• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2018년도 제57차 동계학술대회논문집 26권1호
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• pp.201-202
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• 2018

본 논문에서는 국내에서는 처음으로 이용 고객의 변화를 3년간 추적하여 이용행태를 인지하고 대비하기 위해 적용한 방법으로서, 순고객추천지수(NPS : Net Promoter Score) 실사를 통한 고개의 심층 VOC(Voice of Customer)를 기반으로 분석한 방식이다. KISTI의 해외과학기술자네트워크(KOSEN : The Global Network of Korean Scientists & Engineers)의 서비스에 대한 고객만족도를 기반으로 하여 충성고객을 예측할 수 있는 프레임워크를 구축하는 것이다. 이를 위해 서비스를 경험한 500여명의 의사결정자를 대상으로 해외과학기술자네트워크 서비스에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 충성고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• 복식문화연구
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• 제17권3호
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• pp.484-498
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• 2009

The purpose of this study is to explore the applicability of QFD to product development of clothes by empirically applying it to development of a specific clothes, middle and elderly women’s formal knitwear. The voices of customers(VOCs) for formal knitwear was collected through in-depth interviews with 25 customers, shop masters, and designers. Also, questionnaires of which respondents were 230 customers were used to rank the importance of the items of VOC. A QFD team of 10 knitwear experts implemented the task of translating VOCs into design attributes and measuring the values of the relationships between VOCs and design attributes. Importance ranking of the items of design attributes was obtained based on Lyman's method. The results of this study were as follows. First, the customer requirements for formal knitwear were classified into five dimensions, that is, symbolism, aesthetic, fitness, usefulness, and maintenance. Second, the descending order of the necessity of improving the quality was maintenance, aesthetic, fitness, usefulness, and symbolism. Third, three-staged design attributes were obtained as a result of translating of VOCs into design attributes. Lastly, the descending order of the importance of design attributes was "sorts of yarn", "sorts of color jacquard", "color", "tone", "ease", etc.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2012년도 춘계학술발표대회
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• pp.329-332
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• 2012

국내 택배시장 규모는 매출 3조원 이상, 물량 13 억 상자 이상을 처리하고 있다. 2000년 6천억원에서 불과 10년 사이에 500% 이상 확대되었다. 그에 반해 소비자들의 불만 역시 증가하였다. 따라서 현재의 수작업 VOC 분류 방식으로는 적정한 대응에 한계가 있을 수 밖에 없다. 이 논문에서는 효율적인 택배불만 처리를 위해서 불만의 종류와 정도를 기계학습을 이용하여 자동분류 하는 과정 및 결과를 기술한다. 약 93,000건의 VOC(voice of customer)를 대상으로 학습 데이터를 구축하고 여러 자질 선택 기법을 비교하였으며, 기존의 다양한 문서 자동 분류 방법들을 적용해 보았다. 실험결과 지지벡터기계가 가장 좋은 성능을 보였고, 각각의 F-measure 값은 불만의 정도는 83.1%, 불만의 종류는 75.9% 로 측정되었다.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2010년도 춘계학술대회
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• pp.347-357
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• 2010

본 논문은 QFD(Quality Function Development)기법을 활용하여 소비자의 요구사항을 반영한 음식물 처리기의 핵심 품질 요소를 도출하는데 목적을 두었다. 일반 소비자와 관련업계 종사자를 대상으로 설문조사와 FGI를 실시하여 VOC(voice of customer)를 도출하였고, 전문가 그룹을 통해 EC를 도출하여 VOC와 EC(Engineering Characteristic)간의 상관관계를 도표화 하여 HOQ(House Of Quality)를 작성하였다. HOQ 차트를 통해 분쇄건조식 음식물 처리기에 있어 우선시 되는 것은 음식물 분쇄기능, 건조기능 외에 냄새 배출기능, 외관 색상 등의 요소가 중요한 품질요인이라는 결과을 도출하였다. 부품별 요인으로는 분쇄 탈수와 관련 된 모터와 냄새 제거와 관련한 팬모터가 가장 핵심 부품으로 고려되어야 한다는 결과를 도출하였다.

• 벤처창업연구
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• 제7권3호
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• pp.17-25
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• 2012

반도체를 제작하는데 있어 Wire bonding 공정은 가장 정밀한 관리와 핵심품질특성(CTQ)을 필요로 한다. 포장과정에 있어서 가장 필수적인 단계로 간주된다. 이 과정에서는 순금 와이어가 칩과 PCB를 연결하기 위해서 사용된다. 금의 가격은 오랜 기간 동안 꾸준히 증가하여왔고, 근래에도 더 증가할 것으로 예상된다. 이러한 상황에서, 많은 반도체 제조 회사들은 새로운 종류의 와이어를 개발했다. 합금와이어가 그 중 하나이고 그것에 많은 연구가 이루어지고 있다. 본 연구는 Wire bonding 공정에서의 parameter를 6sigma와 품질기능전개(QFD)를 사용해 최적화시키고자 한다. 6sigma 과정은 그 문제를 해결하는데 뿐만이 아니라 생산성을 향상시키는데 좋은 기법이다. 중요한 요인을 찾기 위해서 고객의 소리에 초점을 두었다. 고객의 소리의 주요 요인들은 CTQ라고 불린다. 본 연구는 CTQ의 목표수준을 설정 한 후 중요인자를 선정하기 위하여 QFD 활동을 하였으며, 최적 조건 설정하기 위해 실험계획법을 이용하였다. 따라서 본 논문에서는 품질기능전개에서 신제품 개발 시 공정 조건을 최적화 하는 과정을 제시 하여 양산에서 발생될 수 있는 품질 위험요소를 사전에 제거 시킬 수 있게 되었다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제11권3호
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• pp.1146-1152
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• 2010

본 한국 보건산업은 병원들의 경쟁과 함께 급격히 변화하고 있다. 과거에 병원은 경쟁력있는 전략방법없이 이윤을 창출하였다. 게다가 병원은 고객들의 요구와 원하는 것을 중요하게 여기지 않았다. 그러나, 요즈음 점점 심해지는 병원들의 경쟁은 경쟁적인 관리 전략과 고객관계관리를 매우 중요시 다루고 있다. 본 연구는 의료기관을 방문하는 외래환자와 입원환자에 대해서 의료서비스를 받기 전의 기대만족도와 의료서비스를 받은 후의 만족도를 비교하고 VOC에 대한 환자들의 반응을 분석한 후 환자만족도를 높이기 위한 방안을 찾고자 한다. 연구의 방법은 환자의 만족도를 좀 더 자세하게 파악하기 위해 본 연구의 목적에 맞게 개발된 설문지를 외래, 입원환자 각각 100명을 조사하였으며 분석은 의료서비스의 전, 후의 만족도 비교이므로 Paired - Test와 기술통계등을 이용하였다. 연구결과 외래환자는 간호사의 친절도에서만 만족도의차이가 통계적으로 유의한 것으로 나왔으나 입원환자의 경우 의료진과 직원의 친절도 그리고 회진서비스에서 만족도의 차이가 통계적으로 유의한 것으로 나왔다. 따라서, 조사된 입원, 외래환자 만족도 항목 중 의료서비스관련 만족도에 차이를 보이고 있으므로 그에 대한 좀 더 상세한 분석과 대책 방안 강구를 위해 VOC 를 지속적으로 발전 활용하는 것이 환자만족도를 높이고 그에 따른 의료기관의 경영효율화를 높이는데 매우 도움이 클 것으로 사료된다.

• 한국의류학회지
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• 제34권5호
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• pp.844-855
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• 2010

An important issue for the improvement of product quality is to identify and understand the customer-required attributes of a product. This paper identifies and analyzes customer-required attributes of formal knitwear for middle age and elderly women through the use of the Kano model in order to develop competitive products. Various research methods were used in this study. Customer voices for formal knitwear were collected by means of brainstorming and in-depth interviews. The collected customer voices were transformed into customer-required attributes with the use of an affinity diagram. In addition, the data was collected by means of a questionnaire and was statistically analyzed to examine the dimensions of customer-required attributes on the basis of the Kano model. The results are as follows. Five categories of customer-required attributes were identified (symbolism, aesthetic, fitness, usefulness, and maintenance). The analysis based on the Kano model identifies a strong one-dimensional quality in all of the categories of customer-required attributes and the attractive quality that includes a one-dimensional quality in the categories of fitness and usefulness. The findings of this study demonstrate the applicability of the affinity diagram for apparel that educates formal knitwear developers of the customer-required attributes that they should strategically focus on in order to develop competitive products.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2004년도 품질경영모델을 통한 가치 창출
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• pp.371-375
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• 2004

As the importance of customers has been emphasized, most companies began to operate various CRM strategies to understand and manage customers' needs. The investments that businesses are making are categorized into four areas. The first area of investments is in contact centers and channels to manage the voice of customers. The second area is in loyalty management, target marketing using segmentation, profiling, profitability analysis and targeting. The third one is involved in the measurement of customer satisfaction. The last one is planning to deliver products and services to appropriate customers. Despite the various efforts, it is lowering the efficiency of these investments and interrupting their value creation that these are being operated independently in different departments. All CRM activities of an enterprise should be processed interactively and consistently for a common goal; value creation, to overcome these shortcomings. In this research, we propose CS Road Map that systematizes the four kinds of CRM activities; VOC management, survey activities, loyalty management and planning. Under this road map, these four activities will achieve the improvement of service qualities, customer satisfaction and further value creation. This paper demonstrates the road map that is built for a service industry emphasizing the objectives and strategies of the four categories.

• 지능정보연구
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• 제24권2호
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• pp.221-241
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• 2018

최근 딥러닝 기술이 주목을 받고 있다. 대중들의 관심을 받았던 국제 이미지 인식 기술 대회(ILSVR)와 알파고(AlphaGo)에서 사용된 딥러닝 기술이 바로 합성곱 신경망(CNN; Convolution Neural Network)이다. 합성곱 신경망은 입력 이미지를 작은 구역으로 나누어 부분적인 특징을 인식하고 이것을 결합하여 전체를 인식하는 특징을 가진다. 이러한 딥러닝 기술이 우리의 생활에 있어 많은 변화를 야기할 것이라는 기대를 주고 있지만 현재까지는 이미지 인식과 자연어 처리 등에 그 성과가 국한되어 있다. 비즈니스 문제에 대한 딥러닝 활용은 아직까지 초기 연구 단계로 향후 마케팅 응답 예측이나 허위 거래 식별, 부도 예측과 같은 전통적 비즈니스 문제들에 대해 보다 깊게 활용되고 그 성능이 입증된다면 딥러닝 기술의 활용 가치가 보다 더 주목받게 될 것으로 기대된다. 이러한 때 비교적 고객 식별이 용이하고 활용 가치가 높은 빅데이터를 보유하고 있는 전자상거래 기업의 사례를 바탕으로 하여 딥러닝 기술의 비즈니스 문제 해결 가능성을 진단해보는 것은 학술적으로 매우 의미 있는 시도라 할 수 있겠다. 이에 본 연구에서는 전자상거래 기업의 고객 행태 예측력을 높이기 위한 방안으로 합성곱 신경망을 활용한 '이종 정보 결합(Heterogeneous Information Integration)의 CNN 모델'을 제시한다. 이는 정형과 비정형 정보를 결합하여 다층 퍼셉트론 구조의 합성곱 신경망에서 학습시키는 모델로서 최적의 성능을 발휘하도록 '이종 정보 결합'과 '비정형 정보의 벡터 전환', 그리고 '다층 퍼셉트론 설계'로 하는 3개의 내부 아키텍처를 정의하고 각 아키텍처 단위로 구성되는 방식에 따른 성능을 평가하여 그 결과를 바탕으로 제안 모델을 확정하고 그 성능을 평가해보고자 한다. 고객 행태 예측을 위한 목표 변수는 전자상거래 기업에서 중요하게 관리하고 있는 재구매 고객, 이탈 고객, 고빈도 구매 고객, 고빈도 반품 고객, 고단가 구매 고객, 고할인 구매 고객 등 모두 6개의 이진 분류 문제로 정의한다. 제안한 모델의 유용성을 검증하기 위해서 국내 특정 전자상거래 기업의 실제 데이터를 활용하여 실험을 수행하였다. 실험 결과 정형과 비정형 정보를 결합하여 CNN을 활용한 제안 모델이 NBC(Naïve Bayes classification)과 SVM(Support vector machine), 그리고 ANN(Artificial neural network)에 비해서 예측 정확도와 F1 Measure가 높게 평가되었다. 또 NBC, SVM, ANN에서 정형 정보만을 사용할 때 보다 정형과 비정형 정보를 결합하여 입력 변수로 함께 활용한 경우에 예측 정확도가 향상되는 것으로 나타났다. 따라서 실험 결과로부터 비정형 정보의 활용이 고객 행태 예측의 정확도 향상에 기여한다는 점과 CNN 기법의 특징 추출 알고리즘이 VOC에 사용된 단어들의 분포와 위치 정보를 해석하여 문장의 의미를 파악하는데 효과적이라는 점을 실증적으로 확인하였다는데 그 의미가 있다고 할 수 있겠다. 이를 통해서 CNN 기법이 지금까지 소개된 이미지 인식이나 자연어 처리 분야 외에 비즈니스 문제 해결에도 활용 가치가 높다는 점을 확인하였다는데 이 연구의 의의가 있다 하겠다.

• 품질경영학회지
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• 제48권3호
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• pp.381-393
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• 2020

Purpose: The purpose of this study was to find useful solutions by analyzing causes and results about defects on mechanical drawing notes and provide an automated tool with solutions to mechanical engineers. Methods: The collected data for defects on mechanical drawing notes were from ongoing development and mass production projects. Various measurement methods were used based on the Lean 6 Sigma analysis such as Process analysis, C&E diagram and some statistical analysis. Results: The results of this study are as follows; The results of the Lean 6 Sigma analysis, the validity of the selected indicators for improving drawing notes quality was verified through the verification of cause variables. The strategy established to improve the mechanical drawing notes was reflected as an automated program, and the defects were within a manageable range and achieved target Sigma level. Conclusion: Through the application of the "Mechanical drawing notes automation tool", it is expected to resolve the "Voice of Customer, VOC" and "Voice of Business, VOB".