• 응용통계연구
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• 제23권6호
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• pp.1023-1034
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• 2010

노량진수산시장은 국내 최대의 소비자 수산물 전문 도매시장으로 서울지역의 수산물 공급에 큰 역할을 담당해 왔다. 최근 대형할인점 등의 진출로 인해 수산물 유통에서도 큰 변화가 나타나고 있으며, 노량진수산시장도 이에 대한 대응책으로 고객관점의 서비스 전략개발을 중요하게 고려하고있다. 본 연구에서는 이러한 상황에서 소비자들이 원하는 고객만족요소가 무엇인지 확인하고 노량진수산시장의 고객만족도 조사체계를 구축하며, 설문조사를 통해 고객만족수준과 충성도수준을 정확하게 진단하여 노량진수산시장의 고객만족경영 전략방향을 제시한다.

• 한국과학예술포럼
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• 제20권
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• pp.135-146
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• 2015

The purpose of this research is to highlight the importance of customer experience relating to servitization of manufacturing and to develop an index to analyze customer experience management. It occurred that customer experience management analysis should perform in diverse dimensions to get higher customer satisfaction. Following to this idea, new idex is designed : CEMC(Customer Experience Management Competency scale). CEMC includes three parties which are internal expert, external expert and customer, as evaluators of the appraisal. Each evaluator participates in the inspection about customer experience management through a questionnaire which composed four sections : Product and service, Business process, Culture and Asset. Researchers apply this index to one small manufacturing business and analyze the state of customer experience management. The result would be a reference for building strategy and align inside organization.

• 대한영양사협회학술지
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• 제4권2호
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• pp.152-159
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• 1998

The purpose of this study was to compare the customer satisfaction index(CSI) between 8 self-operated foodservices and 6 contract foodservices in Pusan and the Kyeung Nam area. There were 438 subjects for self-operated foodservices, and 384 for contract foodservices. The questionnaire was used in this study as a survey method and was concerned with quality of food(Ⅰ)(Ⅱ), sanitation, facilities, information service, and employee sevice area. Data from customers were analyzed by using the $SPSSPC^+$ program, and in terms of frequency, and t-test. The results are as follows; 1. Sanitation was the most important factor in both self-operated and contract foodservices. 2. Contract foodservices showed a higher mean rating in both facilities and employee service than did self-operated foodservices in the satisfaction. 3. In self-operated foodservices, men had a significantly(p>0.05) higher CSI in all areas then women, but contract foodservices did not have this difference. 4. Contract foodservices had a higher CSI in quality of food(Ⅰ), sanitation, facilities, information service, and employee service area, and was also in higher total CSI, than self-operated foodservices.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제15권6호
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• pp.71-80
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• 2021

본 연구는 Kano모델을 이용하여 유소년 스포츠클럽의 서비스품질을 분류함에 따라 각 서비스품질의 특성과 이용고객들이 원하는 요구사항을 구체적으로 분석하는 데 목적이 있다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 서울과 경기지역의 유소년 스포츠클럽 10곳의 257명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 자료 처리는 Microsoft Office Excel 2016 and SPSS 22.0을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, Kano모델 품질분류, Timko의 고객만족계수산출, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 산출하고 분석하였다. 이에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 유소년 스포츠클럽 서비스품질요인들에 대한 각 항목들을 Kano모델을 사용하여 이원적 품질이론속성 방법으로 분류한 결과 유소년 스포츠클럽 서비스품질요인 22개 항목 모두에서 일원적품질요소로 나타났다. 둘째, 고객만족계수(CS-Coefficient) 산출결과 고객만족계수에서는 '강사의 친절한 응대'(0.81), '강사의 태도'(0.80), '체계적인 강습 프로그램 진행'(0.76), '프로그램의 다양성'(0.76) 순으로 나타났으며, 불만족계수는 '청결하고 쾌적한 시설'(-0.79), '강사의 태도'(-0.76), '강사의 친절한 응대'(-0.76), '주차시설의 편리성'(-0.73), '업무처리의 신속성'(-0.73) 순으로 나타났다. 셋째, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)는 '강사의 태도', '강사의 친절한 응대', '청결하고 쾌적한 시설', '체계적인 강습 프로그램 진행' 순으로 순위가 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권12호
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• pp.25-34
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• 2018

대학 환경의 경쟁이 치열해지면서 대학들은 고객 만족 지수(CSI)를 개발해서 적용해 왔다. 하지만, 기존의 CSI는 항목의 개발에만 초점을 맞추고 있어서 이러한 항목이 실제로 학생의 만족도에 어떤 영향을 주는지에 대한 의문이 있어왔다. 이러한 문제를 극복하기 위해 공공부문에서는 선행요인과 만족도간의 인과모델을 이용하는 공공기관 고객만족지수(PCSI)을 이용해 왔다. 본 연구의 목적은 PCSI 모델을 이용하여 대학용 PCSI 측정지표를 개발하는 것이다. 본 연구에서 제시된 모델을 검증하기 위해 다중 집단 확인 요인 분석을 이용하여 재측정 신뢰도 분석방법을 이용하였다. 분석결과, 본 연구에서 개발한 대학용 PCSI 측정도구의 타당성 및 신뢰성이 검증되었다. 또한 PCSI 모형의 인과관계를 분석한 결과, 서비스상품품질, 전달 품질, 환경품질, 사회품질이 학생의 고객만족에 긍정적인 영향을 주며, 고객만족은 대학성과와 사회성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다. 결과적으로 실제 대학의 교육 만족도를 측정하는 데 사용될 수 있으며, 대학교육의 질적 향상을 위해 실용적 기초자료를 얻을 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.38-45
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• 2006

To be competitive, long-range planning and customer satisfaction must be integrated into the company's strategic management objectives. In order to deal with this challenge, an organization must develop an effective marketing policy. It should take into consideration the needs and demands of customers and business strategy. Many companies want to develop a strategic planning framework for policy marketing. And they think that an effective marketing policy must be based on the principles of quality attributes and customer orientation. This paper proposes an integrated approach Kano Analysis, quality function deployment, Potential Customer Satisfaction Index to choose strategic marketing.

• Asia Marketing Journal
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• 제14권1호
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• pp.1-24
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• 2012

본 연구는 고객만족과 기업가치 성과간의 관계를 분석하는 것이 목적이다. 기업가치성과는 주가와 신용등급으로 나눌 수 있는데, 전자는 기업의 시장가치이고 후자는 자금조달비용이라 구분하여 사용되고 있다. 고객만족과 주가와의 관계는 비교적 오래전부터 연구되어 왔으나 신용등급과의 관계는 최근 들어 연구되기 시작하였다. 대표적으로 Anderson and Mansi(2009)의 연구에서는 양자가 긍정적으로 관련된 것으로 밝혀졌으나, 윤상운(2010)이 국내자료를 사용한 연구에서는 그 관계가 입증되지 못하였다. 일치하지 않는 두 연구의 결과에서 아이디어를 얻어 본 연구에서는 고객만족이 신용등급에 긍정적 영향을 미치는 것으로 보고 이를 검증하였다. 두 연구에서 사용한 모델을 참고로 하였고 특히 우리나라 실정에서는 정부지원이 중요한 변수임을 감안하여 이를 포함한 연구모형을 설정하여 검증한 결과 긍정적 관련성이 있는 것으로 나타났다. 추가분석에서 자산규모가 큰 기업보다 작은 기업에서, 제조업보다 서비스업에서 고객만족이 신용등급에 더 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• Journal of information and communication convergence engineering
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• 제7권2호
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• pp.92-97
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• 2009

Lately, influence of information rises and interest about satisfaction estimation of information providing service is risin. According to rapid change in information environment, information-providing service is being changed in various form, in which center development is made in relation to the effort for customer satisfaction intended to enhance user's satisfaction level through providing more convenient and higher service centered on information service user rather than information service provider. Organizations providing information service is also changing their service from traditional one centered on service provider to that for user's satisfaction and service quality, and evaluation of information service quality and measurement of user's satisfaction as the result of using information service are regarded important. In this respect, it is needed to measure user's satisfaction level for environmental factors of information service and analyze what kind of influence they have to enhance user's satisfaction level of information service. Also function and efficiency of information offer service are important. Therefore, interest for satisfaction survey to heighten contents satisfaction of information-providing service, service satisfaction, satisfaction of user of system satisfaction is increased. In this paper, we propose a model of the user satisfaction index for information-providing services and present the user satisfaction index is measured to the model. Also we this study suggest qualitative improvements of information-providing service required for change to user-centric information-providing service through measuring user satisfaction index of ITFIND system and schemes to improve information quality

• 품질경영학회지
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• 제39권1호
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• pp.57-70
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• 2011

The paper presents the results of a study on the determinants of customer satisfaction for a retail bank using the data of 2009 NCSI(National Customer Satisfaction Index, KPC). In doing so, it uses a revised version of the traditional analyses based on derived measures of attribute importance. The need for a revised methodology is prompted by the insights of the two- and three-factor theories of customer satisfaction, such as Kano's framework. Indeed, the evidence from 1635 customers of 6 Korean banks confirms an asymmetric relationship between attribute performances and overall customer satisfaction. The results from both a traditional and our revised approach are compared. While this approach can be applied across different industries, it should not be assumed that the numerical results presented in the paper apply to contexts with substantially different underlying characteristics. General trends and practical implications for banking services are reported in the conclusions.

• 한국병원경영학회지
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• 제20권2호
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• pp.39-56
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• 2015

This study calculated the potential customer satisfaction improvement index (PCSI index) and average satisfaction coefficient (ASC) by categorizing quality attributes based on the Kano analysis for medical service quality. This study seeks to suggest ways to increase the efficiency of medical business management by determining priority to improve after applying the indexes to IPA. To achieve such purposes, this study conducted a survey on 150 outpatients of a premium general hospital and 200 workers in four different sections in the same hospital. As a result of the analysis, there was a difference in the awareness of service quality to improve patient satisfaction between the outpatients and workers. Therefore, the focus should be put on those items deemed important by the patients rather than those that the workers called attention to in order to effectively improve service quality. Along with efforts to alleviate or eliminate inconveniences experienced by patients, it is necessary to provide training programs for workers on customer reception and management such as delivering services with a kind manner and giving explanations in a proper and professional manner and exhibiting the right attitude.