• 한국병원경영학회지
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• 제27권2호
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• pp.1-15
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• 2022

연구목적: 본 연구는 한국병원의 의료서비스품질과 지각된위험에 따라 카자흐스탄의 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 실증분석 하였고, 의료서비스를 제공하는 의료서비스제공집단과 의료서비스를 제공받는 의료서비스소비집단으로 나누어 그 중 카자흐스탄 의료서비스소비집단의 의료서비스품질 및 지각된위험의 특성이 고객만족에 미치는 영향을 연구하여 시사점을 제언하였다. 연구방법: 의료서비스품질, 지각된위험, 고객만족, 재방문의도에 대한 국내외 문헌을 검토한 후, 연구모형 및 가설을 수립하였다. 카자흐스탄 의료서비스소비집단의 의료서비스품질 및 지각된위험의 특성이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 대한 설문조사를 실시하였으며, 자료의 신뢰도 및 타당도를 검토 후 회귀분석으로 연구가설을 검정하였다. 결과: 첫째, 한국병원의 의료서비스품질 특성과 고객만족과의 관계에 관한 가설에서 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 총 5가지가 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었다. 둘째, 한국병원의 지각된위험의 3가지 하위가설인 신체적위험, 사회적위험, 시간손실위험 총 3가지가 음(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객만족이 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 함의: 카자흐스탄 고객들에게 유의한 영향을 주는 의료서비스품질 특성과 지각된 위험에 대해 중요하게 여기는 특성이 있으며 한국병원들이 카자흐스탄 고객의 특성에 맞는 마케팅 전략을 수립해야 하는 점을 확인하였다.

• 경영과정보연구
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• 제30권1호
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• pp.187-209
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• 2011

본 연구는 중국 자국 브랜드를 포함하여 중국에 진출한 브랜드의 국가이미지 및 기업이미지를 브랜드의 지각된 품질 그리고 나아가 브랜드이미지 및 자산에 영향을 미치는 중요한 요소로 제시하여 그 역할을 검증하였는데 본 연구의 시사점은 다음과 같이 몇 가지로 정리될 수 있다. 첫째, 국가이미지는 지각된 품질에 영향을 미치는 중요한 요소로 광고 등의 다른 촉진요인과 더불어 영향요인으로 충분히 작용할 수 있다. 전체적으로 국가마케팅 차원에서 정부는 앞으로 중국국민들에게 상당부분의 좋은 국가이미지를 심어주기 위한 홍보나 광고 활동들을 체계적으로 추구해 나갈 필요가 있다. 둘째, 본 연구에서 기업이미지 중에서 특히 기업의 제조능력을 중심으로 해당 브랜드에 대한 지각된 품질과 브랜드이미지에의 영향요인을 검증하였다. 결국, 기업이미지는 소비자들의 브랜드에 대한 지각된품질을 높이는 중요한 요소로 작용하는 것으로 나타났기에 중국에서 한국기업들의 기업이미지 중심전략은 상당한 효과를 볼 수 있다고 생각된다. 결과적으로 본 연구는 브랜드자산 형성에 있어서 국가이미지, 기업이미지 등의 변수가 브랜드의 지각된 품질을 높이고 브랜드이미지를 향상시켜 브랜드의 충성도를 고양할 수 있게 되고 결국 브랜드자산이 높아지는 메커니즘을 설명하고 있다고 볼 수 있다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제16권1호
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• pp.29-64
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• 2011

본 연구는 유통환경의 급속한 변화와 더불어 소비자들에게 더욱더 개별화된 서비스 재화를 제공할 수 있는 소매업태로 등장한 SSM을 독립적인 연구대상으로 선정하여, SSM의 지각된 품질, 고객만족, 재구매의도와의 관계를 살펴보았다. 특히 고객만족과 재구매의도 사이에 가계소득, 연령, 가족구성원의 수 등을 조절변수로 하는 연구모형과 가설을 설정하고, 이를 검증하였다. 이를 위해 SSM이용 소비자들을 대상으로 하여 실증조사를 한 결과, 총 5개의 독립변수들 중에서 3개(가격경제성, 유형성, 접근성)가 SSM의 지각된 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 SSM의 지각된 품질은 고객만족에, 고객만족은 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 가계소득과 연령이 고객만족과 재구매의도 사이를 조절하는 유의한 변수로 발견되었다. 따라서 SSM의 관리자나 경영자들은 상기에 언급한 긍정적인 요인들을 더욱 향상시켜 매장을 방문하는 소비자가 이러한 요인들을 직접 느낄 수 있도록 해야 할 것이며, 특히 SSM의 주고객층이 근거리에서 구매하는 핵가족단위임을 감안하여 이들을 위한 고품질의 상품이나 서비스를 제공해야 할 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제8권
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• pp.183-206
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• 2001

본 연구는 호텔기업의 고객 포트폴리오 전략에 있어서 시장의 절대적 규모와 경쟁상황을 고려할 때 신규고객을 확보보다는 기존고객들의 재구매 의도에 미치는 영향요인에 관한 연구의 필요성이 대두된다는 환경에서 시작된다. 특히 호텔 서비스 재구매 의도에 미치는 영향요인은 순기능 요인만 존재하는 것이 아니라 역기능 요인 역시 존재함에도 불구하고 이를 간과하는 경향이 있다. 본 연구에서는 호텔기업의 성과요인에 작용하는 부정적 매개역할 요인으로 지각된 위험을 제시하고 이에 대한 실증 분석을 하였다. 우리나라 서울 소재 특급호텔의 고객을 대상으로 실시한 연구의 결과를 통해 첫째, 지각 된 서비스 품질(인적 품질, 물적 품질)이 재구매 의도에 미치는 정의 영향을 미친다는 것과 둘째, 지각된 위험(성과적 위험, 사회심리적 위험, 신체적 위험)이 재구매 의도에 미치는 부의 영향을 미친다는 것과 셋째, 지각된 위험이 지각된 서비스 품질과 재구매 의도간 매개적 역할을 하고 있음이 밝혀졌다. 본 연구의 결과를 통해 재구매 의도에 미치는 영향요인 중 역기능 요인에 관한 통제를 마케팅 전략 수립에 있어서 적극 활용하여야 한다는 시사점을 얻을 수 있다.

• 벤처혁신연구
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• 제4권3호
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• pp.49-67
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• 2021

본 연구는 병원고객의 만족도와 관련한 중요한 원인으로 제안될 수 있는 병원서비스품질과 감정적 애착, 지각된 가치가 어떠한 영향을 미치는지를 구조적으로 파악하고, 특히 병원서비스품질과 고객만족도 간의 관계에서 감정적 애착과 지각된 가치의 역할을 파악하였다. 이를 위해 중소병원을 찾는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집한 자료로 구조방정식모형분석을 실시한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 느끼는 병원서비스품질은 감정적애착과 고객만 족도에 유의한 영향을 미쳤으며, 지각된 가치에는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 둘째, 고객이 느낀 감정적 애착은 지각된가치와 고객만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 서비스품질과 고객만족도 간의 관계에서 고객이 느낀 감정적 애착은 유의한 매개효과를 가졌다. 이상의 결과를 통해 병원을 찾는 고객이 느끼는 서비스품질은 의사역량과 의료기술 역량에 대한 애착으로 이어져 이러한 애착에 의해 고객만족도가 높아지는 것을 확인하였다. 이 결과를 토대로 얻은 시사점은 다음과 같다. 즉, 병원을 찾은 고객들이 느끼는 서비스품질이 고객만족도로 이어지기 위해서는 무엇보다도 그들이 가질 수 있는 감정적 애착에 중점을 두고 서비스품질의 개선전략방안을 모색해야 한다는 것이다. 즉, 고객이 의사의 역량과 의료기술에 대한 역량에 대해 높은 신뢰를 가질 수 있도록 우수한 의료진과 의료기술을 구축해야 하며, 이러한 역량을 효과적으로 나타낼 수 있는 홍보전략을 수립해야 할 것이다. 이러한 노력에 의해 고객들은 의사와 의료기술에 대한 애착을 강하게 느끼게 됨으로써 병원에 대한 만족도가 제고될 수 있을 것이다.

• 한국응용과학기술학회지
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• 제38권1호
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• pp.75-87
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• 2021

본 연구는 국가지원 뷰티 관련 교육기관의 교육서비스품질이 수강생의 지각된유용성과 진로준비행동에 미치는 영향을 규명하는 것 이였다. 연구참여자는 서울·경기 소재 국비지원 교육기관(학원)에 수강자 362명을 임의표집방법으로 표집 하였다. 수집된 자료는 SPSS 통계패키지 26.0 버전을 이용하여 기술통계, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석 및 다중회귀분석을 통하여 자료를 분석하였다. 일련의 연구절차를 통하여 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 교육서비스품질, 지각된 유용성 및 진로준비행동의 변인들은 상호 상관관계가 통계적 유의하게 나타내었다. 둘째, 교육서비스품질은 지각된 유용성에 통계적 유의하게 정적(+)영향이 있는 것으로 나타났다. 셋째, 교육서비스품질은 진로준비행동의 정보수집활동, 직무준비활동 요인에 통계적 유의하게 정적(+) 영향을 나타내었다. 넷째, 지각된 유용성은 진로준비행동의 정보수집활동과 직무준비활동 요인에 통계적 유의하게 정적(+) 영향이 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 국비지원 뷰티관련 교육기관의 교육서비스품질을 재평가하여 뷰티관련 국비지원 사업의 효율성을 높이고 교육 서비스품질 향사아에 기초자료로서 활용할 수 있을 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제7권
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• pp.239-259
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• 2001

본 연구는 기존의 서비스품질차원과 더불어 인터넷쇼핑몰에서의 서비스품질차원과 지각 된 위험의 실증분석을 통한 인터넷쇼핑몰의 미래연구에 대한 방향을 제시한다. 실증연구의 결과는 다음과 같다. 인터넷쇼핑몰에서의 서비스품질 8가지 차원 중 전반적인 서비스품질과 상관정도는 오락성, 보장성, 보안성 순이었다. 소비자들이 인터넷쇼핑몰에서 느끼는 위험요인들 중 시간위 험과 성능위험이 전반적인 서비스품질과 유의한 음의 상관을 가졌다. 지각된 위험과 구매 화수와의 관계에서 신체적 위험과 성능위험이 구매회수와, 구매회수와 전반적인 서비스품 질은 양의 상관이 있는 것으로 나타났다. 위험요인들과 전반적인 서비스품질 그러고 구매 회수의 상관관계분석에서 유의한 상관관계률 나타낸 것들 중 성능위험과 전반적잉 서비스 품질, 그리고 구매회수와 전반적인 서비스풍질에서의 상관계수를 제외하고는 대체적으로 상관관계가 낮았다. 8가지 차원 중 전반적인 서비스품질과 유의수준 5%에서 유의한 상관관계률 가진 것은 오락성(0.151), 보장성(0.147), 보안성(0.128), 공감성(0.127), 편리성(0.124), 신뢰성(0.117)이었다. 요인분석과 상관관계분석의 결과로 볼 때, 기존의 서비스품질차원 5가지와 본 연구에서 첨 가시킨 3가지 차원은 서로 구별되는 차원이며, 전반적인 서비스품질과 상관정도에 있어서 도 기존의 5가지와 3가지는 비슷한 정도를 나타내었다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제27권5호
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• pp.119-128
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• 2022

본 연구는 물리적 환경에 대한 의료서비스를 대상으로 QR코드를 활용한 정보서비스가 고객의 서비스품질 인식과 이후 충성행동에 미치는 영향관계를 검토하였다. 연구결과 의료기관이 QR코드의 유용성과 신뢰성 등을 활용하여 물리적 환경에 대한 위치정보서비스를 제공할 경우 고객들의 QR정보에 대한 지각된 품질이 강화되며, 더 나아가 향후 의료서비스에 대한 충성행동도 증가될 수 있음을 확인하였다. 오늘날 대중적 디지털 매체로서 스마트폰의 보급이 활성화되고 있음을 고려할 때, 마케터들은 QR코드를 활용하여 시간과 장소의 제약없이 4차원적 정보서비스를 연계하여 제공함으로써 고객과의 상호작용적 체험성을 강화시킬 수 있다. 그리고 이러한 노력은 기업들에게 단순한 서비스정보의 제공에서 더 나아가 서비스이미지 향상과 충성도 강화에 기여할 수 있음을 시사해주고 있다.

• 한국관광식음료학회지:관광식음료경영연구
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• 제16권2호
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• pp.175-199
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• 2005

실증분석 결과, 본 연구에서 제시한 7개의 가설 가운데 4개가 유의한 것으로 검증되었다. 이상의 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 패밀리레스토랑 종사원들이 지각하는 직무만족영향요인 중 조직적 특성은 직무 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 패밀리레스토랑 종사원들이 지각하는 직무만족영향요인 중 개인적 특성은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 패밀리레스토랑 종사원들이 지각하는 직무만족영향요인 중 직무적 특성은 직무만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 넷째, 패밀리레스토랑 종사원들이 지각하는 직무만족영향요인 중 조직적 특성은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 패밀리레스토랑 종사원들이 지각하는 직무만족영향요인 중 개인적 특성은 서비스품질에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 여섯째, 패밀리레스토랑 종사원들이 지각하는 직무만족영향요인 중 직무적 특성은 서비스품질에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 일곱째, 패밀리레스토랑 종사원들의 직무만족은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때 이는 패밀리레스토랑 종사원들이 현재 자신들이 근무하는 패밀리레스토랑의 회사분위기나 직원들간의 관계에는 만족하는 것으로 보여지나, 자신이 하고 있는 일에 대한 직무적 특성에서는 가설이 전부 유의하게 나타나지 않은 것으로 보아 자신이 하고있는 일에 대해서는 만족하지 못하는 것을 의미하며, 나아가 더 나은 직무환경이나 직무의 변화가 일어나지 않는다면 다른 직종으로의 이직이 많이 나타날 것으로 사료된다.$0.57{\times}10^{-6}m^2/s$의 값을 보였다. 깊이 평균된 확산계수는 봄철에 크고 여름철에 작았고, 계절 평균된 확산계수는 2cm부터 10cm깊이까지 증가하고 10cin부터 40cm깊이까지는 감소하는 수직구조를 보였다. 평균 열확산계수를 사용하여 구한 온도전파 확산속도는 2 cm 깊이로부터 10 cm, 20cm, 40cm까지 각각 $8.75{\times}10^{-4}cm/s,\;3.8{\times}10{-4}cm/s,\;1.7{\times}10^{-4}cm/s$정도의 값이 되어 표층에서 깊어질수록 작아졌다. 이것은 이종들의 저염 및 광염성 특성과 밀접한 관련이 있는 것으로 판단되었다. 광도별 성장은 H. akashiwo, P. minimum, Pyramimonas sp.는 $150\;{\mu}E{\cdot}m^{-2}{\cdot}s^{-1}$의 고광도에서 비교적 높은 성장률을 보였다. A. sanguinea, A. tamarense, H. triquetra는 $150{\sim}100\;{\mu}E{\cdot}m^{-2}{\cdot}s^{-1}$에서 가장 높은 성장률을 보였고 $100\;{\mu}E{\cdot}m^{-2}{\cdot}s^{-1}$ 이상의 고광도에서 는 오히려 성장률이 급격히 감소되는 것으로 나타났다. 전반적으로 수온과 일조량이 높은 시기인 하계에 적조를 일으키는 고온성 종은 고광도에서 성장이 좋은 것으로 나타났고, 수온과 일조량이 낮은 동, 춘계에 적조를 일으키는 저온성 종은 저 광도에서 성장이 양호한 것으로 나타났다.을 가진

• 한국문헌정보학회지
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• 제48권2호
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• pp.137-157
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• 2014

이 연구는 대구광역시 공공도서관의 겨울방학 프로그램 이용자를 대상으로 하여 그 이용행태를 분석하고, 프로그램의 서비스품질에 대한 지각, 이용자 만족도, 충성도에 관련된 영향관계를 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 대구광역시의 8개 공공도서관에서 실시하고 있는 겨울방학 프로그램에 참여한 초등학생을 대상으로 배포하여 회수한 444부의 설문지 중 300명의 설문조사 결과를 바탕으로 분석하였다. 겨울방학 프로그램 참여자는 도서관을 방문할 때 가족과 방문하는 경우가 상당히 많고, 겨울방학 프로그램에 참여하게 된 경로도 부모님을 통해 참여하게 된 경우가 많았다. 겨울방학 프로그램의 이용자들은 어린이도서관의 다른 서비스이용자는 물론 공공도서관의 일반 성인이용자들에 비해 서비스품질에 대한 지각과 만족도, 충성도의 거의 모든 측면에서 그 값이 높은 것으로 나타났다. 서비스품질과 만족도, 충성도에 대한 구조방정식모형의 분석에서는, 서비스품질의 3개요인인 프로그램 내용/강사, 지원/서비스, 프로그램 시설 요인은 전반적 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 만족도와, 서비스품질 요인 중 지원/서비스 요인이 충성도에 직접적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.