• CRM연구
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• 제2권2호
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• pp.71-88
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• 2009

본 논문의 목적은 인터넷 쇼핑몰 기업의 e-CRM 활동이 구매고객 및 잠재고객의 구매활동에 미치는 영향을 규명하기 위함이다. 인터넷 쇼핑몰 기업은 고객의 다양한 수요를 체계적으로 파악하고 이를 마케팅 수단으로 활용하기 위하여 e-CRM을 활용하고 있으며 특히 게시판(e-Community)등을 통해 구매고객의 이용후기를 유도하여 많은 잠재 고객에게 유의미한 영향을 미치고자 한다. 그러나 인터넷쇼핑몰 기업의 의도와는 달리 게시판등을 통해 구매고객의 인지부조화가 발생할 수 있으며 불만사항으로 이어질 수 있다. 이러한 불만사항이 게시판을 통해 제대로 관리되지 않고 방치되면 다른 잠재고객에게 불만이 전이되고 불만고객에 대한 동조현상이 발생할 수 있다. 본 논문을 통해 확인된 내용은 인터넷 쇼핑몰을 통해 제품을 구매한 고객이 부정적 인지부조화가 발생하게 되면 사적불만행동으로 이어질 수 있으며 이러한 행동은 게시판등을 통해 형성된다. 사적불만 행동단계에게 기업의 적절한 대응이 없으면 사적불만행동은 곧 공적불만행동으로 커지게 되고 아울러 다른 잠재고객에게 불만내용이 전이되어 빠르게 확산될 수 있다. 즉, 인터넷쇼핑몰 기업의 의도와는 반대로 e-CRM을 통해 잠재고객의 구매의사결정을 촉진하는 것이 아니라 반대로 잠재고객의 구매의사결정을 보류 또는 철회하도록 하는 작용을 하게 되는 것이다. 따라서 인터넷 쇼핑몰 기업은 e-CRM 의 구성요인 중 e-Community에 대한 철저한 관리가 필요하며 불만고객에 대해서 즉각적인 대응이 있어야만 e-Community 의 기능이 제대로 작동을 하게 된다.

• 유통과학연구
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• 제13권1호
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• pp.27-33
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• 2015

Purpose - The ICT market in the EU is lagging behind that of the US; however, algorithm and software development within the EU have grown steadily, and they involve focusing on the creative cultural convergence conceptualized as part of Horizon 2020 and connecting neighboring markets in the EE and the Mediterranean region. It is essential to study the requirements to market the EU's creative ICT development in emerging industrial countries after examining its applicability in these countries. Research design, data, and methodology - This study deals with data pertaining to the EU's creative industry and competitive edge. The global cultural expansion of the EU facilitates a new concept involving not only low-cost IT products to enhance local cultural artifacts through R&D and the construction of efficient infrastructure services, but also information exchange with a realistic commercialization of the technology that can be applied for creative cultural localization. In the European industry, research on algorithms has been applied for the benefit of consumers. We investigated how the process is conducted in the EU. Results - Europe needs to adjust its economic structure to the local culture as part of IT distribution convergence. The convergence has been converted into a production algorithm with IT in the form of low-cost production. This is because there is an attempt to improve the quality of transport infrastructure, workforce availability, and the distribution of the distance to the local industries and consumers, using IT algorithms. Integrated into the manufacturing industry, based on the ICT infrastructure and solutions, smart localized regional clusters are formed with the help of grafting. Europe has own strategy to increase the number of hub-and-spoke cities. Europe is now becoming integrated, with an EPC system for regional cooperation rather than national competition in ICT technology. Europe has also been recognized in this study as changing the step-by-step paradigm for global competitiveness through new creative culture industries. Conclusions - As a result, there are several ways of converging with others through EU R&D intensity; therefore, the EU can be seen as successfully increasing marginal value, which is useful in developing a special industrial cluster or local cultural cities that create converged development by connecting people and objects with IT. In fact, when compared to the US, Europe has a strong culture and the car industries have a tendency to overshadow the IT industries with integration of services in IT distribution. Considering the rapid environmental changes, the convergence of IT services is likely to take place in Europe, similar to the pharmaceutical industry and the automotive industry. This requires a focus on human resources and automated systems management. The trend is to move away from low-wage industries, switched to key personnel centers of the local university-industry. EU emphasizes the creation of IT market demand in Europe involving local cultural convergence for marketing as the second step to strengthen the economic hub-and-spoke areas.

• 정보관리학회지
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• 제36권1호
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• pp.31-52
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• 2019

본 연구는 마케팅 분야에서 공간 서비스를 측정하기 위해 이용되는 서비스스케이프를 대학도서관에 도입함으로써 도서관 공간 및 시설이 이용자들의 만족도와 지속의도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이를 위해 서울에 위치한 4년제 종합사립대학교 10곳의 이용자를 대상으로 설문과 심층면담을 실시하였다. 분석결과 도서관의 서비스스케이프 요인은 청결성, 쾌적성, 심미성, 편의성으로 확인되었으며 편의성을 필두로 청결성, 심미성, 쾌적성 순으로 이용자의 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이용자의 특성에 따라 대학도서관 서비스스케이프의 만족도와 지속의도에도 차이가 있는 것으로 나타났다. 연구결과를 토대로 대학도서관은 더 다양한 기능을 수용할 수 있는 공간 마련과 선진 정보 기술 활용 등을 통한 서비스의 고도화를 추구할 필요가 있으며 청결성, 쾌적성, 심미성, 편의성을 고려하는 방향으로 도서관 공간을 발전시킬 필요가 있다. 본 연구는 문헌정보학 분야에서 연구된 적 없는 서비스스케이프라는 개념을 도입하여 대학도서관 이용자들의 만족도와 지속의도를 살펴보았다. 이를 통해 LibQUAL+의 장소로서의 도서관을 측정하는데 있어 보다 세밀한 분석을 돕고자 하였고 공간을 기획하는 실무자에게 새로운 가이드 라인을 제공하였다는데 의의를 둔다.

• 한국경제지리학회지
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• 제22권3호
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• pp.258-273
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• 2019

2018년 정부의 산업위기대응특별지역 지원책은 문화 관광 관련 지원책들을 포함하고 있다. 여기에는 정부가 문화 관광산업을 제조업의 대안으로 인식하고 있다는 의미가 내포되어 있다. 스페인 빌바오는 구겐하임 미술관을 유치하여 문화 관광산업을 중심으로 지역발전을 추진하였고, 빌바오의 성공 사례는 "빌바오 효과" 또는 "구겐하임 효과"라는 용어를 탄생시켰다. 이 연구의 목적은 스페인 빌바오의 지역발전 재생과정에서 나타나는 장소적 특수성과 지역발전 재생 전략을 구조적 맥락에서 분석해 우리나라 산업위기지역의 대응책에 대한 시사점을 모색하는 데 있다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 빌바오는 유럽 내 초국가적 무역 네트워크의 중요 결절지라는 지리적 이점을 바탕으로 바스크 지방정부에게 정치적, 재정적 자율권을 보장하였다. 바스크 지방정부는 자율성을 적극적으로 활용해 지역발전 재생사업을 수행할 수 있었다. 둘째, 빌바오는 지역발전 재생 프로젝트를 수행하는 과정에서 민관협력체계를 원활하게 가동해 오랜 시간 동안 꾸준한 실천력을 확보할 수 있었다. 셋째, 빌바오의 지역발전 재생사업은 대형프로젝트와 장소마케팅의 효과로 주목 받았지만, 그 이면에는 문화 관광산업이 창출하는 일자리의 불안과 서비스업 내의 양극화 문제가 도사리고 있다. 빌바오가 추진한 탈산업화는 문화 관광산업과 더불어 지식기반서비스와 금융서비스 등 서비스산업이 다양하게 특화되었기 때문에 성과를 얻을 수 있었다.

• 지식경영연구
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• 제23권1호
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• pp.69-88
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• 2022

옴니 채널은 멀티 채널 경험을 유기적으로 연결하여 고객 경험을 제고하는 것을 의미한다. 최근 오프라인 매장에서 모바일 어플리케이션이나 키오스크를 통해 주문이나 결제하는 환경이 조성되고 있다. 이런 맥락에서 오프라인 채널과 모바일 채널의 서비스 경험이 브랜드 충성도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한 일상적으로 쓰거나 소비되는 서비스 환경에서 습관이 브랜드 충성도 미치는 영향도 살펴보았다. 오프라인 매장의 경험을 기능적, 인간적, 기계적 단서로 구분하여, 관련 요인들이 인지된 가치에 미치는 영향을 살펴보았다. 더욱이, 고객들의 나이와 성별에 따른 선행 요인들이 브랜드 충성도에 미치는 영향 차이를 살펴보았다. 커피 전문점을 방문하면서 모바일 어플리케이션을 사용해본 365명의 고객들을 대상으로 연구 모형을 검증하였다. 연구 분석 결과, 오프라인 매장의 인지된 가치와 모바일 어플리케이션 충성도는 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 예상한 것과 같이 습관도 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구 결과를 통해 옴니 채널 환경에서 고객들의 브랜드 충성도 형성 과정을 이해하고, 이를 바탕으로 효과적인 마케팅 및 운영 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국항만경제학회지
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• 제37권2호
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• pp.107-118
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• 2021

본 연구는 안전운임제 도입으로 가격 경쟁이 사라진 컨테이너운송에 있어서 항만배후단지에 있는 물류창고와 컨테이너 셔틀 운송사를 대상으로 셔틀 운송사 선정 시 어떠한 요인이 중요한지에 대해 조사하여 앞으로의 경영전략을 새롭게 수립할 수 있는 효과적인 방안을 제시하고자 하였다. 연구 결과 물류창고와 셔틀 운송사 모두 운송사의 역량 요인 그중에서도 협력업체와의 관계 및 직원교육 요인을 중요시 하고 있고 그다음으로 운송 품질 요인 중 운송의 정시성 요인을 중요하게 생각하고 있음을 알 수 있다. 따라서 양쪽 모두가 중요하게 생각하는 이 2가지 요인에 대해 지속해서 경쟁력을 높여 나가야 할 것이다. 그리고 운송사의 경우 고객 서비스 요인에서 돌발사태에 대한 해결 능력보다는 손실/파손 및 클레임처리 부분을 물류창고에서 더 중요하게 평가하고 있으므로 앞으로의 경쟁력을 가질 수 있도록 향후 전략은 손실/파손 및 클레임 처리 요인에 집중하는 전략을 수립하여야 할 것이다. 연구 결과를 통해 앞으로 물류창고와 셔틀 운송사는 차별화된 마케팅전략을 세워야 할 것이다. 이를 바탕으로 셔틀 운송사의 경우 항만배후단지 내에서 경쟁력을 확보하여 시장에서 확고한 지위를 유지할 수 있을 것이다.

• 한국조경학회지
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• 제50권5호
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• pp.90-102
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• 2022

최근 힐링에 대한 관심이 증가함에 따라 힐링을 콘셉트로 하는 옥외 공간이 조성되고 있다. 보다 전문적이고 심층적인 옥외 힐링 장소 계획·설계·디자인을 위해 88,155건의 블로그 게시글 텍스트 데이터를 개체명 인식하여 텍스트 마이닝을 진행했다. 옥외 힐링 장소의 인식과 특징을 파악을 위해 출현 빈도 분석과 응집 분석을 진행하였다. 선행연구 고찰을 통해 힐링 장소의 6가지 요소를 도출하였으며, 시간과 인원을 추가한 총 8가지 요소를 통해 인식과 특성을 살펴보았다. 분석 결과 사람들은 힐링 장소를 방문하는 데 있어 장소적요소, 시간적요소, 사회적요소, 활동요소를 인원, 식물, 색상·형태, 심리적 요소보다 중요하게 생각하였다. 상위 출현 키워드를 통해 여러 가지 인식과 특성을 파악할 수 있었다. 응집 분석 결과를 통해 장소적요소, 시간적요소, 사회적요소의 키워드들이 응집되어 나타나 주로 어떤 장소, 어떤 시간대, 누구와 함께 방문하는지 구체적으로 살펴볼 수 있었다. 연구를 통해 실제 사람들이 작성한 인식 데이터를 대량 분석하여 힐링 장소의 인식과 특성을 도출하였으며, 계획과 마케팅적으로 활용할 수 있는 구체적인 요소가 나타남을 확인했다.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제1권1호
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• pp.19-42
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• 2010

유통시장 전면 개방 이후 외국유통업체 및 국내 대기업의 유통산업 진입, 정보화 사회에 따른 인터넷 통신판매 급증, 소득수준의 향상으로 인한 고급화 및 규격화 추구, 젊은 층을 중심으로 편리성을 중시하는 소비패턴 변화 등의 이유로 재래시장은 소비자에게 점점 더 외면 받고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 새로운 유통환경변화 속에서 재래시장의 침체 원인 및 문제점을 파악하고, 해외 재래시장 및 국내 재래시장의 활성화 사례 분석을 통해 국내 재래시장의 활성화 방안을 모색해보고자 한다. 사례분석 결과 활성화에 성공한 시장의 경우 초기에 활성화에 강한 의지를 갖고 있던 리더십 있는 소수의 상인에 의해 시작된 사례가 많다는 것이다. 특히 하드웨어적인 측면의 시장 활성화보다는 경영의 효율화나 마케팅력 강화와 같은 소프트웨어 측면의 활성화대책이 상대적으로 효과가 높다는 것이다. 또한 신용거래의 정착에 필수적인 신용카드 이용확대를 위한 노력이 중요한데, 신용카드가맹점의 확대를 위해서는 신용카드 장점과 기대효과에 대한 상인들의 인식제고가 필요하다. 이러한 연구결과는 재래시장에 많은 소비자들이 스스로 방문하여 쇼핑의 즐거움과 편의성, 그리고 시간적, 금전적, 심리적 가치를 창출할 수 있는 장소가 될 수 있도록 시장 생태계를 조성하는 방안을 제시하는데 의의가 있다.

• 벤처혁신연구
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• 제3권2호
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• pp.23-39
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• 2020

4차산업혁명과 코로나 19의 진전으로 인하여 패션 산업은 급속이 오프라인에서 온라인으로 이동하고 있다. 전통적인 패션쇼 조차도 온라인이 오프라인을 대체하고 있는 실정이다. 온라인 서비스로 인하여 디지털 기술에 기반을 둔 고객의 디지털 경험이 급속히 증가하고 있다. 본 연구에서는 이러한 배경하에 다음과 같은 목적을 가지고 이루어졌다. 첫째, 디지털 경험이 고객만족에 영향을 미치는지를 알아보기 위해 Schmitt의 경험 마케팅의 요소를 기반으로 연구 변수를 도출하였다. 둘째, 서비스-이익 모델에 의해 품질, 고객만족, 충성도, 이익으로 이어지는 일련의 과정을 디지털 경험을 출발점으로 하여 검증하였다. 셋째, 디지털 경험 회수가 독립변수와 고객만족 간 조절 역할을 하는지에 대해서도 규명을 하였다. 이를 위해 패션 쇼핑몰 이용자 180명에게 설문을 받았다. 설문 분석은 SPSS 24, AMOS 23와 Process Macro 3.5를 활용하였다. 연구 결과 디지털 경험 요소로 도출된 디지털 sense, feel, think, act, relate 5가지 요소중 act만 제외하고 모두 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것을 나타났다. 이들의 영향력 크기는 digital sense (β = .366) > digital think (β = .225)> digital feel (β = .191) > digital relate(β = .163)순으로 나타났다. 디지털 고객 만족은 구매, 지속적 구매, 추천 의향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 디지털 경험 빈도의 조절효과 분석 결과 디지털 경험 빈도는 digital feel 및 digital act와 고객만족 간 조절 역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 학술적 및 실무적 시사점을 제시하였다.

• 경영정보학연구
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• 제20권2호
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• pp.209-226
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• 2018

위치기반 서비스는 데스크톱 기반에서 활용하던 과거의 온라인 커머스(Online Commerce)와는 차별적인 서비스 특성을 지닌다. 장소에 상관없이 이동 통신 기기를 활용하여 온라인에 접속하여 온라인 쇼핑을 활용할 수 있으며, 보다 편하게 사용자의 편의를 보장해준다. 위치 별로 특정적인 쇼핑 정보, 서비스 정보를 제공함으로써, 소비자에게 위치에 따른 편익을 제공할 수 있게 되었다. 또한 위치뿐만 아니라 다양한 희소성 정보를 제공함으로써, 소비자의 구매 욕구를 증대 시키게 된다. 본 연구에서는 위치기반 서비스에서 희소성의 제공 단계에 따라 소비자의 구매의도 변화에 어떤 영향을 주는지에 대하여 연구하였다. 희소성의 단계는 첫째, 희소성이 없는 단계, 둘째, 시간제한 정보를 제공하는 단계, 셋째, 수량 제한 정보를 제공하는 단계, 넷째, 시간, 수량 제한을 제공하는 단계로 실험 설계하여 실험 자극물을 통한 4집단 분석을 진행하였다. 위치기반 서비스의 특성인 편재성과 상호작용성, 프라이버시 염려의 변수들을 추가하여 희소성의 단계에 따른 종속변수의 영향력 차이에 대하여 확인하고자 하였다. 분석결과, 시간제한과 수량 제한 희소성 자극물은 편재성, 상호작용성과 소비자의 구매의도에 조절 효과를 나타냈으며, 해당 변수들도 직간접적으로 긍정적 영향을 주었다. 프라이버시 염려는 소비자의 구매의도에 부정적인 영향을 주는 것으로 확인하였다.