Browse > Article
http://dx.doi.org/10.5392/JKCA.2013.13.07.350

The Effect of Expanded Servicescape on Relationship Quality and Chinese Consumer's Repurchasing Intentions  

Peng, Peng (충남대학교 경영학과)
Jeong, Yong Gil (충남대학교 경영학과)
Publication Information
The Journal of the Korea Contents Association / v.13, no.7, 2013 , pp. 350-360 More about this Journal
Abstract
The satisfaction of customers, who are in a servicescape, will be subject to many environment stimulations. In particularly, in the hospitality industry such as restaurants service experience for customer is very important. Thus, not only the stylistic elements but also the social and socially symbolic elements. So this paper expands Bitner's servicescape framework by conceptualizing the existence of a expanded servicescape. The expanded servicescape has three important dimensions, which is the physical, the social and the socially symbolic. Structural modeling largely supports the hypothesized framework and the results about the relationship between expanded servicescape factors, relationship quality(satisfaction, trust, commitment) and repurchase are summarized as follows. And this study utilizes a questionnaire survey to gather data regarding consumers' perceptions by using expanded servicescape. First, the analysis proved that except comfort the physical dimensions which including comfort, convenience, aesthetics caused a positive impact on customer satisfaction. Second, social dimensions which including appearance, etiquette and professionalism caused a positive impact on customer trust. Third, except community symbolic dimensions which including nostalgia, connection to culture caused a positive impact on customer commitment. Forth, it proved that expected relationship quality(customer satisfaction, trust, commitment) caused a positive impact on repurchase behavior.
Keywords
Expanded Servicescape; Relationship Quality; Repurchasing Intentions;
Citations & Related Records
Times Cited By KSCI : 2  (Citation Analysis)
연도 인용수 순위
1 T, Henning-Thurau, "Relation Quality and Customer Retention Through Strategic Communication of Customer Skills," Journal of Marketing Management, Vol.16, pp.55-79, 2000.   DOI
2 Y. K. Lee, C. K. Lee, and B. J. Babin, "Festivals Capes and Patrons' Emotions, Satisfaction, and Loyalty," Journal of Business Research, Vol.61, pp.56-64, 2008.   DOI   ScienceOn
3 K. Roberts, S. Varki, and R. Brodie, "Measuring the Quality of Relationships in Consumer Services: An Empirical Study," European Journal of Marketing, Vol37, No.2, pp.169-196, 2003.   DOI   ScienceOn
4 김화진, "항공사 서비스스케이프가 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 연구", 서비스경영학회지, 제13권, 제1호, pp.259-281, 2012.
5 김혜란, 서보경, 김성호, "서비스스케이프가 신뢰, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향: 의료 서비스중심으로", 서비스경영학회지, 제11권, 제5호, pp.99-126, 2010.
6 류시영, 이상봉, 유석환, "주제공원의 서비스스케이프와 관계의 질, 충성도간의 관계", 관광학연구, 제34권, 제2호, pp.239-258, 2010.
7 박준기, 윤정인, 이정우, "IT서비스품질과 관계품질이 지식공유 활동에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 제10권, 제7호, pp.355-365, 2010.   과학기술학회마을   DOI   ScienceOn
8 송창석, 신종칠, "인터넷상의 상호작용성 제고방안에 관한 연구", 마케팅연구, 제14권, 제3호, pp.69-95, 1999.
9 송학준, 이진영, 이충기, "환경지각단서를 이용한 내국인카지노 시장세분화 연구", 호텔경영학연구, 제17권, 제2호, pp.117-130, 2008.
10 엄영호, "커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 관계성과에 미치는 영향", 관광연구저널, 제24권, 제3호, pp.329-344, 2010.
11 이형룡, 왕상, 김태구, "호텔 양식당 서비스의 물리적 환경에 의한 지각된 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구, 제17권, 제2호, pp.177-197, 2002.
12 조양, 임달호, 최희빈, "중국 소비자의 글로벌브랜드 선호도와 제품 품질지각이 구매의도에 미치는 영향", 국제통상연구, 제16권, 제2호, pp.79-114, 2011.
13 J. Baker, "Examining the informational value of store environments Servicescapes: The concept of place in contemporary markets," Journal of Marketing, Vol.66, No.2, pp.55-79, 1998.
14 최승만, 호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정 반응, 고객만족, 재구매의도 및 추천의도에 미치는 영향, 세종대학교 대학원 박사학위논문, 2008.
15 P. M. Anderson, "Personality, Perception and Emotional-state Factor in Approach- Avoidance Behaviors in the Store Environment," AMA Educators' Proceedings, Vol.52, pp.35-39, 1986.
16 E. J. Arnould and L. L. Price, "River Magic: Extraordinary Experience and the Extended Service Encounter," Journal of Consumer Research, Vol.20, No.6, pp.24-45, 1993.   DOI   ScienceOn
17 J. R. Copulsky and, and M. J. Wolf, "Relationship Marketing: Positioning for Future," Journal of Business Strategy, Vol.7, No.8, pp.16-20, 1990.
18 D. Fodness and B. Murray, "Passengers' Expectations of Airport Service Quality," Journal of Services Marketing, Vol.21, No.7, pp.492-506, 2007.   DOI   ScienceOn
19 A. J. Fridlund, "Evolution and Facial Action in Reflex, Social Motive, and Paralanguage," Biological Psychology, Vol.32, pp.3-100, 1991.   DOI   ScienceOn
20 D. Grewal and A. Sharma, "The Effect of Sales force Behavior on Customers Satisfaction: An Interactive Framework," Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol.11, No.3, pp.13-23, 1991.
21 황선아, 황선진, "종업원의 고객지향성에 따른 관계의 질(만족, 신뢰, 몰입)이 재 방문의도에 미치는 영향에 관한 연구", 서비스경영학회지, 제6권, 제2호, pp.151-186, 2005.
22 김정의, "온라인 브랜드 커뮤니티에서 가치적 합성이 관계품질과 충성도에 미치는 영향", 유통경영학회지, 제14권, 제4호, pp.53-81, 2011.
23 노원중, 지진호, "축제의 서비스스케이프와 인적 서비스가 감정반응과 행동의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 제10권, 제9호, pp.432-447, 2010.
24 윤만희, "대학교육서비스에 대한 공정성 인식이 관계품질과 고객의 자발적 미치는 영향", 경영학연구, 제32권, 제1호, pp.315-340, 2003.
25 J. Bitner, "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees," Journal of Marketing, Vol.56, No.4, pp.57-71, 1992.   DOI   ScienceOn
26 A. Tombs and J. R. McColl-Kennedy, "Social-servicescape conceptual model," Marketing Theory, Vol.3, No.43, pp.447-475, 2005.
27 M. Weber, "The Changing Role of Marketing in the Corporation," Journal of Marketing, Vol.56, No.10, pp.1-17, 1992.
28 M. S. Rosenbaum, "The Symbolic Servicescape: Your Kind is Welcomed Here," Journal of Consumer Behaviour, Vol.4, No.4, pp.257-267, 2005.   DOI   ScienceOn
29 M. S. Rosenbaum and C. Massia, "An Expanded Servicescape Perspective," Journal of Service Management, Vol.22, No.4, pp.471-490, 2011.   DOI   ScienceOn