이 감소하면 전환의사가 높아 진다기 보다는 신뢰나 대안매력의 동반증가가 전환의사 를 높이는 것으로 해석 할 수 있다. 전환의사와 신뢰, 대안매력의 관계에서 신뢰와 대안매력은 전환의사에 각각 부정적인 영향과 긍정적인 영향을 주었고, 또한 신뢰는 대안매력 에도 부정적인 영향을 주었다. 고품질의 서비스 또는 서비스 회복이 고객들의 행위 의도에 확신을 주는 일련의 직접적인 인과 관계가 존재한다는 것이다.

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창업 인프라 기관의 지역 고용효과에 관한 탐색적 연구: N사 파트너스퀘어를 중심으로 (Exploratory Study on the Effect of the Entrepreneurial Infrastructure Institution on the Regional Employment: Focusing on the Partner Square of N Company)

  • 김종성;심재훈;김도현
    • 벤처창업연구
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    • 제15권3호
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    • pp.223-231
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    • 2020
  • 정부와 민간기업에서는 현재의 청년실업을 극복하고 청년창업 및 지역 고용을 활성화하기 위해 다양한 창업 인프라 기관을 지역 내 구축하고 있음에도 불구하고, 이와 관련한 선행연구는 창업 인프라 기관이 예비창업자들의 창업 의지에 미치는 영향을 중심으로 제한적으로 다루어져 왔다. 본 연구는 이러한 연구 공백을 채우고 지역 창업 인프라 기관이 지역 고용에 과연 어떠한 효과가 있는지 N사의 창업 인프라 기관인 파트너스퀘어를 대상으로 규명해 보고, 향후 창업 인프라 효과성 검증 관련 후속 연구의 기반을 마련하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 N사 파트너스퀘어의 지역 고용 효과성을 검증하고자 정부통계데이터인 경제활동인구조사(통계청)의 원자료를 계량모형인 이중차분법(Difference-in-Differences)으로 분석했다. 주요 연구 결과는 다음과 같다. 파트너스퀘어 서울의 설립은 서울 청년층의 취업을 통계적으로 유의하게 증가시키지 못하는 것으로 나타났으나, 파트너스퀘어 부산의 설립은 2017년 5월~2019년 7월 기간에 평균 취업자 수(575천 명)의 약 3%를 상승시켜 지역 청년취업자수를 약 1만 7천 명 증가시키는 것으로 나타났다. 파트너스퀘어 광주는 설립된 후 2018년 9월~2019년 7월 기간에 평균 취업자 수(267천 명)의 약 1.7%인 4천 5백 명 증가시키는 것으로 분석되었다. 이는 창업 인프라 기관인 파트너스퀘어 부산과 광주가 지역의 예비창업자 및 창업자를 대상으로 다양한 창업교육프로그램 및 네트워크를 형성할 수 있는 프로그램을 제공하여, 창업자들의 성장에 도움을 주고 있으며, 통계적으로 유의미하게 지역 고용을 활성화시키고 있는 것으로 판단된다. 이러한 연구 결과는 창업 인프라 기관이 지역경제 및 고용 활성화에 도움을 주고 있음을 정부통계데이터를 통해 탐색적으로 실증분석을 했다는 점에서 시사점을 갖는다. 추후 연구에서는 정부의 산업육성정책, 파트너스퀘어 이외 창업 인프라 기관 등 지역 고용효과에 미칠 수 있는 다양한 외생변수를 고려한 연구가 진행되어야 할 것이다.

기업가적 컨텍스트에서 기업 성장과 스케일업 연구: 기업가치의 성장, 성장의 속도, 성장의 효과성에 영향을 미치는 요인 (In Search of Corporate Growth and Scale-up in the Entrepreneurial Context: What Affects the Growth of Enterprise Value, the Pace of Growth, and the Effectiveness of Growth.)

  • 이영달;오소영
    • 벤처창업연구
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    • 제16권4호
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    • pp.25-58
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    • 2021
  • 본 연구는 주로 횡단적 측정에 의해 설명되는 기업의 성과와 달리, 종단적 측정과 성격이 더 강조되는 기업의 성장을 '스타트업 및 스케일업 생태계'로 대변되는 21세기 기업가적 컨텍스트에서 살펴보았다. 2019년 기준 글로벌 유니콘 기업 479개, 최근 3년간 연평균복합성장률(CAGR)이 15%를 초과하는 미국의 5천 개 비상장 기업 중 매출액 1억달러 이상인 333개의 고성장 기업을 대상으로, 이들 기업의 고성장을, 1)기업가치의 성장, 2)성장의 속도, 3)성장의 효과성 관점에서 전략의 선택, 산업 및 시장환경, 그리고 업력(자원축적의 대위 변수)과의 상호관계를 살펴보았다. 연구 결과, 기업가치의 성장은 상대적으로 산업 및 시장 특성과 영향 관계가 더 높았다. 성장의 속도는 산업 및 시장환경의 특성과 유효 조합을 이루는 전략의 선택에 따라 더 충실히 설명되었다. 그리고 기업 성장의 효과성은 전략의 선택, 산업 및 시장환경의 특성, 그리고 업력(자원축적의 대위 변수) 모두로부터 영향을 받는 특성을 지니고 있었다. 기업가치 10억 달러 이상, 연간 매출액 1억 달러 이상의 조건을 가진 주식회사 기반의 샘플을 통한 본 연구는, 특히 실무적인 관점에서 초기 스타트업이 향후 스케일업을 위한 일련의 방향을 모색 과정에 유효한 참고가 될 수 있을 것이다. 특히 기업가치, 성장 속도, 성장의 효과성 관점에서 개별 기업이 추구하는 방향성과 정합성을 이루는 성장 동인과 요인을 조합하는데 실효적 참고를 제공하고 있다. 또한 20세기 주류 이론들이 지닌 한계점을 극복하고, 21세기 기업가적 컨텍스트에 부합하는 기업 성장 이론을 개발하는 데 그 기초 참고를 제공하고 있다.

아웃소싱이 기업성과에 미치는 영향 (A Study on the Effect of Outsourced to Management Performance)

  • 배하진;곽순진;김광수
    • 벤처창업연구
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    • 제9권5호
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    • pp.83-94
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    • 2014
  • 본 연구는 최근 들어 가속화되고 있는 글로벌화와 인소싱(Insourcing)에 주력 기업들이 조직의 핵심역량강화를 목표로 도입하고 있는 아웃소싱(Outsourcing)을 분석하는데 목적이 있다. 특히 국내기업의 경우 자원의 해외조달, 높은 인건비의 상승, 부동산 가격의 급증 등 경영환경 변화에 대한 능동적 대처와 유력한 분야나 핵심역량에 자원을 집중시키기 위하여 아웃소싱을 실시하고 있다. 아웃소싱은 기업이 당면한 문제를 효율적으로 처리할 수 있고 핵심역량 이 외의 분야를 위탁 처리할 수 있어 기업의 경쟁력 확대가 가능하다. 이러한 변화 속에서 아웃소싱은 전문성을 확보할 수 있으며 고객의 니즈(Needs)를 충족할 수 있는 방법의 하나로 효율성과 경쟁력 확보 수단으로 활용되고 있다. 최근에는 대기업뿐 만아니라 중소기업 및 정부에서도 시장의 경쟁력 확보 수단으로 활용범위가 넓어지고 있다. 이와 같은 아웃소싱 시장의 흐름은 선진국에서부터 시작되었으나, 우리나라와 경영환경이 비슷한 일본의 경우 글로벌 아웃소싱의 시장규모가 급속하게 성장하고 있는 추세에 있다. 이에 본 연구는 기업의 경쟁력 강화를 위하여 추구하고 있는 경영형태인 아웃소싱에 대하여 아웃소싱을 운영하고 있는 업체를 주 대상으로 아웃소싱이 기업성과에 미치는 영향에 대하여 실증 분석함으로써 시사점을 제시하고자 한다.

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AHP 기법을 이용한 우리나라 수산업관측사업의 추진방향에 관한 연구 (A Study on Development Strategies of the Korean Fisheries Outlook Project based on AHP)

  • 남종오;노승국
    • 수산경영론집
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    • 제41권1호
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    • pp.25-52
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    • 2010
  • The purpose of this paper is to suggest major strategies and necessary new projects for the medium- and long-term development of the Korean Fisheries Outlook Project. To suggest the Korean Fisheries Outlook Center with the above purpose, this paper employs Analytic Hierarchy Process analysis based on surveys obtained by special groups related with the KFOP. The survey is broadly composed of two goals; the medium- and long-term development directions and setting up of new furtherance projects. Each goal has upper and lower strategies respectively. The first goal, the medium- and long-term development directions, has four factors as upper strategies. The upper strategies are composed of accuracy, efficiency, timeliness, and political effectiveness of the fisheries outlook information. In addition, each upper strategy has three lower strategies respectively. For example, accuracy of the fisheries outlook information includes strength of data collection function, strength of satellite photography function, and strength of data analysis function. The second goal, setting up of new furtherance projects, has three factors as upper strategies. The upper strategies consist of accuracy promotion of outlook information using high-technique, field expansion of outlook species, and strength of analyzing function on oversea fisheries information. Each upper strategy has three lower strategies respectively. For instant, accuracy promotion of outlook information using high-technique has strength of information analysis function covered from production to consumption, strength of satellite information function, and structure of forecasting model on demand and supply by outlook species. The above upper and lower strategies were analytically drawn out through insightful interviews with special groups such as officials of the government, presidents of the producer and distributor groups, and researchers of the Korea Maritime Institute and other research institutes. As a result of AHP analysis, first, priorities of upper strategies with the medium- and long-term development directions are analyzed as accuracy, timeliness, political effectiveness, and efficiency in order. Also, priorities of all lower strategies reflecting priorities of upper strategies are examined as includes strength of data collection function on the fisheries outlook information, delivery of rapid information on outlook products for all people interested, strength of data analysis function on fisheries outlook information, strength of consumption outlook function on fish products, and strength of early warning system for domestic fish products in order. Second, priorities of upper strategies with the setting up of new furtherance projects are analyzed as accuracy promotion of outlook information using high-technique, field expansion of outlook species, and strength of analysis function on oversea fisheries information in order. In addition, priorities of all lower strategies reflecting priorities of upper strategies are examined as building up of forecasting model on demand and supply by outlook species, strength of information analysis function covering all steps from production to consumption, expansion of consumption outlook for consumers, strength of movement analysis function of oversea farming industry, and outlook expansion of farming species.

중국인 근로자의 긍정심리자본이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향 - 긍정적 정서의 매개효과 - (The Effects of Positive Psychological Capital on Organizational Commitment and Job Satisfaction - The Mediating Role of Positive Emotion -)

  • 최수형;강희경
    • 경영과정보연구
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    • 제34권5호
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    • pp.233-249
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    • 2015
  • 본 연구에서는 중국 현지에 근무하는 중국인 종업원들을 대상으로 하여 긍정심리자본이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향 및 긍정적 정서를 통한 간접효과가 있는지 검증하는 것을 목적으로 한다. 연구목적을 달성하기 위해 문헌연구 및 실증연구를 실시하였다. 선행연구에 근거하여 긍정심리자본은 자기효능감, 희망, 낙관주의, 복원력의 네 가지 하위변수로 측정하였으며 조직몰입, 직무만족, 긍정적 정서와의 관계를 근거로 연구가설을 설정하였다. 실증연구를 위하여 중국 현지기업의 종업원 350명으로부터 설문조사를 실시하였고 수집한 결과를 통계분석하였다. 분석 결과, 자기효능감, 희망, 낙관주의, 복원력으로 구성된 긍정심리자본은 조직몰입과 직무만족, 그리고 긍정적 정서에 유의한 정(+)의 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 또한 긍정심리자본이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향은 직접효과에 더해 긍정적 정서를 통한 간접효과가 있는 것으로 나타났으며 따라서 긍정적 정서의 매개효과에 관한 가설은 지지되었다. 본 연구결과를 통해 과도한 경쟁에 따른 피로감과 스트레스를 경험하는 중국인 종업원들의 조직몰입과 직무만족을 가져오기 위해서 긍정심리자본과 긍정적 정서의 역할이 중요함을 확인하였다. 또한 긍정적 정서의 매개효과를 검증함으로 긍정심리자본이 조직몰입과 직무만족에 미치는 과정에 대해 더 깊은 이해를 할 수 있게 되었다.

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기술혁신 보상확보 메커니즘 효과성의 산업별 차이와 유형 (Difference Across Indutries of Innovation Appropriability Mechanism's Effectiveness and Classification)

  • 박성택;김영기
    • 디지털융복합연구
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    • 제12권6호
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    • pp.135-144
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    • 2014
  • 기술혁신 전략을 구성하고 기술혁신의 성공적인 실행을 위해 중요한 요소 중 하나는 바로 기술혁신에 대한 보호 여부의 결정과 보호 방법의 선택일 것이다. 전통적으로 경제학적인 면과 전략적인 측면에서 혁신에 대한 보상을 최대한 많이 얻기 위해 기술혁신을 보호하는 것을 강조해왔다. 하지만 이러한 보호 여부와 그 수준을 결정하는 일은 매우 복잡한 문제라고 할 수 있다. 일반적으로 기업들이 기술혁신에 대한 보상을 확보하는 메커니즘으로는 특허, 비밀유지, 시장 선점 등이 있다고 알려져 있다. 기업의 입장에서는 기술혁신에 대한 수익 확보 전략은 매우 중요하다. 왜냐하면 어떠한 전략을 세우느냐에 따라 기업의 흥망성쇠가 달라진다고 할 수 있기 때문이다. 그동안의 국외 연구에서 드러난 결과로는 특별히 특허가 기술혁신에 대한 보상확보를 위한 최선의 방법은 아니라는 것을 보여주고 있으며 이는 기술혁신의 보상확보를 위해서는 산업별로 여러 가지의 보상확보 메커니즘이 있다는 것을 암시하고 있다. 이에 본 연구에서는 전문가를 대상으로 델파이와 설문조사를 통해 산업별 특성을 반영할 수 있는 기술혁신 보상확보 메커니즘의 효과성과 유형을 분류하였다. 분석결과, 우수한 판매 및 서비스 활동, 리드타임, 보완적 제조 순으로 나타났다.

디지털 사이니지의 전망 (An outlook for Digital Signize)

  • 박수림;김성지;주요섭
    • 한국정보통신학회:학술대회논문집
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    • 한국정보통신학회 2015년도 춘계학술대회
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    • pp.525-529
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    • 2015
  • 스마트 산업의 분야가 점차 광범위해짐에 따라, 광고 및 콘텐츠 산업으로써의 디지털 사이니지 산업이 새롭게 떠오르고 있다. 그러나 이러한 산업이 급속도로 성장하지 못하는 것은 법률적 정의나 체계가 미흡하다는 데 그 이유가 있다. 현행 법제도에 따르면 옥외광고물 및 전기를 이용하는 광고물 등 기존 옥외광고물에 적용되는 법 뿐이고 디지털 사이니지에 관한 별도의 법률은 아직 충분하지 못하다. 대부분의 현행 법제도는 규제에 그 목적을 두고 있기 때문에 크기, 종류, 설치 위치 및 장소 등에 대한 세부적인 규제는 이러한 사업의 효율성을 감소시키고 일괄적으로 이를 통제할 수 있는 법률의 부재에 따라 지역 간 차이가 발생하여 일원화가 어려워 질 수 있다는 우려가 있다. 이에 현실적으로 새로운 법의 제도가 필요하게 되었고, 안전행정부의 소관이 아닌 미래창조과학부의 주관 아래 기존 규제 대신 진흥적인 법으로 새로운 스크린 미디어 사업인 디지털 사이니지 산업의 일종의 규격화 및 일원화를 통하여 전국적 산업의 효율성을 키우는 것이 중요하다.

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경호경비산업의 발전을 위한 사회연결망서비스 활용전략 (The Strategies for the Development of the Security Industry Utilzing Social Network Services)

  • 김두한;김은정
    • 시큐리티연구
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    • 제46호
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    • pp.7-30
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    • 2016
  • 이 연구는 플랫폼 비즈니스 모델에 기반을 둔 사회연결망서비스를 활용하여 경호경비산업을 활성화하기 위한 전략을 규명하기 위하여 본 조사에서 심층면담과 IPA 분석 기법을 활용하여 규명된 전략의 방향성과 실제 구체화 할 수 있는 전략적 내용 및 개선과제를 확인하고자 하였다. 심층면담을 통하여 규명된 경호경비산업의 미래에 필요한 전략적 개선과제는 모두 11개 항목으로 나타났다. 각각의 개선과제는 3가지의 영역으로 범주화 할 수 있었다. 3영역 11개 항목을 IPA 분석을 통하여 중요도 및 실행가능성을 설명하였다. 첫째, 우선적으로 실행이 필요한 영역은 민간 중심 지역사회 치안관련 포털 사이트 개발 및 운영, 보편적 사회연결망서비스(소셜네트워크서비스: SNS) 활용 확대, IT기반의 보안콘텐츠 관리 및 운용 전문인력 양성, IT기반의 경호경비산업 종사자 교육 콘텐츠 개발, 온라인 경호경비산업 종사자 보수교육 프로그램 개발 및 확충 등 5개의 항목이었다. 둘째, 역량 재고를 통해 효과성을 높여야하는 영역은 공개형 경비보안 공공 종합정보시스템 구축에 관한 1개의 항목이었다. 셋째, 재검토가 필요한 영역은 개별 경호경비산업 종사자 전문인력 정보 채널 운영, 사설 경호경비 서비스업체의 고객전용 서비스 및 이벤트 확충 등 2개의 항목이었다. 넷째, 효과성이 미흡한 영역은 사회연결망서비스의 활용확대를 위한 제도 개선, 지역사회 치안용 폐쇄형 카메라 정보의 공유 방안 논의, 사설기업 사회연결망서비스(소셜네트워크서비스: SNS) 개발 등 3개의 항목이었다. 규명된 전략적 과제들의 특성에 따른 분류 및 실행의 정도는 향후 경호경비산업의 환경 변화에 따라 달라질 수 있음을 인지할 필요가 있을 것이다.

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IPP일학습 훈련생과 참여기업 현장교사의 개인특성이 훈련생의 고용가능성에 미치는 영향 -기업의 사회적통합과 흡수역량 중심으로- (The Effects of Individual Characteristics of IPP Work-Learning Trainees and Field Teachers of Participating Companies on Trainees' Employability - Focusing on Social Integration and Absorption Capabilities of Companies -)

  • 배용일;서영욱
    • 한국산학기술학회논문지
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    • 제20권12호
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    • pp.83-93
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    • 2019
  • 이 연구는 IPP 일학습 병행 훈련에 참여한 훈련생들과 참여기업 현장교사의 개인특성이 훈련생의 고용가능성에 미치는 영향에 관한 연구를 통하여 IPP 일학습 훈련의 효과 및 효율성 향상에 기여할 수 있는 시사점을 제시하고자 한다. 본 연구는 IPP 일학습 훈련에 참여하고 있는 9개 대학의 훈련생(학습근로자) 200명을 대상으로 설문지를 배포하여 회수된 설문지(157부)를 바탕으로 요인 간 인과관계를 검증한 결과 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, IPP 훈련생의 고용가능성을 높이기 위해서는 먼저 훈련생을 선발할 때 훈련생 개개인이 갖고 있는 개인특성을 검증하여 핵심역량과 실패내성이 강한 훈련생을 선발할 필요가 있다. 둘째, 기업에서는 교수역량 뿐만 아니라 진성리더십이 강한 선임사원을 기업현장교사로 선임하고, 기업현장교사 연수기관에서는 그들의 리더십 향상을 위한 연수를 강화하여야 한다. 셋째, 일학습 기업은 사회적 통합과 흡수역량이 높은 기업으로 선정하고, 참여기업은 신기술을 습득하고 학습하는 조직문화를 구축하기 위해 노력하여야 한다. 본 연구 결과는 앞으로 훈련생 및 참여기업 선발 기준을 체계화하고 기업과 기업현장교사의 훈련 역량을 높일 수 있는 훈련시스템 구축을 통하여 일학습 훈련의 효과를 높이는 데 기여할 수 있을 것으로 사료된다.