• 레드리본
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• 통권79호
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• pp.30-32
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• 2008

우리 협회는 2005년부터 전국 11개 상담실에서 전국공통 상담 전화(1588-5448)을 통한 전화 상담, 홈페이지(www.aids.or.kr) 상담게시판을 통한 온라인 상담, 내방 상담, 검진 상담(익명검사 : 서울, 대구, 광주, 창원)를 실시해 오고 있다. 여기서는 2007년 한해 동안 실시한 상담 현황을 소개하고자 한다.

• 한국시뮬레이션학회논문지
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• 제27권2호
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• pp.91-100
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• 2018

기업의 고객 접점으로 중요한 역할을 하는 콜센터는 최근 고객 접근성과 편의성을 향상하기 위해서 전화 외에 다양한 접근채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터로 변화하고 있다. 다양한 채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터는 채널별로 상담사를 운영하고 있다. 상담사 배치에 따라 채널별 응대율, 대기시간과 같은 옴니채널 컨택센터의 성과가 결정되기 때문에 채널별 상담사 배치는 중요하다. 기존 전화 콜센터의 경우 전화 상담의 특성에 맞게 상담사를 배치하면 되었으나, 채널의 종류가 다양해지고 서로 다른 성격을 가진 채널들을 동시에 처리해야 하는 옴니채널 컨택센터의 경우 전화 상담을 기반으로 한 기존의 상담사 배치 전략만으로는 효과적인 상담사 운영이 어렵다. 이에 본 연구는 전화 외에 이메일, 채팅, 영상상담을 수용하는 옴니채널 컨택센터를 시뮬레이션하기 위한 모델을 개발하고, 시뮬레이션을 통해 상담원 배치 최적화 방안에 대해 연구하였다.

• 레드리본
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• 통권77호
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• pp.25-27
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• 2007

우리 협회는 지난 2005년부터 에이즈 대표전화 1588-5448 및 홈페이지 게시판 상담 매체를 통해 전국 11개 상담실에서 에이즈 전문 상담을 실시해 오고 있다. 아울러 에이즈 익명검사실(서울, 대구, 광주, 창원)을 통해 즉석에서 결과를 확인할 수 있는 에이즈 검사 상담을 시범 운영하고 있다. 그동안 전화(47,000), 온라인(30,000), 검진상담(3,500)을 통해 총 80,500여건의 상담이 이루어졌다. 여기서는 지난 1년간 협회가 실시한 25,000여 건에 대한 상담 항목별로 세부 분석 자료를 통해 에이즈 감염이 우려되는 '안전하지 않은 성행동'이 우리 성문화 속에 만연해 있음을 살펴보고자 한다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2019년도 추계학술발표대회
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• pp.889-891
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• 2019

전화 상담 과정에서, 상담원은 고객의 요청에 적절히 대응해야 하는 의무를 갖고 있지만, 고객의 요청은 상담원의 수보 범위를 자주 벗어난다. 그런 범위 이외의 질문과 요청에 대해서도 일단은 성실히 응대하는 것이 상담원의 역할이고, 이 부분에서 상담 업무의 어려움이 존재한다. 이러한 어려움을 해결하기 위해서, 상담원에게 고객의 요청을 응대하기 위해 필요한 정보를 실시간으로 제공해줄 수 있는 시스템이 필요하다. 본 연구는, 이상의 기능을 수행하기 위한 시스템 구조를 설계하고, 그 프로토타입을 구현하는 것으로 이루어졌다.

• 문화기술의 융합
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• 제8권6호
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• pp.49-58
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• 2022

본 연구에서는 전화, 화상, 디지털가면을 활용한 화상상담 등 3가지 온라인상담 방식과 대면상담이 회기별 깊이 및 순조로움, 작업동맹, 그리고 사후만족도에서 어떤 차이가 있는지를 비교하였고 사후 면접을 통해 내담 경험에 대한 질적 자료를 수집하여 비교 분석하였다. 실험에 참여한 40명의 대학생들은 4집단으로 나뉘어져 각 3회기씩의 상담을 받았고 매회기 직후, 혹은 상담 종료 후 설문 혹은 면접조사가 진행되었다. 분석 결과, 회기의 '깊이'에 대한 평가는 4집단에서 유사하게 나타났으나, 전화와 가면화상상담에서는 대면상담에 비해 1, 2회기에 '순조로움'을 더 높게 평가하는 것으로 나타나, 온라인상담에서 익명성이 보장될 때 내담자의 사회적 불안을 감소시키는 것을 알 수 있었다. 매회기 작업동맹 수준과 상담만족도는 4가지 상담방식 간에 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다. 사후면접자료를 통해 각 집단 참여자들의 미묘한 경험 차이들이 파악되었다. 본 연구는 향후 다양한 온라인상담 방식을 개발하고 실행해 나가는데 기본 정보를 제공할 것으로 기대한다.

• 산업진흥연구
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• 제7권3호
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• pp.131-137
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• 2022

본 연구는 전화상담자들이 상담 현장에서 경험하는 직무스트레스와 심리적 소진을 감소시키기 위해 IFS 이론 근거로 프로그램을 개발하고, 그 효과를 검증하는 것이다. 9명을 사전 선정하여 요구조사를 시행한 후 프로그램 세부 활동 및 내용조직과 타당성을 검토 하였고, 전문가들에게 예비연구를 실시하여, 평가 및 수정·보완을 하여 최종 프로그램 구성하였다. 프로그램 효과검증을 위해 자발적으로 참여한 전화상담자를 대상으로 실험집단 10명, 통제집단 10명을 선정하였고, 실험집단에게 주 2회기씩 집단프로그램을 실시하여 효과 검증을 하였다. 연구 결과는 첫째, 전체 직무스트레스와 그 하위요인인 '업무과다', '어려운 내담자', '상담자에 대한 사회적 기대' 점수가 통계적으로 유의하게 감소하였다. 둘째, 심리적 소진의 하위요인인 '신체적 피로감', '비협조적 업무환경', '내담자 가치 저하', '사생활 악화'가 유의하게 감소하였다. 셋째, IFS 적용 프로그램에 따른 IFS 점수가 유의미하게 감소하였다.

• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2016년도 제53차 동계학술대회논문집 24권1호
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• pp.141-142
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• 2016

본 연구에서는 자동차보험 회사의 고객센터 상담사를 대상으로 감정노동과 심리적 소진의 관계를 분석하였다. 그 결과 첫째, 고객센터 상담사들은 감정노동의 표면화 행위보다는 내면화 행위에 대한 스트레스가 더 높은 것으로 나타났다. 둘째, 심리적 소진은 개인의 특성에 따라 차이를 보였다. 정서적 고갈은 여성 상담사일수록, 개인적 성취감 결여는 고졸일수록, 1일 전화응대시간이 8시간 초과할수록, 월평균가계소득이 낮을수록 더욱 높아지는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 상담사의 개인특성과 감정노동이 심리적 소진에 미치는 영향력을 알아본 결과, 감정노동의 표면화 행위가 높을수록 정서적 고갈을 증가시켰고, 월평균 가계소득이 높을수록 정서적 고갈을 감소시켰다. 개인적 성취감 결여는 감정노동의 표면화 행위가 높을수록, 1일 전화 응대시간이 많을수록, 높아지는 경향을 보였으며, 월평균 가계소득이 높을수록, 감정노동의 내면화 행위가 많을수록 개인적 성취감 결여는 감소되는 것으로 밝혀졌다.

• 벤처창업연구
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• 제6권3호
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• pp.131-146
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• 2011

본 연구는 가정폭력 가해자들을 위한 가해자 교정상담 프로그램에 대한 효과에 대하여 분석하였다. 연구내용은 전국가정폭력 상담소 가해자 교육대상자와 전국 가정폭력 상담소 협의회, 한국여성의 전화 전화연합, 한국가정법률상담소 미 전국지부와 법원위탁 가정폭력 가해자 상담기관에서 상담 받은 가정폭력 가해자들이다. 연구결과는 부모로부터 받은 아동기 학대 경험이 적을수록 교육에 효과가 높게 나타났다. 둘째, 도시에 거주하는 가해자의 만족도가 높게 나타났다. 이는 정보와 교육수준이 높아 이해력이 높기 때문이다. 셋째, 교정상담 프로그램중에서 부부상담 프로그램 만족도가 높게 나타났다. 넷째, 교정상담 적용 프로그램중 여성주의 모델이 가장 만족도가 높게 나타났다. 가정폭력 가해자 교육중에 여성주의 상담과 여성주의 모델은 교정상담에 만족도에 큰 영향을 주고 있음을 알 수 있다.

• 동서간호학연구지
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• 제15권2호
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• pp.157-167
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• 2009

Purpose: This study examines the patient problems and nursing interventions during telephone consultations by nurses in an ophthalmology nursing unit. Methods: The data were collected during telephone consultations. A total of 13 nurses consulted 170 patients between September 29 and November 30, 2008 at a tertiary teaching hospital. Problems were raised by the patients and nursing interventions were provided to the patients by the nurses. The SPSS program was used to analyze the data. Results: There were 228 telephone inquiries by 170 patients. The problems were categorized into four groups based on a literature review and validated by 14 nurses: physical symptoms, medications, administrative matters, and follow-up care. Interventions provided by the nurses were categorized into six groups: instructing patients; providing information; providing background knowledge; assuring the patients; referring to the patients to other ancillary departments; and delivering doctor's orders. Conclusions: Nurse interventions for a specific patient problem varied depending on the nurse providing the consultation. The participating nurses expressed the need for a common protocol for telephone consultations. Thus, it would be beneficial to develop a guideline for telephone consultations to minimize practice variations among nurses.

• 대한간호학회지
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• 제31권4호
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• pp.538-547
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• 2001

Purpose: To evaluate the emergency medical protocols and need assessment through the case report Method: The study investigated the emergency call system through the 1339 emergency patients information center in 1997. Results: The emergency calls tend to follow general trends of the type of cases : abdominal pain (13.5%), unconsciousness(12.0%), traffic accidents (7.4%), bleeding (6.6%), respiration difficulty (5.9%). This was all collected through emergency medical protocols injury and poisoning (22.3%), symptom (51.6%), others (26.1%). Conclusion: The results suggest that a specific training program for emergency medical dispatchers should be established, and emergency medical dispatcher managers must review the cases on the basis of emergency medical protocols every year. Emergency medical services, furthermore, will continue to raise the standard for emergency medical dispatching.