• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2005년도 추계학술대회
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• pp.199-202
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• 2005

All machines and systems in a firm should be managed for optimizing its productivity. Actually, however, it is hard to manage the machines of a firm in collective methods because the company making each machine varies and the way maintaining each machine is various. As a machine Is out of order, the machine is fixed by the repair person from the company making the machine. Every time comes repair person to fix a machine firm having the machine would experience time loss and cost loss. Therefore, a firm needs to manage blueprint of their machine to reduce loss in time and cost and to maintain their facilities in TPM(Total Productive Management) to make operators manage directly. In this study, we suggest the method to manage a blueprint of a machine with TPM.

• 품질경영학회지
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• 제38권4호
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• pp.593-600
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• 2010

This study aims to explore the service activities in the aircraft cabin service, develop the service process structure, and design a more efficient service delivery system in Korean airline industry. We prepare the architectural drawings of the basic components in providing the cabin service using the service blueprint technique and service process perspective. Through the case study largely based on our own research and long-time work experiences in the airline industry, we propose service failure points as well as customer waiting points. This study will be helpful for managers at all levels to use the service blueprint strategically or at a shop-floor level and improve their cabin service quality.

• 한국수자원학회:학술대회논문집
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• 한국수자원학회 2007년도 학술발표회 논문집
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• pp.475-480
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• 2007

최근 많은 국가들이 유역통합관리(IWM: Intergrated Watershed Management)의 개념을 적용하여 하천의 기본단위라 할 수 있는 유역에 적용시켜 유역통합관리의 구현을 모색하고 있다. 유역통합관리는 하천의 관리에 있어 이제까지의 단편적인 접근이 아닌 유역내 다양한 요소들을 종합적으로 고려하여 하천관리를 시도하는 새로운 접근방식이다. 국내에서도 행정구역이라는 공간적인 구분없이 유역을 기본 단위로 관리해야하는 타당성을 인식하고 한국정부에서는 최근에 물관리기본법을 제정하였고 이 법에 유역별 관리원칙을 명시하고 있다. 본 연구에서는 안양천 유역에 안양천유역협의체 구성에 기초가 되는 안양천의 청사진(blueprint)을 Shared Vision Planning 개념을 적용하여 작성하였다. 안양천의 청사진은 유역관리의 원칙에 입각하여 지속 가능한 발전을 위한 계획 마련을 위해 안양천과 관련된 이해당사자들이 함께 공유할 수 있는 안양천의 비전, 관리원칙 및 목표 등을 제시하여 유역계획의 수립 및 실행을 위한 지침서로 활용하기 위해 되었다.

• 품질경영학회지
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• 제39권2호
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• pp.217-233
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• 2011

This paper introduces service failure management on internet shopping environment. The purpose of this study is to find and improve service failure modes at the time of customer's complaint thereby reducing that. To achieve this purpose, this study combines the Service Blueprint which describes the online shopping process and FMEA which finds each encounter of service failures and proposes how to recover them. First of all this study generates internet shopping process using Service Blueprint then matches customer's purchase decision making process and company's service provide process. After this process customer complaint types in real purchasing process are fell in according to their occurrence and more frequently occurred complaint is more risky. Finally 6 Risk Priority Numbers(unfair exchange/return policies, slow response/poor customer service support, purchase arrived later than promised/deliverly service dissatisfaction, dissatisfaction short period to take back/exchange/cancels order, A/S or handle defective item) are extracted and suggest their improvement.

• 산업경영시스템학회지
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• 제35권4호
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• pp.194-201
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• 2012

Because the difference between products and services are getting less and less, service and manufacturing companies' efforts are increasingly focused on utilizing services to satisfy customers' needs under today's competitive market environment. The value of services depends on service reliability that is identified by satisfaction derived from the relationship between customer needs and service providers. In this paper, we extend concepts from the fault tree analysis for reliability analysis of tangible systems to services. We use an event-based process model to facilitate service design and represent the relationships between functions and failures in a service. The objective of this research is to propose a method for evaluating service reliability based on service processes using service blueprint and FTA. We can identify the failure mode of service in a service delivery process with a service blueprint. The fuzzy membership function is used to characterize the probability of failure based on linguistic terms. FTA is employed to estimate the reliability of service delivery processes with risk factors that are represented as potential failure causes. To demonstrate implementation of the proposed method, we use a case study involving a typical automotive service operation.

• 한국식품영양과학회지
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• 제35권8호
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• pp.1088-1096
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• 2006

본 연구에서는 서비스 청사진의 개념과 작성 방법 및 그 활용 의의를 문헌 연구를 통해 고찰하고, 서비스 청사진 기법을 활용하여 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점의 서비스 청사진을 설계하고 각 레스토랑 유형별 차이점을 분석하고자 하였다. 레스토랑 유형에 따른 분석한 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사한 서비스 청사진을 나타낸 반면 패스트푸드점은 다른 형태로 나타났는데, 이는 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 풀서비스 레스토랑(full-service restaurant)이지만 패스트푸드점은 셀프 서비스 시스템(self-service system)이므로 차이를 나타낸 것으로 조사되었다. 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑에는 전화 예약과 주차 관련 항목이 있고, 그 중 일부 패밀리 레스토랑에서는 테이크아웃을 하고 있는 점이 차이가 있었다. 패스트푸드점은 전화 예약, 주차 등이 서비스 청사진에서 생략되어 상대적으로 간단한 도면으로 나타났으며, 전화 주문 및 배달 서비스가 있는 점이 다른 두 유형의 레스토랑과 다르게 나타났다. 각 레스토랑 유형별로 상호작용선, 가시선, 내부적 상호작용선, 실행선을 중심으로 5개 구간으로 나뉘었다. 상호작용선을 중심으로 고객의 행동과 서비스 인카운터 접점 종업원의 행동으로 나뉘었으며, 가시선을 중심으로 눈에 보이는 부분과 눈에 보이지 않는 부분으로 나뉘었다. 내부적 상호작용선을 중심으로 일선과 후방으로 나뉘었고, 실행선을 중심으로 지원 부문과 관리 부문으로 나뉘었다. 본 연구에서는 질적 연구 방법인 서비스 청사진 기법을 활용하여 중점적으로 관리해야 할 서비스 인카운터를 확인하고자 하였으나, 레스토랑 서비스 인카운터에 청사진 기법을 활용한 초기 연구였기 때문에 가시적으로 레스토랑 유형간 차이를 나타내는 정도의 성과를 나타냈다. 앞으로 서비스 청사진에 대해 연구할 때 각 스텝 간의 시간을 측정한다면, 어떤 지점에서 서비스 지연이 일어나는지 확인할 수 있을 것이라 생각된다. 또한 서비스 청사진과 CIT(Critical Incident Technique) 방법을 병행하면 서비스 실패를 사전에 예방하기 위해 중점 관리해야 할 지점에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있으리라고 사료된다.

• 한국융합학회논문지
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• 제13권4호
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• pp.613-623
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• 2022

환의를 포함한 병원 직물은 입원하는 환자가 반드시 접하게 되는 재고 물품으로 매일 일정량 이상의 공급과 소모가 지속적으로 이루어진다. 하지만 직물을 공급 및 이용하는 과정이 비효율적으로 운영되어 그 개선에 대한 요구도는 높으나 상대적 관심도는 낮은 실정이다. 병원 내 직물 소비, 제공 과정에 대한 프로세스 청사진 기법을 적용하여 분석한 결과 간호사의 직물에 대한 업무 부담, 환자의 만족도 저하, 감염의 위험성 등의 문제가 발생할 수 있는 취약점이 확인되었다. 임상실무자 설문, 델파이 기법을 통한 자료 분석을 기반으로 서비스 청사진 기법을 통하여 자동화된 프로세스 개선안을 개발하였다. 직물 소비 제공 프로세스의 개선안을 도입하였을 때 기대효과는 자동화 서비스를 이용한 환자들의 평균적 대기시간의 감소, 간호사의 직물 관련 행정적 업무 부담 감소, 체계적인 직물 수량관리를 통한 프로세스 효율성 상승, 직물 보관소 내 접촉 주체 제한에 따른 감염 관리 효율성 상승을 기대할 수 있다.

• 한국경영과학회지
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• 제36권4호
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• pp.29-41
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• 2011

As industires are evolving into a more advanced type industrial system, service economy has been more emphasized. But with the expansion of the service economy, the failure of the service has also increased. Customers flee caused by the service failure leads to from simple problems like financial loss to serious problems like damaging corporate image. Therefore, if possible, the system providing defect-free service should be established. If this is not possible, preventive measures should be taken in order to minimize the failure. The study as a tool to prevent service failure presents the concepts "service error matrix." And to confirm whether this idea is practical or not, this study investigated the hotel, one of the leading service industries, about actually occurring service failure and applied to service error matrix suggested in this study. Finally service blueprint and Poka-yoke are completed in order to reduce service failure of Y hotel which was the object of the interview for this study.

• 품질경영학회지
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• 제40권3호
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• pp.406-414
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• 2012

Purpose: In this study, we developed a service quality audit system through analyzing service processes of airlines' cabin service. Methods: Applying the qualitative approach to service processes analysis; 'service blueprint' methodology was developed, providing airlines a blueprint for cabin service and applying the quantitative service quality audit approach called 'walk-through audit', an audit methodology tailored to airline cabin service called PCPA (Passenger Cabin Patrol Audit) was developed. Results: This study tried to apply both the qualitative and the quantitative methodologies to develop service quality audit checklist and tried to develop details to systemize them into a new methodology. Conclusion: This study will be helpful for Airline services improvement by providing 'service quality audit model', so as to find out the problems and share those with the stakeholders.

• 품질경영학회지
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• 제41권4호
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• pp.527-539
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• 2013

Purpose: Methods for increasing health-care service quality are considered for a women-centered hospital located on a local city. A walk-through audit is applied to uncover areas for improvement. Methods: A survey questionnaire with 25 questions is constructed based on a service blueprint for a walk-through audit, and a survey is conducted both to patients and service providers to assess a health-care service quality. Frequency analysis, statistical tests and customer-provider analysis are used to analyze surveyed data. Results: According to customer-provider analysis, 6 attributes belong to 'problem unawareness' zone in which they are rated high by service providers but low by patients, and another 6 attributes belong to 'problem awareness' zone in which they are rated low by both groups. These attributes are considered to be improved with priority. Conclusion: Both patient group and service provider group have lots of different perceptions on most attributes that are examined, and the hospital to be studied is, in general, competitive in technical quality and less competitive in functional quality.