• 한국유통학회지:유통연구
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• 제10권1호
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• pp.1-31
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• 2005

본 연구는 재구매의도에 대한 기존연구에서 중요한 결정변수로 연구되어온 고객만족과 서비스 품길 외에 소비정서 및 전환비용을 새롭게 도입하여 기를 고객의 유지전략인 재구매의도의 영향요인를 규명하고자 하였다. 이를 위하여 은행에 거래하는 기업고객들과 기업고객을 담당하고 있는 은행직원으로부터 자료를 수집하여 구조방정식 모형를 이용하여 가설을 검증하였다. 본 연구곁과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 재구매의도의 가장 중요한 결정번수는 고객만즉으로 제시되고 있다. 둘째, 서비스 품절을 측정 시 서비스가 고객에게 전달되어지는 과정을 의미하는 과정 품길 외에 고객이 서비스로부터 실제로 받거나 또는 서비스 공급자에 의해 전담되어지는 결과 품질을 함께 측정하는 것이 바람직한 것으로 나타났다. 셋째, 긍정적인 소비정서는 고객만족에 정(+)의 영향을, 부정적인 소비정서는 고객만족과 재구매의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 전환비용은 상대적으로 영향력은 크지 않았으나 고객만족, 부정적 소비정서와 함께 재구매의도의 선행요인으로 작용하고 있음을 보여주고 있다. 겯론적으로 고객의 재구매의도에 대한 선행요인으로 고객만족과 과정품질의 상대적 영향력이 제일 크게 나타나고 있으며 긍정적 소비정서, 부정적 소비정서. 결과 품질 및 천환비용 역시 기업거래 고객의 재구매의도를 예측하는 변수로 활용될 수 있음을 제안해 죽 있다.

• 한국실내디자인학회논문집
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• 제41호
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• pp.155-162
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• 2003

The factors to limit interior circumstance and the expression of the space start In the point how to provide the order in the interior space according to the intention of design. The controlling of the natural and artificial surroundings should be focused by synthesizing and analyzing the condition of circumstance, function, and emotion to provide the comfortable room to a customer in a fitness center. A fitness center aiming at the future requires various function according to it's role depending on the change of the social values. In addition, the fitness center reflecting the various regional culture according to the change of values requires the expansion of the cultural and life space. The characteristics of fitness space like this affects the mental effect of a customer with the color and quality of the materials suitable for the characteristics of grouping, continuity, symbolism, and generation as well as the unification in the total design and the simplicity of maintenance and management. The paper aims to extract factors related to the circumstance plan of the interior and to suggest it's application in the interior design. The design applicable to the circumstance plan of the interior will keep changing according to the social change and the change of the understanding along with the factors. The continuous research on the interior circumstance planning of a fitness center could be approach to develop in a systematic method and the paper will be expected to be a little step toward it.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제8권7호
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• pp.579-589
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• 2021

In the era of tough competition, the customer's emotional attachment to brand plays a vital role to the successes and failures of enterprises. Specifically in the case of doing business online, brands have to cope with the troubles of rising from brand hate as brand avoidance, negative word of mouth and brand retaliation. Traditionally, the brand communication is very hard to control and with online communities, the problems tend to be even more severe. This paper aims to explore and discuss the core concept, the driven factors and the actionable consequences of brand hate among netizens. A total of 358 valid responses were obtained from surveys taken from the internet users across the nation. Partial Least Square - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) was conducted using Smart PLS to assess the hypotheses. The result shows that the expression of brand hate among netizen consists of active hate and passive hate. Deficit value, deceptive advertising, negative past experience and ideology incompatibility have been confirmed as influencing factors on customers' brand hate emotion. Then brand hate itself causes the customer's actionable outcomes such as brand avoidance, brand negative word of mouth and brand retaliation. Along with the theoretical contributions and managerial implications have been recommended for enterprises to avoid netizens' brand hate.

• 경영과정보연구
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• 제30권4호
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• pp.45-71
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• 2011

본 연구는 서비스접점에서 판매원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 비언어적 커뮤니케이션과 반응에 미치는 영향을 검토하며 또한 이 과정에서 고객의 인구통계적 특성인 성별이 조절효과를 가지는가를 검토하고자 한다. 선행연구들은 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 고객의 행동반응에 미치는 영향을 언급하였다면 본 연구는 상호작용적 비언어적 커뮤니케이션 관점에서 판매원의 비언어적 단서가 고객의 비언어적 단서에 영향을 미치고 고객의 비언어적 단서가 고객의 감정적, 행동적 반응에 영향을 미친다는 것을 제시하고자 한다. 또한 고객의 성별에 따라 상호작용적 커뮤니케이션이 달라질 수 있음을 제시하고자 한다. 연구결과 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어가 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 영향을 미치며, 성별에 따른 차이검증 결과 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어가 여성이 남성보다 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 미치는 영향이 컸으며, 신체적 외형이 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 미치는 영향은 남성이 여성보다 더 크게 나타났다. 그리고 고객의 비언어적 커뮤니케이션은 고객의 감정에 영향을 미치고 이러한 감정은 고객행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스접점에서 판매원의 비언어적 커뮤니케이션은 정서감염과 모방현상을 통해 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 영향을 미치며 고객은 안면피드백을 통해 다시 자신의 감정을 형성하는 근거로 삼는다는 것을 나타내고 있다. 본 연구의 결과는 고객의 긍정적 반응을 높일 수 있는 중요한 요소로 기존 선행연구에서 간과되었던 판매원의 비언어적 커뮤니케이션을 제시함으로써 실무적으로나 학문적으로 서비스접점에서 판매원의 비언어적 커뮤니케이션에 관심을 가질 수 있는 계기를 제공하고 있다.

• 한국조리학회지
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• 제16권4호
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• pp.190-205
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• 2010

본 연구에서는 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 패밀리 레스토랑의 물리적 환경에 따른 고객의 감정 반응, 만족도 및 재방문 의도에 미치는 영향을 고찰하고, 성별과 연령에 따른 조절 효과를 검증하였다. 자기기입식 설문 방법으로 총 600명의 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이중 438부를 SPSS와 Amos 프로그램을 사용하여 분석하였다. 분석 철과, 패밀리 레스토랑 고객이 지각하는 물리적인 환경은 긍정적 감정 ($\beta$0.388)과 부정적 감정($\beta$=-0.148)에 각각 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 패밀리 레스토랑 고객의 긍정적 감정 ($\beta$=0.828)은 만족도에 유의한 영향을 주었으나 부정적 감정($\beta$=-0.014)은 만족도에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났으며, 감정으로 기인된 고객 만족도는 재방문 의도($\beta$=0.771)에 유의한 영향을 주는 것으로 조사되었다. 그러나 패밀리레스토랑의 물리적 환경, 감정 반응, 만족도 및 재방문 의도의 인과관계에서 고객의 성별과 연령에 따른 조절효과는 존재하지 않았다.

• 감성과학
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• 제15권2호
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• pp.209-222
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• 2012

본 연구는 쇼핑 환경을 구성하는 물리적 환경이 소비자의 감정적 반응 및 행동반응에 미치는 영향을 규명함으로써 고객의 심리 상태에 부합하는 매장 환경 연출을 위한 단서를 제공하기 위해 시도되었다. 이를 위해 연구가설을 도출하고 설문지에 의한 자료를 수집하여 구조방정식모형에 의해 실증분석하였다. 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 점포의 물리적 환경은 디자인 요인, 주변요인, 사회요인으로, 소비자의 물리적 환경에 대한 감정적 반응은 긍정적 감정과 부정적 감정으로 분류되는 다차원 개념이다. 둘째, 점포의 물리적 환경은 소비자의 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 주었다. 셋째, 물리적 환경에 대한 긍정적 감정은 소비자의 전환장벽과 충성도 형성에 정(+)의 영향을 주었다. 넷째, 점포에 대한 전환장벽 형성은 고객 충성도에 정(+)의 영향을 주었다. 이와 같은 결과는 소비자에게 호의적으로 연출된 점포의 물리적 환경은 긍정적 감정을 유발하며, 이는 점포에 대한 전환장벽 및 충성도 형성에 중요한 요인으로 작용함을 시사한다.

• 전자공학회논문지CI
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• 제47권6호
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• pp.131-138
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• 2010

유비쿼터스 환경이 발전함에 따라 다양한 서비스들이 고객 중심의 서비스로 제공되고 있다. 기존에는 개인 프로파일을 기반으로 한 개인화 서비스의 연구가 진행되어 왔으나 사용자의 선호도를 파악하여 각 사용자에 대한 맞춤형 서비스를 지원하기 위해서는 상당한 데이터와 시간이 필요하다. 이러한 문제점을 해결하기 위하여 본 논문에서는 개인 프로파일을 통한 맞춤형 서비스가 아닌 사용자의 감정을 분석하여 그에 맞는 서비스를 제공하는 시스템을 제안한다. 제안하는 시스템에서는 사용자의 감정을 분석하기 위하여 영상 분석과 음성 분석의 두 가지 방식을 사용한다. 이러한 감정 분석 방법을 이용함으로써 제안된 시스템이 홈 네트워크 환경에서 사용자 맞춤 서비스를 효과적으로 제공할 수 있도록 구현하였다.

• 한국의류학회지
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• 제44권3호
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• pp.539-555
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• 2020

This study explored the conceptual constructs of shopping values and experiential marketing components of home furnishing brands as well as their impacts on the behavioral intention toward home furnishing goods. The mediating roles of experiential marketing were investigated in this research. A survey was performed on female shoppers between the ages of 20 and 50 who have visited and shopped at home furnishing brand stores. The results of this research were as follows. 1) The results to analyze the sub-dimension of shopping values (Social, Differential, Utilitarian, Aesthetic, Entertaining, and Sustainable) and experiential marketing components (Sense, Emotion, Coordination information, and Customer services) showed factorial structures. 2) Aesthetic, Differential, and Utilitarian shopping values showed significantly positive influences on behavioral intentions of home furnishing brand products; in addition, Sense, Emotion, and Coordination information components of experiential marketing had a positive effect on behavioral intentions of home furnishing brand products. 3) The Emotion and Sense components of experiential marketing had important medicating roles in the relationship between shopping values and behavioral intentions of home furnishing brand products. This study highlighted that shopping values and experiential marketing components should be promoted among consumers to increase behavioral intentions of home furnishing brand products.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권8호
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• pp.410-416
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• 2018

본 연구는 임상치과위생사의 감성지능이 소진에 영향을 미치는 요인을 파악하여 임상치과위생사의 감성지능이 소진에 영향을 미치는 요인을 파악하여 임상치과위생사의 인적자원의 효율적인 관리와 고객 서비스의 질을 향상시킬 수 있는 임상 치위생 조직 관리를 위한 기초자료를 제공하고자 연구하였다. 연구기간은 2017년 2월 6일부터 5월 31일까지 전라북도에 근무하는 임상치과위생사 394명을 대상으로 다음과 같은 결과를 얻었다. 임상치과위생사의 감성지능은 소진과 유의한 음의 상관관계(r=-.623, p<.001)를 나타났으며, 감성지능이 높을수록 소진은 유의하게 낮은 것으로 나타났다. 소진의 하위영역인 정서적 고갈(r=-.316, p<.001), 비인격화(r=-.474, p<.001), 성취감 저하(r=.639, p<.001)와 유의한 음의 상관관계를 나타났다. 임상치과위생사의 소진에 관련요인으로 자신의 감성이해, 타인의 감성이해, 감성활용이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과로 감성지능이 소진에 연관성이 있음을 알 수 있었다. 임상치과위생사로 생산성을 높이기 위해서는 감성지능을 향상시킬 수 있는 중재프로그램 개발이 절실히 필요하다. 앞으로 임상치과위생사의 감성지능을 높여 소진을 감소시킬 수 있는 효율적인 전략 구축이 마련되어야 할 것으로 사료된다.

• 한국음향학회지
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• 제25권6호
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• pp.269-276
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• 2006

본 논문은 이동전화 (Cellular phone)를 통해 실시간으로 습득된 음성으로부터 사람의 감성 상태를 평상 혹은 화남으로 인식할 수 있는 음성 감성인식 시스템을 제안하였다. 일반적으로 이동전화를 통해 수신된 음성은 화자의 환경 잡음과 네트워크 잡음을 포함하고 있어 음성 신호의 감성특정을 왜곡하게 되고 이로 인해 인식 시스템에 심각한 성능저하를 초래하게 된다. 본 논문에서는 이러한 잡음 영향을 최소화하기 위해 비교적 단순한 구조와 적은 연산량을 가진 MA (Moving Average) 필터를 감성 특정벡터에 적용해서 잡음에 의한 시스템 성능저하를 최소화하였다. 또한 특정벡터를 최적화할 수 있는 SFS (Sequential Forward Selection) 기법을 사용해서 제안 감성인식 시스템의 성능을 한층 더 안 정화시켰으며 감성 패턴 분류기로는 k-NN과 SVM을 비교하였다. 실험 결과 제안 시스템은 이동통신 잡음 환경에서 약 86.5%의 높은 인식률을 달성할 수 있어 향후 고객 센터 (Call-center) 등에 유용하게 사용될 수 있을 것으로 기대된다.