• 한국조리학회지
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• 제14권4호
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• pp.456-468
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• 2008

This paper analyzes how the service quality affects customer satisfaction and loyalty, focusing on a franchise restaurant company 'Wonhalmoney Bossam'. The result shows that store locations and food cost of the menu, as an additional quality formation factor, influence customer satisfaction and loyalty rather than the main quality formation factors. This study strongly suggests the marketing preparation of menu price and the choice of locations are most significant as an additional factor. Therefore, Korean food restaurants should develop their marketing strategies from the customer's point of view, and reasonable price setting and menu selection with appropriate location will create customer satisfaction and revisit.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제16권1호
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• pp.95-115
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• 2011

본 연구는 Kano모델을 활용하여 프랜차이즈 매장에 관한 다양한 품질요인들의 속성을 고객의 관점에서 분류하였다. 또한, 각 품질요인들이 고객의 만족 또는 불만족에 미치는 상대적 영향력을 분석해 보고자 만족지수와 불만족지수를 산출하였다. 자료 수집을 위해 외식 프랜차이즈 매장 방문 경험이 있는 서울 및 전국광역시 거주 성인들을 대상으로 온라인조사를 실시하였으며, 총 257개의 응답이 분석에 사용되었다. 분석 결과, 해당 품질요소가 충족이 되지 않는 경우 소비자의 불만으로 이어지는 요소에는 매장 청결도, 직원 친절도 및 숙련도, 편의시설 제공 등이 포함되는 것으로 나타났다. 프랜차이즈 사업에서 매장 간 음식메뉴의 구색, 가격, 품질수준, 인테리어, 고객서비스 절차 등의 표준화는 중요하게 생각되어 왔으나, 이 중 음식 가격의 동일성만이 고객의 불만족과 깊은 관계를 가지고 있었다. 충족이 되지 않아도 상관없지만 충족이 되는 경우 고객들의 호의적인 반응을 이끌어낼 수 있는 요소로는 외부기관으로부터의 수상 또는 인증 경력, 프랜차이즈 브랜드의 해외진출, 경품이벤트 및 사용금액에 따라 혜택을 주는 로열티 프로그램의 실시, 그리고 우수한 매장접근성이 해당되었다. 프랜차이즈 브랜드를 상대적으로 자주 이용하는 헤비유저의 경우, 정기적인 신메뉴 출시 또한 매력적인 품질요인으로 생각하고 있었다. 본 논문은 경영자가 우선적으로 관심을 두고 개선하여야 하는 부분과 경쟁력 확보를 위해 추가적으로 투자해야 할 부분이 어디인가에 대한 시사점을 제공해 준다는 점에서 연구의 의의가 있다.

• Journal of Nutrition and Health
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• 제47권3호
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• pp.214-220
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• 2014

본 연구는 결식아동 대상의 도시락을 생산하는 사회적기업 도시락 2종류와 상업용 도시락 중 프랜차이즈 업체 도시락 2종류, 편의점 도시락 2종류의 미생물검사를 통한 위생 상태를 비교 분석하여 평가하였고 다음과 같이 요약할 수 있다. 1) 일반세균수 및 오염지표군 분석 결과 E. coli는 모든 시료에서 불검출 되었다. SEM 1의 콩나물무침에서 대장균군이 < $9.2{\times}10$ CFU/g 검출되어 식품공전 검사규격에 부적합한 수준이었으며, SEM 2의 경우 비가열 식품인 호박샐러드와 김치에서 각각 대장균군과 일반세균이 < $1.2{\times}10^2$ CFU/g와 $1.6{\times}10^6$ CFU/g으로 검사규격보다 초과되는 양이 검출되었다. FM 1과 2에서도 오징어가스 ($1.4{\times}10$ CFU/g)와 돈까스 ($1.4{\times}10^4$ CFU/g), 후라이드치킨 ($6{\times}10^3$ CFU/g), 김치 (< $4{\times}10$ CFU/g)에서 식품공전 검사규격 초과량의 대장균군이 검출 되었으며, 특히 후라이드치킨에서는 일반세균수 또한 $6.2{\times}10^5$ CFU/g으로 검사규격을 초과하여 검출되었다. CSM 1과 2에서는 가열 비가열조리식품 모두에서 대장균군이 검출되지 않았으나 가열조리식품 중 돼지갈비와 오징어채, 양념치킨, 김치에서는 일반세균이 검출되었으나 검사규격에는 미만인 수치였다. 2) 6개 도시락 시료의 식중독균을 분석한 결과 모든 시료에서 Salmonella spp.와 V. parahaemolyticus는 검출되지 않았다. SEM 1의 경우 비가열조리식품 중 콩나물무침에서 B. cereus가 < 9.2 CFU/g 검출되었으나 검사규격에 위반되지 않았고, SEM 2에서는 비가열조리식품 중 김치에서 S. aureus가 $4.8{\times}10$ CFU/g 검출되었으나 검사규격에는 미만인 수치였다. FM 1과 2의 경우 비가열조리식품 중 김치와 무말랭이에서 S. aureus가 각각 $9.8{\times}10^2$ CFU/g, $9.4{\times}10^3$ CFU/g로 검출되어 검사규격에 위반되었고, B. cereus도 가열조리식품 중 돼지불고기와 후라이드치킨에서 각각 $1.2{\times}10^3$ CFU/g, $1.5{\times}10^3$ CFU/g으로 다량 검출되어 부적합한 수치였다. CSM 1과 2에서는 오징어채와 양념치킨, 볶은 김치에서 S. aureus가 각각 $9.5{\times}10^4$ CFU/g, $2.4{\times}10^2$ CFU/g, $1.3{\times}10^3$ CFU/g로 다량 검출되어 검사규격에 위반되었다. 3) 본 연구는 결식아동들에게 제공되고 있는 사회적기업의 도시락과 결식아동들이 쉽게 이용할 수 있는 프랜차이즈 도시락, 편의점 도시락에 대한 미생물 검사를 실시하여 각 도시락의 위생 상태를 비교 평가하고자 수행 되었으며, 연구 결과를 통해 결식아동들에게 제공되는 도시락의 미생물 안전성을 확인하고 도시락의 위생관리 및 유통기간 설정 등에 활용 가능한 기초자료를 제공하고자 하였다. 4) 미생물 검사 결과 식중독균에 대해서는 사회적기업 도시락이 상업용 도시락보다 양호한 것으로 사료되나 일반세균 및 대장균군에서 부적합한 수준의 식품이 존재한 것으로 조사되어 이에 대한 체계적인 위생관리 시스템이 필요할 것으로 사료된다. 또한 결식아동들을 위한 도시락은 제조 완료와 섭취가 동시에 이루어지기 힘든 부분이 있어 추후 실질적으로 아동들에게 도시락이 전달된 직후의 도시락 위생 상태와 실제 섭취 전의 도시락 미생물 안전성 등에 대한 후속 연구가 필요할 것으로 사료된다.

• 한국응용과학기술학회지
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• 제35권2호
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• pp.336-349
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• 2018

이 연구의 목적은 서울 지역 소비자들의 베이커리 제품 구매자들의 구매 속성과 형태를 성별과 세대에 따라서 조사하였다. 그 결과는 다음과 같다 : 일반적 사항에서 전체 654명 중에서 남성이46.6%, 여성이 53.4%로 여성이 남성보다 좀 더 많았다. 베이커리 제품의 구매속성에서 식생활 유형은 '미각 관심형'이 35.6%로 가장 많았고, 그 다음으로 '건강 관심형'이 35.2%, '편리 관심형'이 16.8%순이었다. 베이커리 제품의 구매 기준은 맛이 79.1%로 가장 높게 나타났으며, '영양' 10.2%, '가격' 6.6%, '위생' 5.5% 순이었으며, 성별에 따라서 유의미한 차이를 나타내었다(p<0.01). 베이커리 이용 형태에서 프랜차이즈 베이커리가 71.1%, 윈도우 베이커리 13.3%, 인스토어 베이커리 8.4%순으로 이용하였으며, 성별에서 유의미하였다(p<0.001).

• 한국산학기술학회논문지
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• 제13권1호
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• pp.178-184
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• 2012

본 연구는 프랜차이즈 본사의 성과에 직접적인 영향을 미치는 가맹점 순응과 선행 영향요인을 관계교환이론관점에서 살핀 실증연구이다. 연구결과 본사에 대한 가맹점 신뢰가 갈등과 순응 사이에서 완전매개 효과를 갖는 것으로 나타났다. 이는 프랜차이즈 시스템에서 성공적인 가맹점 관리를 위해 신뢰 구축이 중요함을 의미한다. 본사와 가맹점 상호 간에 형성된 신뢰는 계약서에 명기되지 않은 영역까지 관계적 지배의 영향력을 발휘한다. 또한 이해의 불일치와 불공정한 힘의 관계로 빈번히 발생하는 갈등을 감소시키고 가맹점 순응을 유발한다는 점에서 대단히 중요하다. 이와 같은 연구결과는 갈등과 신뢰 그리고 가맹점 순응으로 이어지는 관계의 메커니즘을 이론적 논의 및 실증분석을 통해 규명했다는 점에서 이론적 실무적 공헌이 크다.

• 한국응용과학기술학회지
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• 제38권2호
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• pp.343-355
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• 2021

이 연구의 목적은 소득에 따른 베이커리 제품 구매 속성과 형태에 대해서 조사하였으며, 일반적인 사항에서 전체 1,235명 중에서 여성이 59.6%, 남성이 40.4%로 여성이 남성보다 다소 많았다. 베이커리 제품 구매 속성에서 '건강관심형'이 40.0%로 가장 많았고, 거주지에서는 대도시 거주자가 '맛 관심형'이 35.8%인 반면에 중소도시 거주자는 '건강 관심형'(p<0.001)의 45.4%로(p<0.001), 소득이 높을수록 건강에 대한 관심이 높았다(p<0.001). 베이커리 제품을 구매하는 소비자들은 '맛' 67.1%, '영양' 13.7%, '가격' 7.8% 순으로 거주지에 따라 유의한 차이를 나타내었다(p<0.01). 베이커리 이용형태에서는 프랜차이즈 베이커리가 71.1%, 윈도우 베이커리 14.6%, 인스토어 베이커리 8.4%였다.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제11권1호
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• pp.19-29
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• 2020

Purpose - To understand the assessment basis of customers' coffee shop experience and give more practical advices to the franchised coffee shops which are poorly managed in the competitive market, this study identified factors to measure the quality of customer experience and explored the relationship between these factors and customer satisfaction and loyalty. Further, this study analyzed which role self-efficacy played in the structural relationship between the quality assessment factors, satisfaction and loyalty of franchised coffee shops. Research design, data, methodology - The data were collected from respondents who had visited franchised coffee shops within the previous month through online survey. The questionnaires were surveyed from February 11 to February 14, 2019. A total of 318 responses were collected after excluding four of incomplete or uncandid responses. A structural equation modeling approach was used to examine the proposed hypothesis and a confirmatory factor analysis was employed to verify the four dimensions of quality assessment. Results - The findings of this study are as follows. First, the three of quality assessment variables significantly influenced on satisfaction except environmental quality. Second, economic and service quality significantly influenced on self-efficacy but environmental and menu quality didn't. Third, satisfaction significantly influenced on loyalty but not on self-efficacy. Fourth, self-efficacy significantly influenced on Loyalty. Conclusions - This study identified the four dimensions to assess the franchised coffee shop service - menu, environment, service and economic quality and verified these four dimensions are valid as indicators to measure the quality of customers' coffee shop experience. Further, by empirically testing the structural relationships among these quality assessment dimensions, satisfaction, self-efficacy and loyalty, this study provided theoretical foundations to explore the relationship between customer and the franchised stores in restaurant businesses. For the industry, the study findings showed that customers highly appreciated menu and economic quality of the service rather than the stores' interior. This indicate that the franchised coffee shops need to focus more on the basics of coffee such as taste and menu variety and economic value than the decoration of the store, which are often over-invested nowadays.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제12권1호
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• pp.7-19
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• 2021

Purpose: According to the growth of technology in the service industry, the interaction service between customer and employee has recently been transformed into between customer and technology by Self Service Technology (SST) requiring direct interaction with customers. In this context, self service technology such as unmanned ordering system installed at the store is actively introduced at the work place to reduce labor costs by food and retail company and the research for self-service technology which is rapidly replacing existing face-to-face service is needed. As the growth speed of SST is rapid, many researchers have studied the characteristics of SST, in every sector of business worldwide. Among the characteristics, attributes, Self Service Technology Quality (SSTQUAL) to evaluate SST is important because it may cause the customer's behavior. Thus, this research focuses on the effects of SSTQUAL on SST Satisfaction and SST continuance usage intention. This research suggests the guidelines for how Restaurant Company should prepare SST and build their customer satisfaction and continuance usage that increase the sales. Research design, data and methodology: This study tests the structural relationship between SSTQUAL of unmanned ordering system, SST satisfaction and SST continuance usage. SSTQUAL divided into four sub-dimensions and two categories, cognitive service attributes (Convenience, Functionality) and affective service attributes (Enjoyment, Assurance). In order to achieve the purposes of this research, research model and hypotheses were developed based on previous researches. All constructs were measured with multiple items developed and tested in the previous studies. The data were collected from 524 customers experiencing SST and were analyzed through SPSS 25.0 and SmartPLS 3.0 statistical package program. Results: The findings of this research are as follows. First, all SSTQUAL have significant positive impacts on SST satisfaction. Second, SST satisfaction has significant positive impact on SST continuance intention. Third, cognitive service attributes and affective service attributes had wealth of explanation of service attribute more than a single dimension. Conclusions: The implications of this study are as follows. Overall, Restaurant Company should manage SSTQUAL consisting of not only cognitive service attributes (Convenience, Functionality) but also affective service attributes (Enjoyment, Assurance) to satisfy customers basically regardless of the type of restaurant.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권2호
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• pp.71-99
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• 2010

본 연구에서는 애국심이 자국 및 외국 제품 평가에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 또한 애국심과 제품평가 간의 관계에 있어 소비자 자민족중심주의의 매개변수적 영향력을 분석하였다. 실증분석을 위해 서울 소재 대학에 재학 중인 학부생과 대학원생을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사결과 애국심은 외국제품 평가에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 자국제품 평가에는 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 소비자 자민족중심주의는 애국심과 자국제품 평가 간의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 실증분석 결과를 토대로 연구의 의의를 논하였으며, 유통관리 측면에서의 시사점을 제시하였다. 끝으로 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제안하였다.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제2권1호
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• pp.74-99
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• 2011

2000년대 외환위기 이후 프랜차이즈 창업에 대한 관심증가로 프랜차이즈 산업은 매년 급성장을 거듭해 오고 있으며, 당분간 프랜차이즈 산업의 성장은 지속될 것으로 예상되고 있다. 그러나 국내 프랜차이즈는 외형적으로는 성장을 지속하고 있으나 그동안 몇몇 소수의 업종 중심으로 가맹본부 및 가맹점 진출이 집중되어 신규가맹점 확보에 그 한계를 드러내고 있다. 이에 포화상태에 접어든 업종 내에서는 신규가맹점 진출보다는 기존 가맹점 유지를 통해 매출증가 유도 및 동종업종 점포를 흡수하는 방향으로 전략을 수정하고 있다. 이미 '업종변경'이라는 방식의 가맹점 출점 전략이 사용되고 있음에도 불구하고 지금까지 기운영점포를 가맹점으로 흡수하는 방식인 컨버전 프랜차이징을 활성화 하는 방안이 제시되고 있지 않다. 따라서 본 연구에서는 동네 슈퍼마켓의 나들가게로 컨버전한 사례를 중심으로 컨버전 프랜차이징 전개 방식 및 전개 후 결과에 대해 연구하고자 한다. 본 연구의 사례분석 결과, 컨버전 프랜차이징 후 매출, 내점 고객 수, 점포 이미지 등이 증가하였으며, 점주/소비자의 만족도 또한 컨버전 전에 비해 증가한 것으로 나타나고 있다. 이는 컨버전 프랜차이징이 기업과 점주/소비자 모두에게 긍정적인 전략임을 의미한다고 할 수 있다. 그러나 나들가게의 경우, 정부의 정책 하에 진행된 사례임으로 프랜차이즈 기업에 나들가게 전개 방식을 적용하기에는 한계가 있으나, 이미 프랜차이즈 산업 내에서 전개되고 있는 전략임을 볼 때, 나들가게 사례를 통한 컨버전 프랜차이징 전략모델에 대해 연구할 필요성을 제기한다.