• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2016년도 제53차 동계학술대회논문집 24권1호
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• pp.141-142
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• 2016

본 연구에서는 자동차보험 회사의 고객센터 상담사를 대상으로 감정노동과 심리적 소진의 관계를 분석하였다. 그 결과 첫째, 고객센터 상담사들은 감정노동의 표면화 행위보다는 내면화 행위에 대한 스트레스가 더 높은 것으로 나타났다. 둘째, 심리적 소진은 개인의 특성에 따라 차이를 보였다. 정서적 고갈은 여성 상담사일수록, 개인적 성취감 결여는 고졸일수록, 1일 전화응대시간이 8시간 초과할수록, 월평균가계소득이 낮을수록 더욱 높아지는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 상담사의 개인특성과 감정노동이 심리적 소진에 미치는 영향력을 알아본 결과, 감정노동의 표면화 행위가 높을수록 정서적 고갈을 증가시켰고, 월평균 가계소득이 높을수록 정서적 고갈을 감소시켰다. 개인적 성취감 결여는 감정노동의 표면화 행위가 높을수록, 1일 전화 응대시간이 많을수록, 높아지는 경향을 보였으며, 월평균 가계소득이 높을수록, 감정노동의 내면화 행위가 많을수록 개인적 성취감 결여는 감소되는 것으로 밝혀졌다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2020년도 제62차 하계학술대회논문집 28권2호
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• pp.173-174
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• 2020

이 연구는 선행연구를 바탕으로 아파트경비원에 대한 감정노동에 대한 경비원들의 경험을 통하여 나타나는 문제점과 이에 대한 효율적인 발전방향을 제시하는데 있다. 심층면담 범주와 결과 크게 3가지로 나누었으며 첫째. 경비원들이 인식하는 감정노동인식은 높은 것으로 나타났다. 또한 주민들의 욕설 및 인격모독에 따른 스트레스 증가로 인해 의욕저하로 이어져 왔다. 둘째, 열악한 근무환경에 따른 휴게시간이 보장되지 않으며 경비업무 외적인 업무를 더 많이 수행하는걸로 나타났다. 셋째, 입주민들의 경비업무에 대한 이해도가 낮았으며 수평적 관계가 아닌 갑을관계로 인식하는 경향도 나타났으며. 또한 거기에 따른 부당한 업무지시로 인해 높은 노동강도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 따라서 법 개정을 통하여 인권에 사각지대에 놓인 아파트경비원을 보호할 장치가 마련되어야 할 것으로 판단되며, 입주민들의 경비업무에 대한 이해도를 높이고 나아가 처우개선 및 근무환경개선이 필요하다고 사료된다.

• 한국생활과학회지
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• 제21권2호
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• pp.257-267
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• 2012

The purpose of this study was to observe work-related emotional consequences in call center employees. The data were collected from 434 employees in 3 call centers by way of a self-administered questionnaire. Frequencies, Cronbach's alpha, T-test, one-way ANOVA, Pearson's correlation analysis, and multiple regression analyses were conducted by SPSS Win 18.0. The results of this study were as follows: first, job burnout proved to be significant, and demonstrated a positively correlation to surface acting and negatively correlation to deep acting. Second, altruism proved to be significant and demonstrated a positive correlation to deep acting, while also demonstrating a negatively correlation to both sex and surface acting. Third, conscientiousness proved to be significant and demonstrated a positive correlation to both age and deep acting, as well as a negatively correlation to surface acting. Finally, work-family conflict proved to be significant and demonstrated a positive correlation to both sex and workload in terms of hours per day.

• 한국산업간호협회지
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• 제13권1호통권46호
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• pp.56-57
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• 2006

• 한국산업간호협회지
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• 제19권2호
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• pp.85-85
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• 2012

• 한국산업간호협회지
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• 제21권1호
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• pp.48-48
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• 2014

• 한국응급구조학회지
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• 제27권2호
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• pp.112-112
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• 2023

• 페미니즘연구
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• 제11권2호
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• pp.49-83
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• 2011

이 글은 복지국가의 핵심적 키워드인 '돌봄'과 '돌봄노동'의 특성을 살펴보면서, 여성들 간의 차이에 주목하여 '돌봄노동'의 제도화 방식을 살펴보고자 했다. '돌봄'은 도덕성의 표현이자 구체적인 노동을 수반하는 행위로 정의할 수 있으나, 복지국가에서의 돌봄노동은 '의존자를 돌보는 활동'으로 제한하여 가사노동과 조작적으로 분리하는 것이 정책적 제도화에 유용한 것으로 보았다. 돌봄노동은 동기적 측면에서 시장노동과 구분되지만 정서적이고 도덕적인 특성 그 자체는 표준화되거나 상품화되는데 한계가 있다는 점을 인식하고, 돌봄 제공자에게 정서적 동기를 부과하는 것은 현실적이지 않음을 지적했다. 여성의 가족 내 무급 돌봄 책임을 탈가족화를 통해 제도화하는 복지국가는 돌봄 노동에 대한 급여지급과 사회적 서비스 확대를 통해 구체화되는데, 이러한 돌봄노동의 제도화방식은 여성임금노동자와 여성전업주부, 돌봄 제공자와 돌봄 이용자로서의 여성, 그리고 여성계층의 양극화와 같은 여성내부의 차이에 영향을 주게 된다. 현금급여 중심의 돌봄노동 제도화는 가족 내 성별분업을 강화할 수 있으며, 전근대적이며 불평등한 권력관계의 노동과정을 가져올 가능성이 높고, 돌봄 노동력 자체를 양극화시킬 수 있으며, 더불어 좋은 일자리로서의 돌봄 일자리 확대를 어렵게 하는 문제점 등이 있다. 여성주의 진영의 복지국가운동은 '돌봄노동'의 탈가족화를 서비스 확대로 제도화하고 이와 동시에 돌봄노동의 탈성별화를 위한 정책 목록을 준비할 필요가 있다.

• 품질경영학회지
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• 제46권3호
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• pp.659-676
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• 2018

Purpose: Although emotional intelligence(EI) is seemingly related to the service-oriented citizenship behaviors(OCB) of contact employees who are directly interacting with customers, there are only a few studies examining the relationship between the two. This study attempts to provide empirical evidence for a link between EI and service-oriented OCB. In addition, when EI affects service-oriented OCB, this present study identifies which emotional labor strategy between surface acting and deep acting is to be chosen. Methods: The data of EI, service-oriented OCB, surface acting, and deep acting were collected from 142 sales employees who provided services in four large domestic department stores. Hierarchical regression analyses were performed to verify empirically the main effects between EI and service-oriented OCB and mediating effects of emotional labor strategy. Results: The results show that EI is significantly related to service-oriented OCB in the current sample. Results also indicate that the deep acting rather than surface acting reveals a mediating effect in the process of EI affecting service-oriented OCB. Conclusion: The results of this study shows that EI which has a conceptual basis for OCB, can be extended to service-oriented OCB, The results also contribute to expanding the understanding of the relationship between EI and service-oriented OCB by testing the effect of EI on service-oriented OCB through deep acting. Theoretical and practical implications are reviewed, and limitations of the study and suggestions for future research are addressed.

• 보건의료산업학회지
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• 제4권1호
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• pp.23-41
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• 2010

The purpose of this study was to provide basic materials needed to enhance quality of organizational life by identifying the improvements of labor union management in the perspective of hospital organization management. Materials were collected from administrators, nurses and medical technicians in target hospitals from March 3 to March 3 to March 30, 2010 through survey questionnaires. The main results of this study were as follows: 1. The commitment level of the subjects according to their satisfaction was higher when the administrators both in Private hospitals and Public hospitals were not satisfied in their works. 2. The commitment level of the subjects according to the subjects' job dedication level was higher those who had higher emotional attachment to their job in all vocations in both Private hospitals and Public hospitals. 3. The commitment level of the subjects according to the subjects' labor union involvement was higher in those who had higher satisfaction in labor union and perceived their colleagues' attitudes more positively in all vocations in both Private Hospitals and Public Hospitals. 4. From the results of multiple regression analysis to identify major influencing factors of labor union commitment level, In Private hospital employees, those who had senior officer posts in labor union and higher normative commitment showed higher commitment union. Therefore hospital managers should have democratic and flexible attitudes toward labor union. Additionally, as colleagues attitudes is important determinant in union commitment, hospital managers should have countermeasures to enhance the work atmosphere of hospital employees.