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http://dx.doi.org/10.22788/4.3.4

The Effect of Hospital Service Quality on Emotional Attachment, Perceived Value, and Customer Satisfaction  

Sin, Kyung-sook (Graduate school of Business Administration in Namseoul Univ)
An, Un-seok (Department of Business Administration in Namseoul Univ)
Publication Information
Journal of Venture Innovation / v.4, no.3, 2021 , pp. 49-67 More about this Journal
Abstract
This study analyzed the effects of hospital service quality, emotional attachment, and perceived value on customer satisfaction. In particular, the purpose of this study was to understand the role of emotional attachment and perceived value in the relationship between hospital service quality and customer satisfaction. For this purpose, the results of structural equation model analysis with the data collected by conducting a survey on customers visiting small and medium-sized hospitals were as follows. First, hospital service quality felt by hospital customers had a significant effect on emotional attachment and customer satisfaction, but had no significant effect on perceived value. Second, the emotional attachment felt by customers who visited the hospital had a significant effect on perceived value and customer satisfaction. Third, emotional attachment felt by customers in the relationship between hospital service quality and customer satisfaction had a significant mediating effect. Through the above results, it was confirmed that the service quality felt by customers visiting the hospital leads to attachment to the doctor's competence and medical technology competency, which leads to an increase in customer satisfaction through this attachment. The implications obtained based on these results are as follows. In order for the service quality felt by the customers who visit the hospital to lead to customer satisfaction, above all, it is important to focus on the emotional attachment they can have and find a strategy to improve the service quality. In other words, it is necessary to establish excellent medical staff and medical technology so that hospital customers can have high confidence in the competence of doctors and medical technology, and establish a public relations strategy that can effectively display these competences. Through these efforts, hospital customers will feel a strong attachment to doctors and medical technology, which will increase their satisfaction with the hospital.
Keywords
Hospital Service Quality; Emotional Attachment; Perceived Value; Customer Satisfaction; double mediation effect;
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