• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제33권2호
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• pp.225-266
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• 2018

2017년 한국소비자원에 접수된 항공여객운송서비스 관련 피해구제 접수건수는 1,252건으로 2016년 1,262건 대비 0.8% 감소하여 2013년 이후 처음으로 감소세를 나타냈다. 그리고 2017년 한국소비자원에 접수된 항공여객운송서비스 분야의 피해구제 접수건 가운데 444건(35.4%)이 합의가 성립되었으며, 합의가 성립되지 않은 건 중에서 정보제공 상담 기타로 종결된 경우가 588건(47.0%)으로 가장 많았고, 소비자분쟁조정위원회에 조정 신청된 경우가 186건(14.9%)이었다. 항공서비스 소비자 피해구제와 분쟁해결을 위한 규정을 두고 있는 주요입법으로는 항공사업법, 소비자기본법 등이 있는데, 항공사업법에서 항공교통사업자의 피해구제절차와 처리계획의 수립 및 이행 그리고 피해구제 신청 접수 및 처리, 항공교통이용자 보호기준의 고시 등에 관하여 규정하고 있으며, 소비자기본법에서 소비자상담기구의 실치 운영, 한국소비자원의 피해구제, 소비자분쟁의 조정, 소비자분쟁해결기준의 제정 등에 관하여 규정하고 있다. 항공서비스 소비자 피해구제 절차로는 항공교통사업자의 피해구제 접수 처리, 소비자상담센터의 상담 및 피해구제 접수 처리, 한국소비자원의 합의권고, 소비자분쟁조정위원회의 분쟁조정제도 등이 있다. 현행 항공서비스 소비자 피해구제 및 분쟁조정 제도에는 항공사업법 상 항공교통사업자의 피해구제계획 수립 및 이행 의무의 면제, 항공부문 소비자분쟁해결기준 상 운송 불이행 및 지연의 경우 면책 등에 대하여 문제점이 있고, 그리고 소비자기본법상 소비자분쟁조정의 절차진행 및 조정성립에 대하여 한계점이 있다. 따라서 항공서비스 소비자에 대한 적절한 피해구제와 원활한 분쟁조정을 위하여 관련 제도의 개선방안을 제시하면 다음과 같다. 첫째 항공서비스 소비자 피해구제 관련 법규의 정비이다. 항공사업법 상 항공교통사업자의 피해구제계획 수립과 이행 의무의 면제규정이 수정되어야 할 것이다. 또한 항공서비스 소비자 보호와 피해구제에 관한 법 규정의 체계화와 전문성 제고를 위해 미국연방규칙 14 CFR 및 EU의 EC 261/2004 규칙과 유사한 별도 입법을 마련할 필요가 있을 것이다. 둘째 항공서비스 소비자 분쟁해결기준의 개선이다. 항공부문 소비자분쟁해결기준 상 항공사업자의 운송 불이행 및 운송지연의 경우 면책사유의 발생 원인이 불가항력이었는지를 규명하여 면책여부를 판별하여야 하고, 상법 항공운송편 및 1999년 몬트리올 협약에 규정된 면책사유와 같이 수정되어야 하며, 대체편이 제공된 운송 불이행의 경우와 운송지연에 대하여 배상기준을 통일하는 것이 필요할 것이다. 셋째 항공서비스 소비자 피해구제를 위한 정보제공의 강화이다. 항공관련 정부기관 및 유관기관들은 항공사 및 공항과 협력하여 항공서비스 소비자 피해구제를 위한 법규와 정책 등 다양한 정보를 항공교통이용자에게 보다 신속 명확하게 제공해야 할 것이다. 넷째 소비자분쟁조정의 효력 등에 관한 보완이다. 분쟁조정에 대한 수락 의사표시가 없을 경우 수락한 것으로 보는 것은 부당하므로 이의신청제도를 추가할 필요가 있을 것이다. 또한 소비자분쟁조정위원회 이외 다른 분쟁조정기구에 중복으로 분쟁해결을 신청한 경우 피해구제 대상에서 제외하고 있으나 당사자가 조정기관을 선택할 수 있도록 해야 할 것이다. 그리고 소비자분쟁이 조정을 통하여 효율적으로 해결될 수 있도록 조정성립률을 높일 수 있는 제도적 방안을 강구할 필요가 있을 것이다. 다섯째 항공서비스 소비자 중재제도의 도입이다. 소비자분쟁 조정제도의 한계점을 보완할 수 있는 방안으로 소비자 중재제도를 도입하되, 소비자기본법 상 중재 도입안과 중재법 상 소비자중재 도입안이 있는데, 후자의 방안이 적합할 것으로 생각된다. 결론적으로, 정책과제로서 항공서비스 소비자의 피해 예방 및 구제를 강화하는 법 제도를 마련하고, 항공서비스 선진화를 위한 소비자 중심의 정책을 수립 추진해야 할 것이다.

• Asia Marketing Journal
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• 제14권2호
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• pp.209-237
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• 2012

오늘날의 소비자들은 가격, 제품의 품질 등 실용적 가치 보다 쇼핑의 즐거움, 라이프스타일의 구현, 매력적인 점포쇼핑환경, 브랜드 애착심 등의 정서적 가치를 더 중요하게 생각하고 있다. 이처럼 소비자들은 단순히 상품만을 구매하기보다는 다양한 가치를 얻기 위해 쇼핑을 한다는 사실은 여러 연구에서 제안되었다(안광호와 이하늘 2011; Mathwick 등 2001). 이렇듯 소매점포 선택과 관련한 소비자행동차원의 쇼핑경험가치와 브랜드자산에 대한 중요성과 관심이 높아지고 있지만 관련 연구는 미미한 실정이며 이와 관련한 비교문화적 연구는 매우 미비한 실정이다(황순호 2010). 본 연구는 한국과 중국의 소비자들의 소매점포 선택과 관련한 소비자행동연구의 필요에 의해 시작되었다. 또한 소비자행동분야에서 소비자 경험이 중시되면서 소매점내 쇼핑경험가치에 초점을 맞추었다. 본 연구는 정치, 경제, 사회, 문화적으로 서로 다른 한국과 중국의 소비자들을 대상으로 대형할인점 소매점포에서 고객들이 지각하는 쇼핑 경험가치와 브랜드자산과의 관계를 밝혀내고 이를 통해 점포 충성도와의 관계를 찾아내어 소매점의 쇼핑 경험가치와 관련된 시사점을 찾아내기 위한 국가 간 비교 연구를 시도하였다. 본 연구는 이론적 배경으로 쇼핑가치와 유통브랜드 자산, 그리고 점포 충성도에 대한 이론적 배경을 소개하였으며, 가설 검증을 위한 자료 수집을 위하여 한국과 중국의 대형할인점 고객들을 대상으로 한국과 중국의 대도시 (서울 과 북경) 소비자들을 표본프레임으로 설정하고, 대면 설문조사를 실시하였다. 연구의 결과 한중간 소비성향 차이 비교에 대한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 한국소비자와 중국 소비자 간의 소비성향차이를 검정한 결과 중국 소비자들은 심미적 소비성향과 상징적 소비성향의 평균값이 한국 소비자들에 비해 높게 나타났으며 한국 소비자들은 쾌락적 소비성향이 중국소비자들에 비해 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 둘째, 대형할인점에 대한 한국과 중국의 브랜드 자산 지각에 대한 연구결과 중국에 비해 한국 소비자들이 브랜드 인지와 브랜드 이미지를 모두 높게 지각하는 것으로 나타났다. 셋째, 한국과 중국에서 편의점과 할인점 이용 고객들이 지각하는 소매점에서의 쇼핑경험에 대한 탐색적 요인분석결과 각각의 국가에 따라 각기 다른 쇼핑경험가치가 나타났다. 한국의 할인점에서는 소비자이익 가치, 심미성가치, 유희성 가치가 중요한 쇼핑가치로 도출되었다. 또한 중국의 할인점에서는 유희성 가치, 심미성 가치, 소비자이익 가치, 서비스우수 가치가 중요한 쇼핑경험가치로 도출되었다. 이러한 연구의 목적에 대한 실증적 분석을 바탕으로 한국과 중국의 대형할인점 소비자들의 쇼핑경험가치과 브랜드자산을 바탕으로 한국의 대형할인점에 있어서 경험가치의 이론적 중요성에 관한 새로운 통찰력을 제공하여 주며 충성도 제고에 있어서 브랜드관리의 중요성에 대한 이론적 시사점을 제공하여 준다. 이와 더불어 유통의 국제화 시대에 있어서 대형할인점의 국제화에 요구되는 한국과 중국 간의 고객 가치의 차이점에 대한 비교문화적 관점에서 중요한 실무적 시사점을 제시한다. 즉, 해외유통전략을 실행하는데 있어서 쇼핑가치에 기반한 현지화 전략의 중요성에 대한 시사점을 제시하여 주며 국가차원에서의 차별적 유통전략의 개발 필요성을 제안하여 준다.