The Journal of the Convergence on Culture Technology (문화기술의 융합)

The International Promotion Agency of Culture Technology (국제문화기술진흥원)
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Improving Government Website Chatbot UX Based on User Journey Map: A Focus on NTIS Chatbot ND

사용자 여정 지도를 기준으로 정부 웹사이트 챗봇 UX 개선: NTIS의 챗봇 ND 를 중심으로

  • 이해윤 (성균관대학교 인공지능융합전공) ;
  • 박인영 (서울여자대학교 메타버스융합콘텐츠전공)
  • Received : 2024.04.20
  • Accepted : 2024.06.10
  • Published : 2024.07.31
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Abstract

Today, governments are evolving into digital governments that actively leverage digital technologies to promote national development. Government websites play a crucial role as key elements in reshaping the interaction between individuals and the government. Within this context, government website chatbots play an important role in facilitating citizens' easy access to information. However, the chatbot ND on the National R&D Knowledge Information Portal (NTIS) exhibits low usage rates. This study proposes a framework based on user journey mapping to address the usability issues of chatbot ND. By delineating the user journey into pre-usage, in-usage, and post-usage stages, the study aims to identify points of inconvenience experienced by users at each stage and provide enhanced user experiences.

오늘날 정부는 디지털 기술을 적극적으로 활용하여 국가의 발전을 촉진하는 디지털 정부로 진화하고 있다. 정부 웹사이트는 개인과 정부의 상호작용을 혁신적으로 재정립하는 핵심적인 요소로 작용하고 있는 가운데, 정부 웹사이트 챗봇은 시민들이 쉽게 정보를 얻을 수 있도록 하는 중요한 역할을 하고 있다. 그러나 국가 R&D 지식정보 포털인 NTIS의 챗봇 ND는 사용률이 낮은 편이다. 본 연구는 챗봇 ND의 사용성 문제를 해결하기 위해 사용자 여정 지도를 기반으로 한 프레임워크를 제안한다. 사용자 여정을 '사용 전- 사용 중- 사용 후' 단계로 구분하고, 각 단계에서 사용자들이 불편을 겪는 지점을 파악하여 개선된 사용자 경험을 제공하는 것을 목표로 한다.

Keywords

Acknowledgement

이 논문은 서울여자대학교 학술연구비의 지원에 의한 것임(2024-0030).

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