• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권7호
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• pp.350-360
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• 2013

서비스 환경 내에 있는 고객들은 서비스 경험에 대한 만족에 잠재적으로 영향을 미치는 수많은 자극들에 노출되어 있다. 특히 레스토랑과 같이 고객의 서비스 경험이 중요한 환대산업에서는 유형적 요소인 물리적 환경만 중요한 것은 아니다. 물리적 환경 외에도 종업원의 친절함과 같은 사회적 환경 그리고 특정 신호 상징 인공물을 통해 표현된 상징적 환경도 매우 중요하다. 본 연구는 물리적 환경에 중심을 둔 기존 서비스스케이프 모형에 사회적 요인와 상징적 요인을 모두 포함되는 확장된 서비스스케이프의 개념을 정의하고 그 모형에 대해 연구하고자 한다. 모형을 검증하기 위해 중국에 있는 4개 민족특색 레스토랑의 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구결과, 물리적 사회적 상징적 요소가 포함된 확장된 서비스스케이프의 9개요인(쾌적성, 심미성, 편의성, 외형성, 예의성, 전문성, 향수성, 공감성, 문화성)중 심미성과 공감성을 빼고는 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계품질의 고객만족이 신뢰와 몰입의 선행요인으로 신뢰와 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것을 검증되었다. 그리고 만족, 신뢰 및 몰입이 재구매의도에 긍정적 영향을 미치고 있었다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2013년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.243-244
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• 2013

본 연구의 목적은 온라인 스포츠용품 이용고객들을 대상으로 사회적 실재감, 웹사이트 명성, 상호작용성과 고객신뢰, 관계몰입 및 고객충성도와의 구조적관계를 규명하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 P, U광역시 및 K도에 소재한 5개 대학에서 편의표본추출법을 이용하여 최종 458명을 유효 표본으로 선정하였으며 본 연구의 자료로 이용하였다. 본 연구에서는 SPSS WIN 14.0 통계 패키지와 AMOS 7.0프로그램을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 본 연구에서 얻은 결론은 다음과 같다. 첫째, 온라인 스포츠용품 이용고객의 사회적 실재감, 웹사이트 명성, 상호작용성은 고객신뢰에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 둘째, 온라인 스포츠용품 이용고객의 사회적 실재감, 웹사이트 명성, 상호작용성은 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 셋째, 고객신뢰는 고객충성도(재구매의도, 구전의도)에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 넷째, 관계몰입은 고객충성도(재구매의도, 구전의도)에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 1998년도 추계학술대회 논문집
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• pp.298-303
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• 1998

본 연구는 백화점에 대한 전체적인 고객만족에 관하여 기존 연구들을 확장하여 매장관련과 서비스 관련으로 구분하고 이에 지역적 특성을 고려한 향토성관련요인을 추가하여 이러한 특징들이 향토백화점, 지방백화점(부산 외 지역소재)간의 고객만족에 미치는 중요성과 차이를 밝히고 또한, 만족에 관한 결과 변수간의 구조적인 관계를 규명해 보고자 시행하였다. 연구결과, 도입된 매장관련과 서비스관련특성들이 전체적인(향토/지방) 고객만족평가에 긍정적 영향을 미쳤고, 이러한 고객만족은 결과변수인 재구매와 구전의사에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 향토성관련요인은 향토백화점들과 타지방백화점들간의 차이는 보이고 있으나 이러한 차이들이 실제로 고객만족에 유의한 영향을 미치지는 못하는 것으로 밝혀졌다. 또한 향토백화점과 지방백화점을 구분하여 향토성관련요인을 분석한 결과 향토백화점인 경우 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 지방백화점인 경우는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2005년도 추계학술대회 발표 논문집
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• pp.225-234
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• 2005

온라인 쇼핑에 있어서 여성 고객의 서비스 품질 인식과 신뢰 문제는 중요한 이슈이다. 본 연구는 신뢰를 선의, 성실성, 능력의 관점에서, 그리고 서비스 품질을 유형성, 신빙성, 반응성, 확신성, 공감성의 관점에서 다차원적으로 접근하여 연구 가설과 모형을 설정하고 그 원인-결과 관계를 실증적으로 분석한다. 분석 결과, 확신성과 공감성 차원의 서비스 품질이 선의/성실성 차원의 신뢰에 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 능력 차원의 신뢰에 영향을 미치는 것은 5개 서비스 품질 차원 중 오직 확신성뿐인 것으로 드러났다. 또한 고객 충성도에 실질적인 영향을 미치는 것은 확신성 차원의 서비스 품질과 능력 차원의 신뢰이라는 것이 확인되었다. 여성 고객이 인터넷 상점에 대해 충성도를 갖게 되는 이유가 그 인터넷 상점의 선의/성실성 때문이기보다는 능력 때문이라는 점은 온라인 기업들에게 시사하는 바가 크다. 더욱이 온라인 기업들은 서비스 품질, 구체적으로는 여성 고객의 확신성 인식을 제고하면 이것이 자사의 능력을 고객에게 입증하는 방법이 될 수 있고, 결과적으로 여성 고객의 재구매 의사나 우호적인 구전을 이끌어 낼 수 효과적인 방법이 될 수 있다는 점을 주목할 필요가 있다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제14권4호
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• pp.101-115
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• 2009

본 연구에서는 디지털 융합 기술의 대표적인 제품이라 할 수 있는 카메라폰을 대상으로 전통적인 확산모델인 TAM을 비롯한 수용-확산모델과 최근 Shih and Venkatesh(2004)에 의해 제시된 사용-확산 모델의 비교를 통해 디지털융합제품의 확산과정을 규명하였다. 수용-확산 모델을 적용한 분석결과에서는 관찰가능성, 인지된 유용성, 혁신성, 상대적 이점 등이 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 사용-확산 모델을 적용한 분석결과에서는 기술정교성과 만족, 혁신성과 상대적 이점 등이 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 신제품 확산과정에 대한 소비자 관점에서의 이론적 모형에 있어서 주류를 이루고 있는 TAM을 비롯한 수용-확산 모델이 카메라폰과 같은 디지털 융합기술의 확산에도 적용될 수 있음을 시사하고 있다. 또한 기존 제품의 사용을 통해 형성된 기술적 정교성과 만족을 중심으로 하는 사용-확산모델이 디지털 융합 제품 확산에 보다 설득력을 지니고 있음을 보여주고 있다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제15권4호
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• pp.2048-2061
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• 2014

본 연구는 소셜커머스 중 하나인 소셜쇼핑을 재정의하고, 온라인쇼핑몰, 오픈마켓 관련 선행연구 고찰에 의거하여 도출한 소셜쇼핑의 특징이 고객만족과 재구매의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 살펴보는 것을 목적으로 하고 있다. 구조방정식 모형을 통해 도출된 연구결과를 살펴보면, 편리성, 오락성, 상호작용성은 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 보안, 신뢰성, 다양성은 만족에 유의한 영향을 주고 있지 않았다. 고객의 만족도에 영향을 미치는 요인을 살펴보면 소셜쇼핑은 일반 온라인 쇼핑몰과는 다르게 사이트에서 보고 즐기고 가격도 비교해보는 시간 자체에서 만족감을 느낀다고 볼 수 있다. 즉, 소셜쇼핑의 방문 목적은 구매자체가 아닌 일종의 커뮤니티 및 쇼핑이 어우러진 공간의 개념이라고 볼 수 있을 것이다. 본 연구 결과는 소셜쇼핑 실무에서 사용할 수 있는 마케팅 측면의 시사점을 제공하고 있다.

• 벤처창업연구
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• 제7권4호
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• pp.33-40
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• 2012

본 연구는 관광상품의 주요 구성요소인 여행사에 대한 경험이 PAD모형에 따른 소비자의 감성 형성에 미치는 영향과 소비자의 감성민감도가 여행사 경험에서 유도되는 감성에 대한 조절적 역할을 분석하였고 여행사 경험에서 유도된 감성이 여행사에 대한 소비자의 태도와 재구매의도 형성에 미치는 차별적 효과를 검증하였다. 실증자료 분석으로부터 다음과 같은 연구결과를 얻었다. 첫째, 중요한 여행사 경험요소로 반응성, 정중성, 업무수행능력, 차별성 등 네 요소가 식별되었고 이들이 소비자의 경험이 즐거움-각성-지배(Pleasure-Arousal-Dominance: PAD) 정서를 차별적으로 유도한다는 가정이 실증적으로 확인되었다. 둘째, 정서에 관련된 주요 개인차 변수의 하나인 감성민감도(Affect Intensity)가 여행사경험에서 유도되는 정서 형성에 조절적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 여행사 경험에서 유도된 정서는 각각 여행사에 대한 소비자의 태도 형성과 재구매의도 형성에서 차별적 영향을 미친다는 가정 역시 검증되었다.

• 한국의상디자인학회지
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• 제15권1호
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• pp.111-121
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• 2013

The purpose of this study is to investigate the effect of interactivity on consumer's affective commitment, trust, and repurchase intention according to fashion involvement and internet familiarity. The survey was limited to the respondents over 20 years old males and females living in Seoul and other metropolitan areas who had purchased fashion products in internet shopping mall. The questionnaire was collected from February 1, 2012 to February 12, 2012 and 562 useful data were analyzed using Amos 19. The results of this study were as follows: After respondents were divided into four groups including the high fashion involvement/high internet familiarity group, the high fashion involvement/low internet familiarity group, the low fashion involvement/high internet familiarity group, the low fashion involvement/low internet familiarity group, the path model was verified according to each group. All the paths except 'affective commitment ${\rightarrow}$ repurchase intention' were accepted for the high fashion involvement/high internet familiarity group. Comparing the low fashion involvement/low internet familiarity group with the low fashion involvement/high internet familiarity group, contents-people interactivity had more influence on the relationship with internet shopping mall in high internet familiarity group while people-people interactivity had more influence on the relationship with internet shopping mall in low internet familiarity group. Also 'trust' showed stronger effects on repurchase intention than 'affective commitment'.

• 한국융합학회논문지
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• 제11권8호
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• pp.183-194
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• 2020

최근 국내에서 은행과 같은 금융기관은 인터넷과 스마트폰의 보편화로 인한 영향을 가장 심하게 받고 있다. 한편 금융기관의 온라인 시스템 이용은 계속 증가추세에 있고, 온라인 서비스의 편리성이 금융고객의 유치와 유지에 상당한 영향을 주고 있으며, 소비자 욕구도 다양하게 표출되고 있는 상황이다. 본 논문은 이러한 환경에서 선행연구를 통하여 추론한 온라인 금융의 고객접점인 고객의 신뢰를 증진시키면서 지각된 용이성이 지각된 유용성에 영향을 주고 이 내부변인들은 만족을 유도하며, 곧 구전과 재구매에 영향을 미치는 중요한 요소임을 가정하여 가설을 세웠고 확장된 기술수용모형으로써 검증하고자 하였다. 연구자들은 본 연구를 통해 금융기관 서비스 이용방법의 변화 트렌드에 맞춰 금융기관의 온라인 서비스 품질과 감성적 요인들이 이용자에게 어떤 영향을 주는지 확인하고자 하였으며, 가설이 기각되지 않음을 확인하였다. 또한 스마트폰 등을 활용한 금융기관 온라인 서비스의 혁신이 오프라인 객장의 감소에도 불구하고 온·오프라인 양측면의 활성화에 기여 할 수 있을 것으로 보았다.

• 디지털융복합연구
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• 제17권7호
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• pp.167-177
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• 2019

최근 유전자분석은 기술 진보와 대중화를 통해 소비자가 의료기관을 거치지 않고 직접 구매할 수 있는 소비자의뢰 유전자검사 시장으로까지 확대되고 있지만, 2016년부터 허용된 우리나라의 소비자의뢰 유전자검사 시장은 여전히 도입기에 머물러 있는 상태이다. 본 연구의 목적은 소비자의뢰 유전자검사 시장 및 서비스 확대를 위하여 구매의도 및 목적에 영향을 미치는 요인들을 밝혀보고자 하는 것이다. 이를 위해 일반국민을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 이를 바탕으로 이항 및 다항로짓 회귀모형을 적용하여 분석을 시도하였다. 그 결과, 구매의도에 유의한 영향 미치는 변수로는 사용경험에 기반을 둔 지식, 치료 유익에 대한 긍정적 태도, 개인의 건강상태 등으로 나타났다. 구매목적은 연령대에 따라 차이가 존재하지만 치료목적이 더욱 두드러진 것으로 파악되었다. 특히, 검사결과에 대한 소비자만족도 향상을 통해 재구매 또는 효과적인 치료 및 건강관리와 연계할 수 있는 서비스의 개발이 필요하다. 본 연구는 향후 소비자의뢰 유전자검사 제품 개발의 전략적 방향설정에 기여할 것으로 기대된다.