• CRM연구
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• 제3권2호
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• pp.43-68
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• 2010

본 연구는 최근 대학경영에 있어서 '고객'이라는 개념의 인식과 고객지향적 경영전략의 중요성이 확대됨에 따라 대학산업에 적합한 전사적 CRM 전략을 본격적으로 논의하기위한 토대로써 대학의 유형별 CRM 전략 요소의 차이점을 검증하고자 하였다. 이를 위해 CRM 전략의 핵심 프레임워크인 CRM 프로세스(CRM Process)와 고객자산가치 운영요소(Customer Equity Drivers) 이론을 중심으로 대학경영에 적합한 CRM 전략요소 측정도구를 개발하고, 대학의 평가순위과 대학의 소재 지역에 따라 구분되는 12가지 대학유형간의 차이를 다변량 분산분석 (MANOVA)을 통해 검정하였다. 분석결과, CRM 프로세스 활동과 고객자산가치 요소들의 수준이 대학의 평가순위 그룹유형에 대해서는 유의한 차이가 있지만, 대학의 소재 지역 그룹유형에 대해서는 통계적으로 유의한 차이가 존재하지 않았다. 즉, 관계획득활동과 관계강화활동이 상위권 대학과 하위권 대학에서 유의하게 차이가 나는 것을 알 수 있었고, 고객자산가치 요소 중 상위권 대학의 브랜드가치와 관계가치는 중위권 대학 및 하위권 대학과 유의한 차이가 발견되었으며, 또한 상위권 대학의 제품/서비스 가치(구매가치)는 하위권 대학의 구매가치와, 그리고 중위권 대학의 브랜드 가치는 하위권 대학의 브랜드 가치와도 분명한 차이가 존재한다는 것을 알 수 있다.

• Journal of Nutrition and Health
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• 제37권4호
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• pp.329-338
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• 2004

The purposes of this study were to : a) develop the quality assessment tool of hospital foodservice management, b) evaluate the S hospital's foodservice quality by this tool, and c) do the feasibility study about this tool in hospital food-service field by establishing quality management strategies. The developed quality assessment tool of hospital food-service management was consisted of 20 items for quality evaluation by Likert 5 point scale and two additional questions with the most satisfactory item and the most unsatisfactory item. As a result of evaluation, S hospital's foodservice quality was somewhat high, on the factor 'personnel attitude', especially. The IPA technique proved nine items including Q5, Q7, Q8, Q11, Q12, Q13, Q15, Q16, Q17 were in 'Doing Great, Keep It Up' and seven items such as Q1, Q2, Q3, Q6, Q9, Q18, Q19 that got high expectation and low perception needed to be focused in quality management strategy.

• 대한전기학회논문지:전력기술부문A
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• 제49권3호
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• pp.124-135
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• 2000

This paper presents reasonable evaluation technique to determine system configuration of underground distribution system. To set up reasonable evaluation for a certain object region, it is necessary for methodology to access accurately factors such as economics, reliability, customer interruption cost, implementation and flexibility about proposed various configuration of underground distribution system. But it is difficult to evaluate factors as above-mentioned since there is no criterion to assess them in our country. Accordingly, having completed the technical and economical analysis and customer interruption cost of various types of system, this paper presents the most reasonable results to get the optimal configuration of underground distribution system. Also, this paper presents possible methodology which can be applied other areas having a different load characteristics by application actually making a selection Myungdong as sample area.

• Industrial Engineering and Management Systems
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• 제14권4호
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• pp.347-371
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• 2015

A hybrid procedure based on multi-Criteria Satisfaction Analysis (MUSA) and a Network Data Envelopment Analysis (NDEA) is proposed to evaluate the relative efficiency of customer services in bank branches. First, a three-stage process including sub-processes such as customer expectations, customer satisfaction, and customer loyalty, is defined to model the banking customer services. Then, fulfillment of customer expectations, customer loyalty level, and the customer satisfaction degree are measured and quantified through a multi-dimensional questionnaire based on customers' perceptions analysis and MUSA method, respectively. The customer services scores and the other criteria such as mean of employee evaluation score, operation costs, assets, deposits, loans, number of accounts are considered in network three-stage DEA model. The proposed NDEA model is formed based on multipliers perspective, output-oriented, and constant return to scale assumptions. The proposed NDEA model quantifies and assesses the total efficiency of main process and assigns the efficiency to customer expectations, customer satisfactions, and customer loyalties sub-processes in bank branches. The whole procedure is applied on 30 bank branches in IRAN. The proposed approach can be used in other organizations such as airports, airline agencies, urban transportation systems, railway organizations, chain stores, chain restaurants, public libraries, and entertainment centers.

• 한국전자거래학회:학술대회논문집
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• 한국전자거래학회 2002년도 e-Biz World Conference
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• pp.135-154
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• 2002

1990년대 정보기술의 발달과 더불어 기업들의 e-비즈니스화 추세가 가속화 되고 있고, 이로부터 e-비즈니스와 깊은 연관성을 지닌 IT산업의 중요성이 커지고 있다. 이에 IT 산업이 제공하는 IT 서비스를 평가하고자 하는 움직임이 활발해지고 있다. 하지만 기존의 IT 서비스 평가 모형은 개발자 혹은 사용자 중 한쪽으로만 치우친 관점으로 이와 같은 평가 모형은 IT 서비스를 총체적으로 평가하지 못하여 평가 후 공급업체와 고객에게 주는 피드백 가치가 낮아지는 결과를 낳는다. 이에 본 논문에서는 IT 서비스에 특화된 프로세스를 기반으로 한 고객만족도 성숙체계를 제시하였다. 또한 IT 서비스 고객만족도 성숙체계를 기반으로 한 IT 서비스 평가 체계를 도출하였다. 또한. 본 논문에서는 IT 서비스 고객만족도 평가체계를 제안하면서 이를 실제 사례를 통해 모형 적용의 예를 제시하였다.

• 한국식생활문화학회지
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• 제22권1호
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• pp.22-31
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• 2007

The purpose of this study was to analyze evaluation variables of service quality of Korean restaurant especially focused on cold noodle restaurants(CNR). The data were analyzed about customer’s expectation of food service quality, service quality was improved by employee’s service in restaurant and employee education in the focus on CNR. The survey was carried out 423 customers and 50 employees in Seoul and Kyunggi province. All statistical data analyses were conducted using the Statistical Package for the Social Science(SPSS version 10.0). The consumer’s evaluation score of service quality were significantly different by consumer’s characteristics. The well planned service at CNR must be developed according to consumer variables such as sex and age group. The evaluation score of service quality were not significantly different by seasonal variation and consumer’s menu selection. The evaluation score of service qualities in CNR were significantly different between customer variables with employees variables. All of the evaluation points of service quality in employees were significantly higher than customers. This result was show that well-trained employees were important factors in consumer satisfaction. Through the employee education program, consumer oriented service mind mort be to developed in employees and employees’ recognition about the importance of service increased the satisfaction of customer using CNR.

• 대한안전경영과학회지
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• 제3권1호
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• pp.67-79
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• 2001

This study is based on Parasuraman, Zeithaml 8l Berry［19］`s SERVQUAL measure that develop for estimation of service quality, so this study proposes the present condition of customer service and improvement method on internet search engine. This study also develops a questionnaire for analyzing customer satisfaction considering the present condition of internet service. We're going to analyze the customer service quality that classified by search engines, service quality with university students who use usually internet.

• 경영정보학연구
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• 제9권2호
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• pp.129-147
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• 2007

2002년 신용대란 전후 S카드사는 결제능력 및 신용도의 적절한 측정을 통한 리스크 관리의 효율성 제고를 위해 회원 신용평가에 있어 소득을 고려하고자 하는 새로운 시도를 하였다. 보다 개선된 리스크 관리를 위해 잠재가치, 즉 소득을 추가로 고려한 다차원 평가체계로 회원을 파악하자는 것이었다. 그 이전까지 S카드를 비롯하여 모든 카드사는 연체속성, 입회기간, 사용상태, 한도소진율 등의 내부의 행위요소(behavioral factor) 자료와 외부 신용평가사에서 획득한 회원 등급이나 금융거래 내역 등에 의존하여 한도를 부여했다. 그러나 이 같은 방식은 과거로부터 현재까지의 행동패턴에 기반한 것으로서 회원의 객관적 능력범위를 가늠하는 데 어려움이 따랐고 결과적으로 리스크 관리의 한계로 이어졌다. 본 연구에서는 S카드사가 어떠한 방식으로 회원의 소득을 추정하였고 그 결과를 어떻게 활용하는가에 대해 살펴봄으로써 금융기관 리스크 관리 정교화의 방향을 제시하고자 한다.

• 한국전자거래학회지
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• 제26권4호
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• pp.15-36
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• 2021

국제 항공 시장이 꾸준히 성장함에 따라 항공업계의 경쟁이 더욱 심화되고 있다. 경쟁 우위의 원천을 얻기 위해 서비스의 품질 평가는 필수적이며, 이에 다양한 연구에서 고객 리뷰를 바탕으로 서비스 품질을 측정하는 시도를 지속해 왔다. 그러나 고객 리뷰 데이터를 기반으로 기대와 지각 수준의 차이를 파악하고 전략적 방향을 제시하는 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구에서는 항공사 서비스를 대상으로 차원별 중요도를 머신러닝을 통해 측정하고, 차원별 지각 수준을 감성분석을 통해 분석한다. 차원별 중요도와 지각 수준의 결과를 활용하여 항공사별 서비스의 성과를 측정하기 위한 전략 매트릭스를 제시하고, 이를 통해 각 항공사의 품질 분석을 수행한다. 본 연구는 항공사의 고객만족을 결정하는 중요한 요인을 파악하는 동시에, 각 항공사의 현재 서비스 수준을 파악하는 틀을 제시함으로써 서비스 품질 평가의 중요한 도구로 활용될 수 있다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제35권3호
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• pp.321-339
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• 2004

서비스 기관인 공공도서관의 존립근거는 고객들의 도서관에 대한 요구와 기대라 할 수 있다. 최근에는 도서관과 유사한 프로그램을 운영하는 단체와 인터넷의 발달로 공공도서관의 존립에 대한 불안감이 가중되고 있는 실정이다 따라서 공공도서관이 지속적으로 지역사회와 고객들로부터 필요성을 얻기 위해서는 많은 노력이 요구되고 있다. 본 소고에서는 고객지향적인 행정서비스를 공급하기 위한 방안으로 제정된 행정서비스헌장제를 공공도서관과 연계하여 살펴보고, 문화관광부에서 시행하고 있는 문화기반시설 관리운영평가와 경기도의 경기도 공공도서관 평가의 분석, 서울시의 시민만족도 조사 등 최근에 공공도서관 평가에서 제시된 지표를 분석하여 향후 공공도서관 평가에 필요한 기초 자료를 제공한다.