A Study on the evaluation system of IT service from the viewpoint of Customer Satisfaction

IT 서비스 고객만족도 평가 시스템에 대한 연구

As the use of Information Technology is increasing, various kinds of IT service vendor proliferate. And most executives are trying to expand their field to online world. As the emphasis on Information Technology is inevitable, executives want to evaluate the service level they receive from IT service vendor. But. there's not yet the proper evaluation system for IT service. The evaluation systems like CMM, SPICE are process-focused. They don't give a look on the final product delivered to customer. On the other hand, the one that evaluate the customer satisfaction like ACSI, NCSI are too over-focused that they can't express the specific characteristics on the subjects that are deemed to evaluate. The focus is blurred. To overcome these limitations of existing framework, and to increase the value of evaluation, this study presents the evaluation system of IT service (afterwards, named as 'The new evaluation system') that derives process factors from IT service CMM, and evaluate customer satisfaction of IT service. Finally, the model was applied to the actual case to examine the practicality of the framework.

1990년대 정보기술의 발달과 더불어 기업들의 e-비즈니스화 추세가 가속화 되고 있고, 이로부터 e-비즈니스와 깊은 연관성을 지닌 IT산업의 중요성이 커지고 있다. 이에 IT 산업이 제공하는 IT 서비스를 평가하고자 하는 움직임이 활발해지고 있다. 하지만 기존의 IT 서비스 평가 모형은 개발자 혹은 사용자 중 한쪽으로만 치우친 관점으로 이와 같은 평가 모형은 IT 서비스를 총체적으로 평가하지 못하여 평가 후 공급업체와 고객에게 주는 피드백 가치가 낮아지는 결과를 낳는다. 이에 본 논문에서는 IT 서비스에 특화된 프로세스를 기반으로 한 고객만족도 성숙체계를 제시하였다. 또한 IT 서비스 고객만족도 성숙체계를 기반으로 한 IT 서비스 평가 체계를 도출하였다. 또한. 본 논문에서는 IT 서비스 고객만족도 평가체계를 제안하면서 이를 실제 사례를 통해 모형 적용의 예를 제시하였다.