• 대한가정학회지
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• 제40권5호
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• pp.179-193
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• 2002

This study aims to examine the forming procedure of consumer satisfaction from Internet shopping experience. Many studies on the satisfaction have primarily focused on the examination of the antecedents of satisfaction along with the expectation-disconfirmation paradigm dominating the former studies. This study has built an Internet shopping expectation-disconfirmation model as to apply the expectation-disconfirmation into the condition of the Internet shopping. The summary of study represented in following. l. The expectation of risk and performance of benefit had a significantly positive effect on the perceived disconfirmation. In addition, an expectation of benefit and performance of risk had a significantly negative effect on the perceived disconfirmation. 2. A performance of risk and performance of benefit not only had a significantly indirect effect, but also a significantly direct effect on the consumer satisfaction. But expectation of risk and expectation of benefit had no significant direct effect on satisfaction. 3. Not only the perceived disconfirmation had a significant positive effect on satisfaction, but also an effect of the perceived disconfirmation on satisfaction(0.472) is larger than that of the performance of risk or performance of benefit. Meaning that, it is desirable for one to apply the expectation-disconfirmation model into the Internet shopping circumstances as much as the off-line markets.

• 디지털융복합연구
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• 제14권2호
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• pp.469-477
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• 2016

본 연구는 예체능 계열 대학생의 기대불일치와 만족도 및 충성도의 관계를 검증하는데 목적이 있다. 이를 위해 예체능 계열 대학생 187명을 대상으로 설문조사를 실시하여 분석하였다. 연구결과 첫째, 예체능 계열 대학생의 긍정적 불일치는 만족도(교육성과)에 부분적으로 영향을 미친다. 둘째, 예체능 계열 대학생의 부정적 불일치는 만족도(교수, 직원, 교육성과)에 부분적으로 영향을 미친다. 셋째, 예체능 계열 대학생의 긍정적 불일치의 경우 만족도(직원, 교육성과)는 충성도에 영향을 미친다. 넷째, 예체능 계열 대학생의 부정적 불일치의 경우 만족도(교육성과)는 충성도에 영향을 미친다. 이러한 결과를 토대로 예체능 계열 대학생의 만족도를 높여 대학의 경쟁력을 높이기 위해서는 학생들이 표출하는 부정적 요소를 적극적으로 해결하려는 대학의 노력과 내실있는 교육과정 실천을 통해 학생들의 교육성과를 높일 수 있는 대책 마련이 중요하다고 사료된다.

• 유통과학연구
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• 제16권6호
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• pp.85-96
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• 2018

Purpose - There are many antecedences and consequences of the positive emotions of customers. The purpose of this research is to examine how Chinese service companies improve not only the positive emotions of customers but also the quality of life through effective verbal and nonverbal communication. Furthermore, we tried to analyze the moderating role of negative expectancy disconfirmation perceived by customers in those causal relationships among the variables. Research design, data, and methodology - The eight hypotheses were proposed and we tested them empirically in this research. Four hypotheses were about the relationship among communication, positive emotion, trust and quality of life. The other four hypotheses were about the moderating effect of negative expectancy disconfirmation in the causal relationships among four variables such as communication, positive emotion, trust and quality of life. A total of 356 samples who had visited the service companies in China were surveyed and 8 hypotheses were tested by empirical analysis using SPSS and AMOS. Results - The results of this research are as follows. First, positive verbal communication and nonverbal communication of employees in the service company have a positive effects on the positive emotions of customers. Second, positive emotion has a positive effect on the overall quality of life on the customer side as well as the trust on the corporate side. Third, negative expectancy disconfirmation perceived by customers has negative moderating effect in the causal relationship between employees' positive verbal communication and customers' positive emotion, and it also has a negative moderating role in the causal relationship between customers' positive emotion and overall quality of life. Conclusions - Based on these results, there can be such implications as follows. First, managers and employees of service companies can induce positive emotion of customers through effective communication. Second, service companies should try to improve not only the corporate-side performance like trust but also the customer-side performance like quality of life. Third, it will be significant for them to lower the level of negative expectancy disconfirmation for the purpose of improving not only the positive emotions of customers but also the quality of customers' life.

• 정보관리학회지
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• 제30권2호
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• pp.101-118
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• 2013

본 연구에서는 과학기술분야 온라인 정보서비스를 대상으로 사용자가 만족하는 정도를 기대불일치 이론의 관점에서 규명하고자 하였다. 이를 위해 한국과학기술정보연구원에서 제공하고 있는 과학기술정보 서비스 사이트인 NDSL의 서비스 품질 측정 모형인 NDSLQual을 사용하였다. 분석 결과를 요약하면 첫째, NDSL 서비스 품질에 대한 기대가 기대불일치와 지각된 성과에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, 기대불일치에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 지각된 성과에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과는 기대불일치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기대불일치가 전반적 이용자 만족도와 충성도에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, 기대불일치는 전반적 이용자 만족도와 충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 두 가지 회귀 모형에 대한 설명력은 매우 낮았다. 셋째, NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과가 전반적 만족도와 충성도에 미치는 영향 관계를 알아본 결과, NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과가 전반적 만족도와 충성도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과, NDSL에 대한 전반적인 이용자 만족도와 충성도를 더 높이기 위해서는 NDSL 서비스 품질에 대한 지각된 성과는 높이고, 기대불일치를 낮추기 위한 방안을 모색해야 할 것으로 보인다.

• 지식경영연구
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• 제9권2호
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• pp.129-146
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• 2008

Customers' evaluation of Website with satisfaction is critical in electroniccommerce. Previous research has studied in a distinct approach; especially IT oriented constructs-perceived usefulness, easy of use and marketing oriented constructs-product, shopping experience, service quality. Despite those important previous studies regarding the usage and the purchase of goods and services, how consumers are satisfied and why consumers leave Web sites without purchasing have not been extensively researched. This study explored those determinants of consumer satisfaction with Web site using expectation-disconfirmation theory (EDT). The present paper extends the range of EDT from antecedents of expectation to consequence of satisfaction. The result suggests that experience and familiarity has an impact on expectation as well as perceived performance and satisfaction. Second, higher expectation makes a negative impact on disconfirmation of expectation. Third, positive disconfirmation of expectation makes a positive impact on satisfaction. Forth. satisfaction produces loyalty and repurchasing intention. Finally, loyal customer has stronger intention to repurchase than satisfied customer.

• 경영과정보연구
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• 제34권1호
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• pp.163-178
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• 2015

본 연구는 기대불일치의 긍정적 속성과 부정적 속성이 대학생의 만족도와 충성도에 미치는 차별적 영향력을 분석하는 데 목적을 두었다. 이를 위해 본 연구는 전국 32개 대학의 학생 1,400명을 대상으로 실시한 '대학생의 학교생활 만족도 조사 연구'를 위해 수집된 설문자료에서 기대불일치와 관련된 부분을 발췌하여 사용하였다. 자료분석 시 긍정적 불일치와 부정적 불일치가 만족도 및 충성도에 미치는 경로지수를 산출하기 위하여 단순회귀분석 방법을 활용하였다. 연구결과에서 나타난 주요내용은 다음과 같다. 첫째, 불일치의 속성이 만족도에 미치는 영향은 긍정적 불일치의 경우 정(+)의 영향(${\beta}=.188$)을 미치는 반면, 부정적 불일치는 부(-)의 영향(${\beta}=-.326$)을 미치는 것으로 밝혀져 기대불일치이론을 지지하였다. 둘째, 불일치의 속성이 충성도에 미치는 영향은 부정적 불일치의 경우 유의미한 반면(${\beta}=-.105$), 긍정적 불일치의 경우 유의미하지 않는 것으로 나타났다. 이들 결과는 불일치의 부정적 속성이 긍정적 속성에 비해 만족도와 충성도에 대해 2~7배 정도 더 강력한 힘으로 영향을 미치고 있음을 시사한다. 이러한 결과를 토대로 본 연구는 학생의 만족도와 충성도는 교육성과의 지표라는 점에서 공통점을 지니지만 그 제고전략에 대해서는 별개의 차원에서 접근할 것을 제언하였다. 아울러 대학은 불일치의 부정적 요소의 가중적 파급효과를 고려하여 특히 학생들이 표출하는 불만 요소에 대해 보다 적극적으로 대처할 것을 제안하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권6호
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• pp.119-132
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• 2016

본 연구는 기대불일치이론을 토대로 위치기반 서비스에 대한 개인의 사전 기대와 성과 평가 간의 불일치 정도를 살펴보고, 기대불일치가 서비스 만족도와 지속 사용 의도에 미치는 영향력을 살펴보았다. 본 연구는 SPSS 19.0과 Amos 21.0를 활용하여 스마트폰 위치기반 서비스에 대한 기대불일치, 만족도, 지속 사용 의도 간의 관계를 분석하였다. 본 연구의 결과를 요약하면, 첫째, 기대불일치가 서비스 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 기대불일치가 지속 사용 의도에 미치는 영향력이 만족도에 의해 매개될 수 있음이 확인되었다. 셋째, 서비스 신뢰에 의해 기대불일치, 만족도, 지속 사용 의도의 관계가 조절될 수 있음이 확인되었다. 이러한 결과는 위치기반 서비스의 지속 사용 의도를 향상 시키거나 감소시키는데 기대불일치와 만족도가 중요한 영향을 미칠 수 있음을 시사한다. 향후 연구에서는 위치기반 서비스에 대한 소비자들의 기대 요소들을 세부적으로 파악하여, 어떠한 기대 요소들이 만족도와 지속 사용 의도에 영향을 미치는지 확인하는 연구가 필요하다.

• 유통과학연구
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• 제15권10호
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• pp.51-63
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• 2017

Purpose - The current study examines the shopping behavior of Chinese tourists who purchase Korean cosmetics when visiting Korea, based on expectancy-disconfirmation of shopping satisfaction and brand attitude toward Korean cosmetics. A moderating effect of consumer conformity on the relationships between cosmetics selection factors and two dimensions of disconfirmation - expectation and performance is also examined. Research design, data, and methodology - We conducted a survey with 250 Chinese tourists who visited Jeju, Korea and had purchased Korean cosmetics during their stay. Excluding 43 respondents' inputs because of incomplete answers and missing values, 207 responses were used in the final analysis. All hypotheses were tested using structural equation model (SEM). Results - We found that the Chinese tourist expectations had positive impact on their satisfaction, and the factors for cosmetic selection had a positive effect on shopping satisfaction and brand attitude. A moderating effect of consumer conformity was found to be significant. Conclusions - Given the significantly increased demand for Korean cosmetics from Chinese tourists, Korean cosmetics firms need to better understand cosmetics selection attributes and preference of Chinese tourists, which can provide a guideline to develop retail stores and distribution outlets for Chinese tourists.

• 산학경영연구
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• 제20권1호
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• pp.55-71
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• 2007

이 연구의 의도는 서비스회복과 관련된 기대불일치와 지각된 공정성의 고객만족과의 인과관계를 규명하기 위하여 서울시내 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑을 이용하고 불평처리를 경험한 고객들을 대상으로 2006년 11월 16일부터 11월 30일까지 약 2주 동안 총210부의 설문지가 자료 분석에 활용되었다. 분석결과 서비스회복에 대한 기대와 서비스회복에 대한 불일치, 서비스회복에 대한 불일치와 서비스회복에 대한 고객만족도, 서비스회복에 대한 지각된 과정, 결과, 상호관계의 공정성과 서비스회복에 대한 불일치 등이 각각 통계적으로 유의한 정의 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한, 지각된 공정성의 영역을 넘는 지나친 기대의 형성은 부의 불일치를 통해 만족에 악영향을 미치므로 적절한 기대수준의 유지가 필요함을 확인할 수 있었다.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제31권3호
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• pp.153-176
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• 2022

Purpose This study aims to identify and empirically prove the factors and influence relationships that affect the intention to continue using the video conferencing solution. Design/methodology/approach This study designed a research model by integrating self-efficacy, facilitation condition, event-related fear, and social influencing factors based on the post-acceptance model of IT continuance that explained the relationship between disconfirmation, post-usage usefulness, satisfaction, and continuance intention. Findings As a result of empirical analysis, in this study, it was confirmed that positive disconfirmation and post-usage usefulness had a positive effect on satisfaction, and satisfaction had a positive effect on continuance intention. In addition, we confirmed that self-efficacy and social influence had a positive effect on continuance intention, but event-related fear and facilitating condition had no significant effect.