본 논문은 고급화된 대형마트 즉 '한국형 할인점'이라는 독특한 업태 컨셉에 보다 적합한 서비스 품질 측정 적도를 연구하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 반복적 FGI와 대형 할인점 방문 소비자 604명을 대상으로 정량적 리서치를 실시하였다. 연구 결과 '한국형 할인점'의 서비스 품질은 본원적 혜택, 프로모션, 인적상호작용, 물리적 측면, 정책, 부가적 편의성의 총 6개 차원, 24개 항목으로 이루어진 측정모형이 도출되었다. 기존의 소매 서비스 품질의 대표적 측정 모형인 RSQS 측정모형과 비교해 보면 3가지 자원(인적상호작용, 물리적 측면, 정책)은 공통적이며, 나머지 차원에서 문제해결은 인적상호작용으로 통합되었으며, 신뢰성은 단일차원성이 결여되어 제거되었다. 특히 본원적 혜택은 할인점의 업태특성을 대표하는 성과품질로서 도출되었으며, 정책 자원은 '재방문 의도'에 가장 큰 영향을 미치는 중요한 서비스 품질 자원으로 확인되었다. 본 연구에서 수정, 보완된 측정도구는 한국형 할인점을 이용하는 고객의 최신 트랜드를 반영하여 업버전 하였다는 것이 그 특징이다. 그 결과 향후 소매 시장 포화상황에서 치열한 서비스 경쟁을 벌여야하는 한국의 대형마트와 기타 소매업체에 전략적 시사점을 주고 있다.
최근 세계적으로 공공기관의 혁신과 성과평가에 대한 관심이 집중되고 있고, 우리나라에서도 참여정부가 출범한 이래 공공분야의 고객경영 및 성과 향상을 위한 정부혁신이 대대적으로 추진되고 있다. 특히 지방자치 단체의 경우 자율성을 근간으로 하는 혁신을 추진해야 하는 바, 이에 대한 성과평가가 어려운 과제로 등장하고 있다. 따라서 본 연구에서는 지방자치단체의 자생력을 확보 및 강화하여 독자적인 지역발전과 주민서비스를 제고하고, 중앙정부정책과의 연계성을 강화하며, 중앙정부의 지방자치단체에 대한 통합적인 정책 및 성과 평가에 따른 지원 수준을 결정하는 주요 수단이 될 수 있는 통합평가시스템의 개발 및 발전방향을 모색해 보고자 한다.
국제운송에 있어서 항공자유화 정책(open skies police)은 하늘의 자유 또는 하늘의 개방이란 의미를 내포하고 있다. 규범적으로 여러 형태의 운송권을 타 국가에 허용하는 개방 정책이나 국제 항공운송에 있어서 자유경쟁 정책이다. 미국의 경우, 1978년 항공규제완화 이후 경쟁력을 갖춘 대형 항공사들이 시장 기회가 많은 국제 항공시장에서 경쟁할 수 있도록 하기위해 네델란드와 항공자유화 협정을 체결한 것을 시작으로 많은 국가들이 항공자 유화 협정을 맺고 있으며, 우리나라의 경우는 20여개국과 항공자유화 협정을 체결하고 있는 상태이다. 상용고객우대제도(Frequent Flyer Program : FFP)는 미국 정부의 항공법 규제 완화 이후 항공 운임 전략의 일환으로 포괄적 마케팅 제휴의 한 부분이다. 자사 항공편을 이용하는 고객을 회원제로 관리하는 제도로서, 승객들의 탑승이나 기타 이용 실적에 따라 마일리지를 부여하여 누적된 마일리지가 일정한 기준에 도달하면 다양한 유형적 보상을 실시하는 개념이다. 상용고객 우대제도는 초창기에는 고객확보를 위한 마케팅 중심으로 형성되었으나, 항공사간의 치열한 경쟁으로 인해 경영이 점점 더 어려워지고 있는 상황에서 항공사들은 상용고객우대제도를 항공사 경영성과를 높이는 마케팅의 중요한 전략의 수단으로 활용하고 있다. 따라서 항공사들은 충성고객을 확보하기 위해 고객의 니즈를 효과적으로 파악할 필요가 있다고 판단한다. 항공사 상용고객우대제도에 따른 성과가 국제 경쟁에 미치는 영향은 다양하게 나타날 수 있다. 첫째, 노선망을 확대를 통해 항공 시장을 확보할 수 있다. 둘째, 운항빈도를 증대시킴에 따라 고객에게 항공 상품의 공급 능력을 증대시키게 될 수 있을 것이다. 셋째, 새로운 시장에 우선적으로 진입함으로써 경쟁 항공사를 견제하는 효과가 나타날 것 이라고 생각한다. 그럼에도 불구하고 항공사 상용고객우대제도에 대한 실증적 연구는 매우 미비하다. 따라서 본 연구에서는 상용고객우대제도의 전략적 제휴 유형을 검토한 후 이의 제휴 성과와 국제경쟁에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 주요 국가들의 항공사 전략적 제휴는 항공자유화 정책상 세계적인 추세이다. 우리나라의 경우에도 국적 항공사들의 발전과 경쟁력 확보를 위해서는 보다 더 현실적인 항공자유화 협정이 진행되어야 할 것이다. 본 논문은 항공자유화 정책 상 항공사 상용고객우대제도의 제휴 성과와 국제경쟁에 관한 연구이다. 본 연구에서는 5개 글로벌 제휴 그룹(star, oneworld, wings, qualiflyer, skyteam)을 대상으로 선정하여 제휴 그룹의 항공사가 보유한 자원구조와 정보기술수준이 제휴 유형에 미치는 성과에 대한 실증 연구를 실시하고자 하였으며 가설 검정을 위해 일원분산분석과 회귀분석을 사용하였다. 규모가 큰 대형항공사 이거나 중소 규모의 지역 항공사일지라도 세계적인 네트워크 와 조직력을 갖춘 제휴 그룹에 참여하는 항공사는 높은 성과와 국제 경쟁력을 확보할 수 있다고 판단한다. 항공사 승객의 경우, 회원 가입항공사의 호텔과 렌트카, 면세점, 여행사 등의 제휴 네트워크를 활용하여 항공사 탑승 이외의 마일리지 획득하는 것외에도 관련된 서비스 혜택에 대한 관심과 선호도가 높으므로, 우리나라의 항공사들은 항공사간 제휴뿐 만 아니라 호텔 등 타 산업과의 다각적으로 제휴를 통해 공격적 마케팅을 실행해야 한다.
서비스 분야의 공급망관리는 효율적인 방법으로 고객만족을 이끌어내기 위해 서비스 프로세스의 불확실성을 관리해야 한다는 전제하에 그 개념이 확립되어왔다. 구체적으로는 정보공유와 동기화가 공급망 내의 불확실성 제거에 핵심적인 역할을 한다. 다만 고객이 서비스 공급망의 투입자원의 역할뿐만 아니라 소비자로서의 상호작용도 한다는 측면이 전통적인 공급망관리 적용에 다소 어려움을 초래하고 있다. 서비스 공급망은 기존의 공급망 이론과 원리를 통해 관리 가능한 구조화 된 네트워크로서, 다양한 핵심기능들이 상호 긴밀하게 통합되어 정보시스템을 기반으로 하는 협업관계를 통해 운영이 이루어지게 된다. 본 연구에서는 관광서비스, 레스토랑, 대형병원 공급망과 같이 반복적 서비스를 제공하는 공급망을 대상으로 공급망 운영에 필요한 핵심구성요소에 대해 살펴보고 그 외 도입 및 운영과정에서 고려해야 할 다양한 이슈에 대해서도 논의해보고자 한다.
본 연구는 국내 자동차 기업의 완성차 물류현황을 살펴보고, 최종 고객까지 도달하는 완성차 물류서비스 품질향상을 위한 요인을 도출하고 평가하는 것을 연구 목적으로 한다. 이를 위하여 선행연구 및 전문가 인터뷰를 통해 요인을 선정하고, 고객, 물류 담당직원 및 판매직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석방법으로 중요도-성취도 분석(IPA; Importance-Performance Analysis)을 활용하여 완성차 물류서비스 품질평가를 수행하였다. 연구결과, 고객의 중요도는 높지만 직원의 중요도가 낮은 요인은 "배송 담당 직원의 친절도"로 나타났다. 한편 고객의 만족도는 높지만 직원의 만족도가 낮은 요인으로는 "불만사항에 대한 신속한 처리", "수취의 운송정확성", "인도 담당 직원의 친절도", "차량 매뉴얼 안내 및 내부 기능설명" 요인이다. 본 연구의 학문적 산업적 시사점은 완성차 물류서비스 품질을 평가하기 위하여 중요요인을 도출하였으며, 실제 산업현장에서 근무하는 전문가 및 고객을 대상으로 개선을 위한 방안을 제시하였다는 점이다. 향후 연구에서는 본 연구에서 반영하지 못한 출고센터의 반품 및 불만사항 최소화 방안이 필요하다.
불과 3년의 짧은 기간에 1조 5천억 이상의 시장규모와 소비자를 구축한 소셜커머스는 공동구매형 외에도 소셜링크형, 프로모션형, 온오프 연동형 등이 있는데, 고객에게 혜택과 재미를 주는 소셜쇼핑 경험을 통해 고객 스스로 판매와 마케팅 활동에 참여한다는 측면에서 판매자에게 큰 가치를 준다. 본 연구는 최근, 수익 증진과 공공서비스 품질 및 고객만족도 향상이라는 서로 다른 성격의 목표를 달성하여야 하는 공공기관이 소셜커머스 거래방식을 도입하여 고객들을 구매자와 전파자로 적극 참여시키도록 하는 공공 소셜커머스 전략을 제안하는 것이다. 연구의 수행을 위해 31개의 공공기관들을 대상으로 포커스 그룹 인터뷰와 설문조사를 수행한 결과, 공공서비스에서 SNS 사이트와 연동시키는 소셜링크형과 위치기반서비스를 이용한 오프라인 연동형이 가장 활용도가 높을 것으로 파악되었으며, 수익을 지향하는 선택적 서비스에서는 공동구매형, 프로모션형 등도 적극 활용할 수 있을 것으로 예측되었다. 공공 소셜커머스 도입으로 기대되는 성과로는 신속성, 신뢰성, 맞춤성, 호감성, 편리성, 공공성, 파급성, 그리고 판매증진, 생산성 향상, 새로운 수익모델 발굴 등 다양한 성과들이 도출될 것으로 판단되었다.
본고의 연구는 SNG 서비스의 이용에 있어 사용자간의 약한 유대관계의 힘과 감성적 상호작용이 만족과 구전에 이르는 경로모형을 검증하고, SNS가 지닌 감성적 실명효과가 서비스 확산에 미치는 영향 및 정책적 함의를 확인하고자 하였다, 연구결과 모바일 SNG 사용자의 약한 유대관계의 힘이 사용자간의 감성적 상호작용성과 만족에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 SNS의 감성적 실명효과로 인해 사용자들은 신뢰관계가 형성되어 약한 유대관계임에도 불구하고 감성적인 상호작용을 하는 것으로 판단된다. 그리고 구전에 영향을 미치는 변인은 선행한 유대관계나 상호작용이 아닌 만족인 것으로 나타났다. 선행변인들이 실명SNS 효과가 있지만 궁극적으로 서비스를 구전하게 하는 것은 만족이라는 요소에 의해 좌우된다는 것이다. 따라서 서비스 제공사업자들은 구전으로 전달되는 서비스의 만족을 이끌어 낼 수 있도록 고객 중심의 정책으로 SNG 서비스를 개선시키는 등의 실무적 제언이 가능 할 것으로 기대된다.
e-R&D 활동이란 가상공간에서 인터넷 등의 네트워크나 컴퓨터 소프트웨어를 이용하여 R&D 활동을 전개해 나가는 것을 의미한다. 최근 빠른 속도의 기술변화와 다양해진 고객의 수요로 인해 기업은 생산성 향상의 문제에 직면하면서 e-R&D 필요성을 절감하고 있다. 본 논문에서는 e-R&D의 동향, 적용 사례 및 e-R&D 활성화를 위한 전략적 시사점을 살펴보고, 이를 통하여 미래기업의 e-R&D 모델과 디지털산업 육성 및 기술경쟁력 확보를 위한 e-R&D 정책을 제시하였다.
인터넷이 보편화되고 확산됨에 따라 클라우드 서비스가 급속히 확산되고 있다. SLA란 서비스 제공자와 고객 간의 협약으로 서비스 제공자가 서비스 품질을 보증하기 위한 방법이다. 클라우드 컴퓨팅 환경에서의 SLA는 IT 서비스 제공자 입장에서 서비스 품질에 대한 고객만족도를 높이고 경쟁 사업자와의 차별화가 필요하므로 SLA를 통한 QoS 보장은 매우 중요한 요소이다. 그러나 클라우드 환경에서 SLA에 대한 연구는 아직 초기 단계에 머물고 있다. 본 논문에서는 클라우드 서비스를 위한 SLA 관리 지표를 정의하고, 이를 이용하여 QoS 보장을 위한 SLA 관리시스템을 구현하였다. 제안하는 SLA 관리시스템은 오픈소스를 이용한 클라우드 컴퓨팅 환경에서 모니터링 기반의 Migration 정책을 사용하여 Cluster Node들의 부하 분산이 할당된 가상머신들의 가용성, 응답시간, 처리율에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고, 기존 클라우드 환경과 비교 분석하였다.
본 연구의 목적은 소셜 미디어 데이터에 대한 감성평가를 활용하여 대형항공사와 저비용항공사 이용 고객의 만족도를 정량적으로 분석하는 것이다. 이를 위해 2008년에서 2016년까지 대형항공사와 저비용항공사가 언급된 총 77,591개의 트윗을 취합하고 항공사 선택 속성별로 분류하였으며, 고객만족도 분석을 위해 3명의 평가자가 감성 평가를 시행하도록 하였다. 분석결과, 최근 7년 간 고객 만족도는 저비용항공사가 대형항공사보다 통계적으로 유의하게(p<0.001) 높은 것으로 나타났으며, 대형, 저비용항공사 모두 고객만족도가 지속적으로 하락하고 있는 것으로 파악되었다. 또한, 항공사 선택 속성 중 예약과 항공기 운항과 관련된 고객만족도가 낮은 것으로 나타났으며, 대형항공사의 경우, 예약과 기내서비스, 마케팅 측면에서 만족도 저하가 최근 심화되고 있는 것으로 판단된다. 본 연구의 결과는 대형항공사와 저비용항공사의 전반적인 고객만족도 향상을 위한 정량적 데이터로 활용 가능할 것으로 기대된다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.