• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제14권6호
• /
• pp.2688-2699
• /
• 2013

본 연구는 항공사에서 제공하는 웰빙기내식 서비스가 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하여 향후 항공사 기내식 서비스 개발 시 전략적 기반을 제시하는데 목적이 있다. 기내식에 대한 다양한 연구는 기내식 품질, 연령별, 국적별, 좌석별 메뉴에 대해서 활발하게 학문적으로 접근하였으나, 본 연구는 웰빙기내식의 구성요소를 처음으로 개발하였다는 데에 학문적 의의가 있다. 연구결과 웰빙기내식의 구성요인 중 환경지향적 기내식제공과 승무원의 위생서비스가 고객만족과 고객충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 항공사에서는 승무원들의 위생서비스 교육을 직무교육의 이론적인 부분뿐만 아니라 실제 기내에서 엄격하게 반영할 수 있는 check list를 만들어 점검을 강화하고 메뉴 변경 시에 특히 비행 전 시연이나 상시 e-learing 교육과 비행 전 briefing시 점검 등으로 강화해야 한다. 또한 건강과 웰빙기내식의 차별화된 메뉴 개발의 전략을 구체적으로 세워 연령이나 좌석등급에 대하여 세심하게 수립해야 할 것이다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
• /
• 제13권4호
• /
• pp.221-230
• /
• 2008

본 논문은 현재 사용하고 있는 비행정보 시스템 전체를 연구하고 차세대 유비쿼터스 비행정보시스템을 설계하였다. 지상의 서비스에서 좌석예약, 운송, 발권과 수화물 역추적, 그리고 비행기 내에서 고객을 위한 AVOD, 게임, TV, 휴대전화, 기내 인터넷 사용과 항공사와 관제업무인 ATC, ATS, 항공교통관제업무에 대한 유비쿼터스 비행정보시스템을 연구하였다. 연구 결과를 토대로 하여 차세대 유비쿼터스 비행정보시스템과 네트워크 보안, 시스템 보안에 필요한 정보보호 시스템을 설계하였으며, 기존의 유비쿼터스 비행정보시스템과 차세대 시스템을 비교 분석하여 개선점과 차이점을 도출하였다. 본 논문의 연구결과 세계 항공 및 관련산업에 비전을 제시하고 통신효율성과 고객의 만족도 및 비행 안전성과 효율성을 확보하여 비행정보산업에 새로운 지평을 개척할 것이다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제11권11호
• /
• pp.603-611
• /
• 2013

본 연구는 병원종사자를 대상으로 직무스트레스, 조직몰입, 고객지향영역초월행동에 미치는 구조적 관계를 알아보고자 하였다. 서울 및 경기에 근무하는 병원종사자를 대상으로 2013년 4월1일부터 4월30일까지 배포하여 최종적으로 147부의 설문을 SPSS 18.0와 AMOS 18.0프로그램을 이용하여 실증 분석하는데 사용하였다. 분석결과, 가설 1의 병원종사자들의 직무스트레스가 조직몰입에 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2의 병원종사자들의 조직몰입은 고객지향영역초월행동에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 3의 병원종사자들의 직무스트레스가 고객지향영역초월행동에 부(-)적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 병원종사자들의 조직몰입은 직무스트레스와 고객지향영역초월행동 간의 관계에서 부분적 매개역할을 하는 것을 알 수 있었다. 병원이 경쟁력을 가지기 위해서는 서비스품질을 향상시켜야 한다. 따라서 가장 중추적인 역할을 하는 병원종사자들의 스트레스를 줄이는 방안을 마련함으로써 조직몰입을 증가시킬 수 있으며 고객과의 접점에 있는 종사자들의 고객지향초월영역행동을 높일 수 있을 것이라는 점을 시사한다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제20권5호
• /
• pp.363-373
• /
• 2022

본 연구의 목적은 비교과프로그램을 참여하면서 겪은 실제 경험에 대한 이해를 토대로 대학 생활 경험의 본질적 의미를 고찰하는 것이다. 개인이 겪은 본질적 경험에 대해 이해하고 의미를 규명하기 위해 Giorgi의 현상학적 연구방법에 따라 연구를 설계하였다. 본 연구는 항공서비스학과에서 운영하는 비교과프로그램에 참여한 경험이 있는 참여자 6명을 대상으로 반구조화된 심층 인터뷰 기법을 적용하였다. 수집된 자료를 분석한 결과 비교과 참여의 경험적 특성과 비교과 참여의 의미는 각각 4가지 주제로 도출되었다. 대학생활의 의미는 '대학 생활 만족도 향상', '다양한 대학생활', '대학생활의 추억', '대학생활에 대한 동기부여'의 의미를 갖는 것으로 나타났다. 연구결과 다양한 비교과프로그램 참여 경험은 한 개인이 성장해 가는 전이과정으로 나타났다. 본 연구는 비교과 활동이 대학생활에 새로운 의미를 부여하였다는 것을 참여자의 실제 경험을 바탕으로 규명했다는 점에서 의의를 갖는다.

• Asia Marketing Journal
• /
• 제11권3호
• /
• pp.167-184
• /
• 2009

세계 항공시장의 경쟁이 점점 치열해지는 가운데 대한항공은 비용절감을 통해 운영의 효율화를 이루는 한편, 서비스 차별화를 통해 고객 충성도를 강화하고자 노력해 왔다. 최근 고객 충성도를 보다 강화하기 위해 대한항공은 적극적인 문화마케팅 활동을 통해 프리미엄 기업이미지를 제고하고 있다. 대한항공은 세계 3대 박물관과 장기간의 제휴를 맺고, 프랑스 루브르 박물관을 필두로 하여 박물관의 새로운 작품안내 서비스를 후원하고 있다. 뿐만 아니라 이들 박물관에 한국어 안내 서비스가 도입될 수 있도록 후원하여 국가적 위상과 국민의 자긍심을 제고시켰다. 본 사례에서는 단순히 물자와 사람을 수송하는 항공사를 넘어 세계의 도시와 문화·예술을 연결하는 Global Leading Carrier로서 그 역할을 확대해 가고 있는 대한항공의 문화마케팅 도입배경과 구체적인 활동 및 전략을 소개하고, 그 성과 및 특징을 논의하고자 한다.

• 서비스연구
• /
• 제10권2호
• /
• pp.77-89
• /
• 2020

본 연구는 서비스산업에서 서번트 리더십의 이론적 분석 틀의 구축 가능성을 규명할 목적으로 Bandura의 사회적 학습 이론과 Blau의 사회적 교환 이론의 적용 가능성을 실증하였다. 사회적 학습 이론에 의하면, 개인은 신뢰할 만하고 매력적인 역할모범의 태도와 가치관, 행동을 모범으로 삼아 학습을 하며, 사회적 교환 이론에 따르면, 상호주의의 규범에 입각하여 개인이 타인에게 유익한 편익을 제공해주면 수혜자인 타인은 그 편익에 보답할 의무를 갖게 된다고 한다. 항공사 승무원 직종을 대상으로 서번트 리더십의 사회적 학습 차원과 사회적 교환 차원이 하위직급 리더(사무장)에 대한 부하의 신뢰와 직무몰입에 미치는 영향을 분석하였다. 회귀분석의 결과, 리더신뢰에 대해서는 서번트 리더십의 사회적 학습 차원이 사회적 교환 차원보다 큰 영향력을 발휘하는 반면, 부하의 직무몰입에 대한 영향력은 그 반대임이 밝혀졌다. 이런 분석 결과는 서번트 리더의 섬김의 언행을 학습하려는 것이 리더에 대한 부하의 신뢰를 한층 공고히 하는데 보다 주효하다고 해석할 수 있다. 반면, 사회적 교환을 위한 서번트 리더의 언행은 팀 구성원으로서 자기 몫을 다하려는 부하의 직무몰입에 보다 영향력을 발휘하는 것으로 추론된다. 본 연구는 항공운송서비스라고 하는 특정 서비스산업을 조사대상으로 하였기에, 연구 결과의 보편성에 한계점을 노출하고 있다. 향후 서번트 리더십을 포함한 리더십 연구 및 조직 연구 전반에 걸쳐서, 본 논문에서 제시한 사회적 학습 이론 및 사회적 교환 이론을 적용하는 연구들이 추가적으로 진행된다면, 연구 분석의 새로운 틀의 출현을 가져올 이론적 성과가 이루어질 것으로 기대된다.

• 한국융합학회논문지
• /
• 제12권12호
• /
• pp.339-347
• /
• 2021

본 연구는 프랜차이즈 커피전문점 이용객을 대상으로 서비스스케이프가 관계혜택 및 재방문의도에 미치는 영향을 파악해 보고자 이론적 고찰을 통해 연구모형과 가설을 설정하였다. 서비스 스케이프는 선행연구를 토대로 시설 매력성, 서비스 매력성, 청결성의 3가지 요인으로 구분하였으며, 각 변수간의 관계를 살펴보기 위해 구조방정식 모형을 활용하였다. 실증분석 결과는 아래와 같다. 먼저 커피전문점의 서비스스케이프 중 시설매력성(가설 1-1)과 서비스 매력성(가설 1-2)은 관계혜택에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 채택되었다. 반면 서비스스케이프 중 청결성은 관계혜택에 유의한 영향을 미치지 않아 기각되었다(가설 1-3). 둘째 관계혜택은 재방문의도에 유의한 정의 영향을 미칠 것이다 는 가설 2 는 채택되었다. 즉 직원이 편안함을 주고 특별서비스를 제공하며, 격이 없는 대화를 해줄수록 해당 매장을 다시 방문할 가능성이 높아진다는 것을 의미한다. 매장에 대한 믿음, 심리적인 안정감, 고객에 대한 고려와 같은 관계혜택이 고객의 재방문을 유도하는데 중요한 요인임을 알 수 있다. 마지막으로 서비스스케이프 중 시설의 매력성과 서비스매력성은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 청결성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설 3은 부분 채택 되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제16권9호
• /
• pp.51-65
• /
• 2016

본 연구에서는 항공사 객실승무원을 대상으로 진정성리더십이 긍정심리자본 및 변화지향 조직시민행동에 미치는 영향을 파악해 보고자 하였다. 특히 승무원의 진정성리더십과 변화지향 조직시민행동의 관계에 있어 긍정심리자본의 매개효과를 살펴봄으로써 진정성리더십 연구의 이론적 실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 국내 두 대형항공사의 객실승무원을 대상으로 자료를 수집하였으며, 편의표본추출을 통해 390부의 설문지를 항공사 승무원을 대상으로 회수하였으며, 결측치가 있는 자료를 제외하고 377부를 활용하였다. SPSS 21.0과 AMOS 22.0을 통해 자료 분석을 실시하였으며 분석결과는 아래와 같다. 첫째, 진정성리더십은 이론적 고찰을 통해 자기인식, 관계적 투명성, 내면화된 도덕관점, 균형적 정보처리의 하위요인으로 구분하였으며, 이 중 자기인식과 내면화된 도덕관점이 긍정심리자본에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 긍정심리자본은 변화지향 조직시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 진정성리더십과 변화지향 조직시민행동의 관계에 있어 긍정심리자본의 매개효과는 부분적으로 매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 자료를 활용하여 항공승무원의 인식 및 행동에 영향을 미치는 진정성리더십을 강화할 수 있는 교육프로그램을 마련을 통해 항공승무원들의 긍정적인 업무태도의 활성화 추구가 필요하다.

• 한국관광식음료학회지:관광식음료경영연구
• /
• 제7권
• /
• pp.231-266
• /
• 1997

TQM is a whole process of systemizing, documenting and measuring of service quality scientifically to achieve zero defects in product quality and to continue to improve the body of the product quality by itself. To have this process be improved continuously, first of all it needs to prepare an ideal environment to understand and to conform to its internal and external customers', that is every guests' and employees' expectations and demands. Then it has to be followed by the next step removing some negative aspects that could be derived from the first mentioned process The third step is to cut the cost be suitable compensation rather than an attitude trying to solve the problems in an easy way. The last essential factor for setting up TQM system is to make good use of the outstanding feature or process as it is reviewed against the superior benchmark. The purpose of this study is meet the customers' expectations and to maximize the hotel's profits by searching TQM(total quality management) strategy in hotels. To attain this research's objective, it follows these three details. Firstly, it defines TQM and its contents. Secondly, it provides the standard of hotel TQM throughout some case studies. Thirdly, it suggests TQM strategic plan in tourism hotel as one of professional management strategies. Two useful methods are used together to achieve the goal of this study. To confirm its theoretical consideration, descriptive studies by the research documents its theoretical consideration, descriptive studies by the research documents published in and out of the country is used. The other is case studies of TQM execution in real hospitality industry, which present the cases of the airline, Jefferson Memorial and the hotel. This research is targeting to demonstrate the successful TQM's exercise in a hotel industry by completing the theoretical studies and case studies on service product quality with an understanding of its importance. As it is said earlier, to lead to the successful TQM's practice, it is necessary to maintain a constant training of the employees. Secondly, it also must identify where it has to focus on to deliver a professional quality management. Thirdly, effective quality management organization needs to be build up. The manager's strong will to accomplish and the employee' active participations are the last condition to be succeed. Once again this study places an emphasis on the fact that TQM is critical to maximize the customers' satisfaction and the hotel's profitability. It is also very worthwhile to have every people working on front line recognize why the TQM is important and further more how they can contribute to improve their service quality by a positive participation and a careful observation of TQM's operating in their property.

• 수산경영론집
• /
• 제55권1호
• /
• pp.55-76
• /
• 2024

The purpose of this study is to elucidate the impact of authenticity on experience value and subjective well-being among visitors who have participated in direct experiential activities in experiential fishing villages. The research method used literature research methods and empirical research methods using questionnaires, and this questionnaire was composed by determining three major variables and seven constituent factors for each variable through factor analysis and conducting prior research and preliminary surveys. The survey was conducted from February 5, 2023 to April 5, 2023 among experimental fishing villages with excellent ratings for scenery (environment), service, experience, accommodation, and food, and four villages that can experience tidal flats and manage customers online. The survey was conducted from February 5, 2023 to April 5, 2023, among experimental fishing villages with excellent ratings for scenery (environment), service, experience, accommodation, and food, and four villages that can experience tidal flats and manage customers online. The results of this study are as follows. First, the factors of authenticity in experiential fishing villages include three sub-factors: objective authenticity, constructive authenticity, and existential authenticity. The factors of experience value include two sub-factors: emotional values and functional values. Subjective well-being is derived from positive emotion and life satisfaction. Second, upon examining the importance of authenticity in experiential fishing villages, it was found that existential authenticity and objective authenticity, in that order, have a significant impact on emotional values. However, constructive authenticity did not have a significant impact on emotional values. Third, in terms of functional values, constructive authenticity, existential authenticity, and objective authenticity, in that order, had a significant impact. Fourth, experience value, in the order of emotional values and functional values, had a significant impact on positive emotion and life satisfaction of subjective well-being. Therefore, it was confirmed that the authenticity of experiential fishing villages is important as a strategy to enhance experience value and subjective well-being. Especially, considering that the majority of visitors to experiential fishing villages are family-centered (86.5%), applying marketing management strategies to develop programs that enhance existential authenticity and improve emotional values could elevate the subjective well-being of experiential visitors.