• 대한인간공학회지
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• 제31권1호
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• pp.109-116
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• 2012

Objective: The aim of this study is to present a solution to problems in the services provided by the general hospitals by creating a user-centric environment through analyzing the User Journey Map and the User Context. Background: The rapid growth in aging population and the monopolization of superior medical staffs by the general hospitals increased demand for the general hospitals in Korea. But, often services provided by the general hospitals are provider-centric and low quality. Method: This study examines problems in the services provided by the general hospitals by analyzing the User Journey Map through stakeholder interviews(contextual interviews) and on-site observation. Based on the contextual analysis of the user(i.e. the patient), this study proposes new and improved user-centric services to be provided by the general hospitals. Results: Ten new user-centric services proposed by this study are: (1) "Booklet on Success Story", (2) "FAQs by Doctor", (3) "Designated Nurse", (4) "Patient Interview Record Card", (5) "Close relationship between doctor & patient", (6) "Thank You Notice Board", (7) "Step by Step", (8) "Green Cap", (9) "Patient Kit", (10) "RFID Direction Display System". Conclusion: The service design for the general hospitals proposed by this study is an important case-study on improving the environment of the general hospitals from provider(medical staffs)-centric to user(patents and its family)-centric. Application: This study is expected to be used in various areas to improve existing system(products and/or services) to be more user-centric.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제28권4호
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• pp.59-78
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• 2021

Mobile Grocery Shopping (MGS) has become the New Normal as the COVID-19 pandemic has changed the way consumers shop. Drawing on the framework of Customer Journey Map (CJM), this study explores consumers' MGS by identifying specific stages of Customer Journey and comparing consumers' satisfaction between PC-based online and mobile shopping experiences at each stage throughout the journey. This study collected 562 responses from subjects who have mobile and PC-based grocery shopping experiences at the major domestic e-Commerce platforms. Independent t-test analysis showed that differences in satisfaction between mobile and online shopping experiences exist in 5 main stages and 16 sub-stages of CJM. The results of service and technological innovation mentioned in the actual industry report were seen as empirical results leading to continued use of MGS as well as customer satisfaction. The findings of this study contribute to the research stream on Customer Journey by adopting the structure of CJM and analyzing specific stages of the journey in the context of MGS. Managerial implications for mobile-based business practitioners are also discussed.

• 한국멀티미디어학회논문지
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• 제24권12호
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• pp.1693-1707
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• 2021

The purpose of this study was to improve the experience of visiting obstetrics and gynecology of single women. After analyzing previous studies on Korean single women's perception of visiting obstetrics and gynecology, Contextual Interviews and Cultural Probes were conducted on single women in their 20s who visited obstetrics and gynecology. Based on this, personas were constructed to solidify the direction of problem solving by identifying the behavioral patterns and characteristics of single women. In this study, factors that hinder unmarried women's visits to obstetrics and gynecology and improvement measures were derived based on the information obtained using service design tools such as User Journey Mapping and Stakeholders' Map. Afterwards, a preference survey was conducted to increase the persuasiveness of the proposed method. The follow-up research task is to produce and propose the derived solution as a prototype that can be used in the actual field, and then proceed with user evaluation.

• 문화기술의 융합
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• 제10권4호
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• pp.601-606
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• 2024

오늘날 정부는 디지털 기술을 적극적으로 활용하여 국가의 발전을 촉진하는 디지털 정부로 진화하고 있다. 정부 웹사이트는 개인과 정부의 상호작용을 혁신적으로 재정립하는 핵심적인 요소로 작용하고 있는 가운데, 정부 웹사이트 챗봇은 시민들이 쉽게 정보를 얻을 수 있도록 하는 중요한 역할을 하고 있다. 그러나 국가 R&D 지식정보 포털인 NTIS의 챗봇 ND는 사용률이 낮은 편이다. 본 연구는 챗봇 ND의 사용성 문제를 해결하기 위해 사용자 여정 지도를 기반으로 한 프레임워크를 제안한다. 사용자 여정을 '사용 전- 사용 중- 사용 후' 단계로 구분하고, 각 단계에서 사용자들이 불편을 겪는 지점을 파악하여 개선된 사용자 경험을 제공하는 것을 목표로 한다.

• 정보관리학회지
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• 제39권3호
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• pp.195-216
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• 2022

본 연구는 대학도서관에서 제공하는 서비스 가치를 극대화하기 위하여 서비스디자인 방법론을 대학도서관에 적용하였다. 이를 위하여 서비스디자인 모형인 '더블다이아몬드모델'(Double Diamond Model)을 대학도서관에 적용, 서비스디자인 도구인 퍼소나(Persona), 고객여정지도(Customer Journey Map), 터치포인트(Touch Points)를 활용하였다. 서비스디자인을 대학도서관에 반영하기 위하여 주제와 관련된 문헌 및 선행연구를 고찰하였으며, 설문조사 및 이용자와 사서면담, 현장조사를 통해 상황별 이슈를 발견하고 퍼소나와 상황시나리오를 도출하였다. 나아가 설정된 퍼소나의 상황별 행동과 이용자의 감정변화에 대한 정보를 종합하여 이를 고객여정지도로 시각화하고 3개 분야 11개 항목의 서비스 개선안을 제안하였다. 본 연구는 특정 서비스를 개선하기보다 서비스 개선방안을 도출하기까지의 과정에 주안점을 두었다. 또한, 대학도서관 서비스개선 및 새로운 서비스 방안을 제시하는 것이 본 연구의 목적이었다. 이를 통해 실질적인 서비스 개선 방안을 대학도서관에 적용하였다는 것에 본 연구의 의의가 있다.

• 한국융합학회논문지
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• 제10권11호
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• pp.463-470
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• 2019

의료용 대마의 소비 프로세스가 복잡해 환자 중심의 서비스 제공이 필요한 시점이다. 본 연구는 사용자 중심의 소비 프로세스 방향성 연구를 위해 의료용 대마의 소비 과정을 세 단계와 다섯 개의 절차로 정의하고 의료용 대마 구매 경험이 있는 사용자 인터뷰를 통해 소비 여정 지도를 작성하여 소비 과정에서 발생하는 페인 포인트를 발견하였다. 그 후 미국과 캐나다의 사례연구를 바탕으로 국내에 적용 가능한 시나리오를 시행범위에 따라 세 가지를 제시하였다. 의료용 대마 소비자의 경험에 기반한 사용자 중심의 연구라는 점에 의의가 있으며 향후 소비 프로세스 개선 시 참고 자료로 활용되길 기대한다.

• 한국IT서비스학회지
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• 제20권5호
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• pp.137-146
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• 2021

Recently, public participation in government policy design has been further expanded and public services perceived by users are expanding. At this time, the role of the digital government and the direction of the service to be pursued are user-centered, and above all, it is necessary to focus on the keywords of pre-emptive, preventive, and customized. In order to propose service quality improvement in the public sector, service user-centered classification and monitoring are integrated and the usability of government documents is improved. It is necessary to identify the needs of whether to provide a path for public participation. In the post-corona era, people are accessing quarantine information from the digital government every day. The government should proactively respond to the acceleration of digital transformation and the non-face-to-face demands of the people who experience non-face-to-face daily life. In order to evolve into a smart organization along with the innovation promotion plan and to provide customized services, it is necessary to use existing guides for institutional and technical improvement, along with new technology and data-based analysis, to strive for change management. The government should seek counter-measures that have advanced one step ahead by incorporating new high-tech IT with user-centered necessary services. This study aims to derive improvement plans to provide user-centered digital government service design when designing public services and collecting public opinions. Based on the e-government development model research and the existing research on user-centered service design in the public sector, institutional and technical measures are provided for the improvement of digital government service design.

• 한국융합학회논문지
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• 제11권4호
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• pp.17-25
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• 2020

본 연구는 식당에서 사용하는 외식서빙 로봇의 서비스 절차 및 인터랙션 방식에 중점을 두고 연구한다. 사용자 설문조사,사용자를 관찰하고 고객과 레스토랑 종업원의 인터뷰를 통한 레스토랑 서빙 로봇과 고객의 교류방식을 분석하고 사용자 요구를 파악하기 위해 사용자 여정 지도를 구축한다. 또한 서비스 절차에서 배달 서비스 뿐만 아니라 주문 서비스, 접대 서비스 및 테이블 정리 등을 모두 서비스 로봇이 행하는 것을 의도한다.최종 제안 연구 목적은 기존의 서빙 로봇 GUI을 개선하고 새로운 서비스 청사진을 설계하는 것이다.

• 한국병원경영학회지
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• 제26권3호
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• pp.28-42
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• 2021

Purposes: The objective of this study is to analyze service design process of dental clinic preventive service by using 'Double Diamond Design Process' which is user-centered for improving dental clinic management efficiency. Methodology: We examine case study that dental clinic preventive service of local dental clinic. Following the double diamond design four steps(①discover, ②define, ③develop, ④deliver), we use suitable analytic tools in each steps. In discover step, we perform observation and desk research. Next, in define step, affinity diagram, user persona, and user journey map are performed. We then make service blueprint in develop step. Finally, in deliver step, virtual scenario and confirm some outputs which are based on results of former steps are suggested. Findings: As a result of this study, waiting and consulting phases turn out that these phases are in the most trouble than others. Users(patients) have lots of complain and dissatisfaction in these phases. These touch-points will have to be modified Practical Implication: After checking this study result, it could suggest improvement schemes. To apply these, we try to make some scenarios, and finally realize some outputs. Service design has arisen to strengthen the competitiveness by reflecting user's experience and needs. Especially, service design is not typical, it is so flexible that can apply to various situation and objects. We hope that result of this study is made good use for dental clinics in need.

• 디지털융복합연구
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• 제19권6호
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• pp.343-353
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• 2021

중국의 뷰티 팝업숍 서비스는 이미 전성기발전시기에 들어섰다. 본 연구는 중국 에스티로더 팝업샵을 예를 들어 새 소매모델하에서의 뷰티샵 인터랙티브 마케팅방식에서의 사용자 체험을 기초로 일종의 온라인과 오프라인을 융합하는 시스템 인터랙티브 디자인 과정을 세우고 기업이 마케팅 서비스의 지속가능한 발전을 이루도록 돕는다. 이 목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 설문조사와 인터뷰 조사로 사용자 체험의 핵심 요소를 조사하고 고객 여정 지도를 이용해 사용자의 통증점 (접촉점)을 확인하고 새 시스템 흐름의 디자인을 완성한다. 실험검증을 통해 이 과정은 디자이너들에게 새로운 시각을 제공한다. 비교적 높은 시효성과 실용성을 가지고 있고 또한 오프라인 소매와 온라인소매의 협동 최적화와 업그레이드를 촉진하여 기타 기업에 팝업스토어 써비스의 이론지지와 실천적의거를 제공해준다.